【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 表著公司的形象、動(dòng)作、眼神及面部表情都將影響著客人對(duì)你和你的柜臺(tái)的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。 一 充分展示個(gè)人的最佳儀表 一個(gè)人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝。作為營(yíng)業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要求。一個(gè)營(yíng)業(yè)員如果不修邊幅，將會(huì)被看作是一個(gè)生活懶散、沒(méi)有責(zé)任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。 案例：一個(gè)顧客來(lái)到某柜臺(tái)前，剛要瀏覽柜臺(tái)上的商品，營(yíng)業(yè)員笑臉相迎地走過(guò)來(lái)，“您好”顧客一抬頭差點(diǎn)被嚇一跳，只見(jiàn)該營(yíng)業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問(wèn)：“你的眼睛……”營(yíng)業(yè)員連忙解釋說(shuō)這是今年最流行的化妝式樣。但是顧客卻無(wú)心再買東西，搖搖頭離開(kāi)了。某顧客到冷凍食品柜臺(tái)挑選湯圓，可是他發(fā)現(xiàn)他要的香芋味的湯圓已經(jīng)賣完了。于是他走過(guò)去問(wèn)站在柜臺(tái)旁邊的一位男營(yíng)業(yè)員，香芋味的湯圓何時(shí)才有貨。那個(gè)營(yíng)業(yè)員員搔著頭說(shuō)：“這個(gè)……我也不太清楚，我?guī)湍銌?wèn)一下?！彼念^皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時(shí)沒(méi)了興致，匆匆離開(kāi)。營(yíng)業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺(jué)。個(gè)人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務(wù)、年齡、性別等相稱，也要與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境及工作場(chǎng)所相協(xié)調(diào)。良好的儀容包括了以下幾點(diǎn)：服飾 營(yíng)業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡(jiǎn)潔、線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營(yíng)業(yè)員的裙子最好過(guò)膝約5厘米左右，長(zhǎng)褲宜到腳后跟，不宜穿色彩艷麗、樣式花哨的長(zhǎng)褲或中統(tǒng)褲子。如果是統(tǒng)一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過(guò)熨燙；衣褲要無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)異味；內(nèi)衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。化妝女營(yíng)業(yè)員員可適當(dāng)化淡妝，好處是能使?fàn)I業(yè)員增強(qiáng)自信心，形成良好的自我感覺(jué)，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標(biāo)新立異?；瘖y后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺(jué)即可。男士不必化妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長(zhǎng)須。首飾配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡(jiǎn)潔、秀雅為宜。發(fā)型無(wú)論是男女營(yíng)業(yè)員，發(fā)型都有應(yīng)該經(jīng)過(guò)梳理干凈，無(wú)關(guān)悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標(biāo)新立異。女營(yíng)業(yè)員若留長(zhǎng)發(fā)宜束起男式不要蓄長(zhǎng)發(fā)，也不要剃光頭。護(hù)發(fā)用品的味道以清淡為宜。手和指甲要保持手部清潔干凈，指甲要經(jīng)常修剪。