【文章內容簡介】 的總圖 與本地網(wǎng)內部其它部門及流程接口 與上級業(yè)務部門接口 組織結構 業(yè)績考核與激勵機制 * IT的支持 大客戶流程 網(wǎng)絡資源流程 滾動性網(wǎng)絡投資 與上級管理及支持部門接口 9 10 11 12 13 14 15 1 2 3 4 5 6 7 8 計費流程 1 本地網(wǎng)內部接口 與上級部門接口 * 含 KPI 體系的財務支持 A E I M B F J N C G K O D H L P CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 30 優(yōu)化改進主要工作內容及結果 BPR項目對集團、省公司提出了一系列的接口要求 大客戶獲取 與保留 主要接口要求 網(wǎng)絡資源調配 滾動性網(wǎng)絡投資及效益評價 認可本地網(wǎng)的大客戶劃分方法及客戶界面職責 解決跨本地網(wǎng)大客戶的界面職責及協(xié)調辦法 跨省電路開通流程的推行，包括整體啟動推廣，操作監(jiān)督，考核機制，核算機制，以及與數(shù)字出租流程及數(shù)據(jù) 97的融合 跨本地網(wǎng)資源調配系統(tǒng)及其支撐體系 認可在試點本地網(wǎng)實行新的滾動性網(wǎng)絡投資流程 確定總盤子，解決與省公司現(xiàn)有投資計劃及全面預算體系的接口問題 認可滾動性網(wǎng)絡投資的定義，劃分及權責定位及考核方法 確定計費集中過程的步驟與時間，即計費集中入市或集中入省 明確省公司相關部門與本地網(wǎng)計費中心的職責界限 認可建議的新本地網(wǎng)架構，包括：數(shù)據(jù)業(yè)務進入前后端架構，重新定義計劃的概念，其他職能部門的設臵及與上級部門的短期接口及長期方案，縣局的調整 建議調整干部聘任機制，特別是副總層次的聘任機制 在集團公司宏觀控制總數(shù)的情況下并給予一定的人員進出比例，逐步實行用人自主 根據(jù)本地網(wǎng)定位，在試點本地網(wǎng)實施新指標體系（ KPI)， 上級部門調整相關聯(lián)的 KPI 集團公司給針對試點本地網(wǎng)與效益考核掛鉤的工資總額政策 本地網(wǎng)總經(jīng)理實行年薪制 集團公司監(jiān)督本地網(wǎng)薪酬分配的合理性 盡快實現(xiàn)全網(wǎng)成本核算及全面預算管理 盡快確定集團及省公司 IT戰(zhàn)略，架構，標準及組織結構 對關鍵緊迫的 IT需求如數(shù)字業(yè)務開通，制定集中式管理并對重要技術問題進行決策 對試點本地網(wǎng)流程改組的實施給與足夠的支持與保障 本地網(wǎng)組織架構及定位 業(yè)績考核體系與激勵獎懲機制 對 IT系統(tǒng)的要求 緊迫性 試點實施前解決 試點中解決 試點后逐步解決 1 2 8 9 12 13 3 4 5 6 7 10 11 14 15 計費和財務管理 實施的保障 18 19 16 17 20 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 31 第三階段 :實施規(guī)劃主要工作內容及結果 ? 了解中國電信目前狀況，特別是業(yè)務流程和管理流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構 ， 尋找差距 ? 內部調查、專家訪談、討論會 ? 外部客戶訪談、座談會 ? 細分中國電信主要客戶群 ? 現(xiàn)有業(yè)務流程和管理流程的業(yè)績改善目標 ? 團隊分析 ? 為推廣實施進行的培訓 ? 在試點本地網(wǎng)進一步推廣關鍵業(yè)務及管理流程的計劃 ? 重新設計操作性強的業(yè)務和管理流程并設計相應的組織結構框架 ? 團隊討論分析 ? 頭腦風暴會 ? 專家訪談 ? 試點 ? 業(yè)務流程和管理流程手冊 ( ) ? 部分試點和修正的業(yè)務管理流程手冊 ? 對 IT系統(tǒng)的需求 ? 本地網(wǎng)組織結構 ? 高層組織結構框架方案 ? 