【文章內(nèi)容簡介】 ? 收拾盤碟 /清潔餐桌 ? 準備餐桌和餐具 ? 清潔餐廳設備 ? 停止營業(yè)的準備工作 ? 計劃和檢查餐廳準備工作 ? 檢查設備 ? 采取放火和安全措施 ? 訂位服務 … 在職培訓 72 練習：列出本部門各項崗位的任務 ? 把想到的記錄下來 ? 按正確的順序排列 在職培訓 73 崗位說明書的要素 ? 崗位名稱 ? 所屬部門 ? 直接上級 ? 直接下級 /（人數(shù)） ? 服務對象 ? 橫向協(xié)作 ? 工作職責 核心職責 具體職責 管理職責 ? 工作標準 ? 職務權(quán)限 ? 任職條件 教育背景（學歷 /專業(yè)） 工作經(jīng)驗（行業(yè) /崗位） 工作技能 生理特征（年齡 /性別 /婚姻 / 健康 /外表 /性格 /氣質(zhì) /態(tài)度） 其他條件 ? 崗位等級 ? 薪酬范圍 ? 工作地點 /條件 /環(huán)境 ? 工作重點 /難點 ? 工作禁忌 ? 職業(yè)發(fā)展方向 在職培訓 74 如何進行任務分解 ? 整理出主要步驟（做什么） 按邏輯順序 /動詞開頭 /簡短 ? 描述每一步驟如何完成（如何做） ? 必要時提供理由（為什么這么做） ? 制定出重要步驟的標準和重點 在職培訓 75 任務分解案例 1 —— 清潔銅碗 步驟 （做什么） 如何做 為什么 工作標準 洗銅碗 1） 將清潔劑涂于碗內(nèi) 2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外 3）用水將所有清潔劑沖凈 確保污點和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉 A/碗上無油脂和 污點 B/用手觸摸時無 油膩感覺 將碗擦 干 用干布將碗內(nèi)外擦干 較容易擦亮 無一滴水珠 涂擦光 劑 1）用干布沾些擦光劑于碗 2）讓擦光劑干一會 使光亮延長 碗上各部位已均勻涂上擦光劑 將碗擦 亮 1）用干凈布擦去擦光劑 2）擦亮 使碗看上去象新的一樣 可以從碗中看到自己的面目 在職培訓 76 任務分解案例 2 —— 迎接、引導客人就座 步驟 （做什么） 如何做 為什么 工作標準 投放微笑 和眼神接 觸 1） 在餐廳入口一見客人時 2）微笑 3）眼神輕觸對方眼神 讓客人感覺溫暖和賓至如歸 主動、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意 迎接客人 1）先生 /小姐 … ，早上 /下午 /晚 上好 2）如知道客人姓名，稱呼其名 A/禮貌 B/讓客人感覺親 近，富人情味 聲音清晰、友好、自然 詢問客人 喜好 1）先生 /小姐 … ，是否想要一 張單人桌 2）您是否想離樂隊近一點 3）您是否喜歡安靜一點的地方 了解客人需求 聲音親切 聆聽客人 回答 1）注視對方，耐心聆聽 2）問還有什么問題 獲得客人真實需求，以更好滿足客人需求 傾聽的肢體語言 在職培訓 77 客人投訴肉湯凝固： 如何分析？ 78 錯誤分析 ? 錯誤分析是預測、分析一件工作特別困難或容易犯錯的地方，以針對性進行培訓，使員工能盡量避免犯錯 錯點 原因 影響 責任 解決辦法 預防辦法 肉湯凝固 用了冷盤子 微波爐開得 太晚 未適當加熱 客人餐前談 話時間太長 在服務臺或 廚房放太久 客人投 訴 利潤受 損 影響聲 譽 失去顧 客 侍應生 廚房 顧客 多方面 道歉，提供另一份熱餐或退款，應不惜一切代價令客戶滿意 改進食品 保溫設備 改進工作 程序 鼓勵服務 員與廚師 良好協(xié)作 加強培訓 在職培訓 79 二、擬訂培訓計劃 培訓計劃包括 ? 培訓目標 ? 課程設置 ? 課程設計 ? 培訓方法（特色） ? 輔助教具 ? 培訓對象 /人數(shù) ? 培訓時間 /課時 ? 培訓地點 ? 培訓講師 ? 培訓預算 在職培訓 80 三、培訓準備 ? 運用工作分析和任務分解 – 制定工作方法和標準、進行課程設計（大綱、計劃）、編寫培訓教材、準備提問問題 … ? 了解學員的知識、技能和態(tài)度等背景 ? 落實培訓計劃所包含的其它內(nèi)容 在職培訓 81 案例分析 —— 準備培訓員工 ? 陳是位新上任的主管，要負責逐個培訓幾名下屬，使他們學會一套用于記錄詳細盤點目錄的新系統(tǒng)。