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正文內(nèi)容

業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)內(nèi)容構(gòu)成(編輯修改稿)

2024-07-23 06:22 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 目,比如,“您覺得這份調(diào)查表設(shè)計(jì)得如何?”   自我評(píng)價(jià)則是設(shè)計(jì)者對(duì)自我成果的一種肯定或反思。編制問卷注意事項(xiàng):(1)如果想使調(diào)查更有效,那么要:   不計(jì)較措辭,要抓住問題的要點(diǎn)   考慮心理圖案因素   必要的分組   使回答者容易得到回答   使回答者易于回答   使你利用處理  ?。?)確定調(diào)查目標(biāo)的規(guī)模:下一步是決定調(diào)查樣本的數(shù)量,   一般而言,100至1000個(gè)人已經(jīng)足夠了   答復(fù)率為20 ~ 30%,   可能達(dá)5 ~ 10%。   就應(yīng)該利用某種技巧。    ?。?)怎樣設(shè)計(jì)問題:   使每個(gè)問題盡量簡短。   使用簡單的、固定用法的術(shù)語。避免使用讀者不了解的名詞,否則讀錯(cuò)或誤解的人會(huì)多得讓你十分驚奇。   一個(gè)問題只涉及一件事。避免“結(jié)構(gòu)復(fù)雜”的問句。   提出問題 的措詞方式應(yīng)保持簡單、一致。   可能時(shí)盡量有“你”字,這樣可使問題個(gè)性化,需要回答者陳述自己的觀點(diǎn)。   避免在頭號(hào)卷中出現(xiàn)引導(dǎo)顧客的是肯定或否定結(jié)果的問題, 換名句話說,你不可以引誘出答案。   在問卷中,盡量使題目簡單,不要使回答者作計(jì)算或邏輯推理。   在問卷中有三種總是闡述方式:    — 多項(xiàng)選擇    — 數(shù)字說明    — 文字注釋。   而有些人喜歡把肯定性結(jié)論列在第一位,但通常把否定結(jié)論放在第一位,如下即是以數(shù)字表示方式來設(shè)計(jì)問卷的例子:   [ 例:X 產(chǎn)品,很值得購買   1 = 很不同意   2 = 反對(duì)   3 = 不同意,不反對(duì)   4 = 同意   5 = 很贊成 (4)完成問卷:這里要注意幾點(diǎn)   要注意卷面安排   有些人很可能由于卷面安排不當(dāng)或不醒目而漏題,所以在開場信中給予問卷安排說明。   在復(fù)印中要使用薄紙。   要求回答者用答復(fù)紙,不要在卷上直接涂寫。   如果問卷回答紙有二頁,一定要標(biāo)記頁碼。     發(fā)放問卷,收集資料   一旦你設(shè)計(jì)好調(diào)查項(xiàng)目和問卷,你要做好收集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備。這一階段相當(dāng)直觀,仔細(xì)注意會(huì)得到好的結(jié)果。收集數(shù)據(jù)有以下幾步:   裝訂問卷冊(cè),包括以下幾項(xiàng):   貼有郵票和地址條的信封(公司內(nèi)部則另外)   開場信   答題紙   返回信封,要有地址和郵票   足夠的問卷冊(cè)   折疊,壓緊,封口,郵戳,郵寄問卷袋   組織并安排回信處理      三、數(shù)據(jù)處理   調(diào)查統(tǒng)計(jì)學(xué)簡介   用數(shù)字衡量選項(xiàng)   計(jì)算平均數(shù)   提交調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字   其它統(tǒng)計(jì)量   組織回答表   研究細(xì)分的子回答者群   四、匯報(bào)處理   第一個(gè)原則是:   不要讓你的當(dāng)事人淹沒于原始數(shù)據(jù)中。   你需要把數(shù)據(jù)處理成一種容易理解的方式。   提交調(diào)查結(jié)果有兩種方式:   第一種方式是提交一個(gè)文字報(bào)告,   第二種方式是把信息做成一個(gè)簡報(bào)的形式。   