上海參安吉名世日常業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-02 12:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 您好！ ”充分體現(xiàn) “尊貴服務(wù) ”的服務(wù)理念。接待流程 傾聽客戶描述（一）確認(rèn)來意。問明是何種業(yè)務(wù)（定期保養(yǎng)、保修、付費維修、車輛美容等），是否有其他特殊要求。除快速保養(yǎng)外，與客戶交流及傾聽客戶服務(wù)需求的時間應(yīng)在 6分鐘 以上，時刻保持好應(yīng)有的接待禮儀。仔細(xì)傾聽并如實記錄客戶對服務(wù)內(nèi)容及其他特殊要求的描述的原話，并在 問診單 上做好記錄。客戶在描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚，對于不清楚的地方，應(yīng)在客戶敘述完后問清楚，而不能隨意打斷客戶說話。如有必要中斷客戶講話時，應(yīng)向客戶說明理由。接待流程 傾聽客戶描述（二）問診單 應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，以便于技工準(zhǔn)確維修對重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)在 問診單 上進(jìn)行標(biāo)識 。為保護(hù)客戶車輛，必須同時由客戶經(jīng)理助理使用七件套。接待流程 環(huán)車檢查（預(yù)檢一）問診結(jié)束后，先詢問客戶車內(nèi)是否有貴重物品，如有則提醒客戶隨身攜帶或代客戶保管，并請客戶在物品清單上簽字確認(rèn)，安全妥善地保管。環(huán)車檢查前，客戶經(jīng)理應(yīng)先征詢客戶的意見是否愿意一起進(jìn)行環(huán)車檢查或預(yù)檢，如客戶同意則由客戶經(jīng)理及技術(shù)專家陪同客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查或預(yù)檢，如客戶表示沒有必要或需休息，則由客戶經(jīng)理助理進(jìn)行環(huán)車檢查并通知技術(shù)專家進(jìn)行預(yù)檢。環(huán)車檢查時，應(yīng)將維修編號牌放置在車內(nèi)前擋風(fēng)玻璃左前下方。環(huán)車檢查應(yīng)遵循先車輛外觀后車輛內(nèi)飾的原則。接待流程 環(huán)車檢查（預(yù)檢二）在預(yù)檢時應(yīng)參考過去的維修記錄，對車輛進(jìn)行初步的檢查和診斷，以便正確掌握情況，并填入 問診單。客戶培同環(huán)檢的情況下，向客戶適時通報環(huán)檢結(jié)果和建議。如有必要應(yīng)邀請客戶進(jìn)行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象，試車時盡量請客戶親自駕駛，培同人員應(yīng)保持好應(yīng)有的禮儀。碰到疑難雜癥，技術(shù)專家主動聯(lián)系 SGM售后服務(wù)技術(shù)中心申請技術(shù)援助。盡量一次就將客戶車輛故障診斷清楚（對于異響及間隙性故障，檢查的過程就是維修的過程，先確認(rèn)故障即可），需長時間診斷的故障，應(yīng)先向客戶解釋說明。將環(huán)檢結(jié)果填入 問診單 ，并請客戶確認(rèn)。對不良的部分建議客戶進(jìn)行修理，并詳細(xì)解釋如不及時維修將會造成的不良后果。 接待流程 診斷、確定維修項目對于預(yù)檢診斷維修，技術(shù)專家在診斷完畢后，應(yīng)和客戶經(jīng)理助理一同返回客戶經(jīng)理室；根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正常或異常，技術(shù)專家向客戶耐心細(xì)致地詢問真實情況；通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因。接待流程 估時、估價將維修收費一覽表置于客戶容易看到的位置；根據(jù)對故障原因的判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱、數(shù)量并填入工單；查詢配件庫存狀態(tài)，若有配件短缺，立即告知客戶以決定是否可通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。根據(jù)維修項目，估算 完工時間 。并對作業(yè) 費用估價 ，快速而準(zhǔn)確地制作報價單。估價與實際費用誤差不得超出 10% 。作業(yè)費用和完工時間須征得客戶的同意。接待流程 開單、簽收開具工單，使用簡單易懂的詞句向客戶解釋維修項目、估計的交車時間、每個配件的價格、總費用、 付費方式 、客戶經(jīng)理的相關(guān)信息（姓名、電話）引導(dǎo)客戶在維修工單的客戶簽字欄簽字確認(rèn)，并將 客戶聯(lián) 交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù)；與客戶確認(rèn)工單后，將鑰匙牌掛在車鑰匙上，編號與維修編號牌對應(yīng)。對于保險維修類型的客戶，應(yīng)與客戶簽訂修理委托書?？蛻袈?lián)交給客戶保存，其他聯(lián)由ASC保存以備日后查用。交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛證統(tǒng)一按規(guī)定存放在安全的地方。接待流程 安排客戶休息或送行安排客戶到預(yù)定地點休息（并向客戶簡介休息區(qū)的功能設(shè)施，同時與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作）或送走客戶。對休息客戶，如有貴重物品，詢問客戶是否需要寄存物品。對客戶提供一些商務(wù)休閑或娛樂服務(wù)（如為客戶的筆記本提供上網(wǎng)、客戶專用打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等等）。對離開的客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù)（如租車服務(wù)、代客戶叫出租車等），充分為客戶提供方便。接待流程 車輛轉(zhuǎn)
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