【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂； 關(guān)閉房門(mén)，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作； 電話(huà)通知保安部、大堂副理和部門(mén)主管到現(xiàn)場(chǎng)； 向有關(guān)部門(mén)人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況； 待有關(guān)部門(mén)人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并?duì)房間進(jìn)行徹底消毒與清理。 （二）前廳部 獲悉住客死亡后，應(yīng)立即與醫(yī)生、保安主任和房務(wù)主管一起進(jìn)房； 迅速通知死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員。如是 境外人員，須及時(shí)通知公安局出入境管理部門(mén)、政府外事部門(mén)。如客人有投保，還需通知投保的保險(xiǎn)公司； 通知公寓總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)的經(jīng)理；通知總臺(tái)接待部封鎖該房，注意房號(hào)保密。死者運(yùn)出之前該樓層一般不安排客人入?。? 征得死者家屬或單位同意后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 盡快將死者轉(zhuǎn)移出公寓，轉(zhuǎn)移時(shí)注意避開(kāi)住客，可選擇夜深人靜之時(shí)從員工梯降到后區(qū)出店； 死者的遺留物品應(yīng)及時(shí)整理、清點(diǎn)和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)； 前廳部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫(xiě)出 客人在店期間死亡及處理經(jīng)過(guò)的報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過(guò)，一份留公寓備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員； 死者的死因不做隨意的猜測(cè)和解釋?zhuān)y(tǒng)一由公寓指定的權(quán)威人士解答； 請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門(mén)嚴(yán)格消毒客房，客人用過(guò)的物品與臥具焚毀處理。 （三）保安部 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不要移動(dòng)或整理任何物品。 立即通知保安部，值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理。 保安部到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)疏散圍觀者，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 確認(rèn)客人已死亡后，立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 如因突發(fā)病死亡的，應(yīng)通知“ 120”醫(yī)務(wù)人員查驗(yàn)死亡原因，做好善 后工作。 如是自殺死亡，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，待公安人員到場(chǎng)處理。 如屬他殺，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并觀察周?chē)袩o(wú)可疑人員，等公安人員到達(dá)后提供有關(guān)線(xiàn)索。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 九、煤氣泄露的處理 在能確定燃?xì)庑孤稌r(shí)，餐飲部廚師應(yīng)第一時(shí)間關(guān)閉該處燃?xì)夤艿篱y門(mén)，開(kāi)啟該處送、排風(fēng)設(shè)施或開(kāi)窗通風(fēng)，同時(shí)通知保安部疏散周?chē)藛T撤離，絕對(duì)禁止明火，關(guān)閉周?chē)坝镁叩碾娫?，通知工程部檢查設(shè)備，關(guān)閉電源，組織送排風(fēng)的實(shí)施，在處理應(yīng)急事項(xiàng)的同時(shí)，應(yīng)由工程部總控室給煤氣公司報(bào)警，撥打燃?xì)庑孤秷?bào)警電話(huà)，由煤氣公司來(lái)人檢測(cè)，恢復(fù)后方可進(jìn)入使用。 如懷疑有 可能是燃?xì)庑孤?，而又不能確定時(shí)，餐飲人員應(yīng)通知保安部、工程部人員到場(chǎng)，同時(shí)也應(yīng)禁止明火，關(guān)閉用具電源，組織送排風(fēng)的實(shí)施，同時(shí)撥打燃?xì)鈭?bào)警電話(huà)，告知情況，由煤氣公司來(lái)人檢測(cè)，確認(rèn)無(wú)事后，方可進(jìn)行其它操作。 現(xiàn)煤氣泄露，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)使用對(duì)講機(jī)，打電話(huà)及手機(jī)等一切能冒火花的工具。 配合有關(guān)部門(mén)查明原因，了解情況。 十、搶劫的處理 如遇搶劫案件發(fā)生，在場(chǎng)人員要保持頭腦冷靜、沉著，切勿驚慌失措， 收銀 人員立刻收起現(xiàn)金，要盡量與犯罪分子周旋，拖延時(shí)間，盡快按動(dòng)手動(dòng)報(bào)警按鈕，待保安部警衛(wèi)人員趕到后，協(xié)助警衛(wèi)人員力爭(zhēng)將 犯罪分子制服或當(dāng)場(chǎng)抓獲。 接報(bào)后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪和抓獲劫匪。 