聯(lián)想移動(dòng)通信科技-三包政策與服務(wù)規(guī)范(講師稿)(編輯修改稿)
2025-02-26 13:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 u “ 要下班了，你明天再來吧 ” ， “ 愛修就修，不修拉倒 ” ， “要修就快點(diǎn) ” ；u “ 這是手機(jī)設(shè)計(jì)的問題，我也沒辦法 ” ， “ 這是聯(lián)想的問題，有問題你去找聯(lián)想吧 ” ， “ 你愛投訴就投訴去吧 ” ；u “ 我也沒辦法，公司就是這樣規(guī)定的 ” ；u “ 你這機(jī)子我們這里修不了，你去其他地方修吧 ” ；u “ 你有完沒完，真煩 ” ；u “ 聽見沒有，你耳朵有沒有毛病 ” ；u “ 墻上不貼著嗎，自己看 ” ；u “ 我就這態(tài)度，怎么著 ” ， “ 你有什么了不起的 ” 。 服務(wù)忌語南區(qū)前臺培訓(xùn)南區(qū)前臺培訓(xùn)u 嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)或使用不文明語言u 嚴(yán)禁對顧客的需求置之不理、推諉顧客u 嚴(yán)禁未經(jīng)許可私自使用或改動(dòng)顧客的送修手機(jī)u 嚴(yán)禁夸大維修故障，損害顧客利益u 嚴(yán)禁收受顧客饋贈(zèng)和禮金 服務(wù)規(guī)范天條南區(qū)前臺培訓(xùn)南區(qū)前臺培訓(xùn)南區(qū)前臺培訓(xùn)南區(qū)前臺培訓(xùn)第 三 課 i 服務(wù) “5＋ 1”南區(qū)前臺培訓(xùn)南區(qū)前臺培訓(xùn) 用戶進(jìn)入維修站后，接待工程師應(yīng)在距離用戶3米左右時(shí)，給予用戶一個(gè)微笑，并點(diǎn)頭示意。一個(gè)祝福一個(gè)技巧一杯茶一聲問候一個(gè)微笑 一個(gè)評價(jià)＋聯(lián)想手機(jī) i 服務(wù) “5+1”南區(qū)前臺培訓(xùn)南區(qū)前臺培訓(xùn) 接待工程師在給予用戶微笑示意后，當(dāng)用戶距離接待工程師 1米左右時(shí)，接待工程師給予用戶一聲問候： “ 先生 /小姐，早上好 /中午好 /下午好，有什么可以幫助您的？ ” ，并指引用戶入座。聯(lián)想手機(jī) i 服務(wù) “5+1”一個(gè)祝福一個(gè)技巧一杯茶一聲問候一個(gè)微笑 一個(gè)評價(jià)＋南區(qū)前臺培訓(xùn)南區(qū)前臺培訓(xùn) 當(dāng)用戶入座后，接待工程師為用戶提供一杯茶“ 先生 /小姐，請喝杯茶，解解渴。 ”聯(lián)想手機(jī) i 服務(wù) “5+1”一個(gè)祝福一個(gè)技巧一杯茶一聲問候一個(gè)微笑 一個(gè)評價(jià)＋南區(qū)前臺培訓(xùn)南區(qū)前臺培訓(xùn) 當(dāng)用戶的手機(jī)故障排除，在將手機(jī)交給用戶的時(shí)候，根據(jù)用戶的手機(jī)故障或個(gè)人興趣，向用戶介紹一個(gè)手機(jī)使用方面的小技巧或用戶感興趣的技術(shù)知識。 ”一個(gè)祝福一個(gè)技巧一杯茶一聲問候一個(gè)微笑 一個(gè)評價(jià)＋聯(lián)想手機(jī) i 服務(wù) “5+1”南區(qū)前臺培訓(xùn)南區(qū)前臺培訓(xùn) 當(dāng)用戶要離開維修站時(shí)，給予用戶一個(gè)祝福，如： “ 祝您 XXX節(jié)日快樂” ， “ 祝您工作順利 ” ，“ 祝您每天好心情 ” 等。