【文章內容簡介】 。 以流程為核心是 BPR的理論精髓 。 五 .流程的識別與流程圖的繪制 企業(yè)的流程是企業(yè)的工作方式。現(xiàn)行的企業(yè)表面上是以部門的分工為基礎而進行運作，實際上，部門的分工只是在特定的歷史條件下，為了管理的方便而實行的。企業(yè)中的絕大多數(shù)工作都是通過部門之間的合作而完成的。不同部門之間的合作，而共同完成的工作就是一種流程。 但通過對這些不同流程的研究，我們可以看得出，企業(yè)中若某項工作要由不同的人來做，無論這不同的人是隸屬于同一部門還是歸屬于不同的部門，甚至于涉及企業(yè)外的有關單位，如果必須由他們的共同努力才能完成該項工作，那么，這些人的工作只能算一種活動，這些不同活動的定向流動，就是一個特定的流程。由此準則，我 們可以很方便地識別出企業(yè)中的各類流程。 現(xiàn)行企業(yè)的員工都是工作在各個不同的職能部門中，各個部門都有自己的名稱，如研究開發(fā)部、人事部、戰(zhàn)略策劃部、生產部、銷售部、財務部等。一看這些名稱，就能知道各部門員工的大體工作。如看到研究開發(fā)部的牌子時，我們就會想到，在這里工作的員工多是從事研究及開發(fā)工作； 聽到某人是人事部門的，我們同樣就會想到，此人的工作是與企業(yè)中員工的招聘、考評、檔案記錄等活動有關。由此可，名稱對一個事物的界定來說是很重要的。要再造流程，我們就得改變思維習慣， 樹立企業(yè)運作的流程觀，對識別出來的企業(yè)各式各樣的流程要給予一個個不同名稱，以便人們一看到這個名稱，就能了解到它的來龍去脈，以及整個流程的內容。 流程就是工作。流程是由活動組成的?；净顒邮怯蓡蝹€人或單個團體來完成的，它不需要進行其他基本活動的轉化，如財務工作意味著從事與賬目、資金有關的活動，這里的財務工作就是名詞，它是一個靜態(tài)概念。從這一概念中并不能看出它從何而來，又向何方去。相反，流程是多個活動的集合，活動之間有著特定的流向，它包含著明確的起始活動與終止活動，這里流程看作是 工作，就是當作動詞來使用，是一個動態(tài)概念。因此，對流程命名時，我們就要突出這種動態(tài)特性，給它一個能表示出先后狀態(tài)變化的名稱。如制造工作，它是一個包含有多種活動的綜合概念，若是作為部門的名字，它是名詞，我們一聽就知道這里是與某一產品的生產有關，至于該部門各活動之間有什么樣的關系，這個名字中 并沒有體現(xiàn)出來，若以此作為流程的名字就不合適。因此，要想給流程起一個好的名字，不妨先分析一下：這一流程中包含著哪些活動，各活動之間是一種什么關系，至少要弄清楚，哪個是起始活動，哪個是終止活動。 同樣是制造工作，稍一分析我們就能看得出，它首先要有物料，再進行生產轉換，生產出的成品要運出生產地。 最粗的分析也能知道，它至少包含了采購、生產轉換和出貨三種活動，并且以采購為始，以出貨為終。因此，作為流程的名字，我們就可以稱之為采購 —— 出貨流程，這里就突出了制造工作的動詞意味。 同樣，對于企業(yè)中的產品開發(fā)工作，經(jīng)分析，我們可以看出，它是從產品概念的構思開始，再把概念變成產品藍圖，通過工藝將這一藍圖試制成樣品，再由檢驗、修改等活動，直至將其制成成功的樣品，它實際上是由這一系列活動組成的。因此，若從流程角度來考慮，我們就不妨稱之為構思概念 試制樣品流程。 銷售工作可以命名為開發(fā)潛在顧客 —— 訂貨流程，訂單交易工作可以命名為訂貨 付款流程，熱線服務工作則命名為查詢 解答流程等。各工作所包含的活動，就可從流程名稱略知一二了。 在多年盛行的職能型企業(yè)中，企業(yè)的員工們都是分布在不同的職能部門中 工作，各部門的員工對自己所從事的工作范圍有著清楚的認識，部門與部門之間也有著清晰的邊界，而部門與部門之間的關系則通過一張組織圖就能直觀的反映出來。組織圖勾畫出正式組織系統(tǒng)的權、責關系。它使企業(yè)組織中的任何人一看就知道自己所處的位置、向誰匯報、相互間的工作關系、溝通渠道和直線職權等。通過 企業(yè)的組織圖，管理人員可以很方便地協(xié)調各種活動。 同樣，我們要再造流程，就不僅要給企業(yè)的流程進行命名，還要把各流程的活動關系表示出來，以及不同的流程之間的關系表示出來。這種表示可以通過文字表述，但企業(yè)流程的形式化表達只是在一般意義上對流程的一種抽象的描述，為了更好地認識流程、 分析流程以及對流程進行重新設計，必須有比較直觀的圖形表示，這就是流程圖。通過流程圖，我們也可以清楚地看出活動之間的關系如何，流程與流程之間又存在著什么樣的關系。這樣，在進行再造時，我們就能很方便地識別再造的關鍵所在，以及其他流程對將被再造的流程有何影響。流程圖使得大家在討流程時，有了共同的語言。 組織圖以簡潔、明了、直觀著稱。