【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶方面 客戶價(jià)值原則 客戶如何看待我們 出口 ?質(zhì)量可靠 ?有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 ?服務(wù)周到 ?及時(shí)交貨 國(guó)內(nèi)市場(chǎng) ?增值服務(wù) ODM設(shè)計(jì) ?客戶關(guān)系管理 ?質(zhì)量可靠 ?有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 ?周到服務(wù) 獨(dú)到之處 基本屬性 基本屬性 獨(dú)到之處 提高客戶滿意度 ?品牌 32 Hewitt Associates 明確金蝶客戶方面的 KRA KPI 問(wèn)題： 是否有信息系統(tǒng)支持？如何做？誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？ 客戶利潤(rùn)率 客戶滿意度 客戶保有率 市場(chǎng)份額 贏取新客戶 常用指標(biāo) 33 Hewitt Associates 34 Hewitt Associates 通過(guò)內(nèi)部流程管理實(shí)施戰(zhàn)略 內(nèi)部流程 為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須在什么方面表現(xiàn)出色 創(chuàng)新流程 建立長(zhǎng)期價(jià)值 新業(yè)務(wù) 新產(chǎn)品系列 RD JV/合作伙伴 (外包廠 /連鎖店 ) 客戶管理流程 CRM 銷售 服務(wù) 關(guān)系管理 運(yùn)作流程 運(yùn)作精益 采購(gòu)：供應(yīng)商關(guān)系 生產(chǎn)制造流程 交貨： 物流 /分配 法規(guī)與社會(huì) HSE 安全與健康生產(chǎn) 環(huán)境 政府 /公共關(guān)系 股東價(jià)值目標(biāo) /經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 客戶價(jià)值目標(biāo) 35 Hewitt Associates 關(guān)鍵戰(zhàn)略流程 KSP ? 明確關(guān)鍵戰(zhàn)略流程 Key Strategic Process (KSP) — 公司遠(yuǎn)景 — 客戶價(jià)值準(zhǔn)則 36 Hewitt Associates 37 Hewitt Associates 人是您最具競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì) 遠(yuǎn)景：核心目標(biāo) +核心價(jià)值 +宏偉目標(biāo) +生動(dòng)的描述 衡 量 經(jīng)營(yíng)策略及目標(biāo) 關(guān) 鍵能力 人 員要求 人 才策略 : 首要任務(wù)和行動(dòng) 員 工問(wèn)題和需求 HR政策 /制度 要達(dá)到目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)在哪些方面做得出色 關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)能力所要求的文化、 勝任能力和領(lǐng)導(dǎo)才能 績(jī) 效管理 學(xué)習(xí) 和發(fā)展 組 織 員 工配置 報(bào) 酬 留住并激勵(lì)員工最重要的因素是什么？ 財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)和 其它目標(biāo) 學(xué)習(xí)和發(fā)展 為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須如何學(xué)習(xí)和發(fā)展 38 Hewitt Associates 學(xué)習(xí)與發(fā)展是戰(zhàn)略實(shí)施的基礎(chǔ) 學(xué)習(xí)和發(fā)展 為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須如何學(xué)習(xí)和發(fā)展 勝任能力 技術(shù)支持 公司文化 核心勝任能力 可轉(zhuǎn)換 (管理 )勝任能力 技術(shù)能力 戰(zhàn)略管理系統(tǒng) ERP 知識(shí)分享 信息 數(shù)據(jù)庫(kù) /網(wǎng)絡(luò) 溝通 員工敬業(yè)度 /士氣 績(jī)效管理體系 創(chuàng)建流程 建立長(zhǎng)期價(jià)值 客戶管理流程 CRM 運(yùn)作流程 運(yùn)作精益 法規(guī)與社會(huì) HSE 股東價(jià)值目標(biāo) /經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 客戶價(jià)值目標(biāo) 39 Hewitt Associates 客戶價(jià)值準(zhǔn)則Cu sto merVa lue Dis ipline企業(yè)文化Or gan isation al C u lture員工核心勝任能力Emp loyee Co re Co mp ete n ci es高效運(yùn)作OperationalExcel l ence強(qiáng)硬、以結(jié)果為導(dǎo)向。