中國(guó)電信標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)建項(xiàng)目方案(編輯修改稿)
2025-08-18 17:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 普遍 問(wèn)題 、薄弱環(huán)節(jié) ，為營(yíng)業(yè)廳提供整改建議 。 2) 為營(yíng)業(yè)廳每個(gè)崗位提供《崗位服務(wù)規(guī)范指導(dǎo) 》 ： 讓營(yíng)業(yè)員明確崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于指導(dǎo)其服務(wù)工作。 3) 營(yíng)業(yè)廳全套 制度設(shè)計(jì) ：包括督導(dǎo)制度、績(jī)效考核制度、星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定細(xì)則等。 浙江電信培訓(xùn)中心 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 5 4) 制度輔導(dǎo) ：針對(duì)營(yíng)業(yè)廳管理層（店長(zhǎng)和值班經(jīng)理）進(jìn)行服務(wù)規(guī)范打分輔導(dǎo)和制度實(shí)施培訓(xùn) ，并進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)指導(dǎo)。 二、實(shí)施日程 （基礎(chǔ)部分） 時(shí)間 內(nèi)容 備注 第 1日 調(diào)研 觀察打分、人員訪談 第 1日晚 服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 理論培訓(xùn)為主 第 2日 服務(wù)技能 訓(xùn)練 1 真空訓(xùn)練和 模擬演練 第 35日 服務(wù)技能訓(xùn)練 2 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 ， “一對(duì)一” 觀察輔導(dǎo) 浙江電信培訓(xùn)中心 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 6 四、 主動(dòng)營(yíng)銷階段 實(shí)施方案 一、執(zhí)行計(jì)劃 前期調(diào)研（ 1天） 1) 了解營(yíng)業(yè)廳情況 ：通過(guò)暗訪、人員訪談、觀察打分等方法去了解營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷和 相關(guān) 管理現(xiàn)狀。對(duì)部分營(yíng)業(yè)員進(jìn)行 主動(dòng)營(yíng)銷 觀察打分，建立檔案。通過(guò)對(duì)于共性問(wèn)題的分析，找出普遍存在的弱點(diǎn)和問(wèn)題。為后期 培訓(xùn)和訓(xùn)練 工作打下基礎(chǔ)。 主動(dòng)營(yíng)銷培訓(xùn)與訓(xùn)練 1) 《主動(dòng)營(yíng)銷培訓(xùn)》（ 天） ：通過(guò)理論培訓(xùn)，讓營(yíng)業(yè)員了解基本主動(dòng)營(yíng)銷的技巧，為后續(xù)的訓(xùn)練提供保障。 2) 主動(dòng)營(yíng)銷演練（ 1天） ：主要內(nèi)容是主動(dòng)營(yíng)銷演練。通過(guò)演練，讓營(yíng)業(yè)員體會(huì)和理解掌握主動(dòng)營(yíng)銷的技巧。每位營(yíng)業(yè)員都將得到至少 2次的現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)。 3) 主動(dòng)營(yíng)銷訓(xùn)練：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)觀察輔導(dǎo)（ 12天） ：在營(yíng)業(yè)員客戶服務(wù)間隙，由訓(xùn)練老師對(duì)營(yíng)業(yè)員剛才服務(wù)中主動(dòng)營(yíng)銷行為的錯(cuò)誤和不足之處進(jìn)行一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，要求其在接待下一位客戶的時(shí)候進(jìn)行改進(jìn)，訓(xùn)練老師在旁邊繼續(xù)觀察其改進(jìn)表現(xiàn)，并在再次結(jié)束服務(wù)后進(jìn)行即時(shí)指導(dǎo)。循環(huán)進(jìn)行此過(guò)程，直至營(yíng)業(yè)員達(dá)到要求 （如有個(gè)別表現(xiàn)不佳，或者不愿意改進(jìn)，下班后進(jìn)行個(gè)別溝通和集中訓(xùn)練）。每位前臺(tái)營(yíng)業(yè)員至少有 2次訓(xùn)練機(jī)會(huì)。 可選包（各營(yíng)業(yè)廳根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇） 基于中心在營(yíng)業(yè)廳管理和提升中的經(jīng)驗(yàn)，中心在“服務(wù)規(guī)范”主題中還提供如下可選包， 1) 為營(yíng)業(yè)廳每個(gè)崗位提供《崗位主動(dòng)營(yíng)銷指導(dǎo)》： 讓營(yíng)業(yè)員明確所在崗位的主動(dòng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)，以及把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)的步驟，便于提升其主動(dòng)營(yíng)銷水平。 2) 制度輔導(dǎo) ：針對(duì)營(yíng)業(yè)廳管理層（店長(zhǎng)和值班經(jīng)理）進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷打分和技能評(píng)估輔導(dǎo)。 二、實(shí)施日程 浙江電信培訓(xùn)中心 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 7 時(shí)間 內(nèi)容 備注 第 1天 調(diào)研 觀察、訪談 第 1日晚 主動(dòng)營(yíng)銷 培訓(xùn) 理論培訓(xùn)為主 第 2日 主動(dòng)營(yíng)銷演練 模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng) 分兩撥人 第 34日 主動(dòng)營(yíng)銷訓(xùn)練 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，“一對(duì) 一”觀察輔導(dǎo)
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