【文章內(nèi)容簡介】 能分配情況； ? 內(nèi)審應(yīng)以組織的管理體系文件為主要依據(jù)編制檢查表； ? 應(yīng)選擇典型的、關(guān)鍵的問題； ? 應(yīng)突出審核區(qū)域的主要職能，并選出有代表性的樣本； ? 應(yīng)突出重點(diǎn)，照顧一般，編制詳略得當(dāng)?shù)臋z查表； ? 應(yīng)根據(jù)平時(shí)掌握的情況，有針對性地選擇審核項(xiàng)目和客觀證據(jù)； ? 應(yīng)有可操作性，檢查項(xiàng)目具體，檢查方法實(shí)用，客觀證據(jù)易收集。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 檢查表的編制方法 ? 受審核部門的選擇 – 受審核部門宜為一個(gè)相對獨(dú)立的組織單元。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 檢查表的編制方法 ? 審核地點(diǎn)的選擇 – 審核地點(diǎn)應(yīng)確定且唯一確定，這是計(jì)劃審核項(xiàng)目時(shí)必須考慮的因素。如銷售部的審核地點(diǎn)放在辦公室，審核項(xiàng)目應(yīng)能在辦公室取證。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 檢查表的編制方法 ? 審核時(shí)間的確定 – 審核時(shí)間是指在某被審核部門和審核地點(diǎn)，完成既定的審核任務(wù)，預(yù)計(jì)所花費(fèi)的審核時(shí)間。如在銷售部辦公室審核，預(yù)計(jì)時(shí)間為 3小時(shí)。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 檢查表的編制方法 ? 審核過程的確定 – 審核過程是指對被審核部門應(yīng)審核哪些過程，這必須事先確定且需考慮全面。在確定被審核部門審核過程時(shí)，應(yīng)分清分管過程、主相關(guān)過程和通相關(guān)過程。 – 分管過程是指該部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施、控制的過程；主相關(guān)過程是指該部門具有部分管理或?qū)嵤┞毮艿倪^程；通相關(guān)過程是指各部門都必須組織、控制的過程。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 檢查表的編制方法 ? 審核過程的確定 – 在標(biāo)準(zhǔn)中通相關(guān)過程主要為文件控制、記錄控制、方針、策劃、職責(zé)和權(quán)限、內(nèi)部溝通、改進(jìn)等。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 檢查表的編制方法 ? 檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法的確定 ? 檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法是檢查表的主要內(nèi)容，編制時(shí)，應(yīng)把握以下要點(diǎn)： ―― “分管過程”的檢查內(nèi)容應(yīng)詳盡、全面；“主相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容只涉及由其組織實(shí)施、控制的部分職能；“通相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容應(yīng)是對各部門都必須遵守的內(nèi)容和要求； ―― 應(yīng)以組織的管理體系程序文件為主要依據(jù)確定檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法。因此，在編制檢查表時(shí)，應(yīng)明確與被審核部門相關(guān)的程序文件； 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 檢查表的編制方法 ? 檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法的確定 ―― 程序文件中有記錄要求的條款列為必查項(xiàng)目，無記錄要求時(shí)，應(yīng)選擇關(guān)鍵的接口或有問題的條款作為檢查項(xiàng)目； ―― 檢查項(xiàng)目、證據(jù)通常應(yīng)與程序文件條款相對應(yīng)，證據(jù)及方法應(yīng)與檢查項(xiàng)目相對應(yīng)。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 檢查表的編制方法 ? 檢查依據(jù)的確定 – 檢查依據(jù)是指與檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法相對應(yīng)的組織程序文件條款。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 內(nèi)審檢查表的特點(diǎn) ? 內(nèi)審檢查表的格式內(nèi)容可相對固定； ? 通過一段時(shí)間內(nèi)審實(shí)踐后，應(yīng)能形成內(nèi)容相對穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)檢查表； ? 根據(jù)審核工作的需要，可在標(biāo)準(zhǔn)檢查表基礎(chǔ)上制訂針對不同問題、不同部門、不同活動的檢查表； * 可以編寫一份完整的檢查表，輸入電腦。今后每次審核只需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況進(jìn)行修改即可。有利于經(jīng)驗(yàn)積累和不斷完善，并能節(jié)省時(shí)間。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 內(nèi)審檢查表的特點(diǎn) ? 檢查表應(yīng)覆蓋管理方面的全部要求，不應(yīng)局限于管理體系標(biāo)準(zhǔn)方面的要求，并可包含本組織一些特殊要求； ? 檢查表可作為受審核部門準(zhǔn)備接受審核的參考文件，便于取得對審核的了解和認(rèn)真做好審核準(zhǔn)備工作。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 練習(xí)二：編制檢查表 ? 