中國電信標桿營業(yè)廳創(chuàng)建項目方案(編輯修改稿)
2025-08-18 17:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 普遍 問題 、薄弱環(huán)節(jié) ，為營業(yè)廳提供整改建議 。 2) 為營業(yè)廳每個崗位提供《崗位服務(wù)規(guī)范指導(dǎo) 》 ： 讓營業(yè)員明確崗位服務(wù)標準，便于指導(dǎo)其服務(wù)工作。 3) 營業(yè)廳全套 制度設(shè)計 ：包括督導(dǎo)制度、績效考核制度、星級營業(yè)員評定細則等。 浙江電信培訓(xùn)中心 中國管理資訊網(wǎng) 5 4) 制度輔導(dǎo) ：針對營業(yè)廳管理層（店長和值班經(jīng)理）進行服務(wù)規(guī)范打分輔導(dǎo)和制度實施培訓(xùn) ，并進行持續(xù)跟進指導(dǎo)。 二、實施日程 （基礎(chǔ)部分） 時間 內(nèi)容 備注 第 1日 調(diào)研 觀察打分、人員訪談 第 1日晚 服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 理論培訓(xùn)為主 第 2日 服務(wù)技能 訓(xùn)練 1 真空訓(xùn)練和 模擬演練 第 35日 服務(wù)技能訓(xùn)練 2 營業(yè)現(xiàn)場訓(xùn)練 ， “一對一” 觀察輔導(dǎo) 浙江電信培訓(xùn)中心 中國管理資訊網(wǎng) 6 四、 主動營銷階段 實施方案 一、執(zhí)行計劃 前期調(diào)研（ 1天） 1) 了解營業(yè)廳情況 ：通過暗訪、人員訪談、觀察打分等方法去了解營業(yè)廳營銷和 相關(guān) 管理現(xiàn)狀。對部分營業(yè)員進行 主動營銷 觀察打分，建立檔案。通過對于共性問題的分析，找出普遍存在的弱點和問題。為后期 培訓(xùn)和訓(xùn)練 工作打下基礎(chǔ)。 主動營銷培訓(xùn)與訓(xùn)練 1) 《主動營銷培訓(xùn)》（ 天） ：通過理論培訓(xùn)，讓營業(yè)員了解基本主動營銷的技巧，為后續(xù)的訓(xùn)練提供保障。 2) 主動營銷演練（ 1天） ：主要內(nèi)容是主動營銷演練。通過演練，讓營業(yè)員體會和理解掌握主動營銷的技巧。每位營業(yè)員都將得到至少 2次的現(xiàn)場演練、點評輔導(dǎo)的機會。 3) 主動營銷訓(xùn)練：營業(yè)現(xiàn)場觀察輔導(dǎo)（ 12天） ：在營業(yè)員客戶服務(wù)間隙，由訓(xùn)練老師對營業(yè)員剛才服務(wù)中主動營銷行為的錯誤和不足之處進行一對一的現(xiàn)場指導(dǎo)，要求其在接待下一位客戶的時候進行改進，訓(xùn)練老師在旁邊繼續(xù)觀察其改進表現(xiàn)，并在再次結(jié)束服務(wù)后進行即時指導(dǎo)。循環(huán)進行此過程，直至營業(yè)員達到要求 （如有個別表現(xiàn)不佳，或者不愿意改進，下班后進行個別溝通和集中訓(xùn)練）。每位前臺營業(yè)員至少有 2次訓(xùn)練機會。 可選包（各營業(yè)廳根據(jù)實際情況進行選擇） 基于中心在營業(yè)廳管理和提升中的經(jīng)驗，中心在“服務(wù)規(guī)范”主題中還提供如下可選包， 1) 為營業(yè)廳每個崗位提供《崗位主動營銷指導(dǎo)》： 讓營業(yè)員明確所在崗位的主動營銷機會，以及把握營銷機會的步驟，便于提升其主動營銷水平。 2) 制度輔導(dǎo) ：針對營業(yè)廳管理層（店長和值班經(jīng)理）進行主動營銷打分和技能評估輔導(dǎo)。 二、實施日程 浙江電信培訓(xùn)中心 中國管理資訊網(wǎng) 7 時間 內(nèi)容 備注 第 1天 調(diào)研 觀察、訪談 第 1日晚 主動營銷 培訓(xùn) 理論培訓(xùn)為主 第 2日 主動營銷演練 模擬演練、現(xiàn)場點評 分兩撥人 第 34日 主動營銷訓(xùn)練 營業(yè)現(xiàn)場訓(xùn)練，“一對 一”觀察輔導(dǎo)
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