【文章內(nèi)容簡介】 理承諾： A向組織傳遞滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性。 B制定質(zhì)量方針。 C確保質(zhì)量目標(biāo)的制定。 D進(jìn)行管理評審。 E確保資源的獲得。 八個確保 1. 確保資源的獲得； 2. 確保顧客的要求得到確定并予以滿足； 3. 確保質(zhì)量方針能得到有效落實； 4. 確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)； 5. 確保質(zhì)量體系完整性，滿足質(zhì)量要求； 6. 確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定與溝通 。 7. 確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程； 8. 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適應(yīng)性、充分性和有效性。 (2)對管理者代表的要求 最高管理者應(yīng)制定一名管理者，無論該成員在其它方面職責(zé)如何，應(yīng)具有以下的職責(zé)與權(quán)限。 a. 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； b. 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； c. 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 3 全員參與（ Involvement of people） ? “全員參與”的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是 :“各級人員都是組織之本 ,只有他們的充分參與 ,才能使他們的才干為組織帶來利益。” . a. 質(zhì)量管理體系涉及到各個部門的工作 ,所以需要各個部門的全力協(xié)作，積極參與。 b. 用人要“基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能與經(jīng)驗”方面的考慮 ,要對員工提供培訓(xùn)提高素質(zhì)。 c. 要求組織應(yīng)“確保員工意識到所從事的活動的相關(guān)性與重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)”。 4 過程方法（ Process approach） ? “過程方法”的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：“將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更有效地得到期望的結(jié)果” 。過程 ——“ 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 ”。過程管理的方法是相對于目標(biāo)管理的方法而言的，目標(biāo)管理方法只是作為宏觀目標(biāo)的制約，不求微觀過程的管理。而過程管理的方法是既要宏觀目標(biāo)的制約又要微觀過程的管理。 ? ISO標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。 ? 過程管理方法的優(yōu)點是：對于諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。 ? ISO9000推薦：戴明環(huán) PDCA的方法可以適用于所有的過程。 5 管理的系統(tǒng)方法 （ system approach management） ? 管理的系統(tǒng)方法的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理 ,有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率”。 ? 質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織的建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。一組要素就是一組過程。簡而言之， 質(zhì)量管理體系就是所有過程所組成的一個過程網(wǎng)絡(luò) 。 ? 根據(jù)系統(tǒng)理論 ,在質(zhì)量管理體系中，所有過程都是相互關(guān)聯(lián)的 ,不應(yīng)將單個過程從系統(tǒng)中割裂出來進(jìn)行管理，而應(yīng)對系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。針對設(shè)定的目標(biāo)，設(shè)別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。 6 持續(xù)改進(jìn)（ continual improvement） ? 持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是 :“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)”。 ? “以顧客為關(guān)注焦點”的原則告訴我們，企業(yè)應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望?！钡穷櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就更驅(qū)使組織必須持續(xù)不斷地改變其產(chǎn)品和過程。 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的 在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。包括 : 1) 分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域； 2) 確定改進(jìn)目標(biāo)； 3) 尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標(biāo) 。 