【文章內(nèi)容簡介】 五、 “ 三全員 ” 管理 主管為根 兩根呼應(yīng) 建立全新的工作方法，從根本上做到市場導(dǎo)向而非自我導(dǎo)向。 五、 “ 三全員 ” 管理 企業(yè)是因為對客戶有用才有其存在的意義。如果以自我為中心，把自已的需求置于客戶的需求之上，皮之不存，毛將焉附？所以，企業(yè)在文化創(chuàng)導(dǎo)和機制運作上，要將服務(wù)意識高效地滲透到每一個角落。每一位員工，不論其在什么工作崗位，都應(yīng)明確： 我的客戶是誰？他有什么需求？他的客戶有什么需求？他今天的需求和明天的需求是什么？ 五、 “ 三全員 ” 管理 轉(zhuǎn)變模式，深入一個層次 經(jīng)營模式 時 期 銷售模式 廠 （ — 85） 售 廠 — 商 （ 85— 97） 行 廠 — 商 — 戶 （ 97— 02） 營 廠 — 商 — 戶 — 消費者 （ 02— 07） 服務(wù) 廠 — 商 — 戶 — 消費者 — 公眾（社會）（ 07— ） 一體化 五、 “ 三全員 ” 管理 買方市場時期一線人員則是市場人員，一個成長性較強的企業(yè)，應(yīng)積極提倡全員服務(wù)營銷，將服務(wù)分為內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)是指各作業(yè)鏈上前一環(huán)節(jié)對下一環(huán)節(jié)都是服務(wù)而不應(yīng)是簡單的上下級關(guān)系，內(nèi)部服務(wù)是為外部服務(wù)服務(wù)。外部服務(wù)是指直接面向市場與客戶的服務(wù)，人員主要包括： A） 銷售與采購人員； B） 窗口服務(wù)人員； C）專職技術(shù)服務(wù)人員。 五、 “ 三全員 ” 管理 作為非一線的公司員工，更應(yīng)為一線員工創(chuàng)造一種良好的氛圍，不管業(yè)務(wù)人員是否胸佩鮮花而歸，都應(yīng)想念他們，關(guān)心他們，信任他們，即使是戰(zhàn)敗而歸，也應(yīng)美酒相迎，為他們梳理羽毛，為他們擦干汗和淚。而絕不是前方浴血奮戰(zhàn)，后方歌舞升平。各級行政人員不應(yīng)是前方的阻力而使流程執(zhí)行困難行政重重。后方應(yīng)全力為前方服務(wù)，不能實現(xiàn)這種服務(wù)的員工要及時下崗。 五、 “ 三全員 ” 管理 精心打造“無縫服務(wù)” “無縫服務(wù)”不僅要體現(xiàn)在對各級客戶的直接服務(wù)上，而且也同樣應(yīng)體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)上，因為公司內(nèi)部各部門間的交接處往往最容易出現(xiàn)服務(wù)縫隙。 “無縫服務(wù)”不僅是每個服務(wù)環(huán)節(jié)上的衍接，更應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)水準(zhǔn)和滿意程度上的不留縫隙。無論是“內(nèi)部服務(wù)”還是“外部服務(wù)”，都應(yīng)做到無差別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 五、 “ 三全員 ” 管理 案例 1：一位顧客到南京金陵飯店用餐，在吃燕窩時覺得自己吃的沒有一點甜味，而同伴們卻說燕窩很甜?？腿税逊?wù)小姐叫來質(zhì)問。領(lǐng)班小姐解釋說是一位服務(wù)小姐無意中聽到了這位客人有糖尿病的談話，因此特意叫廚師給這位客人制作了無糖型的燕窩。