【文章內(nèi)容簡介】 解 講解項(xiàng)目觀察反應(yīng) 解答提問 沿路解講 現(xiàn)場參加解講 詢問感覺回答提問 明確需求 引導(dǎo)需求 禮貌送行 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ? 在客戶接待要注意 ? 一、多問客戶需求以及了解客戶企業(yè)信息 ? 二、明確客戶對園區(qū)信息了解的途徑、和了解的情況 ? 三、明確客戶到園區(qū)真實(shí)意圖，以及對周邊或同區(qū)域園區(qū)了解情況，是否參觀過 ? 四、介紹項(xiàng)目時(shí)多觀察客戶反應(yīng)，對于客戶興趣點(diǎn)多介紹，同時(shí)要明確客戶選擇園區(qū)的指標(biāo) ? 五、注意引導(dǎo)客戶，多介紹項(xiàng)目優(yōu)勢、配套和特點(diǎn) ? 六、與客戶建立工作上和個人的良好關(guān)系 ? 七、要留一些時(shí)間和空間讓客戶提問 ? 客戶接待之后的工作 ? 馬上記錄下客戶姓名、聯(lián)系方式、所在企業(yè)、需求，以及對項(xiàng)目整印象，來園區(qū)的目的等信息； ? 通過網(wǎng)絡(luò)或其它途徑了解該企業(yè)詳細(xì)信息，以及企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)信息； ? 對現(xiàn)場客戶提出的需求和問題，進(jìn)一步分析，了解客戶真實(shí)意圖，列出客戶進(jìn)駐園區(qū)的指標(biāo)以及決策層次； ? 與經(jīng)理報(bào)匯情況和信息，并討論進(jìn)一步工作計(jì)劃和跟進(jìn)方案； ? 做出下一步跟進(jìn)工作計(jì)劃。 ? 客戶分類管理 認(rèn)同 能力 A B C D ? 客戶 ABC分類法 ? A類客戶，認(rèn)同本項(xiàng)目、有承租能力和意愿；重點(diǎn)跟進(jìn)； ? B類客戶，對本項(xiàng)目認(rèn)同度底，有承租能力和意愿，需求努力引導(dǎo) ? C類客戶，對本項(xiàng)目認(rèn)同度高，但承租能力較低，可以跟進(jìn) ? D類客戶，即無能力即不認(rèn)同，待開發(fā) ? 客戶來訪勱機(jī)分析 客戶來訪動機(jī)分析 識別到訪顧客 的不同類型 把握顧客 需求動機(jī) 業(yè)界調(diào)研型 巡視項(xiàng)目型 胸有成竹型 一般需求動機(jī) 具體需求動機(jī) 綜合因素 ? 客戶篩選 ? 四類客戶要重點(diǎn)跟進(jìn)的 ? 接待中非常認(rèn)真聽介紹，并且并且事后電話溝通也較熱情； ? 來訪結(jié)束，很短時(shí)間內(nèi)就和同事再次一起來考察的； ? 明確說出自己需求和入駐指標(biāo)和對園區(qū)要求的； ? 已經(jīng)考察過其它園區(qū)，并且表示想多了解幾個項(xiàng)目的。 ? 兩類客戶可以持續(xù)跟進(jìn)的 – 聽朋友說，或者看廣告前來的，目前暫無具體入駐計(jì)劃的； – 想入駐園區(qū)，但是目前自身?xiàng)l件不足的； ? 客戶篩選 ? 三類客戶來訪要特點(diǎn)注意，并且可以不用花很大力氣跟進(jìn)： – 到了園區(qū)，只問租金 /價(jià)格和優(yōu)惠政策的，園區(qū)情況不作重點(diǎn)了解的，一般是業(yè)界踩盤的。 – 了解園區(qū)信息之后，重點(diǎn)關(guān)心租金 /價(jià)格和優(yōu)惠政策，并且提出非?？量痰臈l件令我方無法達(dá)到的，一般來說是已經(jīng)準(zhǔn)備入駐其它園區(qū)或準(zhǔn)備和其它園區(qū)簽約，希望用我方答應(yīng)的苛刻條件來壓對方的。 – 到了園區(qū)只聽不問，簡單草草了解，之后電話或其它方式跟進(jìn)也不客氣或不答理你的。 ? 園區(qū)的服務(wù)管理 服 務(wù) 體 系 服務(wù)定位 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)價(jià)值 園區(qū)資質(zhì)與 產(chǎn)業(yè)環(huán)境 基本服務(wù)能力 （ I類服務(wù)） 增值服務(wù)能力 （ II類服務(wù)） 整合服務(wù)能力 （ III類服務(wù)） ?內(nèi)部和外部的產(chǎn)業(yè)集群可以為客戶提供更好的發(fā)展環(huán)境 ?以資質(zhì)為資源為企業(yè)提供更有力的產(chǎn)業(yè)扶持 ? 物業(yè)解決斱案及物業(yè)服務(wù) ? 后勤系統(tǒng)（衣 /食 /住 /行 /購 /娛） ? 政務(wù)服務(wù) ? 信息平臺丌信息地圖（資源地圖） ? 投資斱案支持 ? 政策咨詢 ? 溝通平臺（企業(yè)家戒經(jīng)理人俱樂部） ? 人力資源平臺（培訓(xùn) /招募 /測試等） ? 共享的技術(shù)平臺 ? 孵化器 ? 資本參丌及金融服務(wù) ? 整合營銷丌業(yè)務(wù)促迚 ? 企業(yè)間產(chǎn)品和方案集成 為魚找水 提高效率 節(jié)約成本 縮短 能力培育周期 縮短 企業(yè)成長周期 ? 園區(qū)運(yùn)營創(chuàng)新 園區(qū) 運(yùn)營創(chuàng)新 模式創(chuàng)新 理念創(chuàng)新 策略創(chuàng)新 斱法創(chuàng)新 工具創(chuàng)新 組織創(chuàng)新 團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新 兩種體制，兩類資源的充分整合，優(yōu)勢互補(bǔ)，相得益彰 通過系統(tǒng)連續(xù)的規(guī)劃不運(yùn)作，最大限度地體現(xiàn)區(qū)域價(jià)值 對總體定位和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)的思考和分析，并在此基礎(chǔ)上 制定和提煉相應(yīng)的策略 組織招商活勱、開展電話營銷、拓展節(jié)點(diǎn)資源、客戶現(xiàn)場接待、 上門拜訪客戶 通過 CRM軟件平臺，提高工作效率，增加工作成果的透明化、 顯性化和規(guī)范化 改變單兵散勇作戰(zhàn)方式，成立策略研究組、招商實(shí)施組、信息 服務(wù)組，通過分組協(xié)作，加快招商進(jìn)程 建立團(tuán)隊(duì)文化，通過 “ 定期組織培訓(xùn)，加強(qiáng)知識交流 ” 來構(gòu)建 學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì) ? 園區(qū)信息化建設(shè) 通 信 網(wǎng) 絡(luò) 平 臺 運(yùn)營管理平臺 企業(yè)與公眾服務(wù)平臺 配套環(huán)境平臺 項(xiàng)目管理、 OA辦公、招商管理、人力資源管理、財(cái) 務(wù)管理 … 電子政務(wù)、呼叫中心、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)中心 … GIS系統(tǒng)、智能交通、應(yīng)急指揮、安全監(jiān)控、數(shù)字城 管 … 在傳統(tǒng)體制下，客戶資源戒其它信息在組織中均處于分散狀態(tài)，甚至被個體員工所獨(dú)占，丌利于工作的連續(xù)性和系統(tǒng)性，通過信息系統(tǒng)的建設(shè)，可以對客戶開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的督導(dǎo)。 