【文章內容簡介】 賓斯基飯店n單一五星級 “凱賓斯基 ”品牌形式發(fā)展凱悅國際酒店集團 n 凱悅國際酒店集團是目前世界上最大的私人酒店公司，也是國際最著名的豪華酒店管理集團之一。凱悅國際酒店集團管理位于亞太、歐洲、中東、非洲及拉丁美洲的 85家豪華酒店 。其姊妹公司、凱悅酒店公司經營在美國、加拿大及加勒比地區(qū)的 123酒店和度假村。自 1957年第一家凱悅酒店在美國洛杉磯開業(yè)，經過四十余年的發(fā)展，凱悅的酒店總數達到 208家，擁有凱悅、君悅、柏悅及度假健康中心四個品牌 ，為商務及休閑旅客提供理想居所及高質素的服務。 馬里奧特集團 (Marriott)v 1957年開張了第一家馬里奧特旅館 —— 雙橋汽車旅館 (twinbridgemotorhotel)位于華盛頓市區(qū) v 目前在全世界 60個國家 和地區(qū)擁有 2600家 品牌飯店，主要面向高收入董事、游客和貴賓等消費人群。 屬下有 11家 品牌酒店馬里奧特集團 MarriottInternational高檔品牌167。 里茲 .卡爾頓（ ritzcarlton）167。 JW－－歐美古典式風格（豪華酒店）167。 萬豪 Marriott167。 萬麗－－智能化的商務現代派風格馬里奧特集團中檔品牌167。 萬怡－－（中高價酒店） 167。 萬豪行政公寓（長租酒店） ResidenceInn167。 FairfieldInn(經濟型酒店 )167。 SpringHillSuites(高中價套房酒 )167。 TownePlaceSuites(中等價位長租酒店 )167。 Ramada華美達國際 (四星級酒店 )167。 MarriottVacationClub174。International萬豪、萬麗酒店圖片v 北京萬豪酒店　　　　倫敦萬麗酒店ritzcarlton里茲 卡爾頓飯店的黃金標準 v 格言 MottoWeareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemenv 我們是紳士和淑女，為紳士和淑女服務服務程序 三步曲 THREE STEPS OF SERVICEv Awarmandsinceregreeting.Usetheguestname,ifandwhen，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候客人 v Anticipationandpliancewithguestneeds.　 對客人的需求做出預期并積極滿足賓客的需要 v Fondfarewell.Givethemawarmgoodbyeandusetheirnames,ifandwhen，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別 基本準則v 要做到使每一位員工都知道，擁有和履行飯店的信條。我們的座佑銘是： “我們是為女士和紳士服務的女士和紳士。 ”實施互助合作的團隊工作和側面服務即員工與員工互相聯(lián)系溝通，來創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。全體員工都應該 遵循三步曲的服務程序 。所有員工都要成功地完成培訓證書課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行里茲 卡爾頓飯店的標準。基本準則v 每一位員工要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計劃里有關他們的工作范圍和飯店目標。所有的員工要知道他們的內部賓客 同事和外部的賓客 顧客的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產品和服務。并要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。每一位員工要不斷地認識整個飯店存在的缺點，這些缺點可以稱為比佛先生 (),即錯誤、重復做的工作、損失、無效率行為和差距?；緶蕜tv 任何員工接到顧客投訴以后應該接受投訴并進行處理。 全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫。要快速行動，立即解決問題，并要在處理好問題以后的 20分鐘內再打一個電話給賓客核實一下問題是否已經解決到使賓客滿意的程度。要做一切你可能做的事，決不要失去顧客。要用賓客問題一覽表來記錄和處理賓客不滿意的每一件小事。每一位員工被授權去解決問題和防止問題的重復發(fā)生?；緶蕜tv 1嚴格遵循清潔衛(wèi)生標準是每一位員工的責任。v 1 要微笑，因為我們是在舞臺上表演。 ”要使用適當的語言與賓客溝通。如使用下列語言： “早晨好 ”， “行 ”， “我高興這樣做 ”和 “我樂意這樣做 ”。1在工作場所內外，每一位員工要成為自己飯店的大使，始終說積極的話題，不應有消極的評論。1要陪同顧客到飯店的一個區(qū)域去，而不應僅指明如何到那個區(qū)域去的方向。1每一員工要掌握回答顧客詢問所需要的有關飯店的信息，如不同設施經營的時間等。要始終先介紹飯店內的零售、食品和飲料設施，然后再介紹飯店外有關的設施?；緶蕜tv 1在接聽電話是要注意禮節(jié)，要做到鈴響三下內回答，并伴隨微笑。在需要時，要對打電話者說： “請您拿著電話等一會兒好嗎？ ”不要篩選電話。在可能的情況下要盡量接通電話，而消除在轉的電話。1制服要干凈整潔、沒有污點，要穿合適、干凈、擦亮、安全的鞋子，佩戴好自己的名牌。要以自己的容貌為驕傲，遵循所有的修飾標準。基本準則v 1要十分清楚在緊急情況下員工的角色作用，知道在火災和生命危險的情況下的反應程序。1當發(fā)現存在危險情況和設備受到損壞時，當需要各種幫助時，應該及時通知主管。要注意節(jié)約能源，維護、保養(yǎng)好飯店的財產、設備。保護好里茲 卡爾頓飯店的財產是每一位員工的責任馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通往 成功之路的 “路標 ”v 馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通往成功之路的 “路標 ”；（ 1） 保持身體健康、精神爽朗。（ 2） 警惕你的習慣 壞習慣會把你毀掉。（ 3） 每逢難題要祈禱。（ 4） 鉆研與恪守專業(yè)管理原則，把它們合理地應用到你的飯店。（ 5） 人是第一位的 —— 要關注他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團隊精神。（ 6） 決策：人生來就要決策并為之承擔責任。你和經理們的決策必須嚴格區(qū)分；掌握一切情況 ，馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通