【文章內(nèi)容簡介】 前的主要工作拜訪前的主要工作客戶資料分析 全面、細(xì)致地分析客戶資料，根據(jù)分析結(jié)果對客戶進(jìn)行歸類，根據(jù)客戶類別，結(jié)合客戶的個性化特征，明確客戶應(yīng)得到的差異化、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對于客戶忌諱的方面，一定要避而不談。明確拜訪目的 按客戶的特征、喜好等為客戶設(shè)計(jì)個性化服務(wù)。服務(wù)要投其所好，或投其周圍人所好。要以提高客戶滿意度、忠誠度或二次消費(fèi)為目的。 通過分析，明確本次拜訪的目的，避免無目的拜訪。拜訪客戶可以是辦理業(yè)務(wù)或向客戶介紹新業(yè)務(wù)，也可以是聯(lián)絡(luò)同客戶的感情、了解需求、搜集資料或征求客戶反饋意見或建議等。 明確拜訪目的注意事項(xiàng)：明確了拜訪目的，一定要圍繞這個目的進(jìn)行拜訪。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page54行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 電話預(yù)約 打電話前，要做好如下各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，避免因匆忙上陣，導(dǎo)致對客戶提出問題反應(yīng)遲鈍而給客戶造成不良印象。 l電話技巧準(zhǔn)備 l重溫需要介紹的業(yè)務(wù) l可能出現(xiàn)某種結(jié)果的應(yīng)對技巧 l情緒、語氣、語調(diào)調(diào)整 l ………… （ 1）選擇恰當(dāng)時機(jī) （ SOHO）（ 2）自我介紹 (30秒鐘開場白，第一次和重復(fù)拜訪時 )（ 3）說明意圖 （時間占用）（ 4）約定拜訪（環(huán)境） （ 5）掛斷電話 （誰先掛斷，詢問其他需求）Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page55行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 上門拜訪 （ 1）出發(fā)準(zhǔn)備 要及時調(diào)整精神狀態(tài)，以良好的精神面貌去面對客戶，避免將不愉快的情緒帶到工作中去。 預(yù)想拜訪結(jié)果，不打無把握的仗，上門拜訪客戶前，一定要考慮好可能發(fā)生的各種情況，作好各項(xiàng)準(zhǔn)備，以便隨時向客戶提供準(zhǔn)確便利的服務(wù)，確保拜訪達(dá)到目的，避免因考慮準(zhǔn)備不周造成的不必要浪費(fèi)和損失。 需準(zhǔn)備的物品： l文件資料和宣傳品 l 工牌、名片 l 相關(guān)演示設(shè)備 l 禮品（需要時準(zhǔn)備） l 其它事物 可能造成的浪費(fèi)和損失： l 沉沒成本，如人員薪資、 車輛損耗、油費(fèi)、物品等 l 機(jī)會成本 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page56行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 上門拜訪 （ 2）登門拜訪 216。著裝216。向接待人員說明 —— 接待人員引領(lǐng)216。按門鈴或者敲門 —— 開門前的等候216。遵守預(yù)約時間 —— 時間不確切時的登門拜訪 —— 客戶出門迎接與突然造訪216。進(jìn)門的細(xì)節(jié) —— 見面的握手與寒暄216。入座和隨身物品的擺放216。禮貌對待客戶的招呼216。與房間內(nèi)其他人員的招呼和溝通如果辦公室里面有其他同事或領(lǐng)導(dǎo)，這種現(xiàn)象客戶經(jīng)理拜訪時常遇到。我們應(yīng)該： （ 1）經(jīng)理首先和被拜訪人進(jìn)行簡單的問候 （ 2）根據(jù)各人的忙碌情況，客戶經(jīng)理從領(lǐng)導(dǎo)開始逐級打招呼 （ 3）接著和被拜訪人進(jìn)行交流，如果別人有什么疑問，提示對方稍候再和他交流； 如果對方很急迫，可以征求被拜訪人的意見后，和對方簡單交流。 上門拜訪的注意事項(xiàng)：注意檢查上門前的各種資料準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備；注意上門的時間把握；注意臨門前的再次通話以確定客戶的情況。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page57行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 拜訪中的主要工作拜訪中的主要工作客戶溝通 v 說明拜訪意圖 —— 自我介紹（生疏客戶）v 關(guān)注交流時的身體語言、語氣 /語調(diào) /語速 /抑揚(yáng)頓挫v 如何處理意外的中斷（客戶另有重要事情處理 /交流受到干擾）v 聯(lián)絡(luò)感情v 敏銳的觀察力，注意細(xì)節(jié)，并搜集盡可能多的客戶信息 客戶溝通的注意事項(xiàng)：溝通的話題要盡可能有共識；溝通的氣氛要活躍；溝通的內(nèi)容和時間要準(zhǔn)確把握Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page58行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 辭別客戶 v 拜訪受到嚴(yán)重干擾 —— 另外訪客的干擾 /客戶繁忙 —— 預(yù)約下次拜訪時間v 隨身資料整理v 熱情告別v 注意辭別的細(xì)節(jié)（離開座位 —— 關(guān)門 —— 提示客戶留步） —— 【等電梯】 注意事項(xiàng)：167。