【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 這價(jià)錢代表‘一分價(jià)錢一分貨’” 潛臺(tái)詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值” 例如：“我從未聽說過你的公司” 中國(guó)最大的管理資源中心 第 20 頁 共 57 頁 潛臺(tái)詞：“我想知道你公司的信譽(yù)” 例如：“我想再比較一下” 潛臺(tái)詞：“你要是說服我，我就買，否則我不買” (2) 辨明異議真假 出于各種原因，人們往往表達(dá)出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買，很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達(dá)的一種異議，恐怕就是承認(rèn)自己買不起你的產(chǎn)品了。 A、 辨別異議真假方式： a、 當(dāng)你提供肯定確鑿答案時(shí)，留心觀察對(duì)方的反應(yīng) ，一般說來，他們要是無動(dòng)于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。 b、 當(dāng)人們提出一系列毫不相干的異議時(shí)，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。 B、 探出真正異議方式： 大膽直接發(fā)問：“先生，我真的很想請(qǐng)你幫個(gè)忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？” (3) 說服異議要點(diǎn)：絕不能使客戶陷入窘境。 克服七種最常見的異議 (1) “我買不起”（包括一切價(jià)格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢”“那邊價(jià)格如何”等等）。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 21 頁 共 57 頁 不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所 以試探，了解 真相很有必要。 處理價(jià)格異議方法之一：就是把費(fèi)用分解、縮小，以每年每月， 甚至每天計(jì)算。 (2) “我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類型的話） 也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人， 或者鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己做主。 (3) “我的朋友也是開發(fā)商”（或者可能是其他樓盤競(jìng)爭(zhēng)地手中有他熟悉的人） 記住客戶永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不會(huì)因?yàn)榕笥亚榱x而 掏錢買自己不喜歡的房屋。 (4) “我只是來看看” 當(dāng)顧客說這種話的時(shí)候，銷售員不要?dú)怵H，請(qǐng)其隨便參觀，并 為其引導(dǎo)介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而 又主動(dòng)。 (5) “給我這些資料，我看完再答復(fù)你” 記住這類客戶的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買， 不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷售，否則各個(gè)銷售部門都可 以關(guān)門大吉了。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 22 頁 共 57 頁 標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要 是有朋友問起，請(qǐng)你把資料拿給他們看看?！? (6) “我本想買你的產(chǎn)品，是因?yàn)??” 這種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因， 設(shè)法把他的異議范圍縮小，固定在一個(gè)點(diǎn)上。 “如果我的產(chǎn)品有（能）??，您一定會(huì)下決心購買是吧？”， 然后在設(shè)法解釋客戶這一點(diǎn)抗性，成功了即可使客戶成交。 (7) “ 我沒有帶錢來” 無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的離開，可說：“沒關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢”，“事實(shí)上，你的承諾比錢更說明問題。 ” （二）排除干擾 在銷售中，決定或影響客戶購買的人為因素相當(dāng)之多，諸如：其家人、其朋友、其律師、其他客戶等等，銷售員要注意在你的銷售過程中要見機(jī)、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精心對(duì)付客戶，使其成交。 干擾種類及如何排除 (1) 客戶帶眾多家人一同來看房；但七嘴八舌意見不一致 記住家人一同至現(xiàn)場(chǎng)看房，說明他們的誠意度相當(dāng)高，在你介紹房屋的時(shí)候要了解以下幾類人 ： a、花錢的人； b、決定權(quán)人； c、同住之人；d、參謀。針對(duì)這幾類人的特性逐個(gè)說服，贏得他們認(rèn)同；若不行，則目 中國(guó)最大的管理資源中心 第 23 頁 共 57 頁 標(biāo)明確擊攻最重要的角色 b 類及 a 類，其他人可暫緩應(yīng)對(duì)。 (2) 客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專家 首先要說服客戶，讓其認(rèn)可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧他，“看來，你的朋友真是位專家”“我從來沒有碰到那么懂房產(chǎn)的人”，讓參謀得意，然后逐漸引導(dǎo)其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。 (3) 客戶帶律師前來助陣簽約 律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權(quán)利 義務(wù)應(yīng)等同，不可能朝著有利于客戶的一面過多傾斜，因此只要把握住合同原則方向，大不可擔(dān)心，況且在購買房屋時(shí)前提為客戶喜歡該產(chǎn)品，而律師也明白，目前合同內(nèi)容大體為雙方約定項(xiàng)目，而非是否合法。因此只要抓住客戶的購買心理，穩(wěn)住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾。 (4) 客戶的風(fēng)水先生前來看風(fēng)水認(rèn)為不佳 最好銷售員能略懂風(fēng)水，從而辨別風(fēng)水先生言論是謬誤。