下面是一個(gè)典型的調(diào)查報(bào)告的格式:   基本情況介紹   項(xiàng)目的方法(你是如何做的)   重點(diǎn)調(diào)查結(jié)果   經(jīng)挑選過的子群報(bào)告   敘述式的評(píng)論(從回答表上謄寫過來)   對(duì)結(jié)果的解釋(如果合適的話)   附錄是特別有用且詳細(xì)的信息   在匯報(bào)介紹中:分幾段來講述項(xiàng)目的性質(zhì)。   不要太詳細(xì),僅是讓讀者知道這個(gè)是關(guān)于什么的報(bào)告,   通過說明你希望發(fā)現(xiàn)什么來解釋你的目標(biāo)。    —你為什么要做這個(gè)項(xiàng)目?   —你希望了解什么?   把調(diào)查目標(biāo)與總目標(biāo)或?qū)е抡{(diào)查的項(xiàng)目的目標(biāo)聯(lián)系起來。      在方法論部分   簡要描述這個(gè)項(xiàng)目的所有方法。   回答諸如此類的問題:   —你準(zhǔn)備調(diào)查哪些人?   —你為什么選擇這些人?   —你使用什么研究模型,或者說你選用哪些信息因素?   —你的問卷有多少款項(xiàng)?   —你是否對(duì)你的問卷做小試測(cè),如何做,怎樣展開?   —你準(zhǔn)備發(fā)多少問卷?怎樣發(fā)?   —你回收了多少問卷?回收率是多少?   在重點(diǎn)部分   簡要介紹你對(duì)調(diào)查結(jié)果總的印象,   不要在此處展開細(xì)節(jié),僅給出調(diào)查結(jié)果的全貌。   在數(shù)據(jù)部分   把你認(rèn)為讀者最感興趣的和信息量最大的結(jié)果用計(jì)算機(jī)打印出來   你可提交一些了回答群的執(zhí)行樣本和某引起調(diào)查的排行,   但是沒有必要把所有的計(jì)算機(jī)輸出資料寫入你的報(bào)告,      在敘述部分   謄寫回答者做的評(píng)論,使讀者產(chǎn)生一種在數(shù)字之后的“真實(shí)性的感覺”。   這種帶有個(gè)人感情的趣聞性的信息對(duì)形成你的回答者的觀點(diǎn)的精確的印象很有幫助。      在解釋部分   你可以深入地解釋你從調(diào)查數(shù)據(jù)中得出的結(jié)論。   要牢記的一點(diǎn)是任何調(diào)查都有回答偏見,這種看不見的失真源于在某些地方引起回答者態(tài)度的不同。   在信函調(diào)查中,你沒有辦法來防止這種事情。你只能了解那些做了回答的人的觀點(diǎn)而不能了解那些沒有做回答的人的想法。   在你解釋調(diào)查結(jié)果時(shí)要考慮到這些因素。在對(duì)調(diào)查結(jié)果做費(fèi)力而又快速的結(jié)論時(shí)要特別當(dāng)心一點(diǎn),對(duì)結(jié)果的多種可能解釋保持一種開明的態(tài)度。   在附錄部分   放入不同的圖表和曲線以幫助你的讀者理解調(diào)查結(jié)果。直方圖、圓圖或其它的圖形表示可以使你的報(bào)告生動(dòng)一些。   要經(jīng)常尋找其它有創(chuàng)造性的方法來表示你的數(shù)據(jù)。 二、 訪談技巧和方法  ?。ㄒ唬┰L談的基本概念    訪談是為了達(dá)到一定目的,與訪談對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面交流的活動(dòng)過程。    訪談是數(shù)據(jù)收集的一種重要方法。訪談不只是收集硬性數(shù)據(jù)(如事實(shí)、數(shù)據(jù)等),也收集印象、觀點(diǎn)、判斷等信息。訪談中的定性信息與定量信息同等重要。  ?。ǘ┰L談與調(diào)查問卷的區(qū)別 與調(diào)查問卷相比,訪談能夠控制調(diào)查過程,并深刻了解被訪談對(duì)象的反應(yīng),從中獲取更多的信息,特別是對(duì)一些敏感問題的結(jié)果。   而調(diào)查問卷的反饋結(jié)果完全依賴于被調(diào)查者的理解及責(zé)任心進(jìn)行填寫,調(diào)查人對(duì)其過程無法控制。   (三)訪談前的準(zhǔn)備工作   訪談前需要做充分的準(zhǔn)備,才能使訪談?dòng)兴尚АTL談需做的準(zhǔn)備如下:   確定訪談目標(biāo)   制定工作計(jì)劃   確定訪談項(xiàng)目   收集項(xiàng)目相關(guān)資料   確定項(xiàng)目涉及到的相關(guān)人員名單   預(yù)約被訪談人員 (四)訪談的主要步驟: 訪談的主要步驟可以概括為“PROCESS”,它由下面的七個(gè)方面組成。    