不要企圖一次拜訪可以解決所有問題； 167。嚴(yán)禁接受客戶任何理由的饋贈和招待，要與客戶保持適度的距離 ；167。辭別客戶前，要注意表達(dá)我們的感謝；辭別時，要注意禮節(jié)。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page59行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 拜訪后的主要工作拜訪后的主要工作q回公司后，馬上填寫客戶拜訪記錄表，進(jìn)行資料信息分類，并及時輸入客戶資料庫，以免忘記；q分析總結(jié)本次客戶拜訪過程中的得失，可能的話在晚會或晨會中提出來，供大家討論；q盡量使用統(tǒng)一的客戶資料格式，減少各種可能帶來的損失，同時便于管理；q平日加強(qiáng)對客戶資料的研究、分析，找出客戶身上具有的個性化特征；q被特別是要記住客戶的一些小的要求或特征，讓他感到重視。 ￥￥客戶資料整體的注意事項(xiàng)：客戶資料整理一定要注意及時性；客戶資料整理時，一定要加以判斷分析，以備觸發(fā)商機(jī)或提高服務(wù)質(zhì)量。 ￥￥ Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page60行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 客戶拜訪的時間管理辦法客戶拜訪的時間管理辦法了解集團(tuán)客戶的地址和所需拜訪的客戶所在的辦公室對于所需拜訪客戶的詳細(xì)地址，需要在以前的拜訪中加以記錄，在此次拜訪前予以確認(rèn) ！ 了解集團(tuán)客戶周圍的公交線路和大致到達(dá)所需時間 客戶經(jīng)理應(yīng)該熟悉自己所負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶附近的公交線路，能很快地從一個客戶到另一個客戶?？刂坪门c客戶交談的時間 注意介紹新業(yè)務(wù)的方式方法 新業(yè)務(wù)推介中注意抓客戶感興趣的關(guān)鍵點(diǎn)，不要對其他內(nèi)容進(jìn)行過多的講解，同時，事先準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)宣傳資料也是非常有必要的。 請客戶幫忙節(jié)省時間對于部分不是很緊迫而且比較消耗時間的工作，在客戶拜訪時，可以請集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人或領(lǐng)導(dǎo)給予代辦。 利用路途中的時間 l 想想此次拜訪的目的和方法； l 回憶上次拜訪的情形和客戶資料； l 在快到達(dá)時給所要拜訪的客戶打電話，確認(rèn)與客戶約好的地點(diǎn)。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page61行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page62行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 客戶關(guān)系維系方法與工具客戶關(guān)系維系方法與工具拜訪 關(guān)鍵注意點(diǎn)：盡可能使拜訪行為更為自然，不要使客戶感覺得是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常工作和生活。書信短信聯(lián)絡(luò) 關(guān)鍵注意點(diǎn)：短信的發(fā)送需要在客戶不休息而且工作不忙的時間段發(fā)送；郵件的寄送要注意封面的整潔和寫上合理的稱呼。 電話聯(lián)絡(luò) 關(guān)鍵注意點(diǎn)：對于一些友誼性的對話，要注意語言得體、適當(dāng)，不能表現(xiàn)得太過火、太離譜；打電話的時間需要掌握得好，盡量不要在客戶忙時打或休息時打。Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page63行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 贈送紀(jì)念品 這是一種常見的手段，湖南移動和客戶經(jīng)理會為其客戶提供包括贈送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。這種方式至少起到兩個作用，一是滿足人們被尊重的心理；二是可以藉此作為再次訪問和探知情報(bào)的手段和機(jī)會，這也是進(jìn)行銷售的一種技巧。 組織客戶進(jìn)行各種活動 如通過組織客戶開聯(lián)誼會，或者開展高爾夫球類比賽等活動，給客戶提供了一個場所，一個平臺，客戶可以通過這個平臺擴(kuò)大朋友圈子或加深朋友情感?？蛻舾杏X湖南移動給他們生活增添了色彩，并對他們的發(fā)展幫助很大。 開展個性化的、超出客戶期望的有效服務(wù) Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page64行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 客戶活動策劃客戶活動策劃客戶活動策劃與組織客戶活動策劃與組織活動的主題 活動的時間 活動的地點(diǎn) 活動的對象 活動的目的 活動需要的支撐 活動的主要內(nèi)容 活動時間安排 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page65行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 客戶活動組織實(shí)施客戶活動組織實(shí)施聯(lián)誼會 （ 1）如聯(lián)誼會有安排抽獎，獎品應(yīng)事先列出，并做準(zhǔn)備；（ 2）如聯(lián)誼會有安排知識問答，應(yīng)事先準(zhǔn)備好兩套題庫備用，并按當(dāng)?shù)厍闆r標(biāo)出標(biāo)準(zhǔn)答案，并得到主管的答案確認(rèn)；（ 3）如有領(lǐng)導(dǎo)到場或嘉賓到場，應(yīng)將最適合觀看的位置預(yù)留給嘉賓；（ 4）在表演期間注意現(xiàn)場次序的控制；（ 5）客戶經(jīng)理如作為觀眾則應(yīng)注意：ol 提前入場，協(xié)助指引客戶落座；ol 照顧客戶，如客戶有需求，應(yīng)給以協(xié)助。