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正文內(nèi)容

一汽馬自達(dá)汽車銷售公司優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)(編輯修改稿)

2025-02-23 17:52 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 外面定損,當(dāng)時(shí)店里就一個(gè)服務(wù)顧問,我請(qǐng)他幫我定損,他就特別不高興,我對(duì)他的態(tài)度提出質(zhì)疑,我希望日提車,他說“日你都得等我電話,沒準(zhǔn)還有變動(dòng)呢!“后來服務(wù)經(jīng)理來了,也只是說看看車,也沒說要怎么辦!你們?yōu)槭裁磿?huì)用這樣的員工,我什么也不說了,你們看著辦吧! 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 不說“不”的服務(wù) 不要只說 “不 ” 一定要說 “不,但是 ” 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 客戶投訴案例 因?yàn)槊魈焱砩弦密?,我希望服務(wù)人員盡快幫我做四輪定位及補(bǔ)漆。明天晚上五六點(diǎn)鐘取車都可以。但是服務(wù)人員說要做一下漆面刮傷的定損,要等下午兩三點(diǎn)鐘保險(xiǎn)公司的人才能到店定損 .我向他們一直解釋,請(qǐng)幫我盡快的做,最好現(xiàn)在過來,真的著急用車。他們不同意,說一定要下午二三點(diǎn)鐘。明天五六點(diǎn)鐘肯定提不走車子。我沒有辦法只能開車到外面去做。 誰都知道店價(jià)格貴,我到店來就是愿意當(dāng)冤大頭,因?yàn)槲艺J(rèn)為他們的服務(wù)和管理都應(yīng)該是最好的,不管我是來做什么服務(wù)項(xiàng)目,既然我來了就是客人,就要急我所急想我所想,他們這種服務(wù)真是太讓人失望了。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 案例:威廉姆斯太太帶走了什么? 威廉姆斯太太的丈夫已經(jīng)去世,兒女又不再身邊,所以是一個(gè)人生活。她經(jīng)常光顧她家小區(qū)里邊的一家超市(超市)。 超市在初期規(guī)模小的時(shí)候,經(jīng)常賣一些小分量的商品,但現(xiàn)在由于規(guī)模擴(kuò)大,商品的份量也逐漸擴(kuò)大。這對(duì)于獨(dú)居的威廉姆斯太太無疑是帶來了一些不方便之處。 一次,威廉姆斯太太詢問超市的服務(wù)員是否可以買半個(gè)萵筍,服務(wù)小姐態(tài)度冷淡的說需要請(qǐng)示主管,主管卻說“只有傻子才會(huì)買半個(gè)萵筍”。不幸的是,主管的話恰巧被威廉姆斯太太聽到。主管向威廉姆斯太太解釋道:“剛才有個(gè)傻子買走了半個(gè)萵筍,正好把這半個(gè)萵筍賣給您!” 在離開超市的時(shí)候,威廉姆斯太太向服務(wù)員反應(yīng)說:“為什么每次我來的時(shí)候你都沒有說”歡迎光臨“,而我走的時(shí)候你也沒說”歡迎下次再來“呢?”服務(wù)員指著小票說:“不是寫在小票上了嗎?”威廉姆斯太太對(duì)該超市進(jìn)行了投訴。 思考:威廉姆斯太太帶走了什么? 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 威廉姆斯太太帶走了什么? 每周的消費(fèi)額= 年的消費(fèi)額= 向個(gè)人訴說-口碑 至少影響個(gè)人的消費(fèi) 至少有人會(huì)平均向人再傳播-口碑 受影響的人中至少人(約)不再來消費(fèi) 人年的消費(fèi)額= 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 客戶流失的代價(jià) 吸引一位新客戶或拉回老客戶比留住客戶的成本高倍。 成本區(qū)別: 討論:開發(fā)新客戶和維持老客戶的成本分別包括? 利潤(rùn)區(qū)別: 討論:企業(yè)利潤(rùn)的 “好 ”與 “壞 ”? 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán) ? 客戶帶著不滿默默離去; ? 企業(yè)失去了了解如何改進(jìn)服務(wù)來滿足客戶需求的寶貴機(jī)會(huì); ? 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量沒有改進(jìn),導(dǎo)致客戶更失望; ? 被迫降價(jià)維持競(jìng)爭(zhēng)力; ? 客戶越來越有戒心,越來越難以溝通; ? 員工越來越覺得對(duì)這份苦差事提不起勁,先混一陣子再說,客戶當(dāng)然不會(huì)信任這樣的員工,稍有能耐的員工都跳槽離開了; ? 最后,越來越多的客戶帶著不滿離去,并把自己的抱怨告訴周圍的每個(gè)人。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 第二講 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失現(xiàn)象 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 抱怨冰山圖和客戶抱怨升級(jí)金字塔 導(dǎo)致客戶流失的原因 妥善處理投訴可建立良好口碑 眾口相傳和客戶流失 擬定企業(yè)的忠誠計(jì)劃 客戶忠誠的含義 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 我在對(duì)客戶服務(wù)中曾有過的怨言 請(qǐng)具體列舉客戶流失的項(xiàng)最主要的理由,當(dāng)你作為客戶的時(shí)候,什么事情使你生氣?考慮銀行、餐館、購物時(shí)的客戶服務(wù)情形。 、 、 、 、 、 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 客戶投訴案例 新購買車輛不久發(fā)現(xiàn)車輛有右側(cè)跑偏現(xiàn)象,上午到服務(wù)店反映此問題并要求他們做平衡,他們說新車出廠都做過了,不用做,說這車都有一點(diǎn)偏,有問題就找廠家去。我和他們說我在你們店買的車,為什么要找廠家。他們服務(wù)態(tài)度惡劣而且說話一點(diǎn)都不負(fù)責(zé)任。我也不怕他,就和他理論,我說我要找領(lǐng)導(dǎo)投訴,他們說總經(jīng)理還沒上班,當(dāng)時(shí)已經(jīng)十點(diǎn)多了,總經(jīng)理還沒上班 ,他們給我一個(gè)電話 ********,上班時(shí)間居然關(guān)機(jī)。我找不到人投訴,最后才找到
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