【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 密碼、電腦、記錄所用紙筆等。全球通 VIP機(jī)場(chǎng)延伸服務(wù) 測(cè)試體驗(yàn)號(hào)碼和 SIM卡、服務(wù)密碼、記錄所用紙筆等。網(wǎng)絡(luò)撥測(cè) 測(cè)試體驗(yàn)號(hào)碼和 SIM卡、記錄所用紙筆等。01020304050607080910營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理配合總部 —— 各階段具體配合事項(xiàng) （ 穿越前 —— 必要的物料準(zhǔn)備）30示例：江蘇公司配合總部前期準(zhǔn)備4月 8日啟動(dòng)會(huì)后，于 4月 11日總部集團(tuán)公司綜合部、市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)共 11位領(lǐng)導(dǎo)首批赴江蘇南京分公司開(kāi)展流程穿越，江蘇公司為此作了充分的準(zhǔn)備：詳見(jiàn)：附件 《 省公司配合總部相關(guān)準(zhǔn)備工作 》附件 1：總部赴江蘇流程穿越安排及角色分配附件 2：流程穿越案例 附件 3：任務(wù)信封卡 附件 4：穿越角色說(shuō)明附件 5：營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)辦理附件 6：案例分析現(xiàn)場(chǎng)記錄表附件 7：江蘇流程穿越準(zhǔn)備情況匯報(bào)附件 8：江蘇公司流程穿越營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)配合流程圖31配合總部 —— 各階段具體配合事項(xiàng) （穿越中） 穿越中l(wèi)指派熟悉服務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)流程的專(zhuān)業(yè)經(jīng)辦人陪同l給予穿越人員在流程介紹、操作指引、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等方面的幫助與配合l參與后期的討論，并全程對(duì)穿越過(guò)程進(jìn)行記錄在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后l根據(jù)穿越人不同的任務(wù)，在現(xiàn)場(chǎng)做好物料準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、場(chǎng)所準(zhǔn)備和會(huì)議準(zhǔn)備。 32配合總部 —— 各階段具體配合事項(xiàng) （穿越后） 穿越后l在現(xiàn)場(chǎng)流程穿越完成后派相關(guān)人員在會(huì)議室或就近工作場(chǎng)所組織討論總結(jié)，形成討論記錄在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后l省公司應(yīng)在每個(gè)穿越人穿越活動(dòng)結(jié)束一周內(nèi)將總部流程穿越情況反饋表反饋至總部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部l各省公司在 2023年的 4月到 10月，每個(gè)月 10號(hào)之前將上月總部流程穿越階段性情況匯總表反饋至總部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部；l對(duì)于總部通報(bào)的問(wèn)題，接到通報(bào)后一個(gè)月內(nèi)應(yīng)上報(bào)整改方案， 2個(gè)月內(nèi)上報(bào)改進(jìn)效果 l總部跟蹤：總部將與 服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)結(jié)合，定期進(jìn)行通報(bào)l中期總結(jié)： 6月份，召集總部、省公司相關(guān)同事采用座談會(huì)的方式談感受、提建議，對(duì)于階段性實(shí)施情況進(jìn)行分析，在匯總前期穿越收獲的同時(shí)總結(jié)活動(dòng)中存在的問(wèn)題并持續(xù)改進(jìn)特別提醒重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：252?？偛咳藛T 穿越完成后把任務(wù)書(shū)中的記錄和反饋表格復(fù)印一份交給省公司留存。252。省公司不將留存資料作為整改依據(jù)，待總部牽頭部門(mén)集中匯總核實(shí)統(tǒng)一下發(fā)重點(diǎn)工作安排后，再做整改。33目錄第一部分 理念篇第二部分 執(zhí)行篇 配合總部配合總部 第三部分 案例篇省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備中期執(zhí)行中期執(zhí)行后期總結(jié)后期總結(jié)固化機(jī)制固化機(jī)制參照總部模式34省公司執(zhí)行 —— 前期準(zhǔn)備 （意識(shí)宣貫）在各省公司應(yīng)成立工作小組，明確職責(zé)分工，加大前期宣貫力度，在全省范圍內(nèi)全面動(dòng)員。