（ 6）聯(lián)誼會結(jié)束后安排有酒會，客戶經(jīng)理需注意：如果酒會為宴會性質(zhì)，在就餐前，要安排好每一位客戶的座位，盡量不要遺漏；對同一桌的客戶，須盡量按長幼順序和尊者優(yōu)先的原則安排座位，具體可遵從當(dāng)?shù)亓?xí)俗；需要敬酒時，按照座位的順序進(jìn)行；并要適可而止，不可過量飲酒，對同一桌的客戶也須照顧，避免其他人醉酒。 宴會 （ 1）確定宴會的目的，列出邀請賓客名單。可按照行業(yè)、愛好、年齡等分別邀請客戶，不宜將無關(guān)客戶或關(guān)系不佳的客戶合在一起宴請。以免場面冷清；（ 2）確定宴會時間、宴會場所、定好菜譜、安排好酒水、小食；（ 3）排定座次。如有多桌，主桌應(yīng)以 “ 面門為上，以遠(yuǎn)為大，居中為尊，以右為尊 ” 的原則安排。席位的安排則以對門口為主位，背門者為次位，其他以離主位的遠(yuǎn)近定主次，右主左次。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page66行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 客戶抱怨處理客戶抱怨處理Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page67行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 客戶抱怨處理的方法客戶抱怨處理的方法 抱怨是一種不滿，有時是一種憤怒，同時也是一種信賴和期待的表現(xiàn)。客戶抱怨并不與留住客戶這一目標(biāo)對立。但也只有以正確的態(tài)度應(yīng)對和及時有效的處理，才能化抱怨為滿意，使客戶抱怨與留住客戶協(xié)調(diào)一致，順利達(dá)到企業(yè)預(yù)期的目的！ 以正確的心態(tài)看待客戶抱怨以正確的心態(tài)看待客戶抱怨Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page68行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 以誠相待 誠實(shí)地解決問題并不是唯命是從，而是要先自問： “ 我方錯在哪里？ ” 如果真的有錯誤，那么就應(yīng)該想一下該如何處理。 迅速處理 抱怨處理以迅速為本，因?yàn)闀r間拖得越久越會激發(fā)抱怨客戶的憤怒。同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。因此不可拖延，而應(yīng)立刻采取行動解決問題。 對客戶的抱怨表示歡迎 并不意味著客戶總是正確的，在實(shí)際的洽談過程中，客戶的抱怨往往是錯誤的。但即使是錯誤的意見，也必然反映了銷售過程中可能存在的偏差和不足，可以作為改進(jìn)服務(wù)的基點(diǎn)。要記住，客戶的抱怨是最佳的信息資料，即使花代價也值得！ 換位思考在抱怨無法避免的情況下，必須站在客戶的立場上考慮問題。這一原則性要求是有效處理抱怨的條件 ?？蛻舯г固幚淼姆椒蛻舯г固幚淼姆椒–opyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page69行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 客戶抱怨處理的規(guī)范客戶抱怨處理的規(guī)范 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page70行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 SP方面計(jì)費(fèi)方面網(wǎng)絡(luò)方面幾種常見客戶抱怨模式幾種常見客戶抱怨模式 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page71行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 強(qiáng)調(diào)兩個問題強(qiáng)調(diào)兩個問題問題（之一）：216。 不要對客戶產(chǎn)生負(fù)面評價（貼標(biāo)簽）特別是當(dāng)錯誤是由于客戶個人的原因造成時：252。 誤操作252。 理解錯誤252。 忘記了252。 ……注意 1： “ 貼標(biāo)簽 ” 會產(chǎn)生對立！注意 2： “ 貼標(biāo)簽 ” 會激怒自己！Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page72行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 其中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)兩個問題（之二）：216。 站在客戶的立場（移情）252。 意識并明白到客戶的感情252。 自己代表著中國移動而不是個人252。 道歉沒有什么大不了的25