【文章內(nèi)容簡介】 進過程中的單純改進已有服務的弊病，而注意加強服務設計和服務宣傳的關注。如何對品牌整合過程中的運營商各類型用戶進行統(tǒng)一考核，如何統(tǒng)一數(shù)據(jù)應用如何對品牌整合過程中的運營商各類型用戶進行統(tǒng)一考核，如何統(tǒng)一數(shù)據(jù)應用如果是單一品牌，其用戶之間的評價指標類似，因此不同用戶的數(shù)據(jù)可以進行統(tǒng)一處理，從而得出對應的公司整體滿意度。但是對于運營商，品牌整合已經(jīng)進行 ,模塊漸漸清晰 ,不同品牌用戶之間考核的項目大不一樣，滿意度的影響因素也大相徑庭，其服務體驗經(jīng)歷的過程迥異 。因此如何得出用戶運營商公司總體的滿意度是個難題。博通智信認為考察一個企業(yè)用戶總體滿意度時不是將用戶體驗的商業(yè)過程進行加權或相關的分析。我們建議從用戶的 消費流程 角度來考察用戶的滿意度。這樣就避免了用戶因為商業(yè)過程的不一樣而帶來的指標差異。因為無論哪類用戶，其消費流程都有一定的相似性。從而不同用戶的數(shù)據(jù)可以做統(tǒng)一處理，使總體滿意度的數(shù)值更加真實。博通智信將運營商用戶的消費流程劃分為六個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)用戶的服務體驗和服務知曉滿意度將是構成用戶整體滿意度的基石。而我們的指標設計將是六個過程中用戶服務知曉和體驗的實錄。辦理過程 投訴過程咨詢過程結(jié)算過程使用過程 離網(wǎng)過程網(wǎng)點分布選網(wǎng)選號業(yè)務介紹費用手續(xù)簡繁服務態(tài)度人員素質(zhì)服務用語疑難解答首問負責制環(huán)境設施廳堂宣傳網(wǎng)絡覆蓋通話質(zhì)量業(yè)務數(shù)量業(yè)務使用手續(xù)辦理資費標準保密程度網(wǎng)點分布辦理時間計費準確性話單明細票據(jù)手續(xù)簡繁服務態(tài)度整體速度帳單寄送投訴問題投訴渠道受理負責業(yè)務技能投訴回應服務態(tài)度處理結(jié)果整體速度客服電話知曉接通程度接聽速度服務態(tài)度解疑能力咨詢效果整體速度原因詢問挽留到位手續(xù)辦理離網(wǎng)辦公室回網(wǎng)分析 競爭對手的實時表現(xiàn) .外圍弱控因素的態(tài)勢 .合作伙伴的表現(xiàn) .各類產(chǎn)品及服務信息的傳播 .持續(xù)消費或推薦消費 .消費流程消費流程如何避免區(qū)域差異導致的總公司層面的策略失誤如何避免區(qū)域差異導致的總公司層面的策略失誤從某種意義上講，區(qū)域差異給總公司層面帶來的決策困難是很難避免的。中國的區(qū)域經(jīng)濟存在一定差異。因而作為運營商總公司層面的服務、業(yè)務戰(zhàn)略很難實現(xiàn)統(tǒng)一，必須充分發(fā)揮省級運營商的戰(zhàn)略職能，做到區(qū)域的差異化服務。但是總公司層面的服務流程、服務決策仍然需要很強硬的指導性規(guī)范和意見。從滿意度的研究來看，其計算方法 結(jié)構方程模型 可以對共性數(shù)據(jù)進行充分的挖掘，可以有效地幫助總公司層面制定統(tǒng)一策略。共性數(shù)據(jù)的發(fā)掘需要樣本代表性的支持，因此區(qū)域樣本的抽樣方案設計至關重要。博通智信在此問題上進行了方法論的設計。請參照模型介紹重的測量方法論。如何保證數(shù)據(jù)的準確性如何保證數(shù)據(jù)的準確性博通智信咨詢?nèi)藛T多年的滿意度研究經(jīng)驗表明，影響數(shù)據(jù)的準確性的因素是多方面的?？刂茰蚀_性需要從各個角度著手。抽樣角度? 樣本量大小選擇? 品牌抽樣? 區(qū)域抽樣? 號碼抽樣非抽樣角度?訪問方式?