【文章內(nèi)容簡介】 個方面闡述，量化執(zhí)行標準，實現(xiàn)科學性和實操性的高度統(tǒng)一。 2 房屋本體維修養(yǎng)護計劃 按招標書規(guī)定要求管理處負責住宅區(qū)房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護。根據(jù)《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》中規(guī)定，共用部位是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道、本體消防設(shè)施、防盜監(jiān)控設(shè)施等。為了更好保護業(yè)戶的利益，我們結(jié)合以往管 理及貫標工作的經(jīng)驗，對上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實的維修養(yǎng)護計劃。 第二節(jié) 治安消防管理 1 治安隊伍建設(shè) —— 建立一支高素質(zhì)的治安隊伍 治安隊伍建設(shè)，按高標準，嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施?準軍事化管理?，統(tǒng)一著裝，盡職盡責。護衛(wèi)員選聘以優(yōu)秀退伍軍人為主，應(yīng)具有良好的思想品質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機制。護衛(wèi)員管理引入輪換制和淘汰制，在年終考評中，實行 10%淘汰制，保持護衛(wèi)員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。 2 入住期治安管理 確立治安 重點 —— 加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控 人流控制 —— 對來訪人員須進行訪問登記和離去注銷手續(xù)（對辦公式公寓要注重管理 物業(yè)管理手冊 20 方式），對外來裝修、搬運人員采取辦理出入證管理，并交管理押金，對他們的活動范圍、活動時間進行一定限制，嚴禁互相亂竄。經(jīng)常與當?shù)嘏沙鏊?lián)合查《暫住證》、《身份證》的證件，把可疑分子清出小區(qū)。對可疑陌生人采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地執(zhí)行驗證工作。 物流控制 —— 對裝修材料流動實施申報制、盤查制和登記制。尤其是裝修物品的搬出須提出申報，護衛(wèi)員有責任和義務(wù)對物資的出入進行禮貌盤查 ；所有的物資流動實行登記放行手續(xù)。 車流控制 —— 各設(shè)一個車輛進出入口 ,以便于管理 .。運輸物資進入小區(qū)的汽車要進行登記，記錄車主身份、車牌號、車型等信息（因為有智能化系統(tǒng)，所以可以取代），針對實際情況，合理規(guī)劃行車路線，防止對綠化等公共場所造成破壞。對汽車離開，實行登記放行手續(xù)。 治安防范 —— ?三崗?結(jié)合。全面防范實施?三崗結(jié)合，即巡邏崗、門衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點、線、面的配合與行動?。 盡快完善并發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)的安防優(yōu)勢。我司在中標后，將和建設(shè)方協(xié)商，盡快完善監(jiān)控 設(shè)施，使智能化安防系統(tǒng)全面啟動，正常運轉(zhuǎn)，發(fā)揮技防在治安管理中的重要作用。 3 常規(guī)治安管理 根據(jù)《太原普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費等級收費暫行辦法》及我司管理指標的承諾，治安管理須達到五級等級標準，為此，我們擬采用封閉式管理。具體措施為： 根據(jù)招標要求，我司在小區(qū)出入口實施 24 小時值班，安全護衛(wèi)人員 24 小時巡查，重要部位實施 24 小時監(jiān)控。 重要設(shè)施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門上鎖，防止投毒及水源二次 物業(yè)管理手冊 21 污染事件的發(fā)生。 對地下室、通道、應(yīng)急樓梯等部位設(shè)臵 明顯標識，以利于人員的進出。 護衛(wèi)值班人員要禁止小商小販進院，杜絕樓內(nèi)、院內(nèi)私設(shè)攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫現(xiàn)象。 對外來探訪人員，建立詢問制度，登記時一定要做到禮貌用語、文明用語、溫情服務(wù)。 流動崗與固定崗相結(jié)合，分別在上下班高峰期與平時正常期采取不同的治安防范措施，確保地下停車場等重要部位的安全。 制定護衛(wèi)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件能應(yīng)急處理。根據(jù)物業(yè)、業(yè)戶的實際情況，對可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預(yù)案，是物業(yè)管理護衛(wèi)服務(wù)的一項重要工作。預(yù)案工作做的好不好，直 接影響到業(yè)戶的生命財產(chǎn)是否有安全保障，間接地也會影響到物業(yè)管理公司的經(jīng)營狀況。我司已制定了詳盡的《小區(qū)突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案》以及《刑事突發(fā)事件反映預(yù)案》，在預(yù)案中要求管理處全體員工增強對火警、火災(zāi)、刑事的反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區(qū)內(nèi)的財產(chǎn)及業(yè)戶的人身安全。 