【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 65市場(chǎng)業(yè)務(wù)公關(guān)流程圖 165市場(chǎng)推廣策劃案申請(qǐng)程序 20/07/2023Page 30 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營(yíng)銷(xiāo)策劃方案 星級(jí)賓館策劃案：為確保市場(chǎng)開(kāi)拓的有效性，對(duì)賓館 /酒店大客戶(hù)銷(xiāo)售推廣過(guò)程建立規(guī)范化的信息反饋系統(tǒng) 用戶(hù)檔案 ?對(duì)未訪談客戶(hù)、訪談客戶(hù)、成交客戶(hù)分別建立檔案 ?未訪談客戶(hù)、訪談客戶(hù)按不同類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分 ?成交客戶(hù)按業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行分類(lèi) 用戶(hù)跟蹤 ?對(duì)新開(kāi)發(fā)的客戶(hù)自初步洽談后，每月至少 5~6次電話溝通，直接拜訪 2~3次，把相關(guān)信息記入檔案 ?對(duì)已經(jīng)成交的客戶(hù)每月1~2次電話溝通，了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度、新的要求和有待解決的問(wèn)題等 ?對(duì)未開(kāi)發(fā)的客戶(hù)應(yīng)進(jìn)行資料收集和初步電話溝通，鑒別客戶(hù)開(kāi)發(fā)的可能性，然后記入相應(yīng)客戶(hù)檔案 信息反饋 ?165業(yè)務(wù)組針對(duì)年度計(jì)劃進(jìn)行細(xì)分為半年、月份計(jì)劃，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理 ?成員每月初向部門(mén)主管上交當(dāng)月總結(jié)和下月工作計(jì)劃 ?對(duì)客戶(hù)緊急、重大事情應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管 ?對(duì)部門(mén)之間相關(guān)信息，應(yīng)及時(shí)傳遞 ?對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心反饋的用戶(hù)投訴，各部門(mén)應(yīng)及時(shí)解決/處理 客戶(hù)投訴 ?由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、滿(mǎn)意度調(diào)查等方面的工作 ?“ 客戶(hù)服務(wù)中心 ”應(yīng)在 12小時(shí)內(nèi)將客戶(hù)反饋信息及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)，不得將信息積壓，否則責(zé)任自負(fù) ?同時(shí)“客戶(hù)服務(wù)中心”還承擔(dān)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督作用 賓館 /酒店大客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)拓，形成市場(chǎng)推廣信息的儲(chǔ)存、跟蹤、反饋、監(jiān)督的閉啊環(huán)信息系統(tǒng)，充分保證市場(chǎng)開(kāi)拓的有效性 20/07/2023Page 31 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營(yíng)銷(xiāo)策劃方案 星級(jí)賓館策劃案：拜訪星級(jí)賓館 /酒店大客戶(hù)，在事前作好充分準(zhǔn)備，訪談中要職業(yè)化、程序化 客戶(hù)拜訪前準(zhǔn)備 ?在拜訪客戶(hù)前，首先整理用戶(hù)檔案，了解欲拜訪客戶(hù)的基本情況和相關(guān)資料 ?按“ 165業(yè)務(wù)公關(guān)流程圖”要求，準(zhǔn)備初步與賓館工程部進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談 ?與賓館工程部初步電話溝通，預(yù)約見(jiàn)面時(shí)間 初步客戶(hù)拜訪 ?到賓館 /酒店后，首先與前臺(tái)小姐交流，進(jìn)一步了解通信業(yè)務(wù)的具體負(fù)責(zé)部門(mén)和主管領(lǐng)導(dǎo)情況 ?拜訪工程部有關(guān)人員，介紹“ 165”業(yè)務(wù)，把相關(guān)資料從資料袋中取出，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解“ 165”業(yè)務(wù)；與客戶(hù)研究賓館信息智能化服務(wù)業(yè)務(wù)，初步了解客戶(hù)需求，適當(dāng)時(shí)候參觀賓館 /酒店設(shè)施，進(jìn)一步明確客戶(hù)需求 ?回單位后寫(xiě)訪談?dòng)涗洠c小組人員或主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，擬訂初步實(shí)施方案（有必要與專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員一起商討） 業(yè)務(wù)洽談 ?根據(jù)客戶(hù)初步拜訪情況，基本了解客戶(hù)的需求、項(xiàng)目的關(guān)鍵負(fù)責(zé)人等，開(kāi)始有針對(duì)性的銷(xiāo)售公關(guān) ?