【文章內容簡介】 這價錢代表‘一分價錢一分貨’” 潛臺詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值” 例如：“我從未聽說過你的公司” 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 57 頁 潛臺詞：“我想知道你公司的信譽” 例如：“我想再比較一下” 潛臺詞：“你要是說服我，我就買，否則我不買” (2) 辨明異議真假 出于各種原因，人們往往表達出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買，很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達的一種異議，恐怕就是承認自己買不起你的產(chǎn)品了。 A、 辨別異議真假方式： a、 當你提供肯定確鑿答案時，留心觀察對方的反應 ，一般說來，他們要是無動于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。 b、 當人們提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。 B、 探出真正異議方式： 大膽直接發(fā)問：“先生，我真的很想請你幫個忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？” (3) 說服異議要點：絕不能使客戶陷入窘境。 克服七種最常見的異議 (1) “我買不起”（包括一切價格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢”“那邊價格如何”等等）。 中國最大的管理資源中心 第 21 頁 共 57 頁 不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所 以試探，了解 真相很有必要。 處理價格異議方法之一：就是把費用分解、縮小，以每年每月， 甚至每天計算。 (2) “我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類型的話） 也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人， 或者鼓動在場的人自己做主。 (3) “我的朋友也是開發(fā)商”（或者可能是其他樓盤競爭地手中有他熟悉的人） 記住客戶永遠只為自己的利益考慮，他們不會因為朋友情義而 掏錢買自己不喜歡的房屋。 (4) “我只是來看看” 當顧客說這種話的時候，銷售員不要氣餒，請其隨便參觀，并 為其引導介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而 又主動。 (5) “給我這些資料，我看完再答復你” 記住這類客戶的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買， 不要指望宣傳資料比你更能促進銷售，否則各個銷售部門都可 以關門大吉了。 中國最大的管理資源中心 第 22 頁 共 57 頁 標準答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要 是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看?！? (6) “我本想買你的產(chǎn)品，是因為??” 這種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因， 設法把他的異議范圍縮小，固定在一個點上。 “如果我的產(chǎn)品有（能）??，您一定會下決心購買是吧？”， 然后在設法解釋客戶這一點抗性，成功了即可使客戶成交。 (7) “ 我沒有帶錢來” 無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的離開，可說：“沒關系，我也經(jīng)常忘帶錢”，“事實上，你的承諾比錢更說明問題。 ” （二）排除干擾 在銷售中，決定或影響客戶購買的人為因素相當之多，諸如：其家人、其朋友、其律師、其他客戶等等，銷售員要注意在你的銷售過程中要見機、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精心對付客戶，使其成交。 干擾種類及如何排除 (1) 客戶帶眾多家人一同來看房；但七嘴八舌意見不一致 記住家人一同至現(xiàn)場看房，說明他們的誠意度相當高，在你介紹房屋的時候要了解以下幾類人 ： a、花錢的人； b、決定權人； c、同住之人；d、參謀。針對這幾類人的特性逐個說服，贏得他們認同；若不行，則目 中國最大的管理資源中心 第 23 頁 共 57 頁 標明確擊攻最重要的角色 b 類及 a 類，其他人可暫緩應對。 (2) 客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專家 首先要說服客戶，讓其認可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧他，“看來，你的朋友真是位專家”“我從來沒有碰到那么懂房產(chǎn)的人”，讓參謀得意，然后逐漸引導其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。 (3) 客戶帶律師前來助陣簽約 律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權利 義務應等同，不可能朝著有利于客戶的一面過多傾斜，因此只要把握住合同原則方向，大不可擔心，況且在購買房屋時前提為客戶喜歡該產(chǎn)品，而律師也明白，目前合同內容大體為雙方約定項目，而非是否合法。因此只要抓住客戶的購買心理，穩(wěn)住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾。 (4) 客戶的風水先生前來看風水認為不佳 最好銷售員能略懂風水，從而辨別風水先生言論是謬誤。