4 治安承諾的相應(yīng)的懲罰條款 我們在前面已承諾因管理原因而產(chǎn)生的治安案件發(fā)生率為 1‰以下。為嚴守承諾，特制定如下懲罰條款，以保證履行各項賠償承諾。 因管理原因造成被盜賠償承諾：凡 同時滿足下列兩種情況的小區(qū)被盜案件發(fā)生，管理處將承擔責任并給予一定賠償。 a) 經(jīng)公安機關(guān)鑒定屬于外來犯罪分子以非法手段進入小區(qū)進行盜竊或搶劫的； b) 經(jīng)我司和有關(guān)職能部門鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理因素造成小區(qū)被盜 物業(yè)管理手冊 22 或搶劫。 其他賠償：凡經(jīng)我司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理這自身原因造成業(yè)戶損失的，如道路、交通設(shè)施、各類標牌、各類裝臵等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標識不清等原因造成業(yè)戶損失等，我們將視情給予相應(yīng)的賠償。 第三節(jié) 環(huán)境清潔衛(wèi)生 我們將進行?高 標準、嚴要求?的環(huán)境衛(wèi)生管理和?高質(zhì)量、高頻度?的環(huán)境衛(wèi)生維護，同時培養(yǎng)居民良好的環(huán)境意識和衛(wèi)生習慣，創(chuàng)造一個優(yōu)雅、整潔、文明、靜謐的住宅環(huán)境，讓廣大業(yè)戶能住的安心、放心、稱心和舒心。 1 保潔 建立清掃保潔制度，小區(qū)內(nèi)實施全方位的保潔，無臟、亂、差現(xiàn)象，房屋立面、公共樓道及區(qū)內(nèi)道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象。每層放臵統(tǒng)一的垃圾桶，居民的生活垃圾上門收集，日產(chǎn)日清，及時清運，決不允許產(chǎn)生二次污染現(xiàn)象。在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)戶環(huán)保意識的前提下，我們將逐步推行對業(yè)戶生活垃圾實施?三化?管理，即垃圾收集袋裝 化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。 垃圾收集袋裝化：業(yè)戶生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用標準的垃圾袋進行袋裝清運（管理處可以成本提供，必須以業(yè)戶自愿為前提）。 垃圾回收資源化：通過垃圾貯藏間的再次分類收集，從中分檢出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。 垃圾處理無害化：再次分檢后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門運出小區(qū)。 物業(yè)管理手冊 23 在入住期內(nèi)，大部分業(yè)戶進行二次裝修，裝修垃圾將大量集中產(chǎn)生，極 易對小區(qū)的環(huán)境造成污染，同時存在許多不安全隱患。為此，對裝修垃圾的管理我們將規(guī)定地點集中存放，并增設(shè)隔離措施，嚴禁亂堆亂放，并委托環(huán)衛(wèi)所及時的清運。 2 衛(wèi)生 水箱、水池按規(guī)定每年委托太原市自來水公司進行清洗消毒一次，清洗人員必須兩證齊全（《衛(wèi)生許可證》、《健康證》）、持證上崗，水質(zhì)必須經(jīng)過太原市衛(wèi)生防疫站的水質(zhì)檢定，使供水符合水質(zhì)標準。同時對貯水池、樓頂水箱采取加鎖等防范措施。防止有人蓄意破壞及二次污染，消滅一切隱患。 和當?shù)亟值赖某枪芸疲?四害?的職能部門），定期殺滅蚊、蠅、 鼠，做到無滋生源。 制訂業(yè)戶公約（精神文明建設(shè)公約），規(guī)定區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜和寵物。 區(qū)內(nèi)噪音污染源控制：噪音污染已是一個現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題，我們控制區(qū)內(nèi)噪音污染源的具體措施主要包括以下幾個方面的內(nèi)容： a) 控制小商小販進入小區(qū)高聲喊叫。 b) 在入住期裝修階段，要求施工隊在規(guī)定時間內(nèi)作業(yè)。 c) 培養(yǎng)業(yè)戶高度自律意識，讓其自身不產(chǎn)生噪音，對產(chǎn)生噪音者以說服為主，勸其改正。 3 綠化 我們接手管理后，將安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理，做到花草樹 木長勢良好，無枯花、無破壞、無害蟲，修剪及時整齊美觀。我們還將和合作單位合作，對 xxxx一期內(nèi)各種植物進行標識、歸類，竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境， 物業(yè)管理手冊 24 讓花更美、草更青。 xxxx 一期成為獨具特色的公園。 第四節(jié) 交通車輛管理 為了加強住宅區(qū)的交通管理，維護區(qū)內(nèi)交通秩序，根據(jù)交管部門的有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實際情況，實行嚴格控管系統(tǒng)服務(wù)，堵疏結(jié)合的管理辦法。 1 園區(qū)內(nèi)的交通秩序、交通管理，由管理處負責，接受交管部門指導，重大交通事故，車輛盜竊等移交管部門處理，管理處要積極配合。 