【文章內容簡介】 ?由于充滿疑心，經理極不愿意讓每個員工自己尋找創(chuàng)造業(yè)績的途徑。 2023/2/25 81 管理誤區(qū) — 結果無法界定。 ?經理認為：很多有形的東西很好界定結果，而無形的東西很難界定結果。就如：銷售額、利潤很好度量，對于客戶滿意程度、員工士氣、員工滿意度等很難量化。 ?更多的時候，無形的東西創(chuàng)造出巨大的佳績。 2023/2/25 82 管理基本規(guī)則： ?優(yōu)秀經理成功避免了以上的各種誘惑，他們知道緊接著面臨的挑戰(zhàn)是發(fā)揮每一個員工的獨特優(yōu)勢，而不是使員工十全十美。 ?他們認為：無論工作多么簡單，都需要選拔才干；凡是他們選拔的人才，他們都用人不疑；他們認為：只要思考到位，對于客戶滿意度、員工士氣和滿意度等無形的指標都可以考核。 2023/2/25 83 管理基本規(guī)則： ?經理認為：公司的一些規(guī)章制度，一些方法步驟也是非常重要，他們是取得業(yè)績的基礎。 ?在什么情況下，使用規(guī)章制度和工作步驟推動業(yè)績，以下是幾條基本原則： 2023/2/25 84 ?基本規(guī)則之一：別把銀行搞垮。當涉及到準確和安全時，必須遵守操作規(guī)程和規(guī)章制度。如英國的巴林銀行。 ?基本規(guī)則之二：一切服從標準。當規(guī)章制度或操作步驟是公司或者行業(yè)的標準時，每一個員工必須嚴格執(zhí)行。就諸如 1494年名叫盧卡帕西奧里的威尼斯僧人發(fā)明復式記帳系統(tǒng)，一直沿用至今。 2023/2/25 85 ?在很多時候，標準有助于創(chuàng)新。就如音樂，在沒有正確的方法設定音符之前，音樂沒有長足發(fā)展。到了16世紀，西歐出現(xiàn)了結構明確的音階體系，并成為標準，才迎來了長達兩個多世紀的人類歷史上最輝煌、最有個性的音樂盛世！ 2023/2/25 86 ?基本規(guī)則之三：莫讓形式掩蓋內容。惟有在不掩蓋所需結果的前提下，規(guī)定操作步驟和規(guī)章制度才是有效的。 ?現(xiàn)實中很多公司的具體操作步驟和規(guī)章制度是讓顧客滿意，而設定的具體步驟實際上可能會背離目標。就像西南航空公司的培訓部的任務就是幫助你用你最好的方式為旅客服務。 2023/2/25 87 ?基本規(guī)則之四：沒有一個固定的步驟和規(guī)章制度通向顧客滿意。 ?要知道：規(guī)章制度和操作步驟只能較大限度防止顧客不滿意，并不能保證顧客滿意。 2023/2/25 88 消費者的期望分四層： ? 第一層：期待準確； ? 第二層：期待便捷； ? 第三層 。期待一種伙伴關系； ? 第四層：期待咨詢。 顧客對他們學到新東西的公司或組織感情最深。大型會計事務所現(xiàn)在特別注意教新客戶的一些理財知識，幫助顧客學習，能夠持續(xù)提高顧客的忠實度。 2023/2/25 89 ?所有這些基本原則幫助優(yōu)秀經理決定一種工作的哪些方面應予規(guī)范，哪些方面應由員工自己決定。 ?盡管從工作的某些方面看，員工的確需要遵守有關步驟或標準，但優(yōu)秀經理仍舊強調工作的結果，用這些結果來激勵、引導和評估他們的員工。 ?結果是關鍵。 2023/2/25 90 你怎么知道結果是正確的？ ?關注結果是一回事，思考什么是正確的結果卻是另外一回事。 ?你怎樣才能界定正確的結果？ ?在你的員工可能做的各種事情中，你判斷什么是他們應該做的幾件事情？ 2023/2/25 91 你怎么知道結果是正確的？ 第一、什么對你的顧客最有利？ ?無論你做什么、想什么，如果顧客覺得沒有價值、沒有意義，它就沒有價值、沒有意義。 ?顧客是價值的最終裁判。 2023/2/25 92 ?航空飛行，很多公司認為：安全是壓倒一切的，其它事情如友善或周到的服務都是可有可無的點綴。 ?西南航空在這方面與眾不同，他們認識到：航空旅行難免令人疲勞，他們知道：他不可能完全消除每一個乘客的恐懼和煩躁。他所能作的是鼓勵他的員工盡可能的讓每次飛行旅途有樂趣。 2023/2/25 93 ?正是有了這個目的，才有了歌曲、笑話、游戲，所謂 “ 把顏色涂出線外 ” 。 ?西南航空的員工都專注于正確的結果。 2023/2/25 94 第二、 發(fā)揮員工優(yōu)勢 ?讓他們更上一層樓； ?轉變的故事； ?角色分配是關鍵； ?通過例外管理； ?花最多的時間和你的明星員工在一起； ?如何在管理中避開弱點。 2023/2/25 95 經理如何讓他們更上一層樓？ ?你已經挑選了有才干的人，并且確定了合適的結果，現(xiàn)在該怎樣幫助每個人達到預期業(yè)績？ ?發(fā)揮每個人的優(yōu)勢，避開他的弱點。 ?結合他們各自的特點，把技能、知識、才干進行合理的組合，幫助他們挖掘、培養(yǎng)各自的新才干。 2023/2/25 96 勾畫出每個員工獨特的才干。 優(yōu)秀經理標志：善于勾畫員工的才干。 ?每一個人的動力何在，每個人的想法如何，每個人如何構筑人際關系。 ?優(yōu)秀經理是出色的小說家 —— 他們管理的每個人物都是生動活波、與眾不同、有他自己的特色和弱點的，幫助每個人扮演好自己獨特的角色。 2023/2/25 97 一位優(yōu)秀經理如是說： ?我總是想找出每個人的特點和與眾不同之處，如果我能發(fā)現(xiàn)他們有什么特殊才能，我就會幫助他們看清它，并給予充分的機會，鼓勵員工深度發(fā)掘它！ 2023/2/25 98 ?很多員工都有一大堆事讓我心煩。我有意識在每一個員工身上尋找我喜歡的東西，對甲我可能喜歡他們的幽默感，對乙我可能喜歡和他談論他的孩子，對丙我會欣賞他的耐心。 ?如果我不是有意識尋找我喜歡的東西，不好的東西就會占據(jù)我的頭腦。 2023/2/25 99 為什么試圖改變他人如此有誘惑力？ ?傳統(tǒng)故事：只要你抓住你的夢想不放松，并且努力奮斗，你就能心想事成。每天你覺得你自己并不是真正的你。真正的你被你的畏懼和沮喪掩藏在內心深處。 ?如果你能使自己從這種畏懼中解脫出來，如果你可以真正的相信你自己，那么這個真正的你將得到釋放。你的潛力便會爆發(fā)，巨人便會醒來。 2023/2/25 100 追求卓越不是追求完美。 如果我們都有同樣的潛力，就失去了人的特性，就沒有獨特的才華、獨特的目標、獨特的能力和獨特的成就來表現(xiàn)自己。我們全都一樣。 優(yōu)秀經理相信：人不是萬能的，每個人都有自己的特點；角色分配是關鍵。 2023/2/25 101 角色分配是關鍵。 ?每個人都有自己的特長和才干。盡管一開始是因為他的才干而被挑選，但在幾次改組和橫向調動之后，并不是每一個人都可以發(fā)揮他的才干和特長，他就在做不合適的工作。 ?要把才干轉變成業(yè)績，你必須為每個人進行準確定位，以保證讓他做天生擅長的事情。 2023/2/25 102 角色分配是關鍵 ?你必須把他安排在合適位置上。 ?角色分配更具有挑戰(zhàn)性： ? 首先，重要的是一個人的內在素質； ? 其次，很多經理往往關注一個人的技能和知識，這樣一來，有營銷學位的人不可避免的安排到營銷部，有會計背景的安排到財務部門。 2023/2/25 103 角色分配是關鍵 ?分配工作時，考慮到一個人的技能沒有錯，但是如果不優(yōu)先考慮一個人的才干，其做出的成績就會平庸，不可能卓越或優(yōu)秀。 ?根據(jù)才干分配工作，需要敏銳的眼光，是優(yōu)秀經理的一個成功秘訣。 2023/2/25 104 角色分配是關鍵 ?有時很簡單，你把敢說敢做的銷售員派往需要添把火的地區(qū)，把有耐性和善于拉關系的銷售員派到需要細心培育的市場。 ?很多經理被提升到一個新部門，往往把員工分成兩組：保留組和淘汰組。 2023/2/25 105 角色分配是關鍵 ?優(yōu)秀經理往往更慎重：他先找每個人談話，了解他們的優(yōu)勢、弱點、目標和夢想。他們密切和員工合作，留意每個人的選擇、相互關系、誰支持誰，以及為什么。他們從容行事、關注細節(jié)。 ?關注一個人的才干最有把握的方法是在一段時間內持續(xù)觀察他的行為舉止。 2023/2/25 106 角色分配是關鍵 ?接下來他們把這群人分為三組：一組應該留下，一組另找職位，一組移動。 ?優(yōu)秀經理通過設計新的職位，重新定位每一個人，讓他們發(fā)揮優(yōu)勢，化才干為業(yè)績。 2023/2/25 107 例外管理 ?每個人都應該作為例外對待。 ?有的人幾乎從第一天開始，就希望你少管他們，有些人希望你每天和他們溝通，否則覺得被怠慢。有的人覺得同事的贊揚更加珍貴。有些人渴望得到公開贊揚，有的人不愿公開炫耀，珍愛不聲張的私下感激。 2023/2/25 108 例外管理 ?了解員工的獨特要求，最好的辦法就是開口問。 ?詢問員工的個人目標：在目前職位上追求什么？事業(yè)向哪里發(fā)展？希望隔多長時間討論一次你的進步？ 2023/2/25 109 例外管理 ?了解他對贊揚方式的偏好：他喜歡公開贊譽還是私下認可？書面還是口頭？曾經得到的最有意義的贊譽？找出那件事難以忘懷的原因，他對你們之間的看法。他是如何學習的？是否有曾經幫助他的良師益友，如何幫助他？ 2023/2/25 110 例外管理 ?經理們獲得信息并無一定之規(guī)，重要的是設法獲得。沒有這些信息，你就閉目塞聽。 ?鑒于需要記住員工情況很多，經理經常把這些寫下來，并進行歸檔，便于經常查閱。 ?有了這樣的信息，就有了焦點，就可以發(fā)揮每個人的優(yōu)勢，把才干變成業(yè)績。 2023/2/25 111 優(yōu)秀經理要有偏愛 花最多的時間和明星員工在一起。 ?很多經理發(fā)現(xiàn)：自己和最低效的員工在一起的時間多，而與最優(yōu)秀的員工在一起的時間少。 ?把時間花在低效員工身上似乎很精明：明星員工已經勝任，他們不需要你。而少數(shù)低效的員工需要你幫大忙。他們沒有你的扶持，不僅會個人失敗，而且會拖累整個團隊！ 2023/2/25 112 花最多時間和明星員工在一起。 ?優(yōu)秀經理卻是：他們花費最多的時間和最有成效的員工在一起，對手下的明星員工投資。 ?大多數(shù)優(yōu)秀經理認為他們的核心職責是發(fā)揮催化劑的作用。 2023/2/25 113 花最多時間和明星員工在一起。 ?他們設法強調并完善每個人的獨特風格。 ?他們還精心策劃，為每個員工排除外界干擾，以便他們自由的發(fā)揮才干。 ?我手下的員工不是在為我做事，而是我在為他們做事情。如果我不能琢磨出新辦法來消除擋在員工前進道路上的絆腳石，我就該下崗了。 2023/2/25 114 優(yōu)秀經理要有偏愛 ?才干是一種增效器，你投入的精力越多，收益就越大！ ?你和你的明星員工在一起，就是最有效地使用時間。 ?經理的工作就是鼓勵他人重復有成效的行為，抑制其它無效行為。這樣才能達到卓越的效果。 2023/2/25 115 關注明星員工最公平 ?公平并不意味著同樣對待每一個人。 ?公平待人的核心就是：把他們的成就牢記在心、論功行賞！ ?同樣把最