同樣，一個合適的流程圖也必須有一定的特色。通過對大量企業(yè)的流程圖的研究，我們發(fā)現(xiàn)一張好的流程圖往往具有如下特性之一或多個： (1).表達完整性。表達完整性指的是流程圖要能充分地描述出企業(yè)流程的主體 流程的各組成活動及其相互關系。由流程的整體特性我們知道， 流程是由若干個活動通過一定方式的結合而形成的，它有自己明確的起始活動與終止活動，及特定的接受對象。一個完整的流程才能產生特定的結果。通過完整的流程圖，人們很容易就能看清流程的來龍去脈，流程所包含的活動組成，各活動之間以什么方式結合的，有的流程圖中還可看出各活動是由什么部門的人參與的。流程的完整性要求流程圖能顯示出流程的基本特性。不會使人感到困惑。 (2).簡潔明了性。流程是由活動組成的，而活動是一個相對概念，很多活動本身就是一個復雜的流程，流程中套著流程。因此，在繪制流程圖時就存在著取舍問題，即視研究的需要而確定畫到哪一層次，對研究無關的層次就不要畫出 ,以免干擾視線，使流程圖出現(xiàn)不必要的復雜化。流程圖的簡潔明了性要求流程圖一目了然，不拖泥帶水。 (3).可計算機化 。 所謂可計算機化 ，指的是企業(yè)的有些流程圖應該能夠便于計算機來輔助建模 ， 且能夠讓計算機模擬 ， 這樣在再造過程中 ,就可用計算機來優(yōu)化流程 ， 從而提高流程再設計的效率和效果 。 并不是企業(yè)中的所有流程都要求具備可計算機化特性 。 事實上 ， 目前只有為數(shù)不多的很復雜的營運流程才動用計算機來模擬 ， 這些流程圖才需具備可計算機化特性 。但隨著現(xiàn)代信息技術的發(fā)展 ， 會有越來越多的企業(yè)流程圖可用計算機來模擬與優(yōu)化 。 因此 ， 可計算機化也應成為流程圖的一個特性 。 企業(yè)是以流程為基礎來進行運作的，企業(yè)中存在著形形色色的、難以計數(shù)的、大大小小的流程。企業(yè)的流程圖一方面反映每一流程中各活動之間的關系，另一方面用來反映各流程之間的關系。因此，企業(yè)的流程圖就其整體來說可分兩大類：單體流程圖與綜合流程圖。 （ 1）企業(yè)的單體流程圖 企業(yè)的單體流程圖主要是反映單個流程中各活動的組成及活動之間的邏輯關系。企業(yè)中大量的流程圖都是單體流程圖。根據(jù)研究需要的不同，常用三種類型的流程圖來表示單個流程。 ? 流程的工藝視圖 企業(yè)流程的工藝視圖是按時間的先后順序或依次安排的活動步驟，用標準化的圖形形式表達的流程模型。這種圖形表達之所以稱為工藝視圖，是因為它和制造工藝有類似之處。在 ISO9000系列中，要求企業(yè)的運營流程和管理流程就用這種方式來表達，這種模型在企業(yè)中也稱為“業(yè)務流程圖”或“管理流程圖”或“作業(yè)流程圖”。企業(yè)流程的工藝視圖的形式可以是框圖形式，也可以是表格形式。 一般來說，從業(yè)務流程圖上可以體現(xiàn)： a. 明確的活動； b. 各個活動所涉及的部門或崗位； c. 明確的工藝步驟和時間順序； d. 各活動之間的主要信息聯(lián)系。 流程的工藝視圖的特點是：比較形象、直觀，易于理解。 ? 流程的系統(tǒng)視圖 企業(yè)流程的系統(tǒng)視圖是利用系統(tǒng)論的思想、方法和術語來分析和表達企業(yè)的流程。企業(yè)流程是一個復雜的人造系統(tǒng)，是一個多元的復雜的集合。用系統(tǒng)的觀點來看待企業(yè)，往往關注的是企業(yè)流程的活動、活動之間的結構和流程的狀態(tài)變化等。 因此，在這種視圖中，有兩種建模方法：流程結構建模法和流程狀態(tài)建模法。 。流程的結構模型反映流程中活動與活動之間的相互作用的鄰接關系。結構模型是利用系統(tǒng)分析方法研究企業(yè)流程的基礎。流程的結構模型也可以用流程結構矩陣來表示。 ：流程結構建模是從企業(yè)流程整體來考慮活動之間的鄰接關系，反映了流程的靜態(tài)特性。當某個活動被執(zhí)行以后，流程就由一個狀態(tài)轉化為另一個狀態(tài)。流程狀態(tài)建模就反映了企業(yè)流程中這種活動的狀態(tài)變化，反映了流程的動態(tài)特性。常見的流程狀態(tài)建模方法有： PERT、 GRAI和 Pertri網(wǎng)等。這里詳細介紹一下 PERT模型。 ? 企業(yè)流程的信息視圖 信息是企業(yè)流程處理的一個主要對象，企業(yè)流程的信息視圖著重刻畫了企業(yè)流程中信息流程的變化過程。信息視圖的主要建模方法有：結構化方法和面向對象法。這兩種方法的專業(yè)性都是很強的。 (2) 企業(yè)的綜合流程圖 我們說企業(yè)的流程圖可以與企業(yè)組織圖相對照、相媲美，這并不意味著企業(yè)