這位客人十分感動，決定以后到南京只住金陵飯店。 案例 2：一位女士說，她之所以嫁給她的先生，是因為她的先生轉(zhuǎn)了兩次車把單位發(fā)的兩個咸鴨蛋帶給了她。 五、 “ 三全員 ” 管理 CPM的服務(wù)精神 —— 契而不舍 —— 客戶至上 —— 一 腳 踢 五、 “ 三全員 ” 管理 五求精神 —— 求精 —— 求實 —— 求新 —— 求嚴(yán) —— 求先 五、 “ 三全員 ” 管理 求 精 （ 1）精細(xì)以提高工作質(zhì)量； （ 2）精通以成行家里手； （ 3）精干以求效率。 五、 “ 三全員 ” 管理 求 實 （ 1）服務(wù)工作求實：緊扣領(lǐng)導(dǎo)思路； 從實際出發(fā)；牢固樹立服務(wù)意識； （ 2）作風(fēng)要實：深入調(diào)查研究 （ 3）抓好落實 五、 “ 三全員 ” 管理 求 新 （ 1）思想觀念創(chuàng)新； （ 2）規(guī)章制度創(chuàng)新； （ 3）用人機制創(chuàng)新。 五、 “ 三全員 ” 管理 求 嚴(yán) （ 1）嚴(yán)管理，嚴(yán)要求； （ 2）嚴(yán)守紀(jì)律，清正廉明。 五、 “ 三全員 ” 管理 求 先 服務(wù)工作要做到前面去而不是被動應(yīng)付，更不是消極等待，撥一撥動一動。 五、 “ 三全員 ” 管理 服務(wù) 類別 維保服務(wù)：為保證公司產(chǎn)品被有效使用或出現(xiàn)問題后使其快速得以合理化而進(jìn)行的多種服務(wù)的總和。它可分為一般飼養(yǎng)管理技術(shù)支持和高級支持（如培訓(xùn)等）兩部分。以分擔(dān)養(yǎng)戶的壓力，解決一些養(yǎng)戶關(guān)心的問題。 專項服務(wù)：相關(guān)增值服務(wù)。 五、 “ 三全員 ” 管理 有效服務(wù)必須共享公司資源 —— 人才共享； —— 人力資源準(zhǔn)備； —— 經(jīng)驗共享 五、 “ 三全員 ” 管理 公司利潤從何而來？ 19961999 年中國飼料價格走勢圖（元/公斤）21996 1997 1998 1999豬料 蛋雞料五、 “ 三全員 ” 管理 綜合價格 = 飼料價格 + 技術(shù)與服務(wù)價格 NoImag e 今后的飼料將越來越多地成為一種載體 ,企業(yè)銷的將是飼料、技術(shù)與服務(wù)的綜合體，而且將越來越偏重于后者。 五、 “ 三全員 ” 管理 寧可一人來萬次 不可萬人來一次 五、 “ 三全員 ” 管理 艱苦奮斗，低成本運行 許多公司的成本控制曲線總是與公司的業(yè)績曲線呈返向運動。然而，企業(yè)不可能永遠(yuǎn)順利，成本管理將越來越成為一個公司可持續(xù)發(fā)展的不可或缺的管理組成部分。但是，由于成本管理與個人私利的被束縛緊密相聯(lián)，因為控制總是對人的各種不規(guī)范行為和消費方式的制約，所以容易被人拒絕。 五、 “ 三全員 ” 管理 當(dāng)前通常存在的現(xiàn)象： —— 成本意識缺乏或很樸素； —— 雖有成本意識，但不知如何做或做得很零碎； —— 缺乏一個系統(tǒng)化的成本管理體系。 五、 “ 三全員 ” 管理 全員成本管理的關(guān)鍵點 1，用“成本”概念取代“費用”概念； 2，成本管理不等于偏面的成本控制； 3，用平均成本概念取代總成本概念； 4，效益與效能相統(tǒng)一； 5，注重各部門人力培訓(xùn)與效率提升； 6，萬不得已時“減員增效”； 7，切忌“壓費不壓人”導(dǎo)致人均待遇的下滑； 五、 “ 三全員 ” 管理 每一位員工必須具備主人翁意識是全員成本管理的前提！ 