如何接待客戶ppt53頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-08 03:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、提問(wèn)的規(guī)則 ? 不連續(xù)發(fā)問(wèn)。 ? 千萬(wàn)不要連續(xù)問(wèn)超過(guò)三個(gè)以上的問(wèn)題。當(dāng)兩個(gè)問(wèn)題問(wèn)完后要能接著話題自己講，和顧客聊天。將問(wèn)題間拆開，連續(xù)發(fā)問(wèn)會(huì)讓人有壓力，甚至產(chǎn)生反感。中間可用贊美打破僵局，并加上穿插飾品解說(shuō)。 揣摩心理需求 ? 做飾品介紹之后，就要盡快了解到顧客究竟喜歡哪款，是當(dāng)天就有購(gòu)買意向還是先打聽看看？有哪些個(gè)人喜好？這樣才能向他推薦最合適的飾品，幫助顧客作出明智選擇。 ? 推薦飾品：通過(guò)向其推薦 12件飾品，做嘗試，觀看反應(yīng)，進(jìn)一步了解愿望。詢問(wèn)分析并傾聽回應(yīng)。展示試戴飾品與揣摩顧客需求要交替進(jìn)行，共同推動(dòng)。 ? 例如：銷售人員：比較注重哪方面？ ? 顧客：款式要獨(dú)特（或者看上去要?dú)馀尚? ? 銷售人員：款式獨(dú)特的有 …… （開始介紹）繼續(xù)從問(wèn)題中整理需求。通過(guò)一系列問(wèn)題，不斷篩選，直到最后剩下一到兩款，讓顧客選擇。 ? 注意點(diǎn)：別答非所問(wèn)，不要將自己的看法強(qiáng)加給顧客 。如果銷售人員的回答與顧客的回答沒(méi)有絲毫關(guān)系，就表示沒(méi)有專心聽顧客的回答，不夠尊重，往往會(huì)激怒顧客。 促進(jìn)購(gòu)買的詢問(wèn) ? 創(chuàng)造消費(fèi)潛能，循序漸進(jìn)的推薦。 ? 一件飾品成交后，不要太快結(jié)束，多聊聊。 ? 買完戒指后，提供其它的款式讓她看：“ 有一根手鏈，我介紹給你看看，非常有特色，這是整個(gè)柜里我最滿意的一件！它和你的戒指相互呼應(yīng)，搭配起來(lái)完美無(wú)缺！ ” 贊美顧客 ? 談話過(guò)程中多贊美 ? ——“您是怎么教小孩的呢，小嘴巴好會(huì)說(shuō)話，好可愛(ài)啊。 ” ? ——“你的皮膚是怎么保養(yǎng)的，這么好。 ” ? 看起來(lái)與購(gòu)買飾品無(wú)關(guān)，但與顧客心中那份好的感覺(jué)積累有關(guān)。小孩是女性的驕傲，皮膚好也是她的驕傲，如果你能注意到，并且謙虛的向她詢問(wèn)，顧客會(huì)覺(jué)得，我們是同路人，有共同話題。顧客除了關(guān)心自己的利益，飾品方面的需求，更關(guān)心自己的感覺(jué)。感覺(jué)是與顧客溝通過(guò)程中慢慢建立起來(lái)的，我們要做的就是通過(guò)詢問(wèn)顧客最關(guān)心的事情來(lái)營(yíng)造良好感覺(jué)。 案例分析 星期天，小張準(zhǔn)備給朋友挑一件生日禮物。以下是她的逛街歷程。 剛到商場(chǎng)手表柜，營(yíng)業(yè)員接待了她。 “ 您需要哪一款，我拿給你試試？ ” “ 我隨便看看。 ” “ 這款很適合你的氣質(zhì)，戴上肯定好。 ” 營(yíng)業(yè)員很熱情地從柜臺(tái)里拿出一款。 “ 我給朋友看生日禮物的。 ” “ 噢，那你覺(jué)得這一款怎么樣呢？ ” “ 我不太喜歡。 ” “ 這款特別好賣，防水型設(shè)計(jì)，你看看 ……” 營(yíng)業(yè)員又熱情的拿出兩款。小張心想，又不游泳，難道戴著手表洗澡？ “ 我還沒(méi)想好，我自己看吧，謝謝你。 ” 營(yíng)業(yè)員轉(zhuǎn)而去接待其他顧客。小張剛轉(zhuǎn)身就聽到相同的話。 小張又逛進(jìn)東方神韻翡翠店，聽到了如下的對(duì)話： 銷售人員：您是看自己戴的還是 —— 顧客：送朋友的。 銷售人員：做你的朋友真是很幸福！那您能描述一下這位朋友嗎，比如她有什么愛(ài)好、興趣??？對(duì)時(shí)尚有沒(méi)什么要求？ 顧客：她是個(gè)護(hù)士 …… 平時(shí)下班喜歡看看書，弄弄花草 …… 銷售人員：她肯定是個(gè)很有內(nèi)涵、很有愛(ài)心的女孩子，是嗎？想好給她挑選什么嗎？ 顧客：我對(duì)首飾不太懂，不過(guò)她們上班不能戴戒指什么的。 銷售人員：選款吊墜，天天貼身戴著，溫馨長(zhǎng)久。直覺(jué)告訴我，吊墜她肯定會(huì)喜歡！ 顧客：那就聽你的吧 …… ? 前一例中，你覺(jué)得為什么銷售人員沒(méi)有推銷成功？ ? 此例中，主要原因是銷售人員急于將產(chǎn)品推銷出去，忽略了與顧客的交流。不了解顧客需求就自以為是地做產(chǎn)品推薦就像盲人狩獵一樣，命中率自然低。顧客只買適合她的產(chǎn)品。只有了解到真正的需要，才能賣給顧客最好的。將 “ 防水型手表 ” 推薦給愛(ài)游泳者，一定很受歡迎。 ? 第二例中，你認(rèn)為使銷售順利進(jìn)行的因素有哪些？ ? 銷售人員通過(guò)開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題交替，進(jìn)行了很好的提問(wèn)，一步步與顧客交流，激發(fā)并鎖定了顧客的需求。給顧客的感受是，銷售人員在體貼的為他考慮。在接待過(guò)程中，銷售人員適時(shí)的對(duì)顧客進(jìn)行了到位、不俗的贊美；且用提問(wèn)的方式不僅表示出對(duì)顧客朋友的贊賞，同時(shí)表達(dá)對(duì)顧客的尊重，讓顧客不得不點(diǎn)頭。 （四）拒絕時(shí)，以對(duì)不起和請(qǐng)求型并用 ? 我們會(huì)遇到一定得拒絕的事件，難免會(huì)拒絕一些顧客的要求，那么該如何在有效拒絕的同時(shí)，不至于惹火顧客？一定得拒絕，怎么辦？ ? 1 顧客：能不能再便宜點(diǎn)呢？ ? ——真的很抱歉，我們東方神韻一直在堅(jiān)持實(shí)價(jià)銷售，只是我要跟您說(shuō)的是在東方神韻購(gòu)買飾品絕對(duì)是物超所值的 …… 這才是最重要的，您覺(jué)得呢？我?guī)湍覀€(gè)漂亮的首飾盒好嗎？
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