【文章內容簡介】 客房服務員應保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂； 關閉房門，禁止其他員工進入，做好保護現場工作； 電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現場； 向有關部門人員和有關單位提供客人資料及訪客情況； 待有關部門人員完成取證、調查、運走尸體后，應把房間用品撤出進行消毒或燃毀，并對房間進行徹底消毒與清理。 （二）前廳部 獲悉住客死亡后，應立即與醫(yī)生、保安主任和房務主管一起進房； 迅速通知死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員。如是 境外人員，須及時通知公安局出入境管理部門、政府外事部門。如客人有投保，還需通知投保的保險公司； 通知公寓總經理及有關部門的經理；通知總臺接待部封鎖該房，注意房號保密。死者運出之前該樓層一般不安排客人入?。? 征得死者家屬或單位同意后，報公安機關，并接受法醫(yī)驗尸； 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 盡快將死者轉移出公寓，轉移時注意避開住客，可選擇夜深人靜之時從員工梯降到后區(qū)出店； 死者的遺留物品應及時整理、清點和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權的親屬或委托人認領并做好領取的簽收手續(xù)； 前廳部經理應根據調查的結果寫出 客人在店期間死亡及處理經過的報告，經總經理審閱通過，一份留公寓備案，其余的交給死者親屬及有關單位和人員； 死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由公寓指定的權威人士解答； 請衛(wèi)生防疫部門嚴格消毒客房，客人用過的物品與臥具焚毀處理。 （三）保安部 保護好現場，不要移動或整理任何物品。 立即通知保安部，值班經理、客務經理、總經理。 保安部到達現場后，應疏散圍觀者，防止無關人員進入現場。 確認客人已死亡后，立即報告公安機關。 如因突發(fā)病死亡的，應通知“ 120”醫(yī)務人員查驗死亡原因，做好善 后工作。 如是自殺死亡，應保護好現場，待公安人員到場處理。 如屬他殺，應保護好現場，并觀察周圍有無可疑人員，等公安人員到達后提供有關線索。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 九、煤氣泄露的處理 在能確定燃氣泄露時，餐飲部廚師應第一時間關閉該處燃氣管道閥門，開啟該處送、排風設施或開窗通風，同時通知保安部疏散周圍人員撤離，絕對禁止明火，關閉周圍及用具的電源，通知工程部檢查設備，關閉電源，組織送排風的實施，在處理應急事項的同時，應由工程部總控室給煤氣公司報警，撥打燃氣泄露報警電話，由煤氣公司來人檢測，恢復后方可進入使用。 如懷疑有 可能是燃氣泄露，而又不能確定時，餐飲人員應通知保安部、工程部人員到場，同時也應禁止明火，關閉用具電源，組織送排風的實施，同時撥打燃氣報警電話，告知情況，由煤氣公司來人檢測，確認無事后，方可進行其它操作。 現煤氣泄露，嚴禁在現場使用對講機，打電話及手機等一切能冒火花的工具。 配合有關部門查明原因，了解情況。 十、搶劫的處理 如遇搶劫案件發(fā)生，在場人員要保持頭腦冷靜、沉著，切勿驚慌失措， 收銀 人員立刻收起現金，要盡量與犯罪分子周旋，拖延時間，盡快按動手動報警按鈕，待保安部警衛(wèi)人員趕到后，協助警衛(wèi)人員力爭將 犯罪分子制服或當場抓獲。 接報后迅速趕住發(fā)案現場，制止犯罪和抓獲劫匪。 保安部警衛(wèi)人員聽到手動報警裝置報警后，要迅速確定報警位置并立即錄像，同時通知外圍警衛(wèi)領班、部門值班人員，領班 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 接到通知后要調動現場最近的警衛(wèi)人員趕赴現場并調配其他警衛(wèi)人員到達現場，根據現場情況處理；部門值班人員接到報告后，也要盡快趕到發(fā)案現場了解情況，組織在場警衛(wèi)和員工與犯罪分子做斗爭。如事態(tài)較嚴重，保安部部門值班應及時通知總機報告總經理和在酒店的各部門經理到達案發(fā)現場，要根據情況，能抓獲的抓獲，不能抓獲的也要采取相應的措施，以盡量避免 人員傷亡為前提，盡量保全酒店財產的安全。 向目擊者問清劫匪人數、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。 做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶人圍堵。 保護搶劫現場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現場。 訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關。 事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關。 要求事主一起到派出所報案。 十一、水浸、水災應急方案 為貫徹“群防群治”的安全工作原則，同時也 為了盡量減少因水浸、水災而引起業(yè)主及客人的財產損失。保證在發(fā)生事件時有足夠的人力應付突發(fā)事件。特采取以下措施： （ 一 ） 組織： 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 總指揮：總經理 指揮部成員：各部門經理 指揮部的設置：設在中控室或現場 （ 二 ） 各部門的分工及職責： 保安部： （ 1） 保安部經理應親臨現場，迅速開展安全工作和搶險救災工作。 （ 2） 根據受災的具體情況 ,迅速組織人力進行疏散搶救工作。 （ 3） 指派人員加強對要害部位的巡視，組織專人對貴重物品和現金進保護。 （ 4） 安排保安人員用沙袋將水路來源阻斷改變其流向。 （ 5） 安排人員對現 場受損財物進行拍照以作參考。 工程部：※（關閉相應的主管及分管閥門）※ （ 1） 工程部經理應親臨現場適時，合理組織人員采取技術措施進行搶險救災。 （ 2） 工程部應設一名值班人員堅守辦公室，隨時指揮調動各班組人員到達現場。 （ 3） 工程部各崗位或未受災的要害部位如：空調機房、電梯機房等都要有專人值班，保證設備正常運行。 （ 4） 如遇水浸、水災要安排專人打開所受災區(qū)域的水井蓋，盡快疏水，確保所有下水管暢通。 （ 5） 安排專業(yè)人員切斷水浸、水災現場的電源，以防漏電傷人。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 客務部： （ 1） 對水浸、水災現場進行賓客疏散 工作。 （ 2） 組織保潔人員進行清掃工作，同時用沙袋阻擋水浸區(qū)域電梯口防止水進入電梯豎井。 餐飲部： （ 1） 協助保安部根據受災的具體情況 ,迅速組織人力進行疏散搶救工作。 （ 2） 協助保安人員用沙袋將水路來源阻斷改變其流向。 十二、兇殺案件的處理 第一時間通知保安部，保安員接 到報警后，迅速趕到現場，最好是在多人情況下將兇手抓獲。 立 即向派出所報警，如現場有生命危險的立即送往就近醫(yī)院搶救。 罪犯分子已逃跑，應立即用對講機通知崗位保安員設法阻攔，封鎖各路口。 既 要抓獲罪犯，又要保護好自己的人身安 全。 保護現場，直到公安人員到來。 向知情人了解，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據。 協 助公安機關處理善后工作。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 十三、醉酒 客人 的處理 （一）餐飲部 先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應含酒精飲料。 如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。 如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 如果該客人住在本酒店，而 沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。 如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。 事故處理結果應記錄在工作日記上。 如發(fā)生因客人飲酒過量而無法結賬時，服務員要盡量弄清客人居住的房間，協同醉酒客人的同伴將其送至房間；如醉酒客人同伴已經離去，與 餐飲部 經理確認客人房間和房費掛帳情況，通知保安部人員協助將其送至房間； 通知客房服務員多注意醉酒客人的房間，通知保安部中控室對此房間加大監(jiān)控力度，防止客人因酒后臥床吸煙等原因而造成的意外事件發(fā)生； 客人清醒后， 餐飲部經理 要及時與客人取得聯系，說明情況， 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 由客人決定支付現金還是將費用掛入房帳。 經反復協商客人拒不結賬時，通知保安部值班人員視當時情況留存客人證件等身份證明文件，同時要求客人確定消費事實。 1 客人酒后因各種原因不結賬 或 消費后提出種種理由要求免單或打折時，餐飲部應針對客人的要求，視情況給客人合理答復，如客人對答復不滿意，餐廳人員要與經理聯系說明情況，由經理決定是否拿出具體處理結果給客人做最終答復； 1 如客人對酒店的最終答復仍不滿意，經理通知保安部執(zhí)行酒店決定或 答應客人要求。 （二） 客房部 通知領班和保安部； 安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客人入房，可請一位同事幫忙； 將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙，漱口水； 征求客人意見后泡一杯熱茶給客人； 若發(fā)現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部 協助制服； 密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災； 若有特殊情況，應與 保安員 一起入房檢查； 做好記錄。 （三） 保安部 值勤時，對認識的醉酒漢在崗上糾纏時應好言相勸，促其離 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 開崗位；必要時通知其單位領導或其家屬。 對不認識的醉酒 漢應相機行事，不要與其爭吵論理。 現醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調戲婦女的應立即報告派出所處理。 酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應及時報告派出所強行將其約束到酒醒。 十四、 客人醉酒損壞酒店設施、設備 服務員發(fā)現客人醉酒鬧事損壞酒店設施、設備時，首先詢問客人是否受傷，是否需要救治，然后報部門經理，并對客人損壞的物品進行估價或咨詢財務部查詢物品價格； 與客人協商進行賠償，如客人對損壞設施、設備的賠償價格有疑議，部門 經理應拿出具體處理結果，向客人做最終答復； 如客人對最終答復仍不滿意時，部門經理通知保安部執(zhí)行酒店決定或滿足客人要求。 十五、 客人因醉酒突發(fā)疾病 客人因醉酒在 酒店內 突發(fā)疾病，服務員不得移動客人身體，應疏散圍觀客人，迅速匯報上級； 服務員應立即通知部門經理和保安部人員立即到場處理 (聯系醫(yī)療急救醫(yī)院 ,通知客人隨行人員派人看護和救助 )； 中管網房