0929_顧客服務(wù)的專(zhuān)業(yè)風(fēng)采(編輯修改稿)
2025-03-03 22:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 只要真心關(guān)切顧客的問(wèn)題並表現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的態(tài) 度 , 通常對(duì)方的怒氣就會(huì)消了一大半 善用『話(huà)術(shù)小秘方』 *『是的 , 好的』 *『嗯 ...』 *『我知道』 *『我想我了解』 *『原來(lái)是這樣的情況』 *『我了解您的感受 』 在傾聽(tīng)的過(guò)程中 ,一定要適時(shí)予以回應(yīng) , 否則 … 對(duì)方以為他在和空氣說(shuō)話(huà) 瞭解原委 試圖找出令顧客不滿(mǎn)的真因 利用『讀者抱怨處理單』來(lái)記錄顧客 所陳述的問(wèn)題 , 以便幫助記憶 避免爭(zhēng)辯 爭(zhēng)執(zhí) ? 或 協(xié)助 ! or 跟不滿(mǎn)的顧客爭(zhēng)執(zhí)只會(huì)招致更多的不滿(mǎn)與抱怨 , 就像是和對(duì)方宣戰(zhàn) : 『來(lái)吧 ! 來(lái)和我好好大吵一架吧 !』 結(jié)果 : 爭(zhēng)贏了 失去了顧客 爭(zhēng)輸了 丟了面子也失了顧客 你覺(jué)得你和任何一人的相遇都是 ? 一次挑戰(zhàn) or 一種緣份 但無(wú)論如何 …. 唯有『 和氣待人 』才是最佳的對(duì)待之道 覆誦重點(diǎn) 利用『讀者抱怨處理單』來(lái)確認(rèn)顧客 所提的問(wèn)題是否已完整得記錄下來(lái) , 避 免雞同鴨講的情況產(chǎn)生 使顧客覺(jué)得妳很用心在聆聽(tīng)並關(guān)心他 的問(wèn)題 安撫情緒 運(yùn)用『同理心』及『話(huà)術(shù)小秘方』來(lái) 安撫顧客的情緒 失眠 遲到 被減薪 『這樣的確對(duì)您造成很大的困擾』 『相信換成是我 , 我也會(huì)生氣的』 『我來(lái)幫您想想看如何解決』 『請(qǐng)您先不要生氣 , 我一定會(huì)盡我 所能來(lái)幫您解決 』 協(xié)助處理 根據(jù)調(diào)查 ,若能把握時(shí)機(jī)解決顧客的抱怨 , 並能使之滿(mǎn)意 ,則有 70%的顧客會(huì)再光臨 若能立即解決 ,則有高達(dá) 95%的顧客會(huì)再光臨 根據(jù)美國(guó)聯(lián)邦政府消費(fèi)者事務(wù)署的調(diào)查 , 包括奇異、通用汽車(chē)、寶萊及美國(guó)運(yùn)通 等知名大企業(yè) , 當(dāng)他們正視並解決顧客 的抱怨 , 且教導(dǎo)員工如何面對(duì)憤怒的顧 客 , 則其績(jī)效大大提昇了 15% 400% 真正不講理的顧客則 10% 約定回覆 絕不承諾顧客做不到的事 , 但是一旦答應(yīng) ,就必 頇盡力達(dá)成 食言而
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