訪談?dòng)?jì)劃(Plan the interview, P)    訪談?lì)A(yù)演(Rehearse the interview, R)    訪談開始(Open the interview, O)    收集數(shù)據(jù)(Collect data, C)   訪談結(jié)束(End the interview, E)   訪談總結(jié)(Summarize the interview, S)   訪談綜合(Synthesize the interview, S)   訪談?dòng)?jì)劃(Plan the interview):在訪談前,需要做個(gè)詳細(xì)計(jì)劃,使訪談?dòng)行蜻M(jìn)行:   明確訪談目的,了解需收集的數(shù)據(jù)   制作訪談向?qū)В↖nterview guide),訪談向?qū)е该髁嗽L談方向及實(shí)質(zhì),便于切入訪談主題,但不應(yīng)過度控制訪談   對(duì)訪談中的子項(xiàng)確定可能的子項(xiàng),即將主題分解成多個(gè)子項(xiàng),每個(gè)問題都圍繞其中某一個(gè)子項(xiàng)進(jìn)行   計(jì)劃問題的邏輯順序流   預(yù)測(cè)對(duì)爭議性觀點(diǎn)的反應(yīng)   跟蹤細(xì)節(jié)(如電話號(hào)碼、建議讀物等)   設(shè)計(jì)相關(guān)的問題   注意事項(xiàng)   訪談向?qū)峁┰L談方向,它只是一個(gè)向?qū)?,是為了理清我們的思路,在必要時(shí)可作為提示用,并不意味著每一個(gè)訪談一定要這樣。訪談向?qū)Ш苡锌赡茉谠L談?lì)A(yù)演后進(jìn)行調(diào)整,在訪談過程中,要視情況靈活運(yùn)用向?qū)А?如果訪談不是一個(gè)人進(jìn)行,那么就要對(duì)訪談人進(jìn)行事先的分工,以明確責(zé)任,更有效達(dá)成效果   訪談?lì)A(yù)演(Rehearse the interview):進(jìn)行訪談?lì)A(yù)演可以獲得經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問題及重點(diǎn),及時(shí)更正   尋找不同預(yù)演對(duì)象,如同事、家人   練習(xí)開場   進(jìn)行訪談練習(xí)   預(yù)演時(shí)集中于訪談的關(guān)鍵而非僅遵循訪談向?qū)?  訪談開始(Open the interview):訪談開始決定著訪談是否可以順利地進(jìn)行,需要營造一種適合交流的氣氛   不同的文化背景下,采用不同的開場方式   介紹自己、訪談目的及對(duì)被訪談?wù)叩囊嫣?  介紹訪談內(nèi)容,分為幾部分進(jìn)行,所需的時(shí)間   介紹同來的同事的目的、工作角色   與被訪談?wù)呓⒑献麝P(guān)系,為訪談做鋪墊   注意營造寬松的訪談氛圍   收集數(shù)據(jù)(Collect data)(略)  (五)種常用的問話方式(技巧):   (1) 開放式( OPENNING)   希望得到廣泛的回答   引導(dǎo)被問者充分表達(dá)他的觀念,意見,專長,經(jīng)驗(yàn)等   激發(fā)被問者表達(dá)他的意愿   常用的問句開始如:談一談……,為什么……,請(qǐng)問你對(duì)……的看法   (2) 封閉式 CLOSING   澄清特定的問題   希望得到特定的肯定答覆   常用的問句開始:能不能……,可不可以……,是不是……,你工作幾年   (3) 假設(shè)狀況 PROBLEMSOLVING   假設(shè)一種狀況, 問對(duì)方處理的方式如何   提出在實(shí)際工作中可能發(fā)生的問題,來了解對(duì)方處理的方式   可以了解對(duì)方的思考邏輯及處理問題能力   (4) 肯定澄清 PARAPHRASING   用自己的語言將你了解重復(fù)一次,澄清對(duì)方的意思   可以用一個(gè)封閉式的問句或一個(gè)肯定的陳述   讓對(duì)方肯定澄清你對(duì)他所談的看法   證實(shí)你的了解沒有偏差   (5) 細(xì)分證實(shí) PROBING   從廣泛的問題
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