五、 “ 三全員 ” 管理 強化人力管理，選好、用好、培養(yǎng)好骨干與接班人 1，優(yōu)秀的干部隊伍； 2，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員隊伍； 3，優(yōu)秀的骨干隊伍； 4，優(yōu)秀的員工隊伍； 5，優(yōu)秀的經(jīng)銷商隊伍； 6，優(yōu)秀的養(yǎng)殖戶隊伍。 五、 “ 三全員 ” 管理 一 貫 ：正大農(nóng)牧發(fā)展總戰(zhàn)略 二 學(xué) ：學(xué)文化、學(xué)技能 三全員 ：全員服務(wù)營銷 全員成本管理 全員人力提升 五、 “ 三全員 ” 管理 5： 中央?yún)^(qū)市場占有率達(dá) 50%以上 。 6： 主利產(chǎn)品占總產(chǎn)品的 60%以上； 7： 中央?yún)^(qū)銷量占公司總銷量 70%以上。 標(biāo)準(zhǔn)噸 六、 管理的七大誤區(qū) （一）狹義論 ? 認(rèn)為管理就是制定和執(zhí)行規(guī)章制度，加強制度建設(shè)就是加強管理。 ? 其實，制定并執(zhí)行規(guī)章制度只是管理的一個重要方面。 六、管理的七大誤區(qū) （二）階段論 ? 認(rèn)為管理只是一項階段性工作，只有在組織運行出現(xiàn)問題后才出現(xiàn)管理問題。 ? 實際上管理工作貫穿于組織內(nèi)外整體運作的全過程。 六、管理的七大誤區(qū) （三）見“物”論 ? 認(rèn)為管理只是涉及組織中有關(guān)成本、預(yù)算、財務(wù)、質(zhì)量等等與“物”有關(guān)的方面。 ? 實際上，管理首先是人的管理，人的管理不僅僅體現(xiàn)在一切管理活動都是圍繞著人來進(jìn)行并通過人來實現(xiàn)，而且從更本質(zhì)的意義上來講，人不僅是管理的手段和載體，同時也是管理的最終目的（人的自身進(jìn)步和利益的滿足）。 六、管理的七大誤區(qū) （四）先后論 ? 只有在各項業(yè)務(wù)正常開展以后才涉及管理問題。 六、管理的七大誤區(qū) （五）內(nèi)部論 ? 認(rèn)為管理的著眼點只限于組織內(nèi)部，不加條件地提倡“眼睛向內(nèi)”，忽視了“現(xiàn)場”與“市場”乃是一個不可分割并相互影響的有機整體之一這一客觀現(xiàn)實，致使管理者缺乏“大管理”的眼光、意識和思路，從而造成管理決策或短期行為，或內(nèi)外脫節(jié)、或主觀武斷。 六、管理的七大誤區(qū) （六）照搬論 ?認(rèn)為管理可以走捷徑，可以“超常規(guī)”，其實管理具有差異性和特殊性，更多的應(yīng)是條件管理（如果 … 就 … ），盲目照搬。 六、管理的七大誤區(qū) （七）經(jīng)驗論 ? 認(rèn)為管理主要靠經(jīng)驗與實踐，管理是“無師自通”或“存乎一心”、“神而明之”的事，輕視先進(jìn)管理理論對管理實踐的指導(dǎo)作用。因此，在實際管理過程中既不注重學(xué)習(xí)新知，也不注重及時將經(jīng)驗升華為理論，造成管理粗放，經(jīng)營短視，多憑主觀決策、靠運氣行事。 六、管理的七大誤區(qū) 對內(nèi)追求點點滴滴的合理化； 對外追求點點滴滴的差別化！ 六、管理的七大誤區(qū) 酒量 + 膽量 = 業(yè)務(wù)量？ 一般競爭、素質(zhì)競爭、綜合競爭 七、主管的基本職責(zé) 管人 — 管自己的下屬 ， 更要管好自己 ， 還要 管自己的