制定整體方案和 計(jì) 劃完成穿越手冊(cè) 編 制設(shè)計(jì) 制作宣 傳 物料完成 總 部和省公司培 訓(xùn) 材料總 部 領(lǐng)導(dǎo) 示范性穿越流程穿越啟 動(dòng) 會(huì)總 部和省公司集中培 訓(xùn)總部前期準(zhǔn)備對(duì)省公司要求：n參照總部模式做好前期準(zhǔn)備工作n結(jié)合總部已下發(fā)的物料做好前期動(dòng)員（標(biāo)志、易拉寶、宣傳片、 FLASH等）總部示例35總部牽頭部門(mén)針對(duì)各個(gè)部門(mén)特征完成穿越手冊(cè)編制，共 9類(lèi) 手冊(cè)針對(duì) 22個(gè) 部門(mén)，涉及 11類(lèi) 穿越任務(wù)，覆蓋渠道、產(chǎn)品、客戶(hù)等具有代表性的場(chǎng)景，簡(jiǎn)單明了，能夠幫助穿越者順利完成穿越。省公司執(zhí)行 —— 前期準(zhǔn)備 （手冊(cè)說(shuō)明）前言手冊(cè)結(jié)構(gòu)穿越 5步驟STEP1：制定目標(biāo)準(zhǔn)備出發(fā)STEP2：我的穿越任務(wù)STEP3：開(kāi)展穿越活動(dòng)STEP4：穿越小結(jié)及討論STEP5：總結(jié)和跟進(jìn)穿越任務(wù)名稱(chēng)134567892營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理10營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理客服熱線歷史錄音收聽(tīng)客服熱線在線旁聽(tīng)集團(tuán)客戶(hù)拜訪投訴案例分析新業(yè)務(wù)體驗(yàn)電子渠道全球通 VIP機(jī)場(chǎng)延伸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)撥測(cè)使用說(shuō)明l各穿越部門(mén)請(qǐng)結(jié)合自身工作和關(guān)注熱點(diǎn) 挑選 23個(gè)任務(wù)l也可以選擇其他方面的任務(wù)，進(jìn)行 跨部門(mén)工作體驗(yàn) 和換位思考l如果選擇的任務(wù)中有兩個(gè)及以上的 同類(lèi)訪談，可以選擇一個(gè)訪談任務(wù)l遇到標(biāo)有 “*”的任務(wù)，您需要 提前與省公司聯(lián)系人確認(rèn) 具體安排和要求現(xiàn)場(chǎng)配合。根據(jù)部門(mén)特征每個(gè)部門(mén)選包括6—7 項(xiàng)穿越任務(wù)注：標(biāo)紅部門(mén)為綜合部穿越任務(wù)36穿越人以客戶(hù)的身份觀察營(yíng)業(yè)廳（重點(diǎn)是自辦營(yíng)業(yè)廳）環(huán)境、親身體驗(yàn)業(yè)務(wù)辦理流程、感受營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的全過(guò)程角色 步 驟 及 時(shí)長(zhǎng) 說(shuō) 明及建 議 關(guān)注點(diǎn)真 實(shí)客 戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)觀 察15分 鐘以真 實(shí) 客 戶(hù) 身份 觀 察 營(yíng)業(yè)廳環(huán) 境等基本情況，請(qǐng) 關(guān)注： 門(mén) 店形象、店內(nèi) 環(huán) 境、 設(shè) 施、人 員 、秩序業(yè)務(wù)辦 理30分 鐘以真 實(shí) 客 戶(hù) 身份在柜臺(tái) 辦 理一 項(xiàng)業(yè)務(wù) ， 請(qǐng) 關(guān)注：? 等待及 辦 理 時(shí)長(zhǎng) 、 服 務(wù) 流程便捷性? 人 員態(tài) 度和技能、自身整體感受服 務(wù)主管客 戶(hù)訪談1530分 鐘與一位隨機(jī)挑 選 的客 戶(hù)進(jìn) 行 訪談 ，了解客 戶(hù)評(píng)價(jià)：?整體 滿(mǎn) 意度、 環(huán) 境秩序?服 務(wù) 流程、人 員 服 務(wù)?合作 廳 和自有 營(yíng)業(yè)廳 差異注：該穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫(xiě)：表 1—— 客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 表 2—— 客戶(hù)調(diào)查訪談?dòng)涗洷? 定定義義目目的的l了解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、業(yè)務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理的現(xiàn)狀、亮點(diǎn)及問(wèn)題l結(jié)合穿越人工作職責(zé)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估診斷，提出相關(guān)改進(jìn)建議l促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)水平的整體提升重重點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)252。