【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 資質(zhì)管理及培訓(xùn) 六、簽收理賠服務(wù)五件套 七、簽收理賠單證服務(wù)用語(yǔ) 一、綜述四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求五、簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 考核指標(biāo)主要包括時(shí)效考核及品質(zhì)考核； ? 分公司運(yùn)營(yíng)管理部為總負(fù)責(zé)，分公司銷售管理部門(mén)有效聯(lián)動(dòng)，中支公司、支公司銷售管理部門(mén)執(zhí)行落實(shí)。 ? 上門(mén)簽收時(shí)效＝自手工簽發(fā) 《 索賠文件簽收清單 》 之日起，至綜合柜員系統(tǒng)“單證回銷”確認(rèn)之日止。 ? 上門(mén)簽收時(shí)效 ≤ 24 小時(shí)為達(dá)標(biāo)。 時(shí) 效 考 核 （系統(tǒng)記錄） ? 1違規(guī)簽收。指未通過(guò)服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證而擅自代表公司簽收客戶索賠單證行為。 ? 2－退回 /補(bǔ)通知件。指實(shí)施上門(mén)簽收的專職查勘人和銷售人員因單證簽收核定不合格被柜員在柜面簽收時(shí)退回，或雖被柜面簽收但備注進(jìn)入理賠補(bǔ)通知的賠案件數(shù)。 ? 退回 /補(bǔ)通知件 ≤ 5 件 /人 /年為達(dá)標(biāo)。 品 質(zhì) 考 核 （臺(tái)帳登記） 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 分公司運(yùn)營(yíng)管理部、中支分公司和支公司客戶服務(wù)柜面管理部門(mén)應(yīng)建立理賠單證簽收服務(wù)行為考核記錄。有效記錄、聯(lián)動(dòng)通報(bào)和對(duì)三類人員實(shí)施考核指標(biāo)的結(jié)果運(yùn)用。 ? “上門(mén)簽收時(shí)效”未達(dá)標(biāo)件數(shù)或“退回 /補(bǔ)通知件”兩項(xiàng)指標(biāo)中任意一項(xiàng)累計(jì)超過(guò) 5 件 /人 /年者，分公司、中支公司和支公司運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)有權(quán)立即取消該銷售人員理賠單證簽收服務(wù)資格，當(dāng)年內(nèi)不再授權(quán)，下一年經(jīng)過(guò)培訓(xùn)及格后可再次授權(quán)； ? “上門(mén)簽收時(shí)效”全部達(dá)標(biāo)，且“退回 /補(bǔ)通知件”年累計(jì)為 0 件者，優(yōu)先入圍當(dāng)?shù)乩碣r服務(wù)明星。 ? 對(duì)于銷售人員，違規(guī)簽收行為一經(jīng)發(fā)生核實(shí)，該人員將在三年內(nèi)均無(wú)權(quán)參加服務(wù)資質(zhì)考試，不授予理賠簽收服務(wù)資格。 ? 對(duì)于銷售人員上門(mén)簽收后導(dǎo)致理賠時(shí)效拖延并造成申請(qǐng)人權(quán)益受到損害，導(dǎo)致公司因此付出理賠經(jīng)濟(jì)損失者，應(yīng)及時(shí)納入理賠損失事件管理機(jī)制，報(bào)送銷售部門(mén)和風(fēng)控部門(mén)視情節(jié)嚴(yán)重追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任或法律責(zé)任。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 第二部分提綱 第二部分 銷售人員簽收理賠單證行為 管理規(guī)范 一、綜述 二、簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍 三、簽收理賠單證服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn) 四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求 五、簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理 七、簽收理賠單證服務(wù)用語(yǔ) 六、簽收理賠服務(wù)五件套單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 