【文章內(nèi)容簡介】 65市場業(yè)務(wù)公關(guān)流程圖 165市場推廣策劃案申請程序 20/07/2023Page 30 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：為確保市場開拓的有效性，對賓館 /酒店大客戶銷售推廣過程建立規(guī)范化的信息反饋系統(tǒng) 用戶檔案 ?對未訪談客戶、訪談客戶、成交客戶分別建立檔案 ?未訪談客戶、訪談客戶按不同類型進(jìn)行細(xì)分 ?成交客戶按業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行分類 用戶跟蹤 ?對新開發(fā)的客戶自初步洽談后，每月至少 5~6次電話溝通，直接拜訪 2~3次，把相關(guān)信息記入檔案 ?對已經(jīng)成交的客戶每月1~2次電話溝通，了解客戶的滿意度、新的要求和有待解決的問題等 ?對未開發(fā)的客戶應(yīng)進(jìn)行資料收集和初步電話溝通，鑒別客戶開發(fā)的可能性，然后記入相應(yīng)客戶檔案 信息反饋 ?165業(yè)務(wù)組針對年度計(jì)劃進(jìn)行細(xì)分為半年、月份計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理 ?成員每月初向部門主管上交當(dāng)月總結(jié)和下月工作計(jì)劃 ?對客戶緊急、重大事情應(yīng)及時上報(bào)主管 ?對部門之間相關(guān)信息，應(yīng)及時傳遞 ?對客戶服務(wù)中心反饋的用戶投訴，各部門應(yīng)及時解決/處理 客戶投訴 ?由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶的咨詢、投訴、滿意度調(diào)查等方面的工作 ?“ 客戶服務(wù)中心 ”應(yīng)在 12小時內(nèi)將客戶反饋信息及時傳遞到相關(guān)部門，不得將信息積壓，否則責(zé)任自負(fù) ?同時“客戶服務(wù)中心”還承擔(dān)對業(yè)務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督作用 賓館 /酒店大客戶市場開拓，形成市場推廣信息的儲存、跟蹤、反饋、監(jiān)督的閉啊環(huán)信息系統(tǒng)，充分保證市場開拓的有效性 20/07/2023Page 31 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：拜訪星級賓館 /酒店大客戶，在事前作好充分準(zhǔn)備，訪談中要職業(yè)化、程序化 客戶拜訪前準(zhǔn)備 ?在拜訪客戶前，首先整理用戶檔案，了解欲拜訪客戶的基本情況和相關(guān)資料 ?按“ 165業(yè)務(wù)公關(guān)流程圖”要求，準(zhǔn)備初步與賓館工程部進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談 ?與賓館工程部初步電話溝通，預(yù)約見面時間 初步客戶拜訪 ?到賓館 /酒店后，首先與前臺小姐交流，進(jìn)一步了解通信業(yè)務(wù)的具體負(fù)責(zé)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)情況 ?拜訪工程部有關(guān)人員，介紹“ 165”業(yè)務(wù)，把相關(guān)資料從資料袋中取出，讓客戶進(jìn)一步了解“ 165”業(yè)務(wù)；與客戶研究賓館信息智能化服務(wù)業(yè)務(wù)，初步了解客戶需求，適當(dāng)時候參觀賓館 /酒店設(shè)施，進(jìn)一步明確客戶需求 ?回單位后寫訪談記錄，與小組人員或主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，擬訂初步實(shí)施方案（有必要與專業(yè)技術(shù)人員一起商討） 業(yè)務(wù)洽談 ?根據(jù)客戶初步拜訪情況，基本了解客戶的需求、項(xiàng)目的關(guān)鍵負(fù)責(zé)人等，開始有針對性的銷售公關(guān) ?與賓館 /酒店經(jīng)理、副經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，根據(jù)客戶實(shí)際情況，有針對性設(shè)計(jì)多種賓館信息化服務(wù)方案供對方參考，并以賓館客戶化服務(wù)功能提高為驅(qū)動點(diǎn)來打動對方 ?必要時部門主管領(lǐng)導(dǎo)或?qū)I(yè)技術(shù)人員協(xié)同參與項(xiàng)目洽談 準(zhǔn)備要充分 禮儀要恰當(dāng) 業(yè)務(wù)要職業(yè) 20/07/2023Page 32 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：賓館經(jīng)理、客戶部經(jīng)理是星級賓館 /酒店銷售公關(guān)的重點(diǎn)對象 與業(yè)務(wù)相關(guān)人員建立良好的私人關(guān)系 業(yè)務(wù)洽談，賓館經(jīng)理、客戶公關(guān)部經(jīng)理是重點(diǎn)公關(guān)對象，并與其建立良好的私人關(guān)系，是項(xiàng)目最終成功的關(guān)鍵因素 賓館不同層面的關(guān)系營銷 ?賓館經(jīng)理： 對賓館經(jīng)理主要推銷“ 165”產(chǎn)品能提高賓館信息化水平、智能化管理，是賓館未來發(fā)展趨勢和一大賣點(diǎn) ?客戶公關(guān)部 ：對客戶公關(guān)部經(jīng)理主要從客戶需求的角度來闡述“ 165”產(chǎn)品的價值，是賓館功能完善的重要途徑 ?工程部： 工程部是業(yè)務(wù)發(fā)展過程中最兩端的客戶，與部門經(jīng)理作好關(guān)系營銷。在業(yè)務(wù)洽談前，首先與工程部接洽，初步了解賓館通信工程的現(xiàn)狀，奠定業(yè)務(wù)洽談的基礎(chǔ)；待業(yè)務(wù)洽談成功之后，網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施主要與工程部合作 ?