海爾品牌與青島品牌現(xiàn)象(編輯修改稿)
2025-03-03 19:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 動(dòng)起來，用心去做。 ?只有這樣，才能不斷創(chuàng)造感動(dòng)，創(chuàng)出本行業(yè)的世界名牌。 張瑞敏的服務(wù)觀 出了問題的服務(wù)不叫服務(wù)，叫補(bǔ)償。 真正滿意的服務(wù)是幫用戶解決潛在的問題。 Due care theory 應(yīng)付關(guān)懷 （根據(jù) 2023年 12月 26日張瑞敏在海爾創(chuàng)業(yè)十八周年紀(jì)念會(huì)上的講話整理） 海爾的服務(wù)模式創(chuàng)新 一 二三四售后服務(wù)模式 一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿 兩個(gè)理念：帶走用戶的煩惱 —— 煩惱到零； 留下海爾的真誠 —— 真誠到永遠(yuǎn) 三個(gè)控制：服務(wù)投訴率小于 10PPM。 服務(wù)不滿意率小于 10PPM 服務(wù)遺漏率小于 10PPM 海爾的服務(wù)模式創(chuàng)新 （ 續(xù) ） 四個(gè)不漏： 一個(gè)不漏地記錄用戶反應(yīng)的問題 一個(gè)不漏地處理用戶反應(yīng)的問題 一個(gè)不漏地復(fù)審處理結(jié)果 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反饋至設(shè)計(jì) 、 生產(chǎn) 、 經(jīng)營部門 直到用戶滿意為止 “ 210工程 ” 海爾服務(wù) 110 淄博 海爾的服務(wù)模式創(chuàng)新 （ 續(xù) ） 海爾的“ 12345”法則：共性探討 1個(gè)證件上門服務(wù)要出示上崗證； 正名 2個(gè)公開公開統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，公開出示維修或安裝記錄單并在服務(wù)完畢后請顧客簽署意見 披露 3個(gè)到位服務(wù)后清理現(xiàn)場到位，通電試機(jī)演示到位，向顧客講明使用知識到位；無后患 /完成 /有始有終的美學(xué) 4個(gè)不準(zhǔn)不喝顧客的水，不抽顧客的煙，不吃顧客的飯，不要顧客的禮品； 持戒；不同行業(yè)的操守。 5個(gè)一遞一張名片，穿一副鞋套，自帶一塊墊布，自帶一塊抹布，贈(zèng)送一件小禮品。 禮貌 ，紋飾 敬文節(jié)文 海爾的服務(wù)模式創(chuàng)新（續(xù)） 海爾空調(diào)星際服務(wù)歌的創(chuàng)作： 海爾服務(wù)兵個(gè)個(gè)要牢記 ， 三大紀(jì)律八項(xiàng)注意： 1. 真誠才能到永遠(yuǎn) ， 牢記用戶永遠(yuǎn)是上帝； 2. 用戶永遠(yuǎn)是對的 ， 標(biāo)準(zhǔn)就是用戶滿意； 3. 不能對用戶說不 ， 用戶難題是我們課題； 三大紀(jì)律我們要做到 ， 八項(xiàng)注意切莫忘記了： 第一 、 服務(wù)準(zhǔn)備要充分 ， 儀表整潔工具要完好； 第二 、 服務(wù)一定要準(zhǔn)時(shí) ， 用戶問題徹底解決掉； 第三 、 言談舉止要文明 ， 態(tài)度和藹面要帶微笑； 第四 、 鞋套穿好再進(jìn)門 ， 每次服務(wù)不能忘記了； 第五 、 自覺請用戶監(jiān)督 ， 主動(dòng)遞卡自我來介紹； 第六 、 蓋布 、 墊布全用上 ， 整潔服務(wù)處處注意到； 第七 、 用戶東西莫亂動(dòng) ， 請示使用不能損壞了； 第八 、 聯(lián)系電話要留下 ， 道別致謝回訪要做好； 星級標(biāo)準(zhǔn)條條要記牢 ， 時(shí)刻不忘我是海爾人 ， 遵守標(biāo)準(zhǔn)人人要自覺 ， 互相監(jiān)督切莫違反了 ， 用戶滿意才能有美譽(yù) ， 世界名牌一定要做到 。 