入職培訓(xùn)——禮儀(編輯修改稿)
2025-02-25 01:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 語控制原則 起始語控制，是指電話接通時第一句話的語言要求。 ? 首先，應(yīng)該報出自己的身份或名字。 ? 其次，尋人稱謂要明確。特別是打電話到一個不太熟悉的單位找人，更不宜直接用簡稱。如：“我是老楊，找小李接電話！” ? 再次，要注意文明禮貌。請看一例：“喂！王華在嗎？”“對不起，他不在。您有什么事需要 ……”(還沒等對方說完第二句話，就搶著說 )“不在，算了，算了！” (咔嚓，掛斷了電話 )這種冒失行為，給人留下了不禮貌的印象，也有損自我形象。 電 話 禮 儀 打電話的禮儀 語氣語調(diào)控制原則 電話語言藝術(shù)，不僅要堅持用“您好”開頭，“請”字在 中，“謝謝”結(jié)尾，更重要的是必須控制語氣語調(diào)。語氣 太輕，語調(diào)太低，會使用戶感到無精打采、有氣無 力；語調(diào)過長又顯得懶散拖沓，語調(diào)過短又顯得不負(fù) 責(zé)任。一般說來語氣適中、語調(diào)稍高些、尾音稍拖一 點才會使用戶感到親切自然。另外，有些話務(wù)用語， 以祈使句、疑問句替代陳述句，語言效果也會好得多。 情緒調(diào)適原則 情緒調(diào)適，是指心情不佳時或事情很急時，希望能 用最簡單的語言，最快的速度解決問題的語言控制。 要想把急事辦妥，打電話時必須注意說話從容，交待 明確，切不可開口就嗆人，讓人一聽就冒火。 電 話 禮 儀 接待禮儀 客人來訪： ，應(yīng)馬上起來接待，并讓座。 2. 來客多時應(yīng)按來客到達的順序進行，不能先接待熟悉客戶。 3. 接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑。 4. 對每一位來訪的客人都應(yīng)讓座并倒上一杯溫水。 5. 客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時主人應(yīng)送到門口或電梯口。講話時目光應(yīng)停留在對方雙眼至前額的三角區(qū)域，使對方感到被關(guān)注。 握手的禮儀 1. 正確的握手要迅捷，握手的瞬間應(yīng)有力度且充滿熱情，握手的同時要目光直視對方。 2. 握手的先后順序： 對方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對方 伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士 點頭、鞠躬致意即可。 與許多人同時握手時，要順其自然，不交叉握手。 最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先 主人后客人，先女士后男士。 握手的禮儀 3. 握手時間不宜過長或過短，一般控制在 3秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手，時間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。握手時要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。 4. 伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會給對方以不舒服、不愉快的感覺。 5. 握手時一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說明或者道歉。 接待禮儀 引見： 在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，負(fù)責(zé)引見的人員要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人，不要只顧悶頭走路，可講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。 在進領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門。進入房間后，應(yīng)先向房里的領(lǐng)導(dǎo)打招呼，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時要注意措詞并用手示意，不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。 介紹完畢走出房間出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。 接待禮儀 遞物與接物 遞物與接物是生活中常用的一種舉止。 禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。 例如：遞交名片時，雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換各片。遞交名片時，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對著對方。在接受他人名片時也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識地談一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。 接待禮儀 乘車 陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人外出時要注意： 讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。 要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人 坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為 尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。 乘車的座位，我國一般是右為上，左為下。陪 同客人時，要坐在客人的左邊。
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