賓館前臺 ： 出入賓館要有禮貌，向前臺服務(wù)人員贈送打“聯(lián)通”字樣的小禮物，建立良好的關(guān)系，這樣不僅能從前臺了解到很多信息，而且出入賓館比較方便 20/07/2023Page 33 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：通過向客戶提供全面解決方案和低價銷售策略來提升客戶價值服務(wù) 客戶全面解決方案與價格促銷 ?通過與客戶多次洽談和良好的準(zhǔn)用戶關(guān)系，據(jù) XXX賓館 /酒店的事實(shí)情況（檔次、規(guī)模、住店顧客的定位、通信設(shè)施等）和 客戶的需求，與客戶一起制定 “專線接入”、“寬帶俱樂部”全面解決方案 ?網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)方案確定之后，銷售人員及時與聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)工程部技術(shù)人員共同協(xié)商制定項(xiàng)目實(shí)施方案 ?在網(wǎng)絡(luò)工程和上網(wǎng)收費(fèi)方面，采取低價政策，并根據(jù)市場情況動態(tài)調(diào)整。對示范工程收取用戶網(wǎng)絡(luò)工程基本成本費(fèi)，免費(fèi) 8個月上網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 3年不收費(fèi) 20/07/2023Page 34 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：單一項(xiàng)目效果評估從項(xiàng)目開拓效果費(fèi)用支出與客戶滿意度等因素，加以綜合評估 情況記錄 備注 用戶檔案資料 電話溝通 次數(shù) 效果 客戶拜訪（ 次數(shù)、內(nèi)容、時間 ） 賓館經(jīng)理 客戶部經(jīng)理 工程部經(jīng)理 項(xiàng)目總銷售時間（小時） 客戶問題處理 /方案設(shè)計(jì) 客戶資料發(fā)放情況 客戶信息反饋 銷售總支出 對銷售效果評估采取項(xiàng)目開拓效果、費(fèi)用支出與客戶服務(wù)中心跟蹤調(diào)查相結(jié)合的方法 20/07/2023Page 35 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：年度市場銷售評估是采取計(jì)劃指標(biāo)與相對指標(biāo)、新客戶發(fā)展速度、老客戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)加以評估 星級賓館 /酒店 五星級 四星級 三星級 二星級 一星級 計(jì)劃銷售目標(biāo) 實(shí)際銷售目標(biāo) 計(jì)劃銷售費(fèi)用 實(shí)際銷售費(fèi)用 計(jì)劃開拓客戶數(shù) 實(shí)際開拓客戶數(shù) 老客戶的滿意率 新客戶方案設(shè)計(jì)成功率 新客戶工程規(guī)模 新客戶預(yù)期收益 相對市場占有率 20/07/2023Page 36 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：一個星級賓館 /酒店銷售推廣費(fèi)用為900元左右；若年度市場分額達(dá)到 80%，則市場銷售費(fèi)用為 8萬元左右 數(shù)量 價格 數(shù)量 價格 公司介紹 20 200 文化衫 10 60 小禮品 30 60 165卡折價費(fèi) 5 200 文件袋 20 10 工交費(fèi) 100 POP資料 海報(bào) 10 100 電話費(fèi) 50 互聯(lián)網(wǎng)畫報(bào) 20 40 業(yè)務(wù)介紹等 20 45 小計(jì) 455 410 費(fèi)用總計(jì) 865 單位：元 一個星級賓館銷售費(fèi)用為900元左右，若年度市場分額達(dá)到 80%，其市場銷售費(fèi)用為 8萬元左右 20/07/2023Page 37 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 為減小銷售人員市場推廣難度，在實(shí)施銷售推廣計(jì)劃前，建議聯(lián)通召開經(jīng)理級“酒店業(yè)智能化服務(wù)研討會” 酒店業(yè)智能化服務(wù)研討會 ?主題 ：互聯(lián)網(wǎng)與酒店業(yè) 信息化服務(wù) ?參加人員： 大學(xué)教授、聯(lián)通高級技術(shù) /管理人員、鄭州市賓館 /酒店經(jīng)理 ?會議形式： 讓大學(xué)教授、聯(lián)通高級技術(shù)人員闡述互聯(lián)網(wǎng)與酒店業(yè)的信息化服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)酒會俱樂部 ?主題 ：“ 165”互聯(lián)網(wǎng)會員俱樂部 ?參加人員： 聯(lián)通高級管理人員、鄭州市賓館 /酒店經(jīng)理 ?酒會形式： 以酒會 Party/會議研討的形式與賓館 /酒店經(jīng)理進(jìn)行聚會 通過不同形式的高層營銷，減少了165市場推廣阻力 20/07/2023Page 38 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館信息化策劃意義：針對細(xì)分市場重點(diǎn)開發(fā)，可以順?biāo)僬碱I(lǐng)市場，并樹立起 165專線接入的產(chǎn)品形象 ? 目標(biāo)市場現(xiàn)在幾乎為空白市場，競爭壓力較小 ? 在特定市場上占有領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢，鄭州聯(lián)通在專線接入市場擁有一席之地，樹立鄭州聯(lián)通的品牌形象 ? 開發(fā)難度小，見效快，一年內(nèi)發(fā)展 80戶，可形成 1000多萬的營業(yè)收入 20/07/2023Page 39 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 方案二的目標(biāo)市場定位為居住在鄭州市內(nèi)的初中以上的有條件在家通過