在銷售過程中，輸導(dǎo)客戶的現(xiàn)代思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風(fēng)水先生的話，而借機(jī)可推薦其他風(fēng)水先生，為客戶看風(fēng)水，甚至可見機(jī)買通風(fēng)水先生為樓盤說話。 (5) 客戶欲付 訂金時(shí)，恰逢其他客戶前來退訂 不露聲色請(qǐng)退訂客戶在其他房間稍坐片刻，待在談客戶付完定（訂）金后，再辦理退訂事宜，或讓其他業(yè)務(wù)員幫忙引至他處退訂給客戶，而 中國(guó)最大的管理資源中心 第 24 頁 共 57 頁 保證現(xiàn)有客戶下定（訂）金。 (6) 無理客戶吵鬧影響在談客戶 先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請(qǐng)保安勸其離場(chǎng)，或者領(lǐng)在談客戶至其他房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客戶而不顧及在談之意向客戶，而且避免他們接觸。 三、客戶分析及應(yīng)對(duì)秘訣 “顧客是上帝”?！邦櫩汀笨赡苁恰澳Ч怼保亲铍y對(duì)付的顧客都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，他是你的顧客，他是你的推 銷對(duì)象。 （一）價(jià)格至上的客戶 “價(jià)格太貴”，這是客戶最常用的托辭 誤區(qū) （ 1） 注意力太集中于價(jià)格，入題就是談價(jià)格，以致忽略了推銷房子。銷售不該只求價(jià)廉，應(yīng)該在討論價(jià)格之前先談房屋的價(jià)值 （ 2） 把時(shí)間浪費(fèi)在那些一味殺價(jià)卻不誠心購買的顧客 （ 3） 相信這些客戶所說的“周邊的樓盤如何便宜，如何優(yōu)勢(shì)” （ 4） 高估了他們，覺得難對(duì)付而膽怯了 推銷策略 （ 1） 轉(zhuǎn)換法，他要你讓價(jià)，你也得提出條件還給他，例如增加首期款，加快付款速度 （ 2） 搞好私人關(guān)系 中國(guó)最大的管理資源中心 第 25 頁 共 57 頁 （ 3） 了解客戶究竟想得到什么，例如額外的優(yōu)惠、滿足感、勝利感，增加自己對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的信心 （ 4） 多談價(jià)值，必須改變談話的 焦點(diǎn)，轉(zhuǎn)移到對(duì)房屋這樣昂貴的商品，更是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對(duì)房子本身價(jià)值的肯定和喜歡，價(jià)格在此時(shí)已不是最主要的問題 （ 5） 不要在電話里跟此類客戶談價(jià)格 （ 6） 假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的銷售經(jīng)理商量對(duì)策，不要把局面弄僵 成交策略 （ 1） 確定今天可以成交，再讓價(jià)格 （ 2） 在其它方面作一點(diǎn)讓步，然后成交 （ 3） 不作任何讓步，同客戶成交 （二）無權(quán)購買的客戶 客戶看似大權(quán)在握，但事實(shí)上卻只是家里的配角，此時(shí)你會(huì)覺得自己的努力沒了方向 推銷策略 設(shè)法讓他承認(rèn)自己不是決策者 把他拉到你這邊來 教客戶如何向決策者 推銷產(chǎn)品，可附較多的書面資料 請(qǐng)決策者再來看房，由他引薦你直接和決策者聯(lián)絡(luò) 如決策者暫無法來現(xiàn)場(chǎng)，則鼓勵(lì)他由圖文傳真、 Email的形式 中國(guó)最大的管理資源中心 第 26 頁 共 57 頁 與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時(shí)機(jī) （三）言行不一的客戶 在表現(xiàn)上客戶似乎已經(jīng)動(dòng)心，但不知何故又打了退堂鼓。 推銷策略： 開門見山，詢問得具體一些 （ 1） 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約 （ 2）追問到底，最遲何時(shí)才能成交；成交還有什么問題；承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn) （ 3）即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動(dòng)態(tài) 如果客戶答應(yīng)購買你的產(chǎn)品，那 就請(qǐng)他作更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的“不滿”。例如：我很相信你會(huì)購買我們的房屋，但我們的經(jīng)理并不認(rèn)識(shí)你，他是認(rèn)書面的東西，你這些條件會(huì)很難談的。“ 得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝的樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感 （ 1）了解詳情 （ 2）千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？” （ 3）立即參與競(jìng)爭(zhēng) （ 4） 為以后考慮 （四）抱怨一切的客戶 每一項(xiàng)提議都會(huì)遭到他的反對(duì)，這讓你非常惱火。 推銷策略： 自問“他究竟最在乎什么？” 中國(guó)最大的管理資源中心 第 27 頁 共 57 頁 這類客戶就是要讓他覺得你是在認(rèn)真地聽他說話，他更希望你關(guān)注他本人，而不想聽你推銷產(chǎn)品，而你則 應(yīng)盡量建立起彼此的信任，而不必過多地回答他的質(zhì)疑。 說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解決，你是否會(huì)購買呢？” 將抱怨的矛頭指向你的競(jìng)爭(zhēng)樓盤 利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你重要的信息來源。 區(qū)分客戶刁難行為與誠懇意見 輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處 你不能簡(jiǎn)單否認(rèn)房屋有一定缺陷，但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來的負(fù)面影響說得微不足道。 篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題 （五）口稱缺錢的客戶 他們費(fèi)盡心機(jī)，不過想推托而已。 推銷策略： 僅從字面上理解“預(yù)算不夠” 只有少部分的客戶是真 正預(yù)算不夠的，預(yù)算是可以增加。 緊緊圍繞“錢”這個(gè)問題 這部分客戶通常會(huì)較易操作，因?yàn)樗麄冎欢缅X，“如何省錢”施些惠利，將他們緊緊套住。 單刀直入，把帳目上的預(yù)算寫下來 絕不能泛泛而談，了解他們真正的預(yù)算，以及分解的組合，提出 中國(guó)最大的管理資源中心 第 28 頁