【文章內(nèi)容簡介】 e、展示正確的形態(tài)語言，營造親切、放松的談話氣氛； f、善于觀察和追根究底； g、作好記錄并用標(biāo)準(zhǔn)或受審核方提供的文件核對證據(jù)； h、明確產(chǎn)品缺陷的根源； i、要求查閱有關(guān)客觀證據(jù)； j、保持沉著、冷靜、客觀和禮貌友善的態(tài)度； k、用封閉式提問確認(rèn)事實； l、感謝交談?wù)叩膸椭c合作。 m、上述要點將在后面的部分進行更詳細的討論。 85：審核技巧之提問 851：提問的類型及目的 （ 1）提問的目的：解釋你的需求，引導(dǎo)受審核方 （ a）講明提問的原因 （ b）不要命令對方。例如：可以說 “ 我可以幾份最近完成的 設(shè)計評審記錄嗎？ “ 不可以說： ” 把設(shè)計評審的記錄給 我看。 （ c）不采取投機取巧的方法獲得信息 （ d）引導(dǎo)受審核方給你想要的信息。例如：可以說： “ 您是 怎樣處理不合格材料？ “ 重復(fù)這句話如： ” 對那些不能 滿足要求的物料您是怎樣處理的？ “ 還可以說： ” 讓我 們從您發(fā)現(xiàn)分供方提供的是不可接收的產(chǎn)品開始吧?！? （ 2）提問注意事項 （ a）目的要明確，表達要準(zhǔn)確 （ b）應(yīng)考慮被問者的背景 （ c）注意被問者的神態(tài)表情，適時地表達好意，減輕對方 的思想壓力 （ d）努力理解被問者的回答，不能講有情緒的話。 852：開放型提問 得到廣泛的回答為目的 單詞引導(dǎo)： 5W1H（ WHO WHAT WHERE WHY WHEN HOW） 例如： 為什么你僅做一次設(shè)計評審？ 這些評審都是什么時候進行的？ 怎樣控制評審過程？ 誰參加設(shè)計評審？ 這些評審的記錄保存在哪里？ 853：封閉型提問 得到肯定或否定的回答為目的 單詞引導(dǎo)：是或不是 一般情況下不用 例如： 你們有一個不合格品控制程序嗎？ 是的。 這個程序是經(jīng)過批準(zhǔn)的嗎？ 是的。 這個程序包括軟件嗎？ 不包括。 確認(rèn)理解時有用。例如： “ 那個唯一被記錄的顧客投訴是顧客 寫信寄來的，對嗎？ “” 是。 “ ” 那件服務(wù)工程師直接受理的顧 客口頭投訴尚未根據(jù)顧客投訴程序進行處理，對嗎？ 對。 你們的顧客投訴程序沒有將口頭投訴與書面投訴區(qū)別開，對 嗎？ 是的，我也認(rèn)為它規(guī)定得不清楚。 854：情緒性提問 對某一方法正在表現(xiàn)一種偏見 不要使用 例如： 你不使用紅色返工標(biāo)簽嗎？ 你必須使用一個記錄索引表嗎？ 為什么不在這份文件上蓋 非受控 章呢？ 855：欺騙性提問 讓人鉆入給定答案的提問，如果進一步闡明則不會答錯 不要使用：例如： “ 你們什么時候才不再放行不合格品？ ”不 正確地暗示他們有放行不合格品的習(xí)慣。 “ 你們的程序里規(guī)定所有文件都需經(jīng)理簽字，那么為什么這些 國際標(biāo)準(zhǔn)上沒有經(jīng)理的簽字呢？ “ 不正確暗示程序適用于外來 文件。 “ 我注意到在試驗室墻上你們掛有一個時鐘，它的校正 標(biāo)簽在哪里。 不正確暗示時鐘是用于測試產(chǎn)品的測量設(shè)備。 856：引導(dǎo)性提問 包含假設(shè)的引導(dǎo)性提問 不用使用：例如： 我想你在這些文件被發(fā)放前審查過它們？ “ 我猜想你在管理評審會議之前發(fā)出過一份管理評審的日程表” 我想所有的采購訂單中都包含了要增加預(yù)選資格的內(nèi)容。 “ 857：假設(shè)性問題 包含假設(shè)的提問，在所檢查的資料中沒有證據(jù)顯示活動處于 受控狀態(tài)時使用。例如： “ 如果設(shè)計評審的結(jié)果表明設(shè)計必 須更改，那么這種更改是怎樣進行的？ 如果客戶打電話來修改合同并要求你立即執(zhí)行，怎么辦？ 如果供應(yīng)商沒有隨貨發(fā)來裝箱文件，怎么辦？ 858：系統(tǒng)性提問 問很多共同的提問 跟蹤審核線索時用 例如： 下一步怎么做啦？ 好的，你發(fā)出了設(shè)計評審計劃，哪么下一步怎么做呢？ 859：復(fù)合型提問 很多問題集中在一起的提問 避免使用：例如： “ 哪些產(chǎn)品是返工的，檢查的記錄在哪里， 對于哪些通過檢驗的產(chǎn)品又怎么辦呢？ “” 請解釋一下這種資 格的意義，并讓我看一下這名員工的培訓(xùn)記錄，他的工作職 責(zé)范圍及能力要求是什么。 8510： 哪些不該問 例如： “ 你有什么資格做這項工作？ ” 應(yīng)說： “ 做這一項工作的 人需要什么樣的資格？ “” 做這個工作之前你進行了哪些培 訓(xùn)？ 應(yīng)說： 你怎樣學(xué)做這項工作的。 什么是質(zhì)量方針？ 應(yīng)說： “ 質(zhì)量方針怎樣影響你的工作。 ”“ 為什么這臺設(shè)備沒有 校正呢？ 應(yīng)說： 這臺設(shè)備用來做什么的？ 86：審核技巧之筆記 861：要求 準(zhǔn)確、清楚、全面、易懂、便于查詢 862：內(nèi)容： 表明符合的事實或可能是不符合的事實 有效運作或無效運作的觀察 印象深刻的現(xiàn)象、產(chǎn)品、文件、運作、條件、態(tài)度等案例。 863：細節(jié)的記錄 產(chǎn)品標(biāo)識 /文件 設(shè)備 /區(qū)域及位置 下述觀點都是事實，但不一定都是不符合事項。 有些是不符合項，有些是觀察項。 程序 QA005規(guī)定了年度管理評審的間隔 05年 6月和 06年元月的管理評審記錄沒有給出糾正措施的建 議和評審的結(jié)論 05年 6月進行的審核中由質(zhì)量部工程師審核質(zhì)量部 與組織目標(biāo)相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)沒有形成文件 5個 PCB組裝車間的 3個檢查員的培訓(xùn)是觀察別人的作法，他 們還聲明對 PCB檢查程序 QC 034不了解 物料 K89756的供應(yīng)商因價格因素被采購經(jīng)理選中 沒有證據(jù)表明原材料倉庫的貨物收發(fā)和報廢使用了無效的 票據(jù) 沒有證據(jù)表明對序列號為 CC93/001和 CC93/002的顧客投訴 報告中關(guān)于 PS54783G型電源不良現(xiàn)象已采取糾正措施防止 其再發(fā)生 從 99年的生產(chǎn)統(tǒng)計直方圖中可以看出拒收組件水平在二個 月內(nèi)從每天 100個降