與賓館 /酒店經(jīng)理、副經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況，有針對(duì)性設(shè)計(jì)多種賓館信息化服務(wù)方案供對(duì)方參考，并以賓館客戶(hù)化服務(wù)功能提高為驅(qū)動(dòng)點(diǎn)來(lái)打動(dòng)對(duì)方 ?必要時(shí)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)或?qū)I(yè)技術(shù)人員協(xié)同參與項(xiàng)目洽談 準(zhǔn)備要充分 禮儀要恰當(dāng) 業(yè)務(wù)要職業(yè) 20/07/2023Page 32 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營(yíng)銷(xiāo)策劃方案 星級(jí)賓館策劃案：賓館經(jīng)理、客戶(hù)部經(jīng)理是星級(jí)賓館 /酒店銷(xiāo)售公關(guān)的重點(diǎn)對(duì)象 與業(yè)務(wù)相關(guān)人員建立良好的私人關(guān)系 業(yè)務(wù)洽談，賓館經(jīng)理、客戶(hù)公關(guān)部經(jīng)理是重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象，并與其建立良好的私人關(guān)系，是項(xiàng)目最終成功的關(guān)鍵因素 賓館不同層面的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ?賓館經(jīng)理： 對(duì)賓館經(jīng)理主要推銷(xiāo)“ 165”產(chǎn)品能提高賓館信息化水平、智能化管理，是賓館未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)和一大賣(mài)點(diǎn) ?客戶(hù)公關(guān)部 ：對(duì)客戶(hù)公關(guān)部經(jīng)理主要從客戶(hù)需求的角度來(lái)闡述“ 165”產(chǎn)品的價(jià)值，是賓館功能完善的重要途徑 ?工程部： 工程部是業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中最兩端的客戶(hù)，與部門(mén)經(jīng)理作好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。在業(yè)務(wù)洽談前，首先與工程部接洽，初步了解賓館通信工程的現(xiàn)狀，奠定業(yè)務(wù)洽談的基礎(chǔ)；待業(yè)務(wù)洽談成功之后，網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施主要與工程部合作 ?賓館前臺(tái) ： 出入賓館要有禮貌，向前臺(tái)服務(wù)人員贈(zèng)送打“聯(lián)通”字樣的小禮物，建立良好的關(guān)系，這樣不僅能從前臺(tái)了解到很多信息，而且出入賓館比較方便 20/07/2023Page 33 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營(yíng)銷(xiāo)策劃方案 星級(jí)賓館策劃案：通過(guò)向客戶(hù)提供全面解決方案和低價(jià)銷(xiāo)售策略來(lái)提升客戶(hù)價(jià)值服務(wù) 客戶(hù)全面解決方案與價(jià)格促銷(xiāo) ?通過(guò)與客戶(hù)多次洽談和良好的準(zhǔn)用戶(hù)關(guān)系，據(jù) XXX賓館 /酒店的事實(shí)情況（檔次、規(guī)模、住店顧客的定位、通信設(shè)施等）和 客戶(hù)的需求，與客戶(hù)一起制定 “專(zhuān)線接入”、“寬帶俱樂(lè)部”全面解決方案 ?網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)方案確定之后，銷(xiāo)售人員及時(shí)與聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)工程部技術(shù)人員共同協(xié)商制定項(xiàng)目實(shí)施方案 ?在網(wǎng)絡(luò)工程和上網(wǎng)收費(fèi)方面，采取低價(jià)政策，并根據(jù)市場(chǎng)情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。對(duì)示范工程收取用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)工程基本成本費(fèi)，免費(fèi) 8個(gè)月上網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 3年不收費(fèi) 20/07/2023Page 34 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營(yíng)銷(xiāo)策劃方案 星級(jí)賓館策劃案：?jiǎn)我豁?xiàng)目效果評(píng)估從項(xiàng)目開(kāi)拓效果費(fèi)用支出與客戶(hù)滿(mǎn)意度等因素，加以綜合評(píng)估 情況記錄 備注 用戶(hù)檔案資料 電話溝通 次數(shù) 效果 客戶(hù)拜訪（ 次數(shù)、內(nèi)容、時(shí)間 ） 賓館經(jīng)理 客戶(hù)部經(jīng)理 工程部經(jīng)理 項(xiàng)目總銷(xiāo)售時(shí)間（小時(shí)） 