【文章內(nèi)容簡介】 沒有權(quán)威標準可作依據(jù)的 e、 需方要求 第六節(jié) 外來標準采用的基本知識 采用國際標準是我國一項重要技術(shù)經(jīng)濟政策。國家標準 GB/T的含義是 G為國家即拼音 guo（ 國）的第一個字母， B為標準即拼音 biao（ 標）的第一個字母， T為推薦即 tui（ 推）的第一個字母。 國際標準化組織（ ISO） 和我國標準化管理部門規(guī)定，采用國際標準分為等同采用、等效采用和參照采用三種。一、 等同采用 指技術(shù)內(nèi)容完全一樣，不作或稍作編輯性修改，不改變標準內(nèi)容即俗稱 “換封面”用 “三 ”表示或 “idt”。二、 等效采用 指技術(shù)內(nèi)容只有小的差異，編寫上不完全相同，但必須是國際標準中可被接受的差異用 “二 ”表示。三、 參照采用 指技術(shù)內(nèi)容根據(jù)我國實際作了某些變動，但性能和質(zhì)量水平與被采用的國際標準相當用 “～ ”表示。 ISO 9000： 2023標準的主要內(nèi)容分三部份，一是八項質(zhì)量管理原則，二是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，三是術(shù)語和定義。 第一章 質(zhì)量管理八項原則第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點一、標準原文0、 a 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的要求并爭取超越顧客期望。二、術(shù)語 “組織 ”：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 示例：公司、集團、商號、企事業(yè)單位、研究結(jié)構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團和上述組織的部分或組合。 注 1：安排通常是有條理的。 注 2：組織可以是公有的或私有的。第二部分 GB/T 190002023 idt ISO 9000： 2023質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 注 3：本定義適用于質(zhì)量管理體系標準，術(shù)語 “組織 ”在 ISO/IEC 指南中有不同的定義。 “顧客 ”：接受產(chǎn)品的組織或個人。 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、收益者和采購方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。三、理解要點 任何組織為了生存和發(fā)展的均需要持續(xù)不斷地為顧客提供滿足其要求和期望的產(chǎn)品，這是市場經(jīng)濟的規(guī)律。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求，是組織生存的基礎(chǔ)，而顧客的需求是不斷變化的。為了求的生存和創(chuàng)造市場競爭的優(yōu)勢，組織就應(yīng)持續(xù)地識別顧客當前和未來的需求，才能依據(jù)顧客的需求給顧客提供滿意和期望的產(chǎn)品和服務(wù)。第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用一、標準原文0、 b 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工充分實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。二、理解要點組織的最高管理者的承諾是組織建立質(zhì)量管理體系的首要條件，是組織管理的關(guān)鍵，作為最高管理者應(yīng)依舊相關(guān)方的需求，結(jié)合組織提供產(chǎn)品或服務(wù)的類型、規(guī)模和特點進行策劃，確定組織的奮斗目標，以及實現(xiàn)組織目標的措施，并確定目標的責(zé)任制。為達到符合組織宗旨與方向的目的，要建立和培育共同的組織文化，營造群策群力、團結(jié)互助的工作環(huán)境。第三節(jié) 全員參與一、標準原文0、 c 全員參與 各級員工都是組織之本，只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。二、理解要點 a、 加強組織宗旨和實現(xiàn)組織目標的教育，不斷的激勵員工積極參與，鼓勵員工為實現(xiàn)目標要求獻技獻策。使員工理解貢獻的重要性，作到獎罰分明。 b、 讓員工明確其各自在質(zhì)量管理體系工作中的職責(zé)和作用，使員工承認對問題負責(zé)和解決問題的責(zé)任。 c、 給員工持續(xù)的提供參與組織在產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)過程中技術(shù)和技能的培訓(xùn)，使員工主動尋找增強自身能力的機會，確保員工在組織管理中具備應(yīng)有的能力。第四節(jié) 過程的方法一、標準原文0、 d 過程的方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。二、術(shù)語（概念、定義） “過程 ”：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 注 1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注 2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。 注 3：對形成的產(chǎn)品是否合格不宜或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為 “特殊過程 ” “過程方法 ”：系統(tǒng)的識別并管理組織所使用的過程，特別是這些過程的相互作用。輸入 資源 +活動 輸出信息 +要求 過程的結(jié)果三、理解要點 a、 組織的各項活動，實際上是按過程運行的，質(zhì)量管理體系是由 “過程網(wǎng)絡(luò) ”構(gòu)成的。識別和確定實現(xiàn)目標要求的所有過程，描述這些過程之間的相互作用，并依據(jù)需求進行策劃。 b、 分析每個過程的輸入、輸出及其轉(zhuǎn)換，研究過程之間的接口關(guān)系，從中確定每個過程在相關(guān)要求中的控制點，尋求不同過程控制點的控制方法和控制手段，所以過程，特別是關(guān)鍵過程都能得到有效的控制。 c、 明確各過程的相關(guān)職責(zé)和權(quán)限。第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法一、標準原文0、 e 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。二、術(shù)語 “管理 ”：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 “系統(tǒng) ”：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 “系統(tǒng)方法 ”：就是確定組織擬實現(xiàn)的目標要求，通過實現(xiàn)目標要求的管理活動，形成一個能自我約束、自我完善并相互關(guān)聯(lián)的運行機制，打破部門壁壘，有利于提高效率，最終能確保有效的實現(xiàn)目標要求。三、理解要點 a、 系統(tǒng)方法包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)的分析有關(guān)數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計或策劃為達到目標而應(yīng)采取的各項措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得有效性和高效率。 b、 管理需要方法，方法的系統(tǒng)性有助于實現(xiàn)目標。管理的系統(tǒng)方法，就是結(jié)合組織的管理體系，把相關(guān)的管理要素，依據(jù)需求，按 P D C A D 運行模式，循環(huán)實施。 