【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、 ISO 9004： 2023《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，是 ISO9001的擴(kuò)展和提高，是取得 ISO9001認(rèn)證后的組織如需改進(jìn)業(yè)績(jī)而提供的指南，不做為認(rèn)證依據(jù)。 ISO 19011： 2023《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》該標(biāo)準(zhǔn)取代了三個(gè)質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)（ ISO 100111； ISO 100112； ISO 100113）和三個(gè)環(huán)境管理體系審核標(biāo)準(zhǔn)（ ISO 14010； ISO 14011；ISO 14012），它是質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)外部審核的標(biāo)準(zhǔn)，其主要內(nèi)容是審核原則、審核內(nèi)容和審核方法。 三、 2023版情況 （二）其他標(biāo)準(zhǔn)（目前只有 1項(xiàng)） ISO 10012： 2023《測(cè)量控制系統(tǒng)》 （三）技術(shù)報(bào)告 ISO 10014： 1998《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》 ISO 10017： 1999《 ISO9001： 1994中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南》 （四）宣傳小冊(cè)子（指導(dǎo)性文件） 《質(zhì)量管理原則》 《選擇和使用指南》 《小型組織實(shí)施指南》 有利于組織提高質(zhì)量管理水平 組織建立健全質(zhì)量管理體系，對(duì)提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平有著積極的作用。 ?首先，促進(jìn)組織的內(nèi)部管理系統(tǒng)化。 ?其次，組織按照 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，要制定質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量記錄等一整套質(zhì)量管理體系文件，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)有序地開(kāi)展，使組織全體員工有章可循，有法可依，減少了質(zhì)量管理的盲目性。 ?第三，促進(jìn)組織進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。 有利于質(zhì)量管理與國(guó)際規(guī)范接軌 有利于提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力 有利于是保護(hù)消費(fèi)者的利益 、實(shí)施 ISO 9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的意義 管理體系標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)管理體系 ISO 9000 系列質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ISO/TS 16949 汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ISO 13485 醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ISO 17799 信息安全管理體系標(biāo)準(zhǔn) HACCP/ISO 15161 食品衛(wèi)生安全質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) CMM/ISO 15504 軟體成熟度與能力評(píng)估質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境管理體系 職業(yè)健康安全管理體系 QS 900 美國(guó)汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) VDA 德國(guó)汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) TL 9000 通訊行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) AS 9000 航空航天業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) GMP 中國(guó)制藥企業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) GJB 9001A—2023國(guó)家軍用標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ISO 14001環(huán)境管理規(guī)范 ISO 14004環(huán)境管理體系原則體系和技持技術(shù)通用指南 OHSAS 18001職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范 OHSAS 18002職業(yè)健康安全管理指南 歐共體標(biāo)準(zhǔn) 、管理體系標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi) 、質(zhì)量改進(jìn)的六個(gè)步驟 第一步： 明確您創(chuàng)造的產(chǎn)品或提供的服務(wù)是什么 第二步： 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，及他們所關(guān)注的事物 第三步： 明確您為了提供產(chǎn)品 /服務(wù)使顧客滿意，您的需要是什么？ 