《 簽收理賠服務(wù)五件套 》 上門(mén)簽收的必備服務(wù)工具 《 簽收理賠服務(wù)五件套 》 目錄： 《 索賠申請(qǐng)書(shū) 》 《 索賠文件簽收清單（上門(mén)簽收版） 》 《 賠款給付方式協(xié)議書(shū) 》 《 遺產(chǎn)繼承聲明（修訂版） 》 《 簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn) 》 14項(xiàng)將另行以印刷制版方式下發(fā) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 索賠申請(qǐng)書(shū)名稱更名為 “索賠申請(qǐng)書(shū)（含資料調(diào)閱授權(quán)書(shū)）”。 取消了原索賠申請(qǐng)書(shū)背面全部?jī)?nèi)容，合并了索賠授權(quán)委托書(shū)。 聲明欄改為聲明及授權(quán)，且對(duì)聲明和授權(quán)內(nèi)容從法律合規(guī)角度進(jìn)行了內(nèi)容完善。 取消了業(yè)務(wù)員信息填寫(xiě)欄。為了方便柜員或核賠人與上門(mén)簽收人溝通，故請(qǐng)上門(mén)簽收人在自己的身份證復(fù)印件上寫(xiě)明自己的支公司營(yíng)業(yè)部、聯(lián)系電話和業(yè)務(wù)員代碼，并與理賠單證一并遞交柜面。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 【調(diào)整重點(diǎn)變化解析】：全新改版 ? 按照保險(xiǎn)合同類、身份證明類、出險(xiǎn)事故類、其他類對(duì)單證進(jìn)行歸類。 ? 設(shè)計(jì)為無(wú)炭復(fù)寫(xiě)兩聯(lián)，增加了預(yù)印單證的條碼，可自動(dòng)識(shí)別到新系統(tǒng)。 ? 內(nèi)容填寫(xiě)和樣式設(shè)計(jì)基本保持和系統(tǒng)輸出版式基本一致，但為適應(yīng)上門(mén)簽收這一簽收服務(wù)行為相對(duì)系統(tǒng)輸出版本增加了本人聲明內(nèi)容。簡(jiǎn)化了填寫(xiě)內(nèi)容和方式。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 “甲方簽章”處應(yīng)由申請(qǐng)人簽名，并寫(xiě)明日期。 → 本條為新增，明確了協(xié)議書(shū)僅限定于對(duì)理賠金給付方式的約定 → 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 【 適用條件 】 ?出險(xiǎn)類型為“身故” ?保單未指定受益人 ?法定繼承人中有放棄身故保險(xiǎn)金繼承權(quán)益的人 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 《 簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn) 》 ? 是運(yùn)營(yíng)及銷售人員進(jìn)行理賠單證簽收的核定標(biāo)準(zhǔn)。簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn)分為基本理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn)及事故理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn)兩大類。 基本理賠單證 是指能夠證明合同成立事實(shí)以及保險(xiǎn)合同關(guān)系人的保險(xiǎn)合同類及身份證明類文書(shū)單證。此類單證統(tǒng)一適用于所有理賠申請(qǐng)。 事故理賠單證 是指能夠證明某類特定理賠事故發(fā)生的單證文書(shū)。不同理賠事故類型應(yīng)按分別對(duì)應(yīng)的核定標(biāo)準(zhǔn)提供和簽收。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 《 簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn) 》 基本理賠單證 簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn)表 1：基本理賠單證 類型 單證明細(xì) 單證核定標(biāo)準(zhǔn) 備注 保險(xiǎn) 合同 類 保險(xiǎn)合同 ? 如果合同遺失，應(yīng)先辦理補(bǔ)發(fā)保險(xiǎn)合同手續(xù)； ? 