c、 過程方法和系統(tǒng)方法之間的關(guān)系 1) 過程方法管理的是一種活動，系統(tǒng)方法管理的是一組活動。 2) 過程方法旨在高效的達到過程的目標，系統(tǒng)方法通過優(yōu)化和協(xié)調(diào)過程來實現(xiàn)組織的目標。第六節(jié) 持續(xù)改進一、標準原文0、 f 持續(xù)改進 持續(xù)改進業(yè)績是組織的一個永恒目標。二、術(shù)語 “持續(xù)改進 ”：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 注：制定改進目標和尋求改進機會的過程是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法，其結(jié)果導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。三、理解要點 a、 事物是不斷發(fā)展的，顧客的需求和期望及競爭對手是不斷變化的，組織要生存、要發(fā)展，就需要及時識別和掌握這些變化，建立持續(xù)改進的運行機制。 b、 組織依據(jù)其需求建立的質(zhì)量管理體系，在制定其方針目標時明確的向社會表明了持續(xù)改進其業(yè)績的承諾。 c、 組織依據(jù) P D C A循環(huán)模式，樹立問題意識，從不合格、有效性和效率上找問題，策劃并確立目標，確定改進的過程并實施，測量并評價改進目標，通過管理評審評價組織質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，制定更高的目標。第七節(jié) 基于事實的決策一、標準原文0、 g 基于事實的決策 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。二、理解要點 a、 任何決策都是取決于對事實的分析和判斷，這是組織管理者的一個基本方法，也是把組織的管理體系形成一個自我完善、自我約束運行機制的基本保證。 b、 數(shù)據(jù)和信息收集的及時性和準確性事實的基礎(chǔ)，統(tǒng)計技術(shù)是數(shù)據(jù)處理和分析的重要工具。 c、 組織管理就是通過監(jiān)視、測量和內(nèi)部審核，不斷發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的事實，通過分析和判斷，針對產(chǎn)生不符合事實的原因，采取相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，不斷地完善質(zhì)量管理體系，確保實現(xiàn)組織方針和目標要求。第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系一、標準原文0、 h與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。二、術(shù)語 “供方 ”：提供產(chǎn)品的組織或個人。 事例：制造商、批發(fā)商、零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 注 1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。 注 2：在合同情況下供方有時稱為 “承包方 ”。三、理解要點 a、 國際經(jīng)濟一體化的發(fā)展，社會專業(yè)化分工越來越明顯，組織往往成為產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的一個鏈節(jié)，這增強了組織與供方的相互依存，加強協(xié)作建立穩(wěn)定的互利的協(xié)作關(guān)系，會更好地促進彼此的發(fā)展。 b、 識別和選擇好的供方，權(quán)衡雙方的利益關(guān)系，營造溝通的渠道，確定共享的技術(shù)和資源，才能提高組織的績效。 第二章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的理論說明一、標準原文 1 質(zhì)量管理體系的理論說明 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客需求。顧客需求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和希望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。二、術(shù)語 “質(zhì)量 ”：一組固有特性滿足要求的程度。 注 1：術(shù)語 “質(zhì)量 ”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注 2： “固有的 ”（其反義是 “賦予的 ”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 “質(zhì)量管理 ”：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 “體系 ”：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 “管理體系 ”：建立質(zhì)量方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。 注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。 “質(zhì)量管理體系 ”：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 “相關(guān)方 ”：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。 示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會。 注：一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。三、理解要點 a、 建立質(zhì)量管理體系的目的是實現(xiàn)顧客滿意 顧客的需求和期望是不斷變化的，而這種需求和期望可能是零散的、不系統(tǒng)的、甚至是相互矛盾的，這就需要組織對顧客的需要和期望進行整理、分析、歸納和轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性，并體現(xiàn)在產(chǎn)品技術(shù)標準和技術(shù)規(guī)范中。 顧客的需求和期望可以通過質(zhì)量管理體系來滿足，而顧客滿意度是衡量組織質(zhì)量管理體系有效性的總指標。 b、 質(zhì)量管理體系的作用是證實和評價 組織證實自身實力，向顧客提供信任；顧客評價組織的能力，減少采購風(fēng)險。第二節(jié) 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求一、標準原文 2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 GB/T19000族標準區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。 GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。 GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。 產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。二、術(shù)語 “要求 ”：明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望。 注 1： “通常隱含的 ”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 注 2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出。 “產(chǎn)品 ”：過程的結(jié)果。 注 1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： —服務(wù)（如運輸）； —軟件（如計算機程序、字典）； —硬件（如發(fā)動機機械零件）； —流程性材料（如潤滑油）。