【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 季推廣活動(dòng) 逾 6 個(gè)月 逾 9 個(gè)月 逾12個(gè)月 修后 3 日回訪 修后 7 日解決 對(duì)車輛按日期 個(gè)性化關(guān)懷 客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施 31 分組討論演示，設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷活動(dòng)內(nèi)容 (每組針對(duì)一項(xiàng)目 ) 車主關(guān)懷聯(lián)系 車主車輛問(wèn)題處理 車主服務(wù)活動(dòng) 俱樂(lè)部活動(dòng) 客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施 各組討論后分別發(fā)表，講師點(diǎn)評(píng)說(shuō)明 32 為什么需要溝通 溝通的重要性 ? 50%原則：現(xiàn)今 社會(huì)中大部分工作中 至少 50%的時(shí)間用于溝通 ? 你碰到過(guò)嗎？ ? 我不是告訴你了嗎？ ? 我當(dāng)時(shí)和客戶說(shuō)了！ ? ?。∧阏f(shuō)了嗎？ 客戶聯(lián)系溝通技巧 33 影響溝通的障礙 內(nèi)部障礙 ? 情緒不好 ? 文化背景 /語(yǔ)言障礙 ? 不能做到積極聆聽(tīng) ? 年齡 /性別 /性格 /經(jīng)驗(yàn) /地位 ? 忽略別人的需求 ? 失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí) ? 隱藏的動(dòng)機(jī)和目的 ? 缺乏自信，準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn) ? 判斷錯(cuò)誤 ? 表述不清：對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚 客戶聯(lián)系溝通技巧 34 影響溝通的障礙 外部障礙 ? 環(huán)境 ? 性別 ? 地理距離 ? 實(shí)際外貌模樣 ? 時(shí)間 ? 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào) 客戶聯(lián)系溝通技巧 35 溝通要點(diǎn) ? 視客戶為老朋友，關(guān)心客戶相關(guān)的“人”與“事”，適時(shí)交流意見(jiàn) ? 尊重和關(guān)懷客戶，展現(xiàn)應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)與行為準(zhǔn)則 ? 視客戶的要求為自己的責(zé)任，主動(dòng)承接與積極應(yīng)對(duì) ? 對(duì)于客戶的問(wèn)題，要實(shí)事求是，對(duì)事也要對(duì)人，安撫客戶的心情，認(rèn)真處理客戶的問(wèn)題 ? 真誠(chéng)、公開(kāi)、清楚地闡明你的看法，與客戶進(jìn)行真情交流 ? 情感同步與溝通銜接有助于增進(jìn)客戶親切的感受與事情的處理 ? 客戶的要求如果超出你的能力，可婉轉(zhuǎn)說(shuō)明并請(qǐng)求團(tuán)隊(duì)支持 客戶聯(lián)系溝通技巧 36 不應(yīng)做的事 ? 面對(duì)客戶時(shí)表情漠然、缺乏笑容、沒(méi)有感性交流 ? 言談隨意，不重視客戶的談話，未能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷 ? 隨便問(wèn)客戶“為什么？”、“怎樣？”或“什么？”這樣的問(wèn)題 ? 對(duì)于客戶提出的質(zhì)疑與問(wèn)題，總是淡化或虛與尾蛇 ? 與客戶交流應(yīng)對(duì)，過(guò)于膚淺表面，缺乏實(shí)質(zhì)溝通內(nèi)容與建議 ? 不要使用不相稱、不適時(shí)的幽默言語(yǔ)或笑話 客戶聯(lián)系溝通技巧 37 有效的溝通技巧 總結(jié) 法 同感 法 重復(fù) 法 展開(kāi) 法 溝通技巧有助于增進(jìn)我們與客戶的情感交流 以下四種有效技巧是： 客戶聯(lián)系溝通技巧 38 有效的溝通技巧 — 展開(kāi)法 展開(kāi)法就是持續(xù)提問(wèn)，弄清客戶關(guān)心的問(wèn)題，表示對(duì)客戶的重視。 根據(jù)情況，在追問(wèn)時(shí)可有幾種不同的提問(wèn)方式： 開(kāi)放式提問(wèn) 可以幫助你： ? 得到更多的信息 ? 鼓勵(lì)客戶反饋意見(jiàn) ? 加深理解與關(guān)心 封閉式提問(wèn) 可以幫助你： ? 確認(rèn)信息 ? 加深理解或結(jié)束談話 引導(dǎo)式提問(wèn) 可以幫助你： ? 