客戶關(guān)懷與聯(lián)系(編輯修改稿)
2025-03-03 21:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 季推廣活動 逾 6 個月 逾 9 個月 逾12個月 修后 3 日回訪 修后 7 日解決 對車輛按日期 個性化關(guān)懷 客戶關(guān)懷體系具體實施 31 分組討論演示，設(shè)計客戶關(guān)懷活動內(nèi)容 (每組針對一項目 ) 車主關(guān)懷聯(lián)系 車主車輛問題處理 車主服務(wù)活動 俱樂部活動 客戶關(guān)懷體系具體實施 各組討論后分別發(fā)表，講師點評說明 32 為什么需要溝通 溝通的重要性 ? 50%原則：現(xiàn)今 社會中大部分工作中 至少 50%的時間用于溝通 ? 你碰到過嗎？ ? 我不是告訴你了嗎？ ? 我當(dāng)時和客戶說了！ ? ?。∧阏f了嗎？ 客戶聯(lián)系溝通技巧 33 影響溝通的障礙 內(nèi)部障礙 ? 情緒不好 ? 文化背景 /語言障礙 ? 不能做到積極聆聽 ? 年齡 /性別 /性格 /經(jīng)驗 /地位 ? 忽略別人的需求 ? 失去耐心，造成爭執(zhí) ? 隱藏的動機(jī)和目的 ? 缺乏自信，準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見 ? 判斷錯誤 ? 表述不清：對于重點強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚 客戶聯(lián)系溝通技巧 34 影響溝通的障礙 外部障礙 ? 環(huán)境 ? 性別 ? 地理距離 ? 實際外貌模樣 ? 時間 ? 語氣、語調(diào) 客戶聯(lián)系溝通技巧 35 溝通要點 ? 視客戶為老朋友，關(guān)心客戶相關(guān)的“人”與“事”，適時交流意見 ? 尊重和關(guān)懷客戶，展現(xiàn)應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)與行為準(zhǔn)則 ? 視客戶的要求為自己的責(zé)任，主動承接與積極應(yīng)對 ? 對于客戶的問題，要實事求是，對事也要對人，安撫客戶的心情，認(rèn)真處理客戶的問題 ? 真誠、公開、清楚地闡明你的看法，與客戶進(jìn)行真情交流 ? 情感同步與溝通銜接有助于增進(jìn)客戶親切的感受與事情的處理 ? 客戶的要求如果超出你的能力，可婉轉(zhuǎn)說明并請求團(tuán)隊支持 客戶聯(lián)系溝通技巧 36 不應(yīng)做的事 ? 面對客戶時表情漠然、缺乏笑容、沒有感性交流 ? 言談隨意，不重視客戶的談話，未能體現(xiàn)對客戶的尊重與關(guān)懷 ? 隨便問客戶“為什么？”、“怎樣？”或“什么？”這樣的問題 ? 對于客戶提出的質(zhì)疑與問題，總是淡化或虛與尾蛇 ? 與客戶交流應(yīng)對，過于膚淺表面，缺乏實質(zhì)溝通內(nèi)容與建議 ? 不要使用不相稱、不適時的幽默言語或笑話 客戶聯(lián)系溝通技巧 37 有效的溝通技巧 總結(jié) 法 同感 法 重復(fù) 法 展開 法 溝通技巧有助于增進(jìn)我們與客戶的情感交流 以下四種有效技巧是： 客戶聯(lián)系溝通技巧 38 有效的溝通技巧 — 展開法 展開法就是持續(xù)提問，弄清客戶關(guān)心的問題，表示對客戶的重視。 根據(jù)情況，在追問時可有幾種不同的提問方式： 開放式提問 可以幫助你： ? 得到更多的信息 ? 鼓勵客戶反饋意見 ? 加深理解與關(guān)心 封閉式提問 可以幫助你： ? 確認(rèn)信息 ? 加深理解或結(jié)束談話 引導(dǎo)式提問 可以幫助你： ? 引導(dǎo)客戶作出正確表達(dá) ? 加深理解與體諒 客戶聯(lián)系溝通技巧 39 有效的溝通技巧 — 重復(fù)法 將客戶說的話用自己的語言表達(dá)出來，以便和客戶確認(rèn)你的理解是否正確。例如： ? “ 聽上去你是說 …… ” ? “ 讓我來確認(rèn)一下我理解的 …… ” ? “ 換句話說， …… ” 重復(fù)法 可以幫助你： ? 確定問題 ? 理解問題 ? 顯示關(guān)心與重視 客戶聯(lián)系溝通技巧 40 有效的溝通技巧 — 同感法 同感是指用體諒客戶的話來了解客戶的感覺和顯示你對客戶感覺的理解。例如： ? “我知道沒有車對你是多么不方便 …… ” ? “這樣長時間的噪音，對你來說肯定是一種痛苦 …… ” 同感法 可以幫助你： ? 肯定客戶的感覺 ? 理解客戶，讓客戶放心 ? 鼓勵客戶反饋意見 ? 表示關(guān)心與理解 客戶聯(lián)系溝通技巧 41 有效的溝通技巧 — 總結(jié)法 總結(jié) 是指用簡明扼要的陳述來重申要點，這是向客戶顯示你是多么認(rèn)真地傾聽客戶聲音的一種技巧。總結(jié)時，一些有用的短語如： ? “所以，你 …… ” ? “如果我沒理解錯的話，那就…… ” ? “你是在說 …… ” ? “我聽你說 …… ” ? “我明白你說的是 …… ” ? “我想，你的意思是 …… ” 總結(jié)法 可以幫助你： ? 明確所述的內(nèi)容 ? 鼓勵客戶反饋意見 ? 表示重視和后續(xù)處理 客戶聯(lián)系溝通技巧 42 1. 聽到電話鈴響，應(yīng)盡快在第一聲后就接聽。 （ ） 2. 在電話中，客戶無法知道我們表情和肢體語言。 （ ） 3. 如果通話時，對方不小心切斷電話，應(yīng)耐心等對方回?fù)堋? （ ） 4. 應(yīng)將電話內(nèi)容維持在商務(wù)范圍之內(nèi)。 （ ） 5. 聽對方講話時，應(yīng)保持安靜。 （ ） 6. 當(dāng)處理完客戶問題后，通常會以提問來結(jié)束。 （ ） 7. 在電話中介紹產(chǎn)品時應(yīng)適可而止。 （ ） 8. 在電話中若需讓對方等待片刻，應(yīng)用手蓋住話筒。 （ ） 9. 即使在電話中沒有獲得任何客戶訊息，也應(yīng)作記錄。 （ ） 10. 午餐時間，通?？蛻舨辉贋楣珓?wù)忙，適宜打商務(wù)電話。 （ ） 單元一 電話溝通測評 43 單元二 ? 打電話前先排除周圍雜音 ? 電話四周勿放置易打翻的物品 ? 打電話時應(yīng)保持愉快的笑容 ? 切勿邊吃東西邊講話 ? 如果撥錯電話請務(wù)必道歉 ? 電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆，小鏡子 ? 電話輕放，勿摔話筒 ? 由長輩、上司、客戶先掛電話 電話溝通的基本禮儀 44 ? 讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。 ? 重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 ? 不要隨意打斷對方的說話。 ? 有目的地將你感興趣的話題引向深入。 ? 抓住重點，留心細(xì)節(jié)。 聆聽的技巧 45 ? 主動報出自己的姓名，并表達(dá)樂于服務(wù) ? 詢問客戶的稱謂（說出老客戶的稱謂） ? 微笑 ? 概述解決客戶問題的過程
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