針對本公司的組織機(jī)構(gòu) – 第一組、第三組編制某部門的檢查表 – 第二組、第四組編制標(biāo)準(zhǔn) 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 執(zhí)行審核 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 現(xiàn)場審核的原則 ? 堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則 ? 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對的原則 ? 堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則 ? 堅(jiān)持“三要三不要”的原則 – 要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事； – 要追溯到實(shí)際做得怎樣，不要停留在文件、嘴巴(回答 )上面； – 要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行，不要“不查出問題非好漢” (無罪推定 )。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 審核前溝通及安排 ? 審核開始前，審核人員應(yīng)該與受審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否清楚審核的范圍并定下審核結(jié)束后總結(jié)報(bào)告會議的時(shí)間。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 審核前會議 ? 審核前溝通及安排亦可以透過審核前會議進(jìn)行。但，由于內(nèi)部審核員與被審核部門的聯(lián)絡(luò)比較簡易，因此跟外部審核的情況不一樣，內(nèi)部審核一般都不需要進(jìn)行正式的審核前會議。 ? 企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況安排。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 執(zhí)行審核 ? 受審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在審核的全過程陪同審核人員并應(yīng)鼓勵員工介紹已知的缺陷和體系運(yùn)行中存在的問題。 ? 審核中切記：無論是審核人員還是受審核部門都是為了一個(gè)目的，即完善體系。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 執(zhí)行審核 ? 不要提出建議。 ? 靈活性。 ? 調(diào)查區(qū)域由審核員而不是被審核部門來決定。但是為了驗(yàn)證體系的運(yùn)作，被審核部門可以自己舉例證明，被審核部門向?qū)徍藛T解釋了體系和程序后，由審核員來決定如何抽樣檢查。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 客觀證據(jù)的收集 ? 收集證據(jù)的方式可能有： – 與受審核方人員的面談； – 查閱文件和記錄； – 現(xiàn)場觀察和核對 (對活動和周圍的工作與條件的觀察 )； – 對實(shí)際活動和結(jié)果的驗(yàn)證； – 數(shù)據(jù)的匯總、分析、圖表和業(yè)績指標(biāo)； – 來自其他方面的報(bào)告，如顧客反饋、外部報(bào)告和中間商的評價(jià)； – 相關(guān)抽樣方案的水平和確保對抽樣和測量過程實(shí)施控制的程序 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 抽樣檢查 ? 審核活動中所進(jìn)行的調(diào)查，是一個(gè)抽樣調(diào)查。 ? 在查核一個(gè)過程時(shí)，也不一定需要對每一單獨(dú)步驟都進(jìn)行追查，審核員需按實(shí)際情況及審核經(jīng)驗(yàn)做出判斷。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 現(xiàn)場審核記錄 ? 在提問、驗(yàn)證、觀察中，審核員應(yīng)作好記錄，記下審核中聽到、看到的有用的真實(shí)信息，這些記錄是審核員提出報(bào)告的真憑實(shí)據(jù)。 ? 在審核員的筆記中，還可以記錄一些與審核問題有關(guān)的內(nèi)容，如內(nèi)部管理氣氛、員工的態(tài)度等。 ? 記錄應(yīng)及時(shí)、當(dāng)場記，盡量避免事后回憶、追記。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 審核技巧 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 時(shí)間管理 ? 審核員可以采用事先準(zhǔn)備好的檢查表來分配每個(gè)審核項(xiàng)目所需要花費(fèi)的時(shí)間，以便準(zhǔn)確地掌握時(shí)間，避免在一些不重要的問題上浪費(fèi)過多的時(shí)間； ? 審核員總是希望在有限的時(shí)間里發(fā)現(xiàn)事實(shí)，所以時(shí)間管理相當(dāng)重要。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 觀察和發(fā)現(xiàn)事實(shí) ? 審核的目的就是通過觀察了解發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)延期的事實(shí)，可參照以下方法： – 查閱有關(guān)資料、文件和記錄； – 觀察現(xiàn)場情況； – 注意對方的介紹和周圍人的談話； – 有效的提問，每次只問一個(gè)問題，通過提問，讓對方多介紹。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 溝 通 ? 審核實(shí)際上是一個(gè)雙方溝通的過程，由查閱資料、觀察現(xiàn)場、提出問題、聆聽回答和進(jìn)行記錄等活動組成。 ? 包括： – 語言溝通和非語言溝通； – 正式溝通和非正式溝通； – 單向溝通和雙向溝通。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 面談技巧 ? 審核中使用最多的溝通方式，恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的一個(gè)關(guān)鍵技能。 ? 基本的面談技巧如下： – 正確地提問； – 少說多聽，尊重對方； – 保持融洽的面談氣氛； – 選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬ο螅? – 保持禮貌、友善的面談態(tài)度。 管理改善