【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 載體，是管理者了解、分析目標(biāo)下達(dá)后執(zhí)行情況的重要工具，通過它的規(guī)范性、完備性可以清楚知道一個(gè)企業(yè)對(duì)于過程管理的重視及實(shí)現(xiàn)程度。 計(jì)劃的制定： A、作為高級(jí)的管理者，必須親自制定戰(zhàn)略計(jì)劃的核心部分； B、相關(guān)的職能人員只是幫助管理者收集有關(guān)的信息和數(shù)據(jù)并進(jìn)行有效的分析； C、優(yōu)秀的戰(zhàn)略流程是培養(yǎng)執(zhí)行文化的最好方式之一。它能使參與者更加敏銳地感受變化，而這是一頁頁文件所無法做到的。 例：在國(guó)內(nèi)很多經(jīng)營(yíng)管理情況不太好的企業(yè)中，不少工作了三五年甚至可能八年十年以上的基層或中層管理人員居然不會(huì)做年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 誤區(qū)之一：“一地雞毛” —— 事無巨細(xì)，平鋪直敘臭又長(zhǎng)； 不分重點(diǎn)，飛流直下三千尺； 華而不實(shí)，革命豪情沖九天； 答非所需，東拼西湊大雜燴。 誤區(qū)之二：“八仙過?！?—— 無規(guī)范格式；無基本程序； 無標(biāo)準(zhǔn)用語；無量化指標(biāo)。 工作計(jì)劃和工作總結(jié)的格式內(nèi)容，必須要求格式化！ 參 工作計(jì)劃書的構(gòu)成： 考 對(duì)工作目標(biāo)的描述；對(duì)工作進(jìn)程的描述； 實(shí) 對(duì)使用資源的描述；對(duì)人員需求的描述； 例 對(duì)問題與困難的評(píng)估；對(duì)上級(jí)支援需求的描述； 1 對(duì)相關(guān)部門支援的要求；對(duì)完成工作目標(biāo)的保證。 參 工作總結(jié)書的構(gòu)成： 考 對(duì)工作目標(biāo)的復(fù)述；對(duì)工作推進(jìn)的描述； 實(shí) 對(duì)工作狀態(tài)的評(píng)估；對(duì)問題與方案的描述； 例 對(duì)下一步工作的描述；對(duì)上級(jí)支援需求的評(píng)估； 2 對(duì)相關(guān)部門支援的評(píng)估；對(duì)團(tuán)隊(duì)成員評(píng)估及獎(jiǎng)懲建議。 日常觀察做記錄對(duì)過程進(jìn)行有效管理非常重要！ 因?yàn)椋河行У胤治龀晒褪〉脑颍? 對(duì)員工取得的成績(jī)進(jìn)行及時(shí)鼓勵(lì)和有效反饋； 不斷地提醒具體的目標(biāo)和總目標(biāo)的關(guān)系。 講授、演示、讓對(duì)方嘗試、觀察對(duì)方的表現(xiàn)、稱 贊和指導(dǎo)、跨部門工作會(huì)議 —— 對(duì)于一個(gè)企業(yè)的 執(zhí)行力和過程管理是非常重要的。 過程管理的步驟 具 體 內(nèi) 容 講 授 使員工明確公司、部門及個(gè)人目標(biāo)； 正規(guī)培訓(xùn)無法滿足日常的行為糾正； 講授是工作崗位上最好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)； 通過講授讓下屬立即明白操作要素。 演 示 明白地告訴對(duì)方演示的目的性； “我是這樣做的，要不要試試？” 隨時(shí)停下觀察對(duì)方是否在聆聽； 一次只針對(duì)一個(gè)目的進(jìn)行演示； 確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)對(duì)問題清楚明白； 和對(duì)方處于同一個(gè)位置和方向。 目標(biāo)過程管理表 過程管理的步驟 具體內(nèi)容 讓對(duì)方嘗試 邀請(qǐng)對(duì)方用新的行為嘗試一次； 對(duì)方的嘗試應(yīng)有明確的時(shí)效性； 嘗試的過程不回答對(duì)方的提問； 不輕易支援并鼓勵(lì)對(duì)方的自信。 觀察對(duì)方的表現(xiàn) 要重點(diǎn)觀察對(duì)方的反應(yīng)速度； 判斷是模仿還是掌握了精髓； 判斷嘗試行為的舊行為痕跡； 不要突出對(duì)方被觀察的狀態(tài)； 觀察時(shí)保持耐心，不越俎代庖； 用筆記記錄觀察到的行為方式。 （續(xù)表） 過程管理的步驟 具體內(nèi)容 稱贊和指導(dǎo) 注意不輕易給予下屬肯定或贊揚(yáng)； 對(duì)下屬主動(dòng)的努力應(yīng)當(dāng)給予肯定； 對(duì)于明顯的行為轉(zhuǎn)變給予贊揚(yáng)； 不是贊揚(yáng)對(duì)方的人，而是新行為； 如果對(duì)方失敗，忽略責(zé)任和壓力； 分析失敗原因，再次演示、指導(dǎo)； 沒有誰可以一次性掌握新的行為。 跨部門工作會(huì)議 用流程主導(dǎo)各職能部門的工作； 降低各職能部門間的溝通成本； 降低各部門間的管理成本； 定期召開跨部門的工作協(xié)調(diào)會(huì)； 通過協(xié)調(diào)會(huì)達(dá)成一致、協(xié)同作戰(zhàn)； 績(jī)效管理必須要考慮團(tuán)隊(duì)績(jī)效； 同時(shí)設(shè)計(jì)相應(yīng)的薪酬激勵(lì)機(jī)制。 （續(xù)表） 本講小結(jié) 本講的重點(diǎn)過程管理。問題的提出來源于中國(guó)的很多企業(yè)往往忽略過程，普遍只注重目標(biāo)和結(jié)果，而后果往往是適得其反，什么也得不到。過程管理的重點(diǎn)在于經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定以及過程管理中六個(gè)密切聯(lián)系、環(huán)環(huán)相扣的步驟內(nèi)容。