如本次申請(qǐng)涉及保單責(zé)任終止，則保單原件收回不退還。 需提供原件 身 份 證 明 類 索賠申請(qǐng)書(shū)及申請(qǐng)人身份證明原件 ? 申請(qǐng)書(shū)必須由本人簽字，申請(qǐng)人為保險(xiǎn)金受益人； ? 醫(yī)療、殘疾、失能、重大疾病保險(xiǎn)金受益人為被保險(xiǎn)人本人，身故為指定受益人或法定繼承人； ? 申請(qǐng)人如為無(wú)民事行為能力人或限制民事行為能力人，應(yīng)由其法定監(jiān)護(hù)人申請(qǐng)，同時(shí)應(yīng)出具法定監(jiān)護(hù)證明。 需提供原件，身份證明在公司審驗(yàn)后退還 索賠委托及受托人身份證明原件 ? 如有受托人則需在 《索賠申請(qǐng)書(shū)》對(duì)應(yīng)授權(quán)委托欄填寫(xiě)； ? 申請(qǐng)權(quán)利人在委托人處簽字。 需提供原件，身份證明在公司審驗(yàn)后退還 申請(qǐng)人與出險(xiǎn)人身份關(guān)系證明原件 ? 如為身故類案件，且未指定身故受益人的情況，應(yīng)提供； ? 戶籍管理部門(mén)出具的合法有效證明或者有效的公證證明，如戶籍證明、出生證明、結(jié)婚證明、其他關(guān)系證明公證書(shū)等； ? 如具有法定繼承之權(quán)益者放棄身故保險(xiǎn)金繼承權(quán)，應(yīng)填寫(xiě) 《遺產(chǎn)繼承聲明》 需提供原件 賠款給付方式協(xié)議書(shū) ? 需同時(shí)附申請(qǐng)人存折 (如為復(fù)印件需由本人簽字確認(rèn) )，存折或銀行卡須為個(gè)人結(jié)算賬戶（存折 /卡），如果為銀行卡，復(fù)印件需將姓名和開(kāi)戶銀行信息注明并由本人簽字確認(rèn)。 需提供原件 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 《 簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn) 》 事故理賠單證 簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn)表 2：事故理賠單證（ 1） 單證類型 單證核定標(biāo)準(zhǔn) 意外事故證明 ? 涉交通事故需提供由交通管理機(jī)關(guān)出具的 《交通事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)》，附《駕駛證》及《行駛證》 ? 涉及安全生產(chǎn)事故的需提供安全監(jiān)督管理機(jī)關(guān)出具的安監(jiān)事故證明 ? 涉及民事傷害事故的需提供公安機(jī)關(guān)出具的事故處理證明 ? 涉及刑事案件的需提供人民法院或公安機(jī)關(guān)出具的事故處理證明 ? 涉及特定場(chǎng)所發(fā)生的出險(xiǎn)事故，如學(xué)校、商場(chǎng)、公共場(chǎng)所等，需提供其管理部門(mén)提供的事故處理證明 ? 涉及到事故性質(zhì)、原因及傷害程度無(wú)法確定或不明的，且未能提供相關(guān)事故證明的，銷售人員不能上門(mén)簽收。 死亡證明 ? 需由公安部門(mén)、民政部門(mén)或本公司認(rèn)可醫(yī)院出具； ? 如果遇未在醫(yī)院救治或未經(jīng)公安機(jī)關(guān)介入處理，而僅由村委會(huì)出具死亡證明的，銷售人員不得簽收。 醫(yī)療診斷證明書(shū)和門(mén)診 /急診病歷 ? 診斷證明書(shū) 須加蓋公司認(rèn)可醫(yī)療機(jī)構(gòu)的有效簽章，如診斷章、醫(yī)務(wù)科、急診章等； ? 同時(shí)在多個(gè)醫(yī)院就診需同時(shí)提供多個(gè)醫(yī)院的診斷證明。 出院小結(jié)或住院病歷 ? 由本公司認(rèn)可醫(yī)院出具并加蓋醫(yī)院病歷專用章； ? 住院病歷應(yīng)包含首頁(yè)、首程、出院小結(jié)、手術(shù)記錄，長(zhǎng)短期醫(yī)囑和具有診斷價(jià)值的檢查報(bào)告單； 醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)或發(fā)票原件 ? 醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)原件 須為有國(guó)家財(cái)政稅收部門(mén)印章的正規(guī)有效醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)或報(bào)銷發(fā)票原件 