日化行業(yè)排隊論與服務過程管理講義(編輯修改稿)
2025-02-26 00:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 均耐心時間為 5分鐘。– N=100 時的使用率為 96%，有 50% 的人會立即得到服務；平均等待時間為 11秒；放棄率為 4%。– N=104 時的使用率為 %，有 70% 的人會立即得到服務；平均等待時間為 5秒；放棄率為 %。 Waiting Line Management 23優(yōu)化電話中心的人員配置168。為提供可接受的服務質(zhì)量，應該安排多少名雇員？168。假設某個電話中心制定的服務質(zhì)量標準為：需要等待的顧客不能超過 1%。那么意味著顧客時間的估價與雇員時間的估價比值是多少？Waiting Line Management 24優(yōu)化人員配置168。模型參數(shù)（需要評估的參數(shù)）：– l : 顧客光顧率（每小時到達的人數(shù)）– m : 服務率（每小時服務的人數(shù)）– c : 雇員成本（美元 /每名雇員每小時）– a : 等待成本（美元 /每名顧客每小時）168。給定負荷 ， R = l / m , 是處理所有來電所需的最少雇員人數(shù) 。Waiting Line Management 25服務質(zhì)量（續(xù)）168。考慮前面提到的業(yè)績突出的電話中心。假設忙期每小時有 1800個電話，給定負荷為 R＝ 120。–90% 的利用率意味著 N*＝ 133； 這樣 。 –這樣 , 顧客每等一小時的價值，就相當于每名雇員 1小時收入的 3倍。–有 15%的顧客需等待。–只有 5%的顧客等待時間超過 20秒。– “ 平均應答速度 ”: ASA＝ 。Waiting Line Management 26服務質(zhì)量（續(xù)）168。假設一個電話中心想達到這樣一個目標：需等待的顧客不超過 1%。–這就是說，顧客時間的價值相當于雇員時間價值的75倍。只有在極端情況下（如緊急電話中心），這才可能合理。Waiting Line Management 27服務質(zhì)量168。一種普遍的行業(yè)標準是： 80% 顧客的等待時間都應少于 20秒。168。假設有一個大型電話中心，每分鐘平均接 100個電話，每個電話耗時 4分鐘。–R＝ 400； –20:80 規(guī)則意味著 : N*＝ 411。Waiting Line Management 28電話中心的其它問題168。運作模型：–優(yōu)先服務–放棄–再試168。管理問題：–不是接電話，是聯(lián)系。–將電話中心遷到總部。–使看門人變成找點子的人。–保持通話Waiting Line Management 29接電話并記下請求信用部
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