女營(yíng)業(yè)員除涂無(wú)色指甲油以外，不應(yīng)使用濃艷色彩的指甲油。 二 你的身體也會(huì)說(shuō)話案例：有位顧客在某電器柜臺(tái)瀏覽，他看的過(guò)程中并沒(méi)有人來(lái)招呼他。后來(lái)他看中了兩個(gè)不同型號(hào)的電熨斗，他一時(shí)拿不定主意，想對(duì)產(chǎn)品有進(jìn)一步的了解。他左右張望，發(fā)現(xiàn)售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。于是他大聲叫：“我要買東西。“幸好售貨員一聽(tīng)到叫聲就跑過(guò)來(lái)了，又很熱情地給他拿了兩種產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)。顧客對(duì)著說(shuō)明書(shū)看了一會(huì)，他對(duì)當(dāng)中的內(nèi)容有疑問(wèn)，一抬頭發(fā)現(xiàn)這位售貨員雙跑到里間接著聊天去了。顧客很過(guò)意不去似的又叫那位售貨員出來(lái)。這時(shí)，那位女售貨員很不高興，噘著嘴走過(guò)來(lái)。顧客指著說(shuō)明書(shū)上的一項(xiàng)內(nèi)容光煥發(fā)說(shuō)向舍貨員提出問(wèn)題，售貨員冷冰冰地說(shuō)：“上面不是寫(xiě)著嗎，你自己不會(huì)看？”顧客很生氣，扔下說(shuō)明書(shū)走了。你知道最使顧客惱火的營(yíng)業(yè)員行為是什么？■營(yíng)業(yè)員之間聊閑天，叫也不過(guò)來(lái)；■ 營(yíng)業(yè)員隔著顧客來(lái)往的過(guò)道大聲說(shuō)話；■ 營(yíng)業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒(méi)完沒(méi)了；■ 營(yíng)業(yè)員倚墻養(yǎng)神，無(wú)所事事；■ 營(yíng)業(yè)員斜著眼兒心眼不善地上下打量著顧客的衣著打扮?！?營(yíng)業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮事看書(shū)和報(bào)。根據(jù)一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：人們?cè)跍贤〞r(shí)，單純的語(yǔ)言萬(wàn)分，即說(shuō)話的內(nèi)容只占7%，而聲音（音量、音調(diào)、韻腳等）占38%，另外55%的信息都需要由肢體語(yǔ)言如面部表情、身體姿勢(shì)等來(lái)傳達(dá)。肢體語(yǔ)言通常是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng)，所以它基本上具有欺騙性。營(yíng)業(yè)員要具有美好的形象，除了衣著打扮要得體大方外，肢體語(yǔ)言也非常的重要。良好的肢體語(yǔ)言可大大嗇你的親和度，增加顧客對(duì)你的信任。表現(xiàn)你友善的肢體語(yǔ)言 （1）面部表情面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。俗話說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語(yǔ)言問(wèn)候更能打動(dòng)他人的心。比如有些顧客可能一開(kāi)始并沒(méi)有進(jìn)入你的柜臺(tái)購(gòu)物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他得到一個(gè)“如果需要，我將樂(lè)于幫助您”的信息，這會(huì)比直接說(shuō)出這句話更為自然，效果也會(huì)更好。另外，營(yíng)業(yè)員時(shí)常微笑也非常重要。一個(gè)善意的、真誠(chéng)的微笑可以迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對(duì)你產(chǎn)生好感，從而走入你的柜臺(tái)。不過(guò)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，如果營(yíng)業(yè)員的笑容硬擠出來(lái)那還不如不笑。微笑，應(yīng)該是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為營(yíng)業(yè)員，你只有把顧客當(dāng)成了自己的朋友，尊重他，你才會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。 故事：微笑的魔力原一平是日本頂尖的推銷大師。他曾在日本保險(xiǎn)界連續(xù)15年獲得全年的銷售冠軍。