制訂切實可行的業(yè)務和管理流程實施計劃 目的 工作方法 最終結果 第 1階段 調研診斷 第 2階段 優(yōu)化改進 第 3階段 實施規(guī)劃 第 4階段 內部達成共識 第五階段 試點實施 5 周 5 周 2 周 1個月 5個月 時間 2月 1日 7月 1日 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 32 在第三階段，我們對流程進行了細化調整并設計了詳細的實施計劃 + 設計詳細可操作的實施計劃 共收集 80條書面修改意見，并對每條意見進行了判斷（同意 /不同意 /有待決策），其中 ? 22條在 ? 21條作了進一步調整細化 ? 30條應在實施中進行細化調整和決策 ? 7條屬項目范圍以外 ?實施組織保障及實施中應遵循的基本原則 ?兩地實施總體方案及里程碑 ?實施效果及檢驗方法 ?詳細的實施計劃與日程安排 ?實施可能的困難風險及可能的應對措施 ?實施的影響及相應的政策 A B C D E F CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 33 今年初的集團總經(jīng)理辦公會議確定了實施的組織保障，我們同時建議進一步明確了流程實施責任人 總體領導 直接上級指導 第一責任人 ? 集團本地網(wǎng)流程重組領導小組 ? 省公司及集團專業(yè)部門指導 ? 集團公司企業(yè)策劃部 ? 試點本地網(wǎng)總經(jīng)理 大客戶服務流程 * 網(wǎng)絡資源調配 滾動性網(wǎng)絡投資 組織架構 指標體系 IT 流程 本地網(wǎng)實施責任人 省公司指導牽頭人 集團指導牽頭人 蘇州 昆明 江蘇 云南 陳國忠 張一琛 姜弘民 彭忠林 朱正武，郭勇 葛文驊 馬俊文 孫維文 司維佳 張燕妮，葉薇 金羿 馬俊文 趙艷梅 郭素偉 劉建輝，吳偉 李利 徐沖 楊經(jīng)麗 龐鐵，王力 郭根虎 徐沖 張叢生 楊經(jīng)麗 毛社軍，劉健 金羿 徐沖 李偉 龐鐵，王力 初步 總體組織協(xié)調 韓臻聰 韓臻聰 A * 含計費及帳務流程 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 34 并提出了試點實施中應遵循的一些基本原則 ? 實施中應切實落實本項目提出的，由領導小組批準的各項方案。如遇到需對內容進行實質性調整情況，應由第一責任人提出詳細說明，報相關省、集團指導牽頭人核實認同后由領導小組審議批準 ? 試點實施起點定在 2月 1日，階段性節(jié)點為 6月 30日，為期 5個月時間 ? 從 7月 1日起，集團公司將按同意的標準和驗收方法進行驗收，檢驗試點實施的初步結果，并要求本地網(wǎng)提交試點實施的階段性總結報告 ? 在試點實施期內： –組織架構首先按 ? 人隨事走 ? 的原則調整，從而保證生產(chǎn)運作的連貫性 –試點期內，基本保持人員總數(shù)的零增長 –在 4月 30日前各崗位明確用人標準，并先在內部進行調整 – IT在現(xiàn)有基礎上進行功能調整，并提出應用需求，原則上本地網(wǎng)不自己重建 ? 在整個實施過程中要鑒別人員、工資、收入與成本結構的變化，保證重組過程中全年發(fā)展任務的完成，做到改革生產(chǎn)兩不誤，異常情況要隨時報告上級公司 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 35 蘇州 BPR項目總體實施進程及里程碑 流程實施 示意 主要里程碑 第一階段 ? 前端架構一次調整 ? 大客戶服務前端流程試行 第二階段 ? 后端架構一次調整 ? 業(yè)績考核機制試行 ? SLA簽訂及試行 ? 大客戶服務后端流程試行 ? 前端架構到位 第三階段 ? 職能部門調整到位 ? 后端架構到位 ? 滾動性網(wǎng)絡投資流程試行 ? 大客戶及 SLA 流程 IT固化 第四階段 ? 縣局結構開始調整 ? 市區(qū)編制調整 ? 主要流程 IT固化 ? 實施效果檢驗 – 6/30 6月 30日 縣局結構調整 滾動性網(wǎng)絡投資流程試行 職能部門編制調整 職能部門調整到位 后端架構一次調整 后端編制調整（市區(qū)） 大客戶服務前端流程試行 大客戶服務后端流程試行 * 前端架構一次調整 前端編制初步調整（市區(qū)） 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 2月 1日 2月 28日 3月 31日 4月 30日 業(yè)績考核機制試行 (過渡期 ) 12月 30日 推廣 結構調整 流程在本地網(wǎng)全面推廣 前端架構調整到位 SLA簽訂及試行 B 后端架構調整到位 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 36 蘇州及昆明的實施進程都是根據(jù)本地情況所確定的 蘇州 ? 