陳除了叫得出他屬下員工的名字之外，對他們的工作效率、表現(xiàn)及能力了解甚少。 他找到小王，準備開始教授這套新系統(tǒng)。 陳：你好，小王，最近怎么樣？ 王：還好。前些日子我感冒了幾天，現(xiàn)在已經(jīng)好了。 陳：那就好。很遺憾聽說你生病了。我想，今天早上我們得馬上 開始一些培訓了，因為我還要培訓好幾個人呢。 王：什么培訓？ 陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統(tǒng)，想讓我們投入運作。 王：他們好象老是憑空想出一些新花樣來折騰我們。我可看不出 我們現(xiàn)在干的這些有什么不好。 陳：呃，不過我想你看過這套新程序的運作之后會喜歡的。 王：但愿吧。不過我學東西很吃力的。 陳：也許這次不會。不過我在這方面也是新手，所以可能不是世 界上最好的老師。 ? 討論：作為一名督導，陳做得好與不好的地方有哪些，為什么？ 在職培訓 82 四、實施培訓 促成培訓有效的要素 ? 動機 ? 理解 ? 參與 ? 練習 ? 反饋 在職培訓 83 學習的途徑 ? 根據(jù)專家統(tǒng)計結(jié)果，一般人的平均接受能力是 – 10%通過聽 – 35%~50%通過聽、看 – 80%~90%通過聽、看、思考和練習 ? I hear and I fet I see and I remember I do and I understand ? 激發(fā)學員運用 5個身體感官 – 聽覺 視覺 觸覺 嗅覺 味覺 在職培訓 84 在職培訓技巧 ? 善于運用培訓輔助教具 ? 有機運用各種培訓方法 在職培訓 85 五、考核 /評估與建立培訓檔案 ? 培訓效果和評估內(nèi)容 – 近期效果：學員對課程的反應，知識技能的增長 – 中期效果：工作行為表現(xiàn)的變化 – 長期效果：員工的績效水平及其對公司的貢獻 – 評估內(nèi)容：反應、學識、行為、效果 ? 評估的方法 – 測驗考試、提問測評 – 問卷調(diào)查（對培訓課程的評估、對培訓效果的意見征詢 *） – 觀察、對比、訪談調(diào)查 在職培訓 86 六、跟進與比較 ? 逐漸減少監(jiān)督，給學員一定獨立工作的空間 ? 檢查、衡量學員的行為表現(xiàn)和實際績效 ? 將表現(xiàn)與績效和標準進行比較 ? 及時給予真實的反饋和建設性的意見或建議 ? 糾正偏差或標準 ? 跟蹤考評 * 在職培訓 87 在職培訓四步驟法 ? 準備 ? 演示 ? 實踐 ? 跟進 ? 在職培訓評估表 * 在職培訓 88 授權(quán)的準備工作 ? 轉(zhuǎn)移心態(tài)，培育氣氛 ? 分析授權(quán)的工作 * 選擇任務，界定范圍 ? 選定授權(quán)的對象 評估員工（鼓勵主動），培訓下屬 89 誤區(qū) ? 績效管理重要的是計劃和評估，中間的過程是員工自己工作的過程 ? 對員工績效的管理就是要監(jiān)督、檢查員工的工作，要時刻關注員工的工作過程 ? 花費時間做記錄是一種浪費 90 有效授權(quán)三步曲 ? 任務指示 ? 進度監(jiān)控 ? 成果評估 91 有效授權(quán)的步驟 ? 解釋工作的目標、內(nèi)容和范圍 ? 說明工作的重要性、期望的結(jié)果和完成期限 ? 與被授權(quán)者共同探討，就工作方法和步驟達成協(xié)議 ? 提出跟進的方法及檢討的日期 ? 授予適當?shù)臋?quán)限（資源調(diào)配、決策 …… ） * ? 監(jiān)察進度，鼓勵下屬，并隨時給予支持、幫助和建設性反饋 ? 如有需要，可調(diào)整原計劃，但要和下屬充分溝通 * ? 完成工作后，驗收并表示贊許和感謝 * 采用核對表 92 其它績效溝通和信息收集方法 ? 非正式溝通方式 – 走動式管理 – 開放式辦公 – 工作間歇的溝通 – 非正式會議 ? 工作記錄法 ? 他人反饋法 93 監(jiān)控的要點 ? 維持界限，與細節(jié)保持距離，掌握全局 ? 除非絕對需要，請不要干預，即使介入，須盡早推出 ? 盡早從嚴密控制轉(zhuǎn)向放手 ? 鼓勵被授權(quán)者自我管理，提出自己解決問題的方法 ? 不要明說暗示你