向客戶(hù)說(shuō)明訪談原因，以得到客戶(hù)全力配合注意事項(xiàng)省公司執(zhí)行 —— 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 —— 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理）*37l分別從客戶(hù)、營(yíng)業(yè)員和管理人員的角度和立場(chǎng)，通過(guò)觀察和感受，了解營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程的現(xiàn)狀以及一線服務(wù)工作中面臨的困難l結(jié)合自身工作職責(zé)提出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)改進(jìn)建議，著重于后臺(tái)對(duì)前臺(tái)支撐改進(jìn)的建議 角色 步 驟 及 時(shí)長(zhǎng) 說(shuō) 明及建 議 關(guān)注點(diǎn)真 實(shí)營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)觀 察 10分 鐘觀 察并以 營(yíng)業(yè)員 的身份 為 客 戶(hù)辦 理一 項(xiàng)業(yè)務(wù) ， 請(qǐng) 關(guān)注：?辦 理 時(shí)長(zhǎng) 、服 務(wù) 流程?系 統(tǒng) 和 資 源支撐業(yè)務(wù) 受理 30分 鐘工 單查閱 （可選 ） 10分 鐘現(xiàn)場(chǎng)查閱 上一工作日工 單 和 報(bào) 表， 請(qǐng) 關(guān)注：工作量、焦點(diǎn)工作服 務(wù)主管 員 工 訪談 15－ 30 分 鐘與一位或多位 員 工 進(jìn) 行 訪談 ，了解 員 工 評(píng)價(jià)：?服 務(wù) 流程、服 務(wù)設(shè) 施和能力?工作 環(huán) 境和 壓 力、系 統(tǒng) 和 資 源支撐?薪酬和培 訓(xùn) 、 員 工 滿(mǎn) 意度?合作 廳 服 務(wù) 和 績(jī) 效管理（可 選 ）*定定義義目目的的重重點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)是讓 穿越者 扮演營(yíng)業(yè)員實(shí)際上機(jī)操作，全面了解營(yíng)業(yè)員為真實(shí)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的全過(guò)程 。252。身著正裝252。接收營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)規(guī)范培訓(xùn)252。在辦理業(yè)務(wù)前先征得客戶(hù)同意，避免客戶(hù)不滿(mǎn)252。盡量獨(dú)立完成該任務(wù)，必要時(shí)可要求現(xiàn)場(chǎng)工作人員協(xié)助注：該穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫(xiě)：表 1—— 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表， 表 2—— 營(yíng)業(yè)員調(diào)查訪談?dòng)涗洷? 注意事項(xiàng)省公司執(zhí)行 —— 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 —— 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理）38穿越者通過(guò)有選擇的收聽(tīng)客戶(hù)歷史來(lái)話錄音，了解話務(wù)代表通過(guò)電話方式為真實(shí)客戶(hù)提供服務(wù)和交互的全過(guò)程。注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫(xiě)：表 1—— 客服熱線歷史錄音收聽(tīng)穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 表 2—— 話務(wù)代表調(diào)查訪談?dòng)涗洷? 角色 步 驟 及 時(shí)長(zhǎng) 說(shuō) 明及建 議 關(guān)注點(diǎn)服 務(wù)主管收聽(tīng) 歷 史 錄音 30分 鐘以服 務(wù) 巡 視 主管的身份旁聽(tīng) 話務(wù)員受理客 戶(hù) 來(lái) 電 ，并客 觀評(píng) 價(jià)：?辦 理 時(shí)長(zhǎng) 、手 續(xù) 便捷性、客 戶(hù) 感知?支撐系 統(tǒng) 員 工 訪談 30分 鐘與一位或多位 員 工 進(jìn) 行 討論 和 訪談，了解：?咨 詢(xún) 和投 訴 基本情況和焦點(diǎn)?系 統(tǒng) 和 資 源支撐、授 權(quán) 機(jī)制?后臺(tái)部 門(mén) 響 應(yīng)l讓穿越者親身體驗(yàn)客戶(hù)對(duì)于公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)與服務(wù)內(nèi)容