第三章機(jī)構(gòu)及流程市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)課件(編輯修改稿)
2025-02-25 00:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，如承諾為被調(diào)查者 保密的項(xiàng)目，一定要說(shuō)到做到，不能言而無(wú)信。星巴克成功秘訣之一 — 注重員工的培訓(xùn)v 只用了短短幾年時(shí)間，星巴克在中國(guó)就成了一個(gè)時(shí)尚的代名詞。 它所標(biāo)志的已經(jīng)不只是一杯咖啡，而是一個(gè)品牌和一種文化。 1971年 4月，位于美國(guó)西雅圖的星巴克創(chuàng)始店開(kāi)業(yè)。 1987年 3月，星巴克的主人鮑德溫和波克決定賣掉星巴克咖啡公司在西雅圖的店面及烘焙廠，霍華 ?舒茲則決定買下星巴克，同自己創(chuàng)立于 1985年的每日咖啡公司合并改造為 “ 星巴克企業(yè) ” 。現(xiàn)在，星巴克已經(jīng)在北美、歐洲和南太平洋等地開(kāi)出了 6000多家店，近幾年的增長(zhǎng)速度每年超過(guò) 500家，平均每周超過(guò) 10000萬(wàn)人在店內(nèi)消費(fèi)。目前，星巴克是惟一一個(gè)把店面開(kāi)遍四大洲的世界性咖啡品牌。 作為一個(gè)市場(chǎng)跟進(jìn)者，進(jìn)入的又是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的完全成熟的市場(chǎng)，星巴克靠什么從一間小咖啡屋發(fā)展成為國(guó)際最著名的咖啡連鎖店品牌？v “以顧客為本 ”： “認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡。 ”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣。 星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)。 星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重視同客戶之間的溝通。 每一個(gè)服務(wù)員都要接受一系列培訓(xùn)， 如基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧等。要求每一位服務(wù)員都能夠預(yù)感客戶的需求。星巴克堅(jiān)持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱。 “我們的員工猶如咖啡迷一般，可以對(duì)顧客詳細(xì)解說(shuō)每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有透過(guò)一對(duì)一的方式，贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的做法，也是星巴克的獨(dú)到之處！” v 培訓(xùn)的方法： （ 1）集中講授方法 （ 2）以會(huì)代訓(xùn)方法 （包括：研討會(huì)和經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)） （ 3）以老帶新方法 （ 4）模擬訓(xùn)練方法 （ 5）實(shí)習(xí)鍛煉方法 考察人才的角度選擇v 有這樣一個(gè)故事：某公司董事長(zhǎng)決定要找一位德才兼?zhèn)涞娜藖?lái)任總經(jīng)理，但連續(xù)來(lái)應(yīng)征的幾個(gè)人都沒(méi)有通過(guò)董事長(zhǎng)的 “ 考試 ” 。這天，一位三十來(lái)歲的留美博士前來(lái)應(yīng)征，董事長(zhǎng)卻通知他凌晨三點(diǎn)去他家考試。這位青年于是凌晨三點(diǎn)就去按董事長(zhǎng)家的鈴，卻未見(jiàn)人來(lái)應(yīng)門(mén)，一直到八點(diǎn)鐘，董事長(zhǎng)才讓他進(jìn)門(mén)。董事長(zhǎng)拿出一張白紙說(shuō)： “ 請(qǐng)你寫(xiě)一個(gè)白飯的 ‘ 白 ’ 字。 ” 他寫(xiě)完了，卻等不到下一題，疑惑地問(wèn)： “ 就這樣嗎？ ”董事長(zhǎng)靜靜地看著他，回答： “ 對(duì)！考完了！ ”年輕人覺(jué)得很奇怪，這是哪門(mén)子的考試啊
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