在過程管理的過程中，我們應(yīng)當(dāng)首先明確具體的執(zhí)行者才是計(jì)劃的制定者，在制定工作計(jì)劃、工作總結(jié)等公司文件的時(shí)候，要始終堅(jiān)持格式化、這樣才不會(huì)陷入“一地雞毛”和“八仙過海”兩個(gè)誤區(qū)。 第 5講 考核管理 （上） “德能勤績(jī)”考核模型 德、能、勤、績(jī)考核，是從“品德、能力、出勤、 成績(jī)”四個(gè)維度出發(fā)，分解出若干個(gè)指標(biāo)，對(duì)員 工進(jìn)行的績(jī)效考核。 該模型存在的問題： 考核指標(biāo)龐雜、無針對(duì)性、無明確標(biāo)準(zhǔn)、無考核重點(diǎn)，不能真正反映員工的實(shí)際業(yè)績(jī)，人情味嚴(yán)重； 該模型的應(yīng)用效果： 往往“老好人”、“庸人”的考核分?jǐn)?shù)反而最高。考核結(jié)果與企業(yè)實(shí)際情況脫離。 “目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”考核模型 運(yùn)用該模型，在績(jī)效目標(biāo)的計(jì)劃過程中，經(jīng)理和員工必 須就目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致，雙方對(duì)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查， 并確定員工是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；在目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)法 中，績(jī)效評(píng)價(jià)的會(huì)議不僅僅是為了評(píng)價(jià)，還要討論哪些 績(jī)效沒有達(dá)到目標(biāo)，診斷存在的問題并提出解決的建議。 “目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”考核模型 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 容易將個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)聯(lián)系起來； 減少績(jī)效評(píng)價(jià)雙方意見分歧的可能； 能夠使員工和經(jīng)理站在同一條船上； 對(duì)考核結(jié)果具有更好的法律保護(hù)作用。 需要比其他考核的方法花費(fèi)更多的時(shí)間； 經(jīng)理和員工需具備制定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的技能，以保證目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)有意義且可度量； 同其他考核相比要做更多的文字工作。 —— 把員工分成“優(yōu)秀、良好、一般、較差、很差”五個(gè)等級(jí)。 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 簡(jiǎn)單方便，短時(shí)間內(nèi)能輕松完成評(píng)價(jià)工作； 完成典型的表格一般只要 10到 15分鐘； 然后就交上去滿足人力資源部門的要求。 評(píng)級(jí)方法最大的弱點(diǎn)來源于它的優(yōu)點(diǎn)； 因?yàn)樘菀锥洖槭裁匆@樣做了； 注重表格，填完表后就以為萬事大吉了。 —— 最終排出第一名、第二名 ……直到最后一名 為止，這種尤其在銷售系統(tǒng)中用得最多。 優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單易行 弊端： 例如：業(yè)務(wù)員只干能助其排名第一的事情； 他們?yōu)闋?zhēng)取每一個(gè)新的客戶而競(jìng)爭(zhēng)； 他們停止了合作，道德觀念消失了； 矛盾和爭(zhēng)論變得越來越頻繁和激烈； 短期看，某些業(yè)務(wù)員的銷售增加了； 長(zhǎng)遠(yuǎn)看公司團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力下降了。 實(shí)際情況 評(píng)級(jí)法評(píng)價(jià)結(jié)果 排名法評(píng)價(jià)結(jié)果 員工都很出色 可能會(huì)給他們 都評(píng)為好 不得不排出 最好和最差 員工都比較差 可能會(huì)給他們 都評(píng)為差 無論績(jī)效多差 必有第一 （上） 這種考核方法均衡的是企業(yè)管理中的四個(gè)維度的內(nèi)容 —— “財(cái)務(wù)”、“客戶”、“內(nèi)部的運(yùn)作”以及“學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)” 愿景戰(zhàn)略 內(nèi)部運(yùn)作 財(cái)務(wù)狀況 顧客服務(wù) 學(xué)習(xí)及成長(zhǎng) 股東滿意 —— 財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)求實(shí) 現(xiàn)的業(yè)績(jī)指標(biāo)； 顧客滿意 —— 要想股東滿意，必須實(shí)現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機(jī)會(huì)； 內(nèi)部過程 —— 要想顧客滿意，必須改進(jìn)我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿意； 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) —— 要想使內(nèi)部過程得到改