中國電信營業(yè)廳的管理現(xiàn)狀(編輯修改稿)
2025-03-06 17:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 步提供更加人性化、個性化的服務(wù)。 集成化服務(wù) 不再簡單售賣單一產(chǎn)品，而是針對顧客的需求，整合相關(guān)資源，向消費者提供更加豐富、更加貼近和滿足顧客需求的軟、硬件產(chǎn)品。 解決方案 企業(yè)在具備更有效地把握和滿足顧客需要的能力之后，主動向顧客提供更好的解決方案，企業(yè)的角色不再單純是一個銷售商，還是一個專家。 主動營銷 —服務(wù)的四個層次 主動營銷 —服務(wù)的四個層次 售后 服務(wù) 解釋引起慢速的可能原因：上網(wǎng)設(shè)置、網(wǎng)站出口、電腦原因 信息 服務(wù) 如何進(jìn)行正確的上網(wǎng)設(shè)置、更改瀏覽網(wǎng)站、殺毒、整理碎片、優(yōu)化硬盤 集成化 服務(wù) 在溝通中了解到客戶的潛在需求，有針對性地推薦使用星空影視、綠色上網(wǎng)、游戲 解決 方案 根據(jù)客戶的情況，引導(dǎo)客戶產(chǎn)生新的需求。寬帶 +固話客戶如RPU值在 30元以上的，送小靈通的方案。引導(dǎo)客戶向多業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，對客戶來說可以省下一部分原來從手機(jī)分流的話務(wù)量。 ——對企業(yè)來說可以增加收入，扮演客戶通信專家、理財專家的角色 案例：客戶反映上網(wǎng)速度慢了 主動營銷 —服務(wù)的四個層次 案例 售后 服務(wù) 一周后剃須刀壞了，你為顧客提供免費的維修，或者為了讓剃須刀能夠使用更長時間，你免費贈送顧客一把刀片。 信息 服務(wù) 為了讓消費者更好地使用剃須刀，你不但可以向顧客傳遞最安全的剃須方法、最舒適的剃須方法、剃須刀的發(fā)展歷史等等信息，也可以通過這個平臺知道你的一位顧客平均幾個月買一把剃須刀，他習(xí)慣使用的剃須刀類型等。 集成化 服務(wù) 顧客來買剃須刀，你看了看他的臉，摸了摸他的手，沒有賣給他剃須刀，卻遞給他一只最新的自動除須泡沫，因為你發(fā)現(xiàn)顧客的膚質(zhì)不適合長期使用剃須刀。 解決 方案 顧客來買剃須刀，但是之前你就知道你的顧客是一個追求時尚、哈韓的年輕人，他剃須是為了更時尚、更酷。所以你對他說，他不需要剃須刀，也不需要除須泡沫，因為現(xiàn)在韓國正流行把胡須留起來，留成一些奇怪但漂亮的形狀，他需要的是一種美須的新服務(wù)。你是賣剃須刀的，但是你還提供一種叫美須的服務(wù)。 主動營銷 —存在問題 目前，本地網(wǎng)各營業(yè)廳普遍存在營業(yè)員在受理業(yè)務(wù)同時，沒有抓住機(jī)會實施主動營銷，營業(yè)廳沒有商業(yè)氛圍。 主動營銷 —具體措施 根據(jù)營業(yè)廳的現(xiàn)狀和營業(yè)員的綜合能力 ，
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