【文章內(nèi)容簡介】 和清理貨架； B、 整理陳列貨架； C、 確保店內(nèi)地方整潔，通道暢通無阻； 58 2]、開店后： A、 如察覺某些貨品已經(jīng)售賣了一定的數(shù)量， 要盡快補(bǔ)充，以防缺貨； B、 經(jīng)常保持陳列的貨品美觀和整潔； 59 5]、店內(nèi)外清掃： 店內(nèi)外清掃應(yīng)遵循的原則： 在關(guān)門前 30分鐘清掃店內(nèi)外，方法是由外到里，店內(nèi)清掃要等顧客走完后方可進(jìn)行。 A、 清掃、擦拭店內(nèi)臺階，櫥窗玻璃、店牌、 燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、 擦試地面； B、 擦試柜臺、貨架、模特等處； C、 清掃店內(nèi)雜物、擦試地面； D、 清掃和整理店內(nèi)通道、燈光、設(shè)備等。 60 五、店員行為規(guī)范 看到顧客進(jìn)店時，必須主動替顧客拉開店 門，并致以問候，態(tài)度友好，親切自然。 顧客沒要求時，不準(zhǔn)對顧客追蹤服務(wù)； 留意顧客選購并隨時準(zhǔn)備提供幫助，向顧 客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是，不許夸大其 詞，無中生有，也不許指明貶低其他品牌， 提供衣號應(yīng)準(zhǔn)確快捷； 61 如有必要，替每一位購買衣服的顧客認(rèn) 真熨燙，牢固包裝； 無論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換 衣物，都同樣熱情接待有問必答，百問 不厭，當(dāng)好顧客參謀； 62 在店內(nèi)顧客較多時，注意提醒顧客帶好 隨身物品，提防扒手，在顧客試衣時， 為顧客保存所帶物品，脫換衣服； 介紹服裝時，導(dǎo)購員應(yīng)站在顧客左側(cè)， 面對著顧客同商品成 45度角，不站在身 后同顧客說話； 63 留心聽取顧客意見、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應(yīng)盡可能及時細(xì)心、珍愛。 給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢物同時拿到顧客手中。 64 導(dǎo)購員上班時，應(yīng)做到： 1）不坐著或爬在柜臺上或抱著雙臂或手插在 衣袋時接待顧客，回答提問： 2）不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說話、說笑。 3）不準(zhǔn)用外號呼叫他人或同事。 4）不準(zhǔn)打瞌睡，不去營業(yè)現(xiàn)場看書報。 5）不把身體靠在柜臺上或墻壁上。 6）不吸煙或吃零食。 7）不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。 65 8）不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場化妝或談?wù)撓嚓P(guān)話題。 9）顧客看東西或互相說話時不從中間穿過。 10）不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。 11）咳嗽、打噴嚏時要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。 12）不準(zhǔn)催促或暗示顧客離店，店內(nèi)有顧客時不下班。 13）不準(zhǔn)撇下顧客交接班； 14）不準(zhǔn)在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn) 與顧客爭辯、爭吵。 66 六、樹立良好形象： 童叟無欺，一視同仁，盡量滿足顧客的要求； 外表端莊，衣著整潔，精神飽滿； 有禮貌和耐心，謙虛真摯，舉止大方； 提供熱情、真誠、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)， 業(yè)務(wù)嫻熟； 67 善于回答顧客提出的各種相關(guān)問題，并 向顧客提出建議性的意見，幫助顧客選擇最適 合的服裝； 能記住常客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧 客服務(wù)； 誠實(shí)可信，有良好的文化素質(zhì)，顧全大局，忠 實(shí)于本店。 68 第四講 成功顧客服務(wù)六個步驟 69 步驟一：打招呼 打招呼的重要性： 第一個印象會影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀儧]有第二次機(jī)會去建立第一個印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個店員； 70 店員等待顧客時常犯的錯誤： 1]、和同事閑聊； 2]、靠著柱子或箱子，思想開小差； 3]、閱讀報刊雜志； 4]、遠(yuǎn)離自己所屬范圍； 5]、打哈欠； 6]、以批評顧客的目光四周張望； 7]、失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到 眼前也不知道； 71 等待時機(jī)的正確位置： 1]、能看到顧客視線之處； 2]、顧客開口時能立刻接近之處； 3]、對本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處 4]、貨品和顧客活動一清二楚； 5]、自然站立，雙手合于身體前方，留心 顧客的一舉一動，尤其是聲音 72 什么時候與顧客打招呼最適當(dāng)？ 