第四步： 制定您的工作過(guò)程 第五步： 保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功 第六步： 測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過(guò)程，保證不斷完善 質(zhì)量改進(jìn)的步驟 、第一步 明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)（換句話說(shuō) 您是做什么的？） 確定用以測(cè)量你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位 在第一步 時(shí)產(chǎn)生的信息 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 集團(tuán) /組織 （處理系統(tǒng)） 一個(gè)單位 ?是可以觀察并可數(shù)的 ?有明顯的、互不相連的開(kāi)始和結(jié)束點(diǎn)，這樣可以正常地檢查工作，即在該點(diǎn)上可以判斷產(chǎn)品或服務(wù)是否可以接受 ?是離開(kāi)你工作地點(diǎn)的一件完成了的工作 ?與要達(dá)到的最終結(jié)果有關(guān)系 、第二步 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們最關(guān)心的事情（換句話說(shuō)您的工作為誰(shuí)而做？） 明確缺陷、次品及 DPU的定義 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 集團(tuán) /組織 （處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶之客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶之客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶之客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶之客戶 、第三步 為了提供產(chǎn)品或服務(wù)以使顧客滿意，請(qǐng)明確您的需求是什么？（換句話說(shuō)，您完成工作時(shí)需要的是什么？） 第三步 時(shí)產(chǎn)生的信息 供應(yīng)商 A 提供輸入的作用 供應(yīng)商 B 提供輸入的作用 集團(tuán) /組織 （處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 、第四步 制定工作流程在第四步 時(shí)產(chǎn)生的信息 供應(yīng)商 A 提供輸入的作用 供應(yīng)商 B 提供輸入的作用 集團(tuán) /組織 （處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 工作流程圖 制定工作流程 制定工作流程的步驟： ? 明確該過(guò)程的各個(gè)具體步驟 ? 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出 ? 明確每一步驟內(nèi)完成的程序 ? 過(guò)程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn) ? 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn) ? 表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因 ? 使用標(biāo)準(zhǔn)符號(hào) ? 對(duì)全過(guò)程進(jìn)行一次實(shí)地檢驗(yàn)以證實(shí)該流程圖的正確性 常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程與管理流程 ?訂單處理流程 ?產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 ?服務(wù)流程 ?銷(xiāo)售流程 ?策略發(fā)展流程等 ?管理流程 流程圖中所使用的符號(hào) 流程中的步驟或任務(wù) 檢查點(diǎn)或決定點(diǎn) 暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn) 流程圖中所使用的符號(hào)（續(xù)） 排隊(duì)或等待 由確定的任務(wù)和分任務(wù) 構(gòu)成的預(yù)定好的過(guò)程或 分過(guò)程 任何兩線不能交叉 運(yùn)用跨部門(mén)流程圖的好處 ? 將全系統(tǒng)對(duì)各職能部門(mén)和個(gè)人的要求表示出來(lái)，把關(guān) 系圖的信息具體化 ? 