質(zhì)量控制?用戶心理情緒測試如何保證數(shù)據(jù)準確性如何保證數(shù)據(jù)準確性 －抽樣問題－分品牌用戶－需要在以下類別的客戶中進行適量分布集團客戶集團客戶運營商現(xiàn)有集團客戶集團負責通信事務辦理的負責人運營商客戶 聯(lián)通客戶小靈通客戶全球通神州行MZONE神州行本地卡聯(lián)通 GSM聯(lián)通 CDMA如意通如意行一般個人客戶VIP個人客戶離網(wǎng)用戶重入網(wǎng)用戶夢網(wǎng)用戶GPRS 聯(lián)通在信新銳前沿個人客戶分品牌抽樣分品牌抽樣 根據(jù)運營商要求，可以對某些品牌不進行考察固話互聯(lián)網(wǎng)CDMA/1X? 這是最有代表性的抽樣方法，能減少抽樣誤差，保證結(jié)果的穩(wěn)定和一致性。? 包括如下四個階段：第一階段 行政城區(qū)抽樣? 各城區(qū)樣本分布將完全依據(jù)人口統(tǒng)計中各城區(qū)比例。第二階段 電話號局抽樣 ? 區(qū)分電話局 (前三位，七位號碼城市；前四位，八位號碼城市 )的行政區(qū)所屬。? 如果按人口比例某行政區(qū)需要樣本量為 50，我們規(guī)定在每局的樣本量為 10，則意味著在該行政區(qū)內(nèi)需抽取 5個電話局。? 在電腦用隨機函數(shù)抽取 5個電話局。第三階段 住戶抽樣 (博通智信有專門的住戶抽樣準則）? 在選定的局號內(nèi)由電腦隨機函數(shù)抽取后四位號碼。? 逐一嘗試，所有接觸結(jié)果將被記錄。? 不成功接觸，至少應嘗試七次。第四階段 受訪者抽樣? 如果家庭中有超過一個的合格受訪者，使用 kish表進行。如何保證數(shù)據(jù)準確性如何保證數(shù)據(jù)準確性 －抽樣問題－區(qū)域號碼抽樣方法如何保證數(shù)據(jù)準確性如何保證數(shù)據(jù)準確性 －抽樣問題－樣本大小的確定國際慣例是單個品牌在最小考核區(qū)域的樣本量是 250個，比如如果只進行全國考核，則全國只需要250樣本，如果進行省市級運營商考核，則每個省市 250個樣本。我們根據(jù)實際情況為運營商設計 4種方案。下表為單個省市的樣本量。用戶類別 方案一 方案二 方案三 方案四全年 5000 118800 28800 21600如果做省考察 ,建議分品牌進行? 對抽樣總體進行樣本群細分 .? 按照樣本的特征值及品牌等要素 ,進行樣本條件的設定 .? 基本的抽樣方式是 : 系統(tǒng)抽樣 .? 最準確的抽樣方式是 : 入戶抽樣 .? 其他抽樣方式 ,比如固定電話號嗎或運營商號碼抽樣均帶來樣本總體的偏移 .? 利弊分析 : 入戶訪問 固定電話抽樣 運營商電話抽樣樣本總體 較精確抽樣 有一定偏移 有一定偏移時間系數(shù) 1 費用系數(shù) 1 數(shù)據(jù)可靠性 ? 抽樣的代表性是與抽樣的方法密切相關的 .由于電話訪問使用的是電話抽樣 ,這種訪問帶來的樣本總體的偏移 ,使得有些誤差是電話訪問無法消除的。但是電話訪問在滿意度調(diào)查中成本優(yōu)勢明顯，所以是目前應用最多的方式。如何保證數(shù)據(jù)準確性如何保證數(shù)據(jù)準確性 －非抽樣誤差－執(zhí)行方式? 心理狀態(tài)不正常的時刻回答問題往往會偏離其正常的想法，在滿意度研究的大樣本訪問中，需要規(guī)避這一偏差，博通智信的心理情緒狀態(tài)測試可以完成這一規(guī)避。新版心理情緒狀態(tài)測試新版心理情緒狀態(tài)測試 : 由于滿意度是情感為主的一種指標 ,因此被研究對象的情緒指標狀態(tài)對測試的結(jié)果將產(chǎn)生較大的影響 ,因此建議使用博通智信公司的心理測試表進行測試。例如 :今天早餐是否用得好 ?如何保證數(shù)據(jù)準確性如何保證數(shù)據(jù)準確性 －