1]、第一次眼神接觸； 2]、打招呼時要有禮貌、誠懇，時間把握須恰當(dāng) 自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同 時樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重 視他，這樣會給他留下一個良好的印象； 3]、 打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會 產(chǎn)生反效果； 73 4]、打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要。 74 步驟二：貨品介紹 留意及掌握銷售時機(jī) 1]、什么時候要介紹貨品給顧客？ A、 顧客把貨品放在身上照鏡子或把鞋放在 自己腳旁邊比較； B、 顧客與朋友討論某貨品； C、 顧客把貨品重復(fù)觀看； D、 顧客觸摸某貨品。 75 找出顧客的需要 1]、向顧客提出問題，引導(dǎo)他說出所需貨品 2]、細(xì)心聆聽 3]、留意顧客的身體語言 4]、根據(jù)熟客過往曾購買的貨品作出提議 76 分析顧客的購物動機(jī) 1]、價錢經(jīng)濟(jì) 2]、舒適 3]、功能優(yōu)越 4]、增加個人吸引力 5]、被廣告吸引 6]、方便 7]、實(shí)用 77 展示貨品的優(yōu)點(diǎn) 1]、介紹貨品的特點(diǎn)，如面料、顏色、款式、產(chǎn) 地、功能等； 2]、將特點(diǎn)變成能滿足顧客購物動機(jī)的優(yōu)點(diǎn)及對 顧客的好處； 3]、示范 /試穿； 4]、令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品； 5]、令顧客親身體驗(yàn)使用該貨品； 5]、增加顧客的購買欲。 78 步驟三：處理顧客異議 并非每宗交易都能毫無阻礙地進(jìn)行，遇到顧客對介紹貨品提出異議時，我們應(yīng)先了解拒絕購買的原因，然后才以專業(yè)的態(tài)度作出回應(yīng)。 如果產(chǎn)品貴，如何解釋？（錯誤回答：不會貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。） 79 顧客拒絕購買原因 1]、對商品缺乏認(rèn)識； 2]、未清楚真正需要； 3]、資料錯誤； 4]、希望獲取更多的表現(xiàn)未達(dá)專業(yè)水平價格 80 回應(yīng)異議的方法 1]、清楚了解異議的原因； 2]、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、 微笑和信心，才能予人好感； 3]、無論事實(shí)怎樣，永不要對顧客說：“不， 你錯了！” 81 4]、尊重顧客的意見。 當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的題目上表示同意 如果顧客沒有問，切勿申訴你的個人意見，更不要作出如“假如我是你，我便會”等評語；扼要而全面地回答問題： A、 向顧客小心地提問，然后留意他們回答時 的反應(yīng)； B、 加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識； C、 加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備； 82 5]、幫助顧客購買。 經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等到步驟后，某些顧客仍會出現(xiàn)猶豫不決的情況，而店員容易犯下述錯誤： 錯誤 ：店員催促顧客，表現(xiàn)急于完成交易 。 處理：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時離開顧客，容許他有較多時間及輕松地考慮是否購買 83 ②錯誤：不懂得幫助顧客作決定： 處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議； ③ 錯誤：售貨不順利時表現(xiàn)拙劣： 處理：推銷遇到障礙時，切忌使用欺騙或爭論的方法以達(dá)到目的， 應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。 84 ④ 錯誤：錯誤理解銷售重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)一些無關(guān)重要的銷售重點(diǎn) ： 處