4) 評價這些解決辦法并作出選擇； 5) 實施選定的解決辦法； 6) 測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)； 7) 正式采納和更改。 7 基于事實的決策方法 （ fractural approach to decision making） ? “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上” . ? 決策 －是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)某一特定的目標(biāo)，在擁有信息和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上 ，根據(jù)客觀的條件，提出各種備選的行動方案，借助科學(xué)的理論和方法。進(jìn)行必要的分析和判斷，從中選擇一個最滿意的方案，作為未來的行動指南。 8 與供方互利的關(guān)系 （ mutually beneficial supplier relationships） ? 與供方互利的關(guān)系的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可以增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力?！? ? 供方對組織的期望或需求是希望獲得繼續(xù)經(jīng)營的機(jī)會；組織對供方的期望和需求是希望供方能及時、穩(wěn)定地提供足夠、合格的原材料、零部件、服務(wù)或信息。組織通過處理好與供方的互利關(guān)系 ,可以獲得各種增值機(jī)會。 ISO9000： 2023顧客滿意戰(zhàn)略 ? 顧客滿意是未來質(zhì)量管理的核心 ? 顧客群體細(xì)分及顧客要求識別 ? 顧客滿意度的測量 顧客滿意是未來質(zhì)量管理的核心 ? ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的顧客滿意理念 ISO9000:2023族標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意戰(zhàn)略的實施提到了相當(dāng)高度。按照標(biāo)準(zhǔn)各個條款的理解 ,顧客滿意戰(zhàn)略將是未來質(zhì)量管理工作的核心。這意味著未來的質(zhì)量管理部門將是顧客滿意戰(zhàn)略的實施部門 ,未來的質(zhì)量管理工作者應(yīng)該是熟悉顧客滿意戰(zhàn)略實施方法的專業(yè)人員。 1) 質(zhì)量 新定義 －一組固有特性 滿足要求的程度 。 原定義 －反映實體滿足明確和隱含需要的特性總和 ?？梢?，“質(zhì)量”的最新定義賦予了質(zhì)量管理工作的新天地，那就是， 顧客滿意 才是質(zhì)量管理的核心。 2）以顧客為關(guān)注焦點的原則（ 8原則之首） 3）建立以顧客為中心的企業(yè)文化 4）進(jìn)行顧客要求識別 5）就顧客事宜的內(nèi)部溝通 6）與顧客溝通 7）監(jiān)視顧客的感受 8）與顧客有關(guān)的數(shù)據(jù)分析 實施顧客滿意戰(zhàn)略的意義 ? 實施顧客滿意戰(zhàn)略的公司體現(xiàn)出來的重要競爭優(yōu)勢是：他們的市場競爭力很強(qiáng)，長期收益通常高于競爭對手，有更多的措施來預(yù)防新技術(shù)發(fā)展和顧客需求的轉(zhuǎn)變帶來的風(fēng)險，而且一旦出錯，重新得到失去的顧客和市場的機(jī)會相應(yīng)也多一些。主要體現(xiàn)在以下幾個方面： ? 銷售成本降低，回頭客增多；傳播成本降低；永遠(yuǎn)勝過對手一籌；可以減少浪費；可以獲得價格優(yōu)勢。 顧客群體細(xì)分及顧客要求識別 顧客群體細(xì)分 1）你了解你的顧客群體嗎？ a. 中間商算不算顧客 b. 最終消費者算不算顧客 c. 采購者與使用者哪個算顧客 d. 員工算不算顧客 e. 對顧客群體的設(shè)想是基于事實還是基于主觀 f. 你了解顧客的特征嗎 2） ISO9000:2023標(biāo)準(zhǔn)中顧客的概念 ? 顧客 －接收產(chǎn)品的組織或個人。如 :消費者 .委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方 .顧客可以是供方組織 內(nèi)部的 或是 外部的 。 ? ISO9000:2023標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于顧客的定義與質(zhì)量管理大師朱蘭的觀點是相同的，朱蘭早在 20世紀(jì)70年代就指出 :“顧客是多種角色組成的陣容”?！耙R別顧客，一開始就要列出兩個名單： 內(nèi)部顧客和外部顧客 ”。 3）顧客群體細(xì)分 ? 企業(yè)的顧客通常不會是單一的，顧客群體細(xì)分的主要目的是將不同類型的顧客區(qū)分開來，從而針對不同的顧客群體的特征設(shè)別該群體的顧客要求，也給顧客滿意度測量和改進(jìn)帶來更強(qiáng)的可操作性。 ? 市場由購買者組成 ,而購買者之間總有或多或少的差別。他們會有不同的欲望，不同的資源，不同的地理位置，不同的購買態(tài)度以及不同的購買習(xí)慣等。所以組織應(yīng)為不同類型的購買者確定不同顧客需求。 顧客要求識別 ? 1）顧客要求識別的步驟和方法 顧客要求識別的一般步驟： ① 將顧客群體進(jìn)行細(xì)分 ② 分析不同顧客群體的特征及所處環(huán)境 ③ 根據(jù)不同顧客群體的特征及所處環(huán)境識別不同顧客群體的要求 ④ 將經(jīng)識別的顧客要求書面化、文件化 顧客要求識別的常用方法 a. 換位思維 b. 頭腦風(fēng)暴法 c. 與顧客代表座談 d. 收集并分析以往的顧客抱怨記錄 e. 顧客調(diào)研 f. 競爭對手調(diào)研 2）馬斯洛需求理論研究 ? 最著名和經(jīng)典的需求理論應(yīng)該數(shù)馬斯洛的需求層次理論，他試圖解釋人們?yōu)槭裁磿谔囟ǖ臅r刻受到特定需求的驅(qū)使。為什么一個人會把注意力放在對產(chǎn)品的性能要求上，而另一些人則放在通過產(chǎn)品獲取他人尊重上 ?馬斯洛假定每個人都有五個層次的需求。 ? 生理需求、安全需