海爾的服務(wù)模式創(chuàng)新（續(xù)） 海爾手機(jī) 5A鉆石服務(wù) ALL FREE SERVICE全免費(fèi)服務(wù) ALL LIFE SERVICE全程服務(wù) ALL ROUND THE CLOCK全天候服務(wù) ALL ROUND CHINA全國服務(wù) AT MOST ONE DAY一日服務(wù) 全程管家 365，親情化星級服務(wù) 2023， 10， 25《半島都市報(bào)》 具體包括： *售前上門設(shè)計(jì) *售中咨詢輔導(dǎo) *送貨到位 *售后安裝調(diào)試 *電話回訪 *指導(dǎo)使用 *征詢用戶意見并及時(shí)反饋到生產(chǎn)開發(fā)部門，不斷提高產(chǎn)品設(shè)計(jì) *用戶預(yù)約上門提供維護(hù)、保養(yǎng)等服務(wù)。 “一站到位” 服務(wù) 提前一秒 用戶滿意增加一分 發(fā)布日期： 2023/11/26 海爾青島電話中心最近的“一站到位”式服務(wù)搞得如火如荼，這不，咨詢員又接到了青島福嶺小區(qū)用戶王先生的電話。 王先生家剛剛購買了海爾冰箱，咨詢冰箱的使用情況。咨詢員一邊干凈利索地回答著他，一邊在電腦上查找著王先生的資料。找到了！王先生幾個(gè)月前曾購買過海爾滾筒洗衣機(jī)，于是咨詢員微笑著詢問：“您家的滾筒洗衣機(jī)使用還正常嗎？”用戶一喜：“你怎么知道？上次洗完衣服后好象發(fā)現(xiàn)底部有點(diǎn)漏水 ?? ”咨詢員忙又是一陣詢問。原來滾筒洗衣機(jī)要求洗衣粉不能有太多泡沫，否則在洗衣過程中就會(huì)有泡沫從側(cè)壁漏出。用戶因?yàn)橐挛锱K，倒進(jìn)去了大量易起泡沫的洗衣粉 ?? 于是一個(gè)電話，不到五分鐘，解決了兩個(gè)產(chǎn)品問題，用戶一個(gè)勁地道謝，滿意極了。 海爾以服務(wù)創(chuàng)名牌的借鑒點(diǎn)： 1。理念 文化領(lǐng)先 2。制度化、精細(xì)化 3。服務(wù)模式化、模式概念化、概念品牌化、品牌輿論化 —— 成為社會(huì)、政府推崇和倡導(dǎo)的的先進(jìn)典型 《青島市服務(wù)名牌創(chuàng)建暫行管理辦法》 服務(wù)名牌的標(biāo)準(zhǔn) （一）有內(nèi)涵豐富、能夠體現(xiàn)行業(yè)特色和時(shí)代精神風(fēng)貌的服務(wù)品牌名稱和形象標(biāo)識，易懂、易記、易識別； （二）有創(chuàng)新型的服務(wù)理念和服務(wù)文化與現(xiàn)代科技相結(jié)合的服務(wù)手段，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展要求，體現(xiàn)社會(huì)服務(wù)需求動(dòng)向； （三）建立了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，有完善的品牌管理體系和服務(wù)保障機(jī)制，服務(wù)符合規(guī)范要求； （四）所提供的服務(wù)在本行業(yè)或社會(huì)上具有明顯的示范導(dǎo)向作用； （五）所提供的服務(wù)得到服務(wù)對象的普遍認(rèn)可，社會(huì)知名度和美譽(yù)度高； （六）近年來未發(fā)生對社會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響的服務(wù)質(zhì)量問題。 “澆注明天” ——— 中港第一航務(wù)工程局第二工程公司 “李健工作站” ——— 中國工商銀行青島市分行市南區(qū)四支行 “真情相助” ——— 青島市勞動(dòng)和社會(huì)保障局 “親情一家人” ——— 青島海景花園大酒店
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