注重效率、秩序和程序Ha r d, bottomline dr ive n. Foc us one f f icie n c y, or d e r a nd p r oc e ss程序控制、持續(xù)改進(jìn)、協(xié)同工作、分析、理解財(cái)政 / 運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)、注重細(xì)節(jié)、以結(jié)果為導(dǎo)向P r oc e ss c ontro l, c ontinuous improve me nt,tea mwor k, a n a lysi s, f ina nc ial/ope r a ti ona lunde r stan ding, gr oup f a c il it a ti on, a tt e ntion to de tail,dr ive f or r e sult s客戶密切Cu sto merIn timacy穩(wěn)固、靈活的公司文化，側(cè)重于 對(duì) 客戶與員工 要求反應(yīng)及時(shí)，注重聘用、客戶關(guān)系 、以及客戶 服務(wù)自主權(quán)A strong but a da ptive c ultur e tha t st r e sse sr e sponsive ne ss to c ustomer a nd e mploye e ,se lec ti on a nd soc ialisa ti on, a nd a utonomywith c ustomer s建立關(guān)系、傾聽、迅速解決問(wèn)題、獨(dú)立行動(dòng)、積極主動(dòng)、協(xié)作、注重質(zhì)量、理解激勵(lì)因素Rela ti onship buildi ng, list e ning, r a pid pr oble msolving, inde pe nde nt a c ti on, initi a ti ve , c ollabo r a ti on,qua li tyf oc use d, und e r stan ds moti va ti on產(chǎn)品領(lǐng)先Pr od u ctLeadersh ip自由型文化，強(qiáng)調(diào)運(yùn)作自主性及員工獨(dú)立性。大力支持創(chuàng)新工作F r e e c ulture e mpha sisi ng ope r a ti ona la utonomy a nd e mploye e inde p e nde n c e .Gr e a t suppor t fo r inve ntion長(zhǎng)期學(xué)習(xí)、信息交流、求知欲、創(chuàng)造性、集體解決問(wèn)題、創(chuàng)造性思考、藝術(shù)性、高瞻遠(yuǎn)矚Lif e long le a r ning, inf or ma ti on sha r ing, c ur iosi ty,c r e a ti vity, gro up pr oble m solvi ng, br e a kthro ughthinki ng, a r ti sti c , visiona r y三種客戶價(jià)值準(zhǔn)則的特點(diǎn) (三 ) 40 Hewitt Associates 所要求具備的勝任能力 (四 ) 客戶至上 Customer Intimate 關(guān)系建立： 建立客戶關(guān)系，進(jìn)一步維 持現(xiàn)有的業(yè)務(wù)并發(fā)展新業(yè)務(wù)。 Relationshipbuilding : Builds relationships with customers that foster the maintenance of existing business and the building of new business. 迅速解決問(wèn)題： 迅速評(píng)估問(wèn)題并制定 相應(yīng)的解決方案 Rapid problemsolving: Rapidly assesses problem situations and creates appropriate solutions. 獨(dú)立行動(dòng)： 獨(dú)立承擔(dān)職責(zé)并在沒有他 人進(jìn)行直接監(jiān)督的情況下完成工作任 務(wù) Independent action: Takes independent responsibility and acts without direct supervision to acplish tasks. 注重質(zhì)量： 時(shí)刻盡一切努力提供優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù) Quality focus : Always does what it takes to provide top quality for the customer. 產(chǎn)品領(lǐng)先 Product 長(zhǎng)期學(xué)習(xí)： 不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新技 能。盡一切努力更新知識(shí)并保持先導(dǎo) 地位 Lifelong learning: Constantly learns new techniques and technologies. Does what it takes to keep up with their discipline and stay ahead. 創(chuàng)造性： 在新的、獨(dú)特的工作中綜 合運(yùn)用思維模式與程序，體驗(yàn)新事物 Creativity: Combines thoughts and processes into new and unusual patterns. Experiments with new things. 創(chuàng)造性思考： 承擔(dān)必要、合理的風(fēng) 險(xiǎn)，創(chuàng)造新的工作途徑 Breakthrough thinking: Takes the intellectual risks necessary to invent new ways of doing things. 遠(yuǎn)景： 展望公司未來(lái)的業(yè)務(wù)及其經(jīng) 營(yíng)結(jié)果 Vision: Has a p