【文章內(nèi)容簡介】 何種行動對指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？ ？ ? 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？ ? 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實(shí)際更好或更糟？ ? 數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標(biāo)計算的不準(zhǔn)確？ 對績效指標(biāo)進(jìn)行測試和修正 ? 對初步選定的績效指標(biāo)用以下八項原則進(jìn)行測試，對不完全符合以下原則的指標(biāo)進(jìn)行修改或淘汰，篩選出最合適的指標(biāo)： ？ ? 指標(biāo)可以量化嗎？ ? 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ ？ ? 有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報表上獲得？ ? 獲取指標(biāo)的成本是否高于其價值？ ? 該指標(biāo)是否可以定期衡量？ ？ ? 該指標(biāo)是否與某個特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ ? 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？ ? 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ ？ ? 該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ ? 該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 27 眾科國際 對績效指標(biāo)進(jìn)行測試和修正 新產(chǎn)品設(shè)計 市場營銷 采購管理 時間 成本 風(fēng)險 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開發(fā)按時完成率 新業(yè)務(wù)開發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購的次數(shù) 促銷活動按時完成率 營銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 市場營銷報告的質(zhì)量 采購成本預(yù)算達(dá)成率 平均發(fā)票錯誤數(shù) 采購質(zhì)量問題發(fā)生次數(shù) 年度大學(xué)生招聘按時完成率 招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 用人單位對招聘人員符合要求的滿意度 預(yù)算編制按時完成率 公司整體預(yù)算達(dá)成率 行政管理 重點(diǎn)任務(wù)物資保 證按時完成率 食堂管理費(fèi)用預(yù) 算達(dá)成率 員工對后勤管理 的滿意度 未按照預(yù)算流程進(jìn)行控制的次數(shù) 無法低成本獲得！ 不可衡量！ ? 例如，經(jīng)過測試，以下兩種指標(biāo)是不合適用作關(guān)鍵績效考核指標(biāo)： 28 眾科國際 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 ? 經(jīng)過以上的測試和整理，我們得出了符合要求的關(guān)鍵績效指標(biāo)，依據(jù)平衡計分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行整理： 財務(wù)類 內(nèi)部營運(yùn)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 客戶類 外 內(nèi) 過 程 結(jié) 果 成本 風(fēng)險 結(jié)果 時間 結(jié)果 結(jié)果 時間 結(jié)果 29 眾科國際 改進(jìn)相關(guān)管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 ? 在進(jìn)行公司戰(zhàn)略分解和主要業(yè)務(wù)流程分析的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)一些不利于設(shè)定及實(shí)施關(guān)鍵績效指標(biāo)的問題，例如： ? 戰(zhàn)略目標(biāo)不明確 ? 各部門之間的職責(zé)分工不清 ? 各部門的工作流程沒有進(jìn)行有效的規(guī)范 ? 工作流程本身存在不合理的地方 ? 因此，通過這個過程的分析和認(rèn)識，企業(yè)可以對相關(guān)的內(nèi)部流程進(jìn)行規(guī)范，例如實(shí)施 ISO體系；并且也可以重新認(rèn)識一下自身的戰(zhàn)略定位，以及當(dāng)年的發(fā)展目標(biāo)是否符合實(shí)際情況，對戰(zhàn)略進(jìn)行重新設(shè)定。 30 眾科國際 ? 在完成以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系初稿之后，績效管理小組可以對照部門的主要職責(zé)，對部門層級的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系進(jìn)行標(biāo)注，分成兩個部分，即部門層級的關(guān)鍵績效指標(biāo)和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標(biāo)。 ? 形成初稿后，為了保證指標(biāo)分解和建立的合理性初稿交給各相關(guān)部門進(jìn)行溝通，主要針對以下方面向各相關(guān)部門征詢意見，以便增加、減少或修改指標(biāo)： ? 指標(biāo)的數(shù)量 ? 指標(biāo)與被考核對象的關(guān)聯(lián)程度 ? 指標(biāo)的適用性 ? 指標(biāo)的全面性 ? 指標(biāo)數(shù)據(jù)的來源和獲取成本 31 眾科國際 ? 收集各部門對于關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的反饋意見之后，績效管理小組可以對初稿進(jìn)行相應(yīng)修改，并進(jìn)行最后的整理，匯總整理形成最終的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 示例： 綜合管理部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 32 眾科國際 ? 