保安部警衛(wèi)人員聽(tīng)到手動(dòng)報(bào)警裝置報(bào)警后，要迅速確定報(bào)警位置并立即錄像，同時(shí)通知外圍警衛(wèi)領(lǐng)班、部門(mén)值班人員，領(lǐng)班 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 接到通知后要調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)最近的警衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)并調(diào)配其他警衛(wèi)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況處理；部門(mén)值班人員接到報(bào)告后，也要盡快趕到發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)了解情況，組織在場(chǎng)警衛(wèi)和員工與犯罪分子做斗爭(zhēng)。如事態(tài)較嚴(yán)重，保安部部門(mén)值班應(yīng)及時(shí)通知總機(jī)報(bào)告總經(jīng)理和在酒店的各部門(mén)經(jīng)理到達(dá)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，要根據(jù)情況，能抓獲的抓獲，不能抓獲的也要采取相應(yīng)的措施，以盡量避免 人員傷亡為前提，盡量保全酒店財(cái)產(chǎn)的安全。 向目擊者問(wèn)清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。 做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。 保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。 事主或在場(chǎng)群眾如有受傷，要立即截車(chē)送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 要求事主一起到派出所報(bào)案。 十一、水浸、水災(zāi)應(yīng)急方案 為貫徹“群防群治”的安全工作原則，同時(shí)也 為了盡量減少因水浸、水災(zāi)而引起業(yè)主及客人的財(cái)產(chǎn)損失。保證在發(fā)生事件時(shí)有足夠的人力應(yīng)付突發(fā)事件。特采取以下措施： （ 一 ） 組織： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 總指揮：總經(jīng)理 指揮部成員：各部門(mén)經(jīng)理 指揮部的設(shè)置：設(shè)在中控室或現(xiàn)場(chǎng) （ 二 ） 各部門(mén)的分工及職責(zé)： 保安部： （ 1） 保安部經(jīng)理應(yīng)親臨現(xiàn)場(chǎng)，迅速開(kāi)展安全工作和搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。 （ 2） 根據(jù)受災(zāi)的具體情況 ,迅速組織人力進(jìn)行疏散搶救工作。 （ 3） 指派人員加強(qiáng)對(duì)要害部位的巡視，組織專(zhuān)人對(duì)貴重物品和現(xiàn)金進(jìn)保護(hù)。 （ 4） 安排保安人員用沙袋將水路來(lái)源阻斷改變其流向。 （ 5） 安排人員對(duì)現(xiàn) 場(chǎng)受損財(cái)物進(jìn)行拍照以作參考。 工程部：※（關(guān)閉相應(yīng)的主管及分管閥門(mén)）※ （ 1） 工程部經(jīng)理應(yīng)親臨現(xiàn)場(chǎng)適時(shí)，合理組織人員采取技術(shù)措施進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)。 （ 2） 工程部應(yīng)設(shè)一名值班人員堅(jiān)守辦公室，隨時(shí)指揮調(diào)動(dòng)各班組人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 （ 3） 工程部各崗位或未受災(zāi)的要害部位如：空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房等都要有專(zhuān)人值班，保證設(shè)備正常運(yùn)行。 （ 4） 如遇水浸、水災(zāi)要安排專(zhuān)人打開(kāi)所受災(zāi)區(qū)域的水井蓋，盡快疏水，確保所有下水管暢通。 （ 5） 安排專(zhuān)業(yè)人員切斷水浸、水災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的電源，以防漏電傷人。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 客務(wù)部： （ 1） 對(duì)水浸、水災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行賓客疏散 工作。 （ 2） 組織保潔人員進(jìn)行清掃工作，同時(shí)用沙袋阻擋水浸區(qū)域電梯口防止水進(jìn)入電梯豎井。 餐飲部： （ 1） 協(xié)助保安部根據(jù)受災(zāi)的具體情況 ,迅速組織人力進(jìn)行疏散搶救工作。 （ 2） 協(xié)助保安人員用沙袋將水路來(lái)源阻斷改變其流向。 十二、兇殺案件的處理 第一時(shí)間通知保安部，保安員接 到報(bào)警后，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，最好是在多人情況下將兇手抓獲。 立 即向派出所報(bào)警，如現(xiàn)場(chǎng)有生命危險(xiǎn)的立即送往就近醫(yī)院搶救。 罪犯分子已逃跑，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知崗位保安員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。 既 要抓獲罪犯，又要保護(hù)好自己的人身安 全。 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，直到公安人員到來(lái)。 向知情人了解，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。 