鑒于現(xiàn)有組織架構已接近前后端模式、需要的調整不大，蘇州實施方案以流程的分步實施為主線，結合組織架構的分步調整 ? 相對較穩(wěn)健風險較容易控制 ? 每個流程緊跟每項組織架構調整，能避免? 換湯不換藥 ? 的現(xiàn)象出現(xiàn) ? 后到位的人員有不安定感，可能影響日常工作 ? 后實施的流程缺少磨合、調整的時間空間 昆明 ? 鑒于現(xiàn)有組織架構與目標架構差別較大，而且主要領導在實施前發(fā)生了變動，所以采取組織架構調整先行，較快地到位，然后再全面推行流程實施 ? 組織架構較快地到位有利于排除后顧之憂并可以集中精力處理關鍵難題－架構調整 ? 流程可以根據(jù)輕重緩急逐步在架構完成后加以推進 ? 管理人員可能的進一步調整是變數(shù)，需要云南省公司與昆明市本地網(wǎng)投入更大精力以化解風險，確保成功 ? 組織架構的大調整，造成新老流程需要磨合，可能會短期內影響正常生產(chǎn)，搞得不好有可能造成 ? 換湯不換藥 ? 特點 優(yōu)點 挑戰(zhàn) 兩種實施方案是結合了兩個本地網(wǎng)絡實際情況而提出： ? 開始的第一步是不同的，體現(xiàn)了不同的實施風格，根據(jù)輕重緩急確定流程實施的先后順序的做法是一致的 ? 綜合起來降低了整體的風險，也給本地網(wǎng)發(fā)揮創(chuàng)造性留出一定余地 ? 各地在具體實施上風格有所不同對今后全國推廣提供了更豐富的經(jīng)驗 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 37 從 7月 1日起，集團應組織對試點本地網(wǎng)進行階段性成果的驗收－總體效果與解決的問題概述 問題的癥結（本） 1. 外部體制障礙嚴重（如不對稱管制、工資總額限制，歷史包袱重等） 2. 國企組織架構的通病 –不扁平且缺乏責、權、利統(tǒng)一，清晰的業(yè)績責任中心 3. 業(yè)務流程沒有整體性，常不閉環(huán)，不適應市場要求 4. 管理流程不健全，管理機制尤其是目標設臵及考核分配機制落后 5. 管理信息系統(tǒng)分散孤立 6. 整體人員素質水平雖然不低，但是缺乏市場營銷等關鍵技能，中層的觀念尤其是效益觀念也要改變 項目建議的主要舉措 組織架構 指標體系 大客戶服務 網(wǎng)絡資源調配 滾動性網(wǎng)絡投資 計費與帳務 IT 項目預計的階段性成果 ? 建立了責權較為清晰的扁平的組織架構 ? 人員結構開始優(yōu)化 BPR預期對癥結的解決程度 ? 建立了一套指標體系－包含 2023年蘇州、昆明的考核指標及獎勵分配原則和辦法 ? 加強前端大客戶售前營銷實行一個窗口對外 ? 以昆明卷煙廠、工商銀行、蘇州制造業(yè)的客戶為例把流程走通 ? 走通了跨省專線電路調度流程，縮短開通時間 ? SLA協(xié)議試行完成 ? 制定了 2023年固定資產(chǎn)投資計劃，并在中期給予調整 ? 昆明、蘇州 ABC分區(qū)完成并試行滾動性投資流程達到預期的節(jié)省投資的目標 ? 提升了計費的準確性，縮短了響應時間 ? 明確了本地網(wǎng)的 IT系統(tǒng)發(fā)展需求 C CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 38 具體的至 6/30本地網(wǎng)大客戶服務流程實施效果和檢驗方法 關鍵考核問題 ? 是否具備足夠的行業(yè)知識？ ? 大客戶經(jīng)理是否和大客戶花了適當?shù)臅r間？ ? 是否有能力提供符合客戶需求的解決方案？ ? 在試點大客戶中，銷售額是否有所提高？試點大客戶的收入增長對大客戶總收入的增長是否有一定的影響？ ? 在試點大客戶中，高端產(chǎn)品（如整體解決方案與增值業(yè)務）所帶來的收入是否提高？ ? 大客戶的市場響應時間是否縮短，包括專線開通時間，故障排除時間與方案響應時間？ ? 大客戶是否有不斷發(fā)展？ ? 內部摩擦是否減少？ 相應指標 ? 大客戶對以下評語的認同度： – 客戶經(jīng)理懂專業(yè)，了解我的公司的行業(yè)需求 – 中國電信能夠很快地提出合適的解決方案 – 客戶經(jīng)理和客戶接觸的時間適當 ? 試點大客戶（如昆明卷煙