2 嚴禁機動車停放小區(qū)，所有業(yè)戶車輛均須駛?cè)氲叵峦＼噹旎蛑付ǖ攸c。 3 小區(qū)設(shè)立門衛(wèi) 24 小時值班，特殊情況入?yún)^(qū)的機動車輛，實行嚴格出入登記手續(xù)。 4 巡邏護衛(wèi)要經(jīng)常巡視車輛進入情況，指揮行使、停放、維護秩序，督促車輛辦完事后及時離開。 5 進入停車場的機動車駕駛員，要服從車管員的指揮，按指定地點停放，自覺維護車輛秩序，停車程序按《停車場管理規(guī)定》執(zhí)行。 6 摩托車、自行車一律停放指定地點，其他地方不得亂停亂放。 第五節(jié) 住宅區(qū)檔案資料管理 1 檔案管理運作環(huán)節(jié) 資料的收集 建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段，實施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)?；?六化?管理，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。 資料的收集堅持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，從實 物業(yè)管理手冊 25 際需要出發(fā)，擴大信息資料的來源，從時間上講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體、公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細的資料收集。 資料分類整理 資料歸檔管理 歸檔 就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進行分類保存。根據(jù)實際需要，管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。 檔案的出、入室都有嚴格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出，入室時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。 檔案的管理環(huán)境 必須做到?三防?，即防火、防潮、防變質(zhì)。 檔案的運用 采用先進的檢索軟件，逐步建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值。 管理處內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，運用現(xiàn)代化辦公手段和設(shè)施，對文件進行分級管理、分層使用。 2 檔案資料的類別 檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗收資料、房屋的單體竣工圖、住戶檔案、裝修管理檔案、維修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其他管理服務(wù)活動記錄及檔案。 物業(yè)管理手冊 26 第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量效果 1 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責，各工種崗 位職責上墻公布，代辦生活服務(wù)項目及價格上墻公布，接受業(yè)戶的監(jiān)督。這也是我司實施形象戰(zhàn)略的重要組成部分，全面提高企業(yè)的美譽度。 2 公共服務(wù)費收支情況每半年以書面形式公布財務(wù)收支帳目，接受業(yè)主委員會和使用人的監(jiān)督，同時將本年度收支決算報告，下半年度收支預(yù)算報告及重大的費用支出項目提請業(yè)主委員會討論通過。 3 維修基金由業(yè)主委員會管理，專戶存儲、?？顚Ｓ茫瑢嵭惺罩蓷l線，我司需要使用維修基金時，報請業(yè)主委員會審核，經(jīng)批準后方可動用，同時使用情況及賬目要定期向業(yè)戶匯報。 4 認真接待群眾投訴，建立群眾投訴檔 案記錄，我司承諾的有效投訴辦結(jié)率為 95%。 5 定期對住戶進行走回訪，同時了解業(yè)戶對服務(wù)的滿意率，建立信息反饋渠道，項目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。我司承諾業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率 95%以上。 ?業(yè)戶永遠是我們的上帝?這是我們東辰人的宗旨，業(yè)戶的需要就是我們工作的目標，為各位業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。在提高對業(yè)戶的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計，想方設(shè)法，一切為業(yè)戶的利益著想，努力強化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做到?你想到的我為你做好，你沒想到的我為你做到?，向社會展示?東 辰人?的精神風貌。 我們的服務(wù)效果就是要讓業(yè)戶住的?安心、放心、舒心、稱心?。 第七節(jié) 裝修管理 物業(yè)管理手冊 27 為維護項目外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)的正常使用功能不被破壞，我們將從實際出發(fā)，以小區(qū)結(jié)構(gòu)、設(shè)施、外觀為裝修工作的監(jiān)管重點，對業(yè)戶裝修實施嚴格的管理。依據(jù)我們多年來所獲得裝修管理的經(jīng)驗與教訓，將在裝修管理上實施裝修宣傳培訓 —— 裝修審批 —— 裝修跟蹤 —— 違章裝修即時處理 —— 裝修驗收五個環(huán)