聯(lián)想手機(jī) i 服務(wù) “5+1”一個(gè)祝福一個(gè)技巧一杯茶一聲問候一個(gè)微笑 一個(gè)評價(jià)＋南區(qū)前臺培訓(xùn)南區(qū)前臺培訓(xùn) 當(dāng)用戶接受完服務(wù)時(shí)，接待工程師需要請用戶在用戶評價(jià)簿上留下對本次服務(wù)的感受意見。在請用戶參與服務(wù)評價(jià)時(shí)，可以告知用戶 “ 為了讓我們的服務(wù)做得更好，能否請您花費(fèi)幾分鐘的時(shí)間在這本用戶評價(jià)不上填寫您對本次服務(wù)的感受和意見，我們將根據(jù)您的意見不斷改善服務(wù)質(zhì)量，謝謝您。 ”聯(lián)想手機(jī) i 服務(wù) “5+1”一個(gè)祝福一個(gè)技巧一杯茶一聲問候一個(gè)微笑 一個(gè)評價(jià)＋南區(qū)前臺培訓(xùn)南區(qū)前臺培訓(xùn)第 四 課 特殊事件的處理南區(qū)前臺培訓(xùn)南區(qū)前臺培訓(xùn) 國家、地方質(zhì)量監(jiān)督部門及工商等部門對公司銷售產(chǎn)品的質(zhì)量抽查事件；信息產(chǎn)業(yè)部對公司銷售產(chǎn)品的質(zhì)量抽查事件。 因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量糾紛，用戶通過各種方式引起外界關(guān)注，導(dǎo)致媒體可能曝光或可能引發(fā)賠償?shù)葘拘抛u(yù)、口碑、利益等帶來損害的事件。什么是特殊事件？南區(qū)前臺培訓(xùn)南區(qū)前臺培訓(xùn)１、特殊事件的產(chǎn)生將導(dǎo)致媒體可能曝光可能引發(fā)賠償?shù)?，對公司信譽(yù)、口碑、利益等帶來損害，因此我們務(wù)必要將此類投訴事件處理妥當(dāng)，將損失及影響降至最低點(diǎn)。２、服務(wù)站做為服務(wù)的直接窗口，代表著公司的形象，更應(yīng)該做好相關(guān)防范及處理工作。為什么要處理好特殊事件？南區(qū)前臺培訓(xùn)南區(qū)前臺培訓(xùn)四大原則快速反饋優(yōu)先原則 保密原則整體損失最小 特殊事件處理原則南區(qū)前臺培訓(xùn)南區(qū)前臺培訓(xùn) 每一起投訴都有可能是爆發(fā)的引子，我們應(yīng)重視每一起投訴，處理好哪怕是平常得不能再平常的每一起投訴。預(yù)防的第一步南區(qū)前臺培訓(xùn)南區(qū)前臺培訓(xùn)授權(quán)服務(wù)中心前臺人員授權(quán)服務(wù)中心前臺主管大區(qū)投訴處理專員戰(zhàn)區(qū)負(fù)責(zé)人其他部門或特殊事件處理小組立即匯報(bào)協(xié)調(diào)相關(guān)資源用戶立即匯報(bào)與用戶溝通穩(wěn)定用戶情緒對用戶情況進(jìn)行危機(jī)判斷第一時(shí)間處理用戶界面確定應(yīng)對方案投訴特殊事件處理流程預(yù)防的第二步：了解處理流程南區(qū)前臺培訓(xùn)南區(qū)前臺培訓(xùn)授權(quán)服務(wù)中心前臺人員授權(quán)服務(wù)中心前臺主管戰(zhàn)區(qū)負(fù)責(zé)人其他部門或特殊事件處理小組立即匯報(bào)協(xié)調(diào)相關(guān)資源用戶立即匯報(bào)與用戶溝通穩(wěn)定用戶情緒收回手機(jī)等相關(guān)物件確定應(yīng)對方案安規(guī)特殊事件處理
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1