不過(guò)很多人都不知道，其實(shí)在他剛?cè)氡ｋU(xiǎn)業(yè)的頭半年里，他連一份保單也拉不到。當(dāng)時(shí)的他沒(méi)錢租房，只能睡在公園的長(zhǎng)椅上。為了改變這種窘迫的狀況，原一平開(kāi)始改變自己。他知道微笑是獲得他人信任的法寶，于是每天一早就在公園里向每一個(gè)所碰到的人微笑，不管對(duì)方是否在意或者回報(bào)他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永遠(yuǎn)那樣由衷和真誠(chéng)，他讓人看上去永遠(yuǎn)是那么精神抖擻，充滿信心。終于有一天，一個(gè)常去公園的大老板對(duì)原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個(gè)吃不飽的人怎么會(huì)總是這么快樂(lè)。于是，他提出請(qǐng)?jiān)黄匠砸活D好飯，可原一平卻拒絕了。他請(qǐng)求這位大老板買人的一份保險(xiǎn)，于是，原一平有了自己的第一個(gè)業(yè)績(jī)。這位大老板又把原一平介紹給許多商場(chǎng)上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來(lái)越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險(xiǎn)推銷員。原一平成功了，他的微笑由此被稱為“全日本最自信的微笑”。 練習(xí)經(jīng)常進(jìn)行下面的兩個(gè)練習(xí)，可以讓你的微笑和眼神更加迷人。① 微笑練習(xí)對(duì)著鏡子做微笑，要領(lǐng)是：口腔打開(kāi)到不露或是剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。根據(jù)多次的練習(xí)總結(jié)自己如何微笑才會(huì)最自然。 ②眼神練習(xí)凝視遠(yuǎn)方片刻，然后以某一特定事物為目標(biāo)，眼珠呈“W”型地向上、向下、從左到右、從右到左地緩慢移動(dòng)，反復(fù)幾次后閉目休息片刻，然后突然睜開(kāi)眼睛，凝視遠(yuǎn)方片刻，繼而眼珠按“□”型方向上、向右、向下、向左順時(shí)鐘轉(zhuǎn)動(dòng)，再逆時(shí)針做一次，反復(fù)多次直到眼球略感疲倦為止。你也可以采用“注視—虛視—環(huán)視—掃視—注視”的方法來(lái)練習(xí)。（2）站姿 肢體語(yǔ)言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作都是站立服務(wù)的，特別是在待客的過(guò)程中，所以，站立的姿勢(shì)就是一個(gè)營(yíng)業(yè)員全部?jī)x態(tài)的根本點(diǎn)。人的正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)是：面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起，兩腳呈“V”狀分開(kāi)，二者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度，注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。必須要注意的是，男性營(yíng)業(yè)員與女性營(yíng)業(yè)員由于性別的不同，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，應(yīng)該稍有不同。這個(gè)不同主要表現(xiàn)在其手位與腳位。男性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑的風(fēng)采。具體來(lái)說(shuō)，在站立時(shí)，男性營(yíng)業(yè)員可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，雙腳叉開(kāi)距離以兩肓之間距離為限。女性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。具體來(lái)說(shuō)，在站立時(shí)，女性營(yíng)業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在一條腿為重心的前提下，稍微叉開(kāi)。（圖） （3）走姿我們?cè)诖蜁r(shí)也不可能一直站立不動(dòng)，有時(shí)因?yàn)楣ぷ餍枰覀円脖仨氃诠衽_(tái)間走動(dòng)。營(yíng)業(yè)員走姿的基本要求是從容、平穩(wěn)、直線。身體重心應(yīng)稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動(dòng)，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。