標(biāo)示出產(chǎn)品的主要路徑，包括物理路徑和信息流動(dòng) ? 找出沒(méi)有價(jià)值的過(guò)程 ? 標(biāo)示出長(zhǎng)而多變的周期 ? 描述與有關(guān)的措施 ? 找出需簡(jiǎn)化的方面和應(yīng)縮短周期的方面 繪圖步驟 ? 繪圖前的準(zhǔn)備 ? 繪圖 ? 對(duì)圖進(jìn)行分析 ? 對(duì)該過(guò)程圖進(jìn)行改進(jìn) 準(zhǔn)備階段的步驟 成立小組，培訓(xùn)繪圖基本知識(shí) 確定明確的目標(biāo) 明確說(shuō)明將繪制的過(guò)程 找到過(guò)程的起點(diǎn) 找到過(guò)程的終點(diǎn) 確定跨職能的形式 確定涉及該過(guò)程的所有職能部門(mén) 寫(xiě)出問(wèn)題清單 繪制階段的步驟 擬定全過(guò)程 ?下一步做什么 ?為什么 ?決定 ?到終點(diǎn)結(jié)束 ?如有差異 ,使用 80%會(huì)發(fā)生的工作 ?確定并 /或強(qiáng)調(diào)等候時(shí)間 ?確定協(xié)議條件 確定實(shí)際的周期 ?分配給每一步驟或邏輯上為一組的步驟的時(shí)間 ?時(shí)間必須全組同意 ?總時(shí)間 ?確保時(shí)間有意義 分析過(guò)程圖的步驟 1找出問(wèn)題 1重點(diǎn)注意“應(yīng)該如何”的問(wèn)題 1對(duì)“應(yīng)該如何”重復(fù) 8步驟，提問(wèn)： ?該步驟的目的是什么？ ?該步驟增值多少？ ?能否做得更好？ ?這樣做能否解決問(wèn)題？ ?然后再一次計(jì)算周期 改進(jìn)過(guò)程圖的步驟 做什么 誰(shuí)去做 何時(shí)做 對(duì)顧客有何影響 書(shū)面檢查完成情況 /落實(shí)會(huì)議 繪制過(guò)程圖中的注意事項(xiàng) ? 應(yīng)把所有的活動(dòng)列入流程中，特別是那些輔助職能 ? 應(yīng)把反饋和返工環(huán)路列入其中 ? 不要按理想描繪現(xiàn)在的過(guò)程，而是按它的實(shí)際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問(wèn)題出現(xiàn)的區(qū)域） ? 可以為過(guò)程圖中的每個(gè)步驟編號(hào) 業(yè)務(wù)流程問(wèn)題 ? 生產(chǎn)過(guò)程對(duì)用戶的反應(yīng)較慢 ? 生產(chǎn)過(guò)程引發(fā)很多質(zhì)量問(wèn)題和工作差錯(cuò) ? 生產(chǎn)過(guò)程成本過(guò)高 ? 生產(chǎn)過(guò)程存在瓶頸現(xiàn)象，使得作業(yè)有等待現(xiàn)象 ? 生產(chǎn)過(guò)程有不合要求的工作浪費(fèi)或增值幅度很小 六個(gè)流程分析問(wèn)題 現(xiàn)在干什么？ 什么時(shí)候干？ 由誰(shuí)來(lái)干？ 在哪兒干？ 干多長(zhǎng)時(shí)間？ 如何干？ 考察點(diǎn) 第一次提問(wèn) 第二次提問(wèn) 第三次提問(wèn) 目的 做什么（ what） 是否必要 有無(wú)其他更合適的對(duì)象 原因 為何做（ why） 為什么要這樣做 是否不需要做 時(shí)間 何時(shí)做（ when） 為何需要此時(shí)做 有無(wú)其他更合適的時(shí)間 地點(diǎn) 何處做（ where） 為何需要此處做 有無(wú)其他更合適的地點(diǎn) 人員 何人做（ who） 為何需要此人做 有無(wú)其他更合適的人 方法 如何做（ how） 為何需要這樣做 有無(wú)其他更合適的方法和工具 5W1H提問(wèn)技術(shù) 流程的改進(jìn)形式 ?不斷改進(jìn) (Continuous improvement) ?流程再造 (Reengineering) 連續(xù)不斷改進(jìn)與突破性改進(jìn)的關(guān)系 突破性改進(jìn)連續(xù)不斷改進(jìn)ABA 連續(xù)不斷改進(jìn)的活動(dòng)達(dá)到頂峰 。 需要進(jìn)行突破性改進(jìn)B 連續(xù)不斷改進(jìn)對(duì)突破性改進(jìn)進(jìn)行精化，得到一個(gè)重新設(shè)計(jì)的生產(chǎn)過(guò)程連續(xù)不斷改進(jìn)流程再造 消費(fèi)者 需求 企業(yè)戰(zhàn)略 目標(biāo)及對(duì)流程 的業(yè)績(jī)要求 核心業(yè)務(wù)流程圖 詳細(xì)流程圖 新設(shè)計(jì) 的試驗(yàn) 全面實(shí)施新設(shè)計(jì) 基準(zhǔn)評(píng)價(jià) 設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 關(guān)鍵特性 的測(cè)量 現(xiàn)有生 產(chǎn)過(guò)程 革新觀點(diǎn) 模式確認(rèn) 核心業(yè)務(wù)流程 分過(guò)程 分過(guò)程 分過(guò)程 分過(guò)程 投入 產(chǎn)出 業(yè)績(jī) 目標(biāo) 、第五步 第五步的改進(jìn)措施分為兩類(lèi)： ?為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率 ?為了盡量壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)周期 供應(yīng)商