在銷售過程中，輸導客戶的現(xiàn)代思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風水先生的話，而借機可推薦其他風水先生，為客戶看風水，甚至可見機買通風水先生為樓盤說話。 (5) 客戶欲付 訂金時，恰逢其他客戶前來退訂 不露聲色請退訂客戶在其他房間稍坐片刻，待在談客戶付完定（訂）金后，再辦理退訂事宜，或讓其他業(yè)務員幫忙引至他處退訂給客戶，而 中國最大的管理資源中心 第 24 頁 共 57 頁 保證現(xiàn)有客戶下定（訂）金。 (6) 無理客戶吵鬧影響在談客戶 先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請保安勸其離場，或者領在談客戶至其他房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客戶而不顧及在談之意向客戶，而且避免他們接觸。 三、客戶分析及應對秘訣 “顧客是上帝”?！邦櫩汀笨赡苁恰澳Ч怼?，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推 銷對象。 （一）價格至上的客戶 “價格太貴”，這是客戶最常用的托辭 誤區(qū) （ 1） 注意力太集中于價格，入題就是談價格，以致忽略了推銷房子。銷售不該只求價廉，應該在討論價格之前先談房屋的價值 （ 2） 把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客 （ 3） 相信這些客戶所說的“周邊的樓盤如何便宜，如何優(yōu)勢” （ 4） 高估了他們，覺得難對付而膽怯了 推銷策略 （ 1） 轉換法，他要你讓價，你也得提出條件還給他，例如增加首期款，加快付款速度 （ 2） 搞好私人關系 中國最大的管理資源中心 第 25 頁 共 57 頁 （ 3） 了解客戶究竟想得到什么，例如額外的優(yōu)惠、滿足感、勝利感，增加自己對產(chǎn)品價值的信心 （ 4） 多談價值，必須改變談話的 焦點，轉移到對房屋這樣昂貴的商品，更是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對房子本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題 （ 5） 不要在電話里跟此類客戶談價格 （ 6） 假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的銷售經(jīng)理商量對策，不要把局面弄僵 成交策略 （ 1） 確定今天可以成交，再讓價格 （ 2） 在其它方面作一點讓步，然后成交 （ 3） 不作任何讓步，同客戶成交 （二）無權購買的客戶 客戶看似大權在握，但事實上卻只是家里的配角，此時你會覺得自己的努力沒了方向 推銷策略 設法讓他承認自己不是決策者 把他拉到你這邊來 教客戶如何向決策者 推銷產(chǎn)品，可附較多的書面資料 請決策者再來看房，由他引薦你直接和決策者聯(lián)絡 如決策者暫無法來現(xiàn)場，則鼓勵他由圖文傳真、 Email的形式 中國最大的管理資源中心 第 26 頁 共 57 頁 與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時機 （三）言行不一的客戶 在表現(xiàn)上客戶似乎已經(jīng)動心，但不知何故又打了退堂鼓。 推銷策略： 開門見山，詢問得具體一些 （ 1） 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約 （ 2）追問到底，最遲何時才能成交；成交還有什么問題；承諾在多大程度上能夠實現(xiàn) （ 3）即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動態(tài) 如果客戶答應購買你的產(chǎn)品，那 就請他作更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的“不滿”。例如：我很相信你會購買我們的房屋，但我們的經(jīng)理并不認識你，他是認書面的東西，你這些條件會很難談的?！? 得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝的樣子，使其產(chǎn)生內疚感 （ 1）了解詳情 （ 2）千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？” （ 3）立即參與競爭 （ 4） 為以后考慮 （四）抱怨一切的客戶 每一項提議都會遭到他的反對，這讓你非常惱火。 推銷策略： 自問“他究竟最在乎什么？” 中國最大的管理資源中心 第 27 頁 共 57 頁 這類客戶就是要讓他覺得你是在認真地聽他說話，他更希望你關注他本人，而不想聽你推銷產(chǎn)品，而你則 應盡量建立起彼此的信任，而不必過多地回答他的質疑。 說“我知道你關心什么，如果這些問題得到解決，你是否會購買呢？” 將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤 利用他為你服務，這些客戶將是你重要的信息來源。 區(qū)分客戶刁難行為與誠懇意見 輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處 你不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你可以設法把這種缺陷所帶來的負面影響說得微不足道。 篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題 （五）口稱缺錢的客戶 他們費盡心機，不過想推托而已。 推銷策略： 僅從字面上理解“預算不夠” 只有少部分的客戶是真 正預算不夠的，預算是可以增加。 緊緊圍繞“錢”這個問題 這部分客戶通常會較易操作，因為他們只懂得錢，“如何省錢”施些惠利，將他們緊緊套住。 單刀直入，把帳目上的預算寫下來 絕不能泛泛而談，了解他們真正的預算，以及分解的組合，提出 中國最大的管理資源中心 第 28 頁