具體來(lái)說(shuō)，男營(yíng)業(yè)員與女營(yíng)業(yè)員的走姿略有不同。男營(yíng)業(yè)員在行走時(shí)做到自然、大方即可。走路時(shí)兩腳要交替前進(jìn)在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，身體重心在腳向前邁時(shí)立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。頭正眼平，保持處于垂直線上。雙肩齊平，雙臂前擺時(shí)，手不行超越衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈，手心向內(nèi)。切忌甩臂與甩手腕。女營(yíng)業(yè)員在行走時(shí)宜采用一字步走姿。行走時(shí)兩交替踏成一條直線。臂前擺時(shí)，肩部稍平送，后擺時(shí)，肩部稍平拉。若穿西服裙或高跟鞋時(shí)，步幅宜小。2用行動(dòng)發(fā)揮你的魅力有一個(gè)成語(yǔ)叫守株待兔。它講的是宋國(guó)一個(gè)農(nóng)民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹(shù)上，于是以后每天他都在待兔子來(lái)撞樹(shù)，可是待了很久再都沒(méi)等到?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，生產(chǎn)同一類商品的廠家成千上萬(wàn)，在超市、商場(chǎng)里同類的柜臺(tái)也有很多。要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動(dòng)地采取措施，主動(dòng)地表現(xiàn)自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。如果光是像那個(gè)寧國(guó)農(nóng)民那樣，只是守株待兔，是不可能有好的銷售業(yè)績(jī)的。作為營(yíng)業(yè)員，我們可以主動(dòng)地以行為吸引顧客。這些行為主要包括： （1）現(xiàn)場(chǎng)演示一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)演示在食品行業(yè)、電器行為的銷售柜臺(tái)采用得較為普遍。所謂現(xiàn)場(chǎng)演示就是把產(chǎn)品造型、性能、具體的制作方法、使用方法直觀形象展示給顧客看。比如在現(xiàn)場(chǎng)烹飪香腸、烘烤面包、榨果汁，讓顧客感受食品的色香味；比如在售賣風(fēng)扃的柜臺(tái)，讓風(fēng)扇不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，讓顧客直接了解其性能。①現(xiàn)場(chǎng)演示的好處。所謂“百聞不如一見(jiàn)”，現(xiàn)場(chǎng)演示能讓顧客直觀的看到產(chǎn)品的特性，具體來(lái)說(shuō)它有著以下的好處：A可以有效地解除顧客對(duì)商品的顧慮。有些顧客有購(gòu)買商品的需求，但是他們并沒(méi)決定購(gòu)買哪種品牌，或者是他們對(duì)產(chǎn)品一知半解，這種顧客可能會(huì)處于非常隨機(jī)的狀態(tài)。他有可能會(huì)走進(jìn)你的柜臺(tái)，也可能會(huì)走進(jìn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的柜臺(tái)。但如果你的柜臺(tái)有現(xiàn)場(chǎng)演示活動(dòng)，由于整個(gè)演示過(guò)程使用的道具是實(shí)實(shí)在在的商品，可以直觀、形象，毫無(wú)掩飾地將產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前，顧客因深刻了解你的產(chǎn)品，原有的顧慮就都消除了，他們就會(huì)走入你的柜臺(tái)了。B能激發(fā)顧客的需求欲望?，F(xiàn)場(chǎng)演示對(duì)于那些沒(méi)有消費(fèi)需要的顧客來(lái)說(shuō)，具有激發(fā)欲望的作用。他們親眼看過(guò)商品的制作和使用方法后，不但了解了你的產(chǎn)品的優(yōu)越性，也學(xué)會(huì)了商品使用的方法和基本技巧，他們會(huì)突然感覺(jué)自己好像好特別需要這種產(chǎn)品，從而產(chǎn)生了購(gòu)買的欲望。C能聚集人氣。大多數(shù)人都有這樣的心理，當(dāng)你看到有人圍在一起像在做什么事的時(shí)候你也會(huì)好奇地想知道他們到底在做什么。