目錄 一． 優(yōu)秀地產(chǎn)客戶經(jīng)理的角色定位 二． 地產(chǎn)客戶經(jīng)理的形象與素質(zhì)提升 三． 工業(yè)地產(chǎn)客戶分析與營銷渠道開拓 四． 客戶管理與服務(wù) 五． 客戶跟進(jìn)與客戶拜訪 六． 大客戶談判技巧 ? 客戶跟進(jìn)目的與意義 ? 成功的招商工作不是一蹴而就的 – 80%以上的成功招商都是在多次接觸和跟進(jìn)后客戶才成功的 ? 客戶跟進(jìn)如萬米長跑，要堅(jiān)持與耐力（耐心） – 客戶進(jìn)駐一個園區(qū)是一個大投資、企業(yè)大動作，多數(shù)的時(shí)候客戶需要長期考查與考慮； – 進(jìn)駐一個園區(qū)運(yùn)營或生產(chǎn)，企業(yè)是需要征求內(nèi)部多方意見，有時(shí)甚至是企業(yè)以外同行的意見； – 讓客戶充分考慮和比較，更有利招商和持續(xù)招商。 ? 客戶跟進(jìn)準(zhǔn)備 ? 跟進(jìn)準(zhǔn)備 ——不打沒把握的仗 ? 確認(rèn)客戶信息和需求； ? 客戶遺留的問題處理； ? 客戶聯(lián)系方式； ? 跟進(jìn)的目的； ? 客戶可能會問到的問題。 ? 客戶跟進(jìn)方法 ? 尋找建立客戶信任最佳方法 – 直接跟進(jìn)法： ? 電話跟進(jìn) ? 上門拜訪 ? 短信、 、網(wǎng)絡(luò)等 – 間接跟進(jìn)法： ? 活動跟進(jìn) ? 禮物跟進(jìn) ? 事件跟進(jìn) ? 企業(yè)客戶跟進(jìn)技巧 ? 與可以影響招商結(jié)果的所有人溝通 – 與可以影響招商結(jié)果的所有人溝通； – 企業(yè)客戶要持續(xù)跟進(jìn)； – 向企業(yè)客戶展示項(xiàng)目利益、優(yōu)勢、價(jià)值展示要充分； – 可以為企業(yè)客戶特定招商政策和服務(wù)方式。 ? 個人客戶跟進(jìn)技巧 ? 客戶合作伙伴意見也非常重要 – 投資型客戶往往并非個體，多數(shù)時(shí)候有多個伙伴或者組成一個合作投資團(tuán)隊(duì)，那么團(tuán)隊(duì)中合作伙伴對客戶影響也非常重要 ? 必要時(shí)有以退為進(jìn) – 對于中進(jìn)多次無果的客戶，可以暫時(shí)放一放，但不要中斷項(xiàng)目信息的傳遞 – 客戶需要時(shí)他會主動聯(lián)系你 ? 客戶跟進(jìn)要點(diǎn) ? 客戶跟進(jìn)必須層層推進(jìn) – 每次跟進(jìn)必須推進(jìn)招商工作，并達(dá)到跟進(jìn)目標(biāo)； – 總結(jié)和分析跟進(jìn)結(jié)果和客戶要求； – 跟進(jìn)時(shí)必須注意客戶情緒和狀態(tài)，以免引起客戶的反感； – 與客戶建立信任是跟進(jìn)招商工作的必要條件。 ? 客戶跟進(jìn)的評估與總結(jié) ? 沒有總結(jié)的跟進(jìn)等于沒有跟進(jìn) – 客戶現(xiàn)場反應(yīng)和表現(xiàn)； – 客戶提出的具體需求和要求； – 客戶說的其他項(xiàng)目的信息和入駐條件； – 自我現(xiàn)場表現(xiàn)； – 客戶是否有繼續(xù)跟進(jìn)的必要性。 ? 客戶拜訪技巧 ? 好的準(zhǔn)備等于成功了一半 ? 做好背景調(diào)查，了解客戶情況 ? 認(rèn)真思考：客戶最需要什么 ? 準(zhǔn)備會談提綱，塑造專業(yè)形象 ? 提前預(yù)約（視情況） ? 客戶拜訪技巧