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 《 簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn) 》 事故理賠單證（續(xù)） 簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn)表 2：事故理賠單證（ 1） 單證類型 單證核定標(biāo)準(zhǔn) 費(fèi)用明細(xì)清單 ? 醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)清單 — 費(fèi)用分項(xiàng)明細(xì)單和匯總清單 醫(yī)療費(fèi)用分割單/第三方給付憑證 ? 先期在社保、第三方給付情況下需要提供 ? 如在其他機(jī)構(gòu)報(bào)銷而不能提供醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)原始件者，須提供該報(bào)銷機(jī)構(gòu)簽章認(rèn)可，并明確列明原始金額、已報(bào)銷金額的分割證明原件和醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)復(fù)印件，并附費(fèi)用明細(xì)清單 殘疾鑒定書(shū) ? 事故發(fā)生后接近 180天時(shí)聯(lián)系理賠部門(mén)申請(qǐng)到公司認(rèn)可的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，后獲取殘疾鑒定書(shū)原件。 ? 肢體缺失或眼球摘除的可直接聯(lián)系理賠部門(mén)咨詢是否可以不進(jìn)行傷殘鑒定。 出險(xiǎn)人病理檢驗(yàn)、血液檢驗(yàn)及其它科學(xué)方法檢驗(yàn)報(bào)告 ? 必須由本公司認(rèn)可醫(yī)院出具的； ? 檢驗(yàn)報(bào)告原件為所申請(qǐng)重大疾病構(gòu)成條件直接相關(guān)的檢驗(yàn)報(bào)告原件或加蓋醫(yī)院病案專用章的復(fù)印件，如異常心電圖、肌電圖、心肌酶檢查報(bào)告單、骨髓象報(bào)告單、病理報(bào)告單、腎功能檢查報(bào)告單、 CT和核磁共振檢查報(bào)告單等。 其他證明和資料 ? 投保人或受益人所能提供的與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、傷害程度等有關(guān)的其他證明和資料； ? 如身故類案件中由死者生前戶口所在地的戶籍登記機(jī)關(guān)出具戶口注銷證明，殯儀館或民政部門(mén)出具的喪葬證明； ? 如主張“一氧化碳中毒”時(shí)需提供血中碳氧血紅蛋白測(cè)定報(bào)告單。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 《 簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn) 》 事故理賠單證 【 類型一 】 ：意外門(mén)診醫(yī)療 理賠類型 事故理賠單證種類 備注 意外門(mén)診醫(yī)療 意外事故證明 需提供原件 診斷證明書(shū)原件及門(mén)診 /急診病歷原件 需提供原件 醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)原件和費(fèi)用明細(xì)清單 需提供原件 醫(yī)療費(fèi)用分割單原件（如發(fā)生第三方賠付的需提供） 需提供原件 示例一：客戶丁某 2023年 2月為自己在新華公司投保多保通吉祥卡 1份， 3月份發(fā)現(xiàn)保單上名字書(shū)寫(xiě)有誤申請(qǐng)保全變更一次。 2023年 8月丁某乘坐公交車(chē)因緊急剎車(chē)導(dǎo)致右手腕關(guān)節(jié)損傷，在豐盛醫(yī)院門(mén)診治療。后自己前往公司申請(qǐng)保險(xiǎn)金。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 【 類型一 】 ：意外門(mén)診醫(yī)療 示例一：客戶丁某 2023年 2月為自己在新華公司投保多保通吉祥卡 1份， 3月份發(fā)現(xiàn)保單上名字書(shū)寫(xiě)有誤申請(qǐng)保全變更一次。 2023年 8月丁某乘坐公交車(chē)因緊急剎車(chē)導(dǎo)致右手腕關(guān)節(jié)損傷，在豐盛醫(yī)院門(mén)診治療。后自己前往公司申請(qǐng)保險(xiǎn)金。 所需材料解析 合同證明類材料： ?多保通吉祥卡保險(xiǎn)單（指多保