客戶(hù)問(wèn)題處理 /方案設(shè)計(jì) 客戶(hù)資料發(fā)放情況 客戶(hù)信息反饋 銷(xiāo)售總支出 對(duì)銷(xiāo)售效果評(píng)估采取項(xiàng)目開(kāi)拓效果、費(fèi)用支出與客戶(hù)服務(wù)中心跟蹤調(diào)查相結(jié)合的方法 20/07/2023Page 35 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營(yíng)銷(xiāo)策劃方案 星級(jí)賓館策劃案：年度市場(chǎng)銷(xiāo)售評(píng)估是采取計(jì)劃指標(biāo)與相對(duì)指標(biāo)、新客戶(hù)發(fā)展速度、老客戶(hù)滿(mǎn)意度等多項(xiàng)指標(biāo)加以評(píng)估 星級(jí)賓館 /酒店 五星級(jí) 四星級(jí) 三星級(jí) 二星級(jí) 一星級(jí) 計(jì)劃銷(xiāo)售目標(biāo) 實(shí)際銷(xiāo)售目標(biāo) 計(jì)劃銷(xiāo)售費(fèi)用 實(shí)際銷(xiāo)售費(fèi)用 計(jì)劃開(kāi)拓客戶(hù)數(shù) 實(shí)際開(kāi)拓客戶(hù)數(shù) 老客戶(hù)的滿(mǎn)意率 新客戶(hù)方案設(shè)計(jì)成功率 新客戶(hù)工程規(guī)模 新客戶(hù)預(yù)期收益 相對(duì)市場(chǎng)占有率 20/07/2023Page 36 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營(yíng)銷(xiāo)策劃方案 星級(jí)賓館策劃案：一個(gè)星級(jí)賓館 /酒店銷(xiāo)售推廣費(fèi)用為900元左右；若年度市場(chǎng)分額達(dá)到 80%，則市場(chǎng)銷(xiāo)售費(fèi)用為 8萬(wàn)元左右 數(shù)量 價(jià)格 數(shù)量 價(jià)格 公司介紹 20 200 文化衫 10 60 小禮品 30 60 165卡折價(jià)費(fèi) 5 200 文件袋 20 10 工交費(fèi) 100 POP資料 海報(bào) 10 100 電話費(fèi) 50 互聯(lián)網(wǎng)畫(huà)報(bào) 20 40 業(yè)務(wù)介紹等 20 45 小計(jì) 455 410 費(fèi)用總計(jì) 865 單位：元 一個(gè)星級(jí)賓館銷(xiāo)售費(fèi)用為900元左右，若年度市場(chǎng)分額達(dá)到 80%，其市場(chǎng)銷(xiāo)售費(fèi)用為 8萬(wàn)元左右 20/07/2023Page 37 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營(yíng)銷(xiāo)策劃方案 為減小銷(xiāo)售人員市場(chǎng)推廣難度，在實(shí)施銷(xiāo)售推廣計(jì)劃前，建議聯(lián)通召開(kāi)經(jīng)理級(jí)“酒店業(yè)智能化服務(wù)研討會(huì)” 酒店業(yè)智能化服務(wù)研討會(huì) ?主題 ：互聯(lián)網(wǎng)與酒店業(yè) 信息化服務(wù) ?參加人員： 大學(xué)教授、聯(lián)通高級(jí)技術(shù) /管理人員、鄭州市賓館 /酒店經(jīng)理 ?會(huì)議形式： 讓大學(xué)教授、聯(lián)通高級(jí)技術(shù)人員闡述互聯(lián)網(wǎng)與酒店業(yè)的信息化服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)酒會(huì)俱樂(lè)部 ?主題 ：“ 165”互聯(lián)網(wǎng)會(huì)員俱樂(lè)部 ?參加人員： 聯(lián)通高級(jí)管理人員、鄭州市賓館 /酒店經(jīng)理 ?酒會(huì)形式： 以酒會(huì) Party/會(huì)議研討的形式與賓館 /酒店經(jīng)理進(jìn)行聚會(huì) 通過(guò)不同形式的高層營(yíng)銷(xiāo)，減少了165市場(chǎng)推廣阻力 20/07/2023Page 38 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營(yíng)銷(xiāo)策劃方案 星級(jí)賓館信息化策劃意義：針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)，可以順?biāo)僬碱I(lǐng)市場(chǎng)，并樹(shù)立起 165專(zhuān)線接入的產(chǎn)品形象 ? 目標(biāo)市場(chǎng)現(xiàn)在幾乎為空白市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)壓力較小 ? 在特定市場(chǎng)上占有領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，鄭州聯(lián)通在專(zhuān)線接入市場(chǎng)擁有一席之地，樹(shù)立鄭州聯(lián)通的品牌形象 ? 開(kāi)發(fā)難度小，見(jiàn)效快，一年內(nèi)發(fā)展 80戶(hù)，可形成 1000多萬(wàn)的營(yíng)業(yè)收入 20/07/2023Page 39 北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營(yíng)銷(xiāo)策劃方案 方案二的目標(biāo)市場(chǎng)定位為居住在鄭州市內(nèi)的初中以上的有條件在家通過(guò)