引導(dǎo)客戶作出正確表達(dá) ? 加深理解與體諒 客戶聯(lián)系溝通技巧 39 有效的溝通技巧 — 重復(fù)法 將客戶說(shuō)的話用自己的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，以便和客戶確認(rèn)你的理解是否正確。例如： ? “ 聽(tīng)上去你是說(shuō) …… ” ? “ 讓我來(lái)確認(rèn)一下我理解的 …… ” ? “ 換句話說(shuō)， …… ” 重復(fù)法 可以幫助你： ? 確定問(wèn)題 ? 理解問(wèn)題 ? 顯示關(guān)心與重視 客戶聯(lián)系溝通技巧 40 有效的溝通技巧 — 同感法 同感是指用體諒客戶的話來(lái)了解客戶的感覺(jué)和顯示你對(duì)客戶感覺(jué)的理解。例如： ? “我知道沒(méi)有車對(duì)你是多么不方便 …… ” ? “這樣長(zhǎng)時(shí)間的噪音，對(duì)你來(lái)說(shuō)肯定是一種痛苦 …… ” 同感法 可以幫助你： ? 肯定客戶的感覺(jué) ? 理解客戶，讓客戶放心 ? 鼓勵(lì)客戶反饋意見(jiàn) ? 表示關(guān)心與理解 客戶聯(lián)系溝通技巧 41 有效的溝通技巧 — 總結(jié)法 總結(jié) 是指用簡(jiǎn)明扼要的陳述來(lái)重申要點(diǎn)，這是向客戶顯示你是多么認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶聲音的一種技巧?？偨Y(jié)時(shí)，一些有用的短語(yǔ)如： ? “所以，你 …… ” ? “如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，那就…… ” ? “你是在說(shuō) …… ” ? “我聽(tīng)你說(shuō) …… ” ? “我明白你說(shuō)的是 …… ” ? “我想，你的意思是 …… ” 總結(jié)法 可以幫助你： ? 明確所述的內(nèi)容 ? 鼓勵(lì)客戶反饋意見(jiàn) ? 表示重視和后續(xù)處理 客戶聯(lián)系溝通技巧 42 1. 聽(tīng)到電話鈴響，應(yīng)盡快在第一聲后就接聽(tīng)。 （ ） 2. 在電話中，客戶無(wú)法知道我們表情和肢體語(yǔ)言。 （ ） 3. 如果通話時(shí)，對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)耐心等對(duì)方回?fù)堋? （ ） 4. 應(yīng)將電話內(nèi)容維持在商務(wù)范圍之內(nèi)。 （ ） 5. 聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)，應(yīng)保持安靜。 （ ） 6. 當(dāng)處理完客戶問(wèn)題后，通常會(huì)以提問(wèn)來(lái)結(jié)束。 （ ） 7. 在電話中介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)適可而止。 （ ） 8. 在電話中若需讓對(duì)方等待片刻，應(yīng)用手蓋住話筒。 （ ） 9. 即使在電話中沒(méi)有獲得任何客戶訊息，也應(yīng)作記錄。 （ ） 10. 午餐時(shí)間，通?？蛻舨辉贋楣珓?wù)忙，適宜打商務(wù)電話。 （ ） 單元一 電話溝通測(cè)評(píng) 43 單元二 ? 打電話前先排除周圍雜音 ? 電話四周勿放置易打翻的物品 ? 打電話時(shí)應(yīng)保持愉快的笑容 ? 切勿邊吃東西邊講話 ? 如果撥錯(cuò)電話請(qǐng)務(wù)必道歉 ? 電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆，小鏡子 ? 電話輕放，勿摔話筒 ? 由長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛電話 電話溝通的基本禮儀 44 ? 讓電話另一端的人感到您在用心聽(tīng)他講話。 ? 重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 ? 不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。 ? 有目的地將你感興趣的話題引向深入。 ? 抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。 聆聽(tīng)的技巧 45 ? 主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，并表達(dá)樂(lè)于服務(wù) ? 詢問(wèn)客戶的稱謂（說(shuō)出老客戶的稱謂） ? 微笑 ? 概述解決客戶問(wèn)題的過(guò)程