上海參安吉名世日常業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-02 12:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 您好！ ”充分體現(xiàn) “尊貴服務(wù) ”的服務(wù)理念。接待流程 傾聽客戶描述（一）確認(rèn)來(lái)意。問(wèn)明是何種業(yè)務(wù)（定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修、車輛美容等），是否有其他特殊要求。除快速保養(yǎng)外，與客戶交流及傾聽客戶服務(wù)需求的時(shí)間應(yīng)在 6分鐘 以上，時(shí)刻保持好應(yīng)有的接待禮儀。仔細(xì)傾聽并如實(shí)記錄客戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容及其他特殊要求的描述的原話，并在 問(wèn)診單 上做好記錄?？蛻粼诿枋龉收线^(guò)程中，應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚，對(duì)于不清楚的地方，應(yīng)在客戶敘述完后問(wèn)清楚，而不能隨意打斷客戶說(shuō)話。如有必要中斷客戶講話時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明理由。接待流程 傾聽客戶描述（二）問(wèn)診單 應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，以便于技工準(zhǔn)確維修對(duì)重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)在 問(wèn)診單 上進(jìn)行標(biāo)識(shí) 。為保護(hù)客戶車輛，必須同時(shí)由客戶經(jīng)理助理使用七件套。接待流程 環(huán)車檢查（預(yù)檢一）問(wèn)診結(jié)束后，先詢問(wèn)客戶車內(nèi)是否有貴重物品，如有則提醒客戶隨身攜帶或代客戶保管，并請(qǐng)客戶在物品清單上簽字確認(rèn)，安全妥善地保管。環(huán)車檢查前，客戶經(jīng)理應(yīng)先征詢客戶的意見是否愿意一起進(jìn)行環(huán)車檢查或預(yù)檢，如客戶同意則由客戶經(jīng)理及技術(shù)專家陪同客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查或預(yù)檢，如客戶表示沒(méi)有必要或需休息，則由客戶經(jīng)理助理進(jìn)行環(huán)車檢查并通知技術(shù)專家進(jìn)行預(yù)檢。環(huán)車檢查時(shí)，應(yīng)將維修編號(hào)牌放置在車內(nèi)前擋風(fēng)玻璃左前下方。環(huán)車檢查應(yīng)遵循先車輛外觀后車輛內(nèi)飾的原則。接待流程 環(huán)車檢查（預(yù)檢二）在預(yù)檢時(shí)應(yīng)參考過(guò)去的維修記錄，對(duì)車輛進(jìn)行初步的檢查和診斷，以便正確掌握情況，并填入 問(wèn)診單?？蛻襞嗤h(huán)檢的情況下，向客戶適時(shí)通報(bào)環(huán)檢結(jié)果和建議。如有必要應(yīng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象，試車時(shí)盡量請(qǐng)客戶親自駕駛，培同人員應(yīng)保持好應(yīng)有的禮儀。碰到疑難雜癥，技術(shù)專家主動(dòng)聯(lián)系 SGM售后服務(wù)技術(shù)中心申請(qǐng)技術(shù)援助。盡量一次就將客戶車輛故障診斷清楚（對(duì)于異響及間隙性故障，檢查的過(guò)程就是維修的過(guò)程，先確認(rèn)故障即可），需長(zhǎng)時(shí)間診斷的故障，應(yīng)先向客戶解釋說(shuō)明。將環(huán)檢結(jié)果填入 問(wèn)診單 ，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。對(duì)不良的部分建議客戶進(jìn)行修理，并詳細(xì)解釋如不及時(shí)維修將會(huì)造成的不良后果。 接待流程 診斷、確定維修項(xiàng)目對(duì)于預(yù)檢診斷維修，技術(shù)專家在診斷完畢后，應(yīng)和客戶經(jīng)理助理一同返回客戶經(jīng)理室；根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正?；虍惓?，技術(shù)專家向客戶耐心細(xì)致地詢問(wèn)真實(shí)情況；通過(guò)診斷結(jié)果，推測(cè)發(fā)生故障的原因。接待流程 估時(shí)、估價(jià)將維修收費(fèi)一覽表置于客戶容易看到的位置；根據(jù)對(duì)故障原因的判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱、數(shù)量并填入工單；查詢配件庫(kù)存狀態(tài)，若有配件短缺，立即告知客戶以決定是否可通過(guò)調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。根據(jù)維修項(xiàng)目，估算 完工時(shí)間 。并對(duì)作業(yè) 費(fèi)用估價(jià) ，快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單。估價(jià)與實(shí)際費(fèi)用誤差不得超出 10% 。作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間須征得客戶的同意。接待流程 開單、簽收開具工單，使用簡(jiǎn)單易懂的詞句向客戶解釋維修項(xiàng)目、估計(jì)的交車時(shí)間、每個(gè)配件的價(jià)格、總費(fèi)用、 付費(fèi)方式 、客戶經(jīng)理的相關(guān)信息（姓名、電話）引導(dǎo)客戶在維修工單的客戶簽字欄簽字確認(rèn)，并將 客戶聯(lián) 交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù)；與客戶確認(rèn)工單后，將鑰匙牌掛在車鑰匙上，編號(hào)與維修編號(hào)牌對(duì)應(yīng)。對(duì)于保險(xiǎn)維修類型的客戶，應(yīng)與客戶簽訂修理委托書?？蛻袈?lián)交給客戶保存，其他聯(lián)由ASC保存以備日后查用。交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛證統(tǒng)一按規(guī)定存放在安全的地方。接待流程 安排客戶休息或送行安排客戶到預(yù)定地點(diǎn)休息（并向客戶簡(jiǎn)介休息區(qū)的功能設(shè)施，同時(shí)與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作）或送走客戶。對(duì)休息客戶，如有貴重物品，詢問(wèn)客戶是否需要寄存物品。對(duì)客戶提供一些商務(wù)休閑或娛樂(lè)服務(wù)（如為客戶的筆記本提供上網(wǎng)、客戶專用打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等等）。對(duì)離開的客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù)（如租車服務(wù)、代客戶叫出租車等），充分為客戶提供方便。接待流程 車輛轉(zhuǎn)
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