協(xié) 助公安機(jī)關(guān)處理善后工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 十三、醉酒 客人 的處理 （一）餐飲部 先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。 如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。 如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 如果該客人住在本酒店，而 沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門(mén)陪同他離去。 如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。 事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。 如發(fā)生因客人飲酒過(guò)量而無(wú)法結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴將其送至房間；如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與 餐飲部 經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知保安部人員協(xié)助將其送至房間； 通知客房服務(wù)員多注意醉酒客人的房間，通知保安部中控室對(duì)此房間加大監(jiān)控力度，防止客人因酒后臥床吸煙等原因而造成的意外事件發(fā)生； 客人清醒后， 餐飲部經(jīng)理 要及時(shí)與客人取得聯(lián)系，說(shuō)明情況， 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。 經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)賬時(shí)，通知保安部值班人員視當(dāng)時(shí)情況留存客人證件等身份證明文件，同時(shí)要求客人確定消費(fèi)事實(shí)。 1 客人酒后因各種原因不結(jié)賬 或 消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時(shí)，餐飲部應(yīng)針對(duì)客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)，如客人對(duì)答復(fù)不滿(mǎn)意，餐廳人員要與經(jīng)理聯(lián)系說(shuō)明情況，由經(jīng)理決定是否拿出具體處理結(jié)果給客人做最終答復(fù)； 1 如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿(mǎn)意，經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或 答應(yīng)客人要求。 （二） 客房部 通知領(lǐng)班和保安部； 安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客人入房，可請(qǐng)一位同事幫忙； 將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙，漱口水； 征求客人意見(jiàn)后泡一杯熱茶給客人； 若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部 協(xié)助制服； 密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)； 若有特殊情況，應(yīng)與 保安員 一起入房檢查； 做好記錄。 （三） 保安部 值勤時(shí)，對(duì)認(rèn)識(shí)的醉酒漢在崗上糾纏時(shí)應(yīng)好言相勸，促其離 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 開(kāi)崗位；必要時(shí)通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。 對(duì)不認(rèn)識(shí)的醉酒 漢應(yīng)相機(jī)行事，不要與其爭(zhēng)吵論理。 現(xiàn)醉酒漢闖入公共場(chǎng)所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報(bào)告派出所處理。 酒漢在崗上不聽(tīng)約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來(lái)群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告派出所強(qiáng)行將其約束到酒醒。 十四、 客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時(shí)，首先詢(xún)問(wèn)客人是否受傷，是否需要救治，然后報(bào)部門(mén)經(jīng)理，并對(duì)客人損壞的物品進(jìn)行估價(jià)或咨詢(xún)財(cái)務(wù)部查詢(xún)物品價(jià)格； 與客人協(xié)商進(jìn)行賠償，如客人對(duì)損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價(jià)格有疑議，部門(mén) 經(jīng)理應(yīng)拿出具體處理結(jié)果，向客人做最終答復(fù)； 如客人對(duì)最終答復(fù)仍不滿(mǎn)意時(shí)，部門(mén)經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或滿(mǎn)足客人要求。 十五、 客人因醉酒突發(fā)疾病 客人因醉酒在 酒店內(nèi) 突發(fā)疾病，服務(wù)員不得移動(dòng)客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人，迅速匯報(bào)上級(jí)； 服務(wù)員應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng)理和保安部人員立即到場(chǎng)處理 (聯(lián)系醫(yī)療急救醫(yī)院 ,通知客人隨行人員派人看護(hù)和救助 )； 中管網(wǎng)房