銷售不怕顧客多，就怕沒(méi)有顧客來(lái)。顧客都有從眾的心理，當(dāng)你的柜臺(tái)聚集了若干個(gè)人，那么必然能吸引其他的好奇者走過(guò)來(lái)。在這些觀看的人中，肯定會(huì)有潛在購(gòu)買者。D宣傳產(chǎn)品形象。當(dāng)你的產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時(shí)即使顧客暫時(shí)不會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，也會(huì)使他記住你的公司和產(chǎn)品的。② 現(xiàn)場(chǎng)演示要注意什么？現(xiàn)場(chǎng)演示具有良好的推廣效果，如果條件許可，不妨多采用這種方式，不過(guò)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示也需要一些技巧，總的來(lái)說(shuō)應(yīng)該注意以下幾個(gè)問(wèn)題：A人流旺處。制作演示最好是設(shè)在人流較多的地方，這樣才能引起廣泛的注意，過(guò)到吸引顧客的目的。B現(xiàn)場(chǎng)演示要注意挑選適宜的時(shí)機(jī)。C安全至上。演示的場(chǎng)地一般是公共地方，人流較多，而演示商品需要許多工具（這里特指食品演示注意事項(xiàng)），如刀具、各種調(diào)味料、電源等，所以演示時(shí)要把相關(guān)的危險(xiǎn)物品放在安全的位置上。比如刀具要放在隱蔽的地方，用油要控制火候，使用電器要確保用電安全等。假如在制作食品時(shí)弄掉了工具，或是弄灑了調(diào)味料，會(huì)給顧客一種非常不專業(yè)的感覺(jué)；而電器的演示如果不慎讓電器傷到了顧客，或是漏電等，那后果將會(huì)不堪設(shè)想。D衛(wèi)生清潔?，F(xiàn)場(chǎng)演示要特別注意衛(wèi)生和清潔，特別是制作熟食品或是即食食品時(shí)一定要戴上口罩，清潔雙手，必要時(shí)要戴上手套，夾取食品要用干凈的工具，所有的熟食都要密封擺放。還要時(shí)刻保持桌椅的清潔，工作臺(tái)面千萬(wàn)不能有任何的臟物、水漬，總之要時(shí)時(shí)刻刻給顧客衛(wèi)生干凈的感覺(jué)，才能使顧客產(chǎn)生信心。E動(dòng)作專業(yè)演示人員在演示過(guò)程中，必須非常熟悉整個(gè)流程，動(dòng)作必須是純熟的，標(biāo)準(zhǔn)的、靈巧的。只有規(guī)范化的動(dòng)作才可以給予顧客一個(gè)專業(yè)的形象，產(chǎn)生強(qiáng)大的說(shuō)服力。測(cè)試你的現(xiàn)場(chǎng)演示技能如何？序號(hào)題目答案1你進(jìn)行產(chǎn)品演示之處為店鋪或賣場(chǎng)的旺處?！跏? □否2你一般是在人流較旺的時(shí)候開(kāi)展演示?！跏? □否3你的演示臺(tái)整潔干凈，井然有序?！跏? □否4你用于演示的工具都放于安全之處?！跏? □否5你非常熟悉產(chǎn)品的性能?！跏? □否6你能以熟練的手法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行演示?！跏? □否7對(duì)于顧客的詢問(wèn)你會(huì)耐心地回答。□是 □否8你在演示時(shí)面帶微笑?！跏? □否9你會(huì)經(jīng)常主支地去熟悉和了解產(chǎn)品的使用方法和優(yōu)點(diǎn)?！跏? □否10你的公司曾對(duì)你進(jìn)行過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示技巧掊訓(xùn)?！跏? □否 每一選項(xiàng)“是”得1分，選“否”不得分。你的得分是（ ）分?jǐn)?shù)在7分或7分以上，恭喜你，你的現(xiàn)場(chǎng)演示技能精湛。分?jǐn)?shù)在7分~5分之間，你掌握了現(xiàn)場(chǎng)演示的技能，但仍需進(jìn)一步練習(xí)，達(dá)至熟練。分?jǐn)?shù)在5分以下，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)演示的知識(shí)和技巧，你需要更多地學(xué)習(xí)和練習(xí)。3讓顧客嘗試現(xiàn)場(chǎng)演示產(chǎn)品后，可以讓顧客親自嘗試使用產(chǎn)品以吸引顧客的。如果顧客能親自感受產(chǎn)品的好處，必然能刺激購(gòu)買欲望。一般來(lái)說(shuō)，不同的產(chǎn)品讓顧客嘗試的方式也會(huì)略有不同，比如食品的柜臺(tái)，大多通過(guò)讓顧客試飲、試食的方式讓顧客親自感受產(chǎn)品的味道、口感；而化妝品柜臺(tái)則多以試用的方式讓顧客了解其使用效果和質(zhì)感；服