在完善關(guān)鍵績效指標(biāo)體系之后，應(yīng)該加強(qiáng)新系統(tǒng)的溝通，對公司中層管理人員將本體系的原理和方法進(jìn)行培訓(xùn)，并以其他方式對本公司的員工進(jìn)行宣傳和溝通，以讓員工理解新系統(tǒng)的方法和結(jié)果，由此理解公司戰(zhàn)略和個人績效指標(biāo)之間的關(guān)系，為順利進(jìn)行員工績效計劃提供幫助 ? 至此，績效管理小組完成了運(yùn)用平衡計分卡建立部門關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的步驟，為各級員工進(jìn)行績效計劃，設(shè)定合理的考核內(nèi)容提供了基礎(chǔ)。 33 眾科國際 成功實(shí)施平衡計分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素一：公司的戰(zhàn)略目標(biāo)清晰明了，且能夠?qū)訉臃纸庵敛块T、工作組乃至個人 公司戰(zhàn)略目標(biāo) 部門發(fā)展目標(biāo) 工作小組工作目標(biāo) 個人績效目標(biāo) 自上而下分解 自下而上實(shí)現(xiàn) 34 眾科國際 成功實(shí)施平衡計分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素二：公司內(nèi)部與實(shí)施平衡計分卡相配套的其他制度是健全的，主要包括： ? 全面預(yù)算管理體系 ? 內(nèi)部信息平臺的建立 ? 清晰的崗位權(quán)責(zé)劃分 ? 標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程規(guī)范 ? 與績效考核相配套的人力資源管理的其他環(huán)節(jié) 戰(zhàn)略規(guī)劃 運(yùn)作計劃 預(yù)算 全面預(yù)算管理 執(zhí)行 績效考核 管理行動方案 反饋 修正 預(yù)算管理和績效管理的關(guān)系 35 眾科國際 成功實(shí)施平衡計分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素三：成熟的組織和有效的溝通，主要包括： ? 公司管理層充分的重視 ? 管理層充分的重視表現(xiàn)在對戰(zhàn)略的清晰界定，在過程中的積極參與和大力支持 ? 合理的授權(quán) ? 績效管理小組應(yīng)該被賦予足夠的資源和權(quán)力，以使信息收集準(zhǔn)確，實(shí)施工作順利進(jìn)行并按時完成 ? 有效溝通 ? 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通與教育?？衫酶鞣N不同溝通渠道，如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標(biāo)語、會議等讓各級管理人員知曉公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與績效衡量指標(biāo) ； ? 經(jīng)常采用員工意見修正平衡計分卡衡量指標(biāo)并改進(jìn)公司戰(zhàn)略 36 眾科國際 員工績效計劃是績效管理系統(tǒng)至關(guān)重要的第一步 ... ? 在運(yùn)用平衡計分卡設(shè)定部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系之后，我們需要將對各指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解，落實(shí)到各崗位，保證指標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。因此，如何有效地設(shè)定各職等、各崗位員工績效計劃十分重要。 績效計劃及 目標(biāo)設(shè)定 績效指導(dǎo)和強(qiáng)化 績效評估及回報 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 績效管理系統(tǒng) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 工作目標(biāo)設(shè)定 能力計劃 37 眾科國際 在這一過程中，需要全員參與 ? 在實(shí)施員工績效計劃及目標(biāo)設(shè)定的過程中，參與的相關(guān)方包括： ? 組織者： 公司人力資源部和各部門綜合管理崗（或績效管理崗） ? 評估者： 各部門各層級的管理人員即直接上級 ? 被評估者： 各部門員工即直接下級 ? 監(jiān)督者： 評估者的直接領(lǐng)導(dǎo) 組織者 評估者 被評估者 設(shè)立計劃 溝通反饋 監(jiān)督者 反饋 征詢 全員參與，相互作用 38 眾科國際 一份合理而有價值的績效計劃是通過透徹討論達(dá)成的 ? 員工績效計劃是通過直接管理者和下屬之間的透徹討論達(dá)成的 ? 目的不僅是為了考核，而是為了指明員工提高和發(fā)展的方向 ? 過程是雙向交流，而不是“下達(dá)命令”或“接受任務(wù)” ? 結(jié)果必須是雙方認(rèn)可的，而不是“強(qiáng)人所難”或“一廂情愿” 部門的職責(zé)、使命和任務(wù) 員工績效計劃書 績效計劃討論 39 眾科國際 在討論中溝通技巧必不可少 ... ? 首先強(qiáng)調(diào)員工參與績效計劃的重要性 ， 告訴員工最終要爭取達(dá)到或超越工作目標(biāo)的是員工本人 。 ? 介紹績效計劃的內(nèi)容 ， 關(guān)鍵績效指標(biāo) 、 工作目標(biāo)和能力發(fā)展計劃 ， 幫助員工理解績效計劃強(qiáng)調(diào)了“ 要干什么 ” 和 “ 怎么干 ” 的聯(lián)系 。 在向下一步進(jìn)展前 ， 先詢問一下員工是否有什么其他要討論的內(nèi)容 ， 以表達(dá)你對員工意見的興趣 ? 逐項討論 ， 引導(dǎo)員工自己列出所有重要的關(guān)鍵績效區(qū)域及可衡量的目標(biāo)并獲得員工的承諾 。 ? 雙方共同討論每項列出的目標(biāo)與完成上級部門目標(biāo)和企業(yè)整體目標(biāo)之間的關(guān)系 ， 這樣能幫助員工認(rèn)識到自己工作與公司整體的聯(lián)系來加強(qiáng)今后他 /她對目標(biāo)的投入 。 ? 表示對員工達(dá)到那些具有挑戰(zhàn)的目標(biāo)的信心 ， 以建立員工對完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)的信心及承諾 。 ? 征求員工的意見 ， 在整個討論過程中 ， 自始至終征求員工的看法 ， 尋求對完成目標(biāo)的意見 ， 創(chuàng)造一種公開合作的氛圍以讓員工發(fā)表看法 ， 想辦法解決員工對完成目標(biāo)的擔(dān)憂 ， 并確認(rèn)員工是否已清楚了解目標(biāo) 。 共同討論并認(rèn)可完成目標(biāo)所需的資源及協(xié)助 。 員工對完成自己工作所需的資源及協(xié)助 。 員工對完