【文章內(nèi)容簡介】 業(yè) 部 / 支 行 80 78 70 62 49 56 3955 個人金融業(yè)務(wù)部 82 70 72 62 41 61 3886 銀行卡業(yè)務(wù)部 81 72 70 60 39 62 3847 住房金融業(yè)務(wù)部 81 70 71 63 36 56 3778 資金營運部 82 71 65 64 37 57 3769 計劃財務(wù)部 82 70 68 51 40 54 36510 風(fēng)險資產(chǎn)管理中心 74 63 62 52 47 60 35811 電子銀行中心 83 61 68 53 36 51 35212 會計結(jié)算部 82 68 66 50 38 46 35013 法律事務(wù)部 56 56 64 42 73 53 34414 辦公室 81 53 58 32 38 44 30615 稽核監(jiān)督部 84 68 53 28 28 42 30316 人力資源部 80 50 50 31 35 40 28617 清算中心 83 50 44 32 39 31 27918 現(xiàn)金中心 81 37 39 33 38 28 25619 海寧公司 81 32 39 24 45 28 24920 保衛(wèi)部 81 31 38 24 43 28 24521 監(jiān)察室 54 41 43 27 35 36 23622 工會 66 25 33 21 34 26 20523 黨務(wù)工作部 57 25 36 27 30 28 203部門重要性排序表 2023年 1月 9日 43 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 美世因素法部門排序?qū)嵤┓桨? 平衡記分卡中層考評實施方案 業(yè)務(wù)費用分配及考核實施方案 2023年 1月 9日 44 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 平衡記分法（ BSC） 是我行對中層干部實施全面考核的手段，它不僅是一種業(yè)績管理工具，更是一種新型的戰(zhàn)略管理方法，它提供了一套在公司各個層面作出快速、精確和協(xié)作的決策方法。把公司戰(zhàn)略一步步、各側(cè)面地分解到個人 財務(wù)指標(biāo) 內(nèi)部流程建設(shè) 學(xué)習(xí)與發(fā)展 市場與客戶 企業(yè)戰(zhàn)略 2023年 1月 9日 45 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 財政方面 我們怎樣實現(xiàn)利潤或者減少不良貸款 顧客方面 顧客如何看我們？ 我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？ 學(xué)習(xí) 成長方面 員工的發(fā)展和組織學(xué)習(xí)怎么樣？提高工行價值的學(xué)習(xí)性組織 內(nèi)部流程方面 我們是否高效、低成本 我們必須擅長什么 平衡積分卡的四個方面指標(biāo)有很強(qiáng)的內(nèi)部聯(lián)系，其中學(xué)習(xí)成長指標(biāo)為先導(dǎo)性指標(biāo)，顧客和內(nèi)部流程指標(biāo)為過程性指標(biāo)，財務(wù)指標(biāo)是結(jié)果性指標(biāo) 2023年 1月 9日 46 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 財務(wù)類指標(biāo)舉例 戰(zhàn)略目標(biāo) 業(yè)績目標(biāo)（ KPI指標(biāo)） 儲蓄增長 –保持在同行業(yè)的前 2名 利潤增長 –保持穩(wěn)定的增長速度 新業(yè)務(wù)推廣周期 –在同行業(yè)中保持保持領(lǐng)先 盈利能力 –成為行業(yè)中利潤最為豐厚的公司之一 儲蓄余額增長達(dá)到 200億元 利潤增長達(dá)到 15% 未來 24個月中推出的新業(yè)務(wù)的銷售收入達(dá)到總銷售收入的 35%以上 資本利潤率達(dá)到 5% 2023年 1月 9日 47 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 在關(guān)鍵業(yè)務(wù)（如信用卡、電子銀行、中間業(yè)務(wù)等 ） 的市場競爭中增加 20%的投入 在目標(biāo)市場的客戶保有率達(dá)到 50% 對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果達(dá)到 90% 建立良好的品牌形象 展示我行在服務(wù)創(chuàng)新方面的形象 提供客戶化服務(wù) 為客戶提供高度個性的服務(wù) 業(yè)績目標(biāo)（ KPI指標(biāo)） 戰(zhàn)略目標(biāo) 客戶類指標(biāo)舉例 2023年 1月 9日 48 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 內(nèi)部流程指標(biāo)舉例 降低內(nèi)部管理成本元（包括人工成本、質(zhì)量成本和辦公費用等等） 部門預(yù)算執(zhí)行差異在 5%以內(nèi) 將新業(yè)務(wù)推出周期縮減到 1個月 參與新業(yè)務(wù)合作的金融機(jī)構(gòu)數(shù)量達(dá) 3家 低成本結(jié)構(gòu) 持續(xù)降低單位成本并提高預(yù)算控制水平 推出新產(chǎn)品 以比競爭對手更低的費用和更快的速度開發(fā)新市場和新產(chǎn)品 業(yè)績目標(biāo) (KPI指標(biāo) ) 戰(zhàn)略目標(biāo) 2023年 1月 9日 49 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 學(xué)習(xí)和成長指標(biāo)舉例 人均培訓(xùn)小時數(shù)（全年 20小時以上） 雇員的勞動生產(chǎn)率 信息系統(tǒng)的覆蓋率 雇員建議被采納數(shù)量 雇員的流失率 個人素質(zhì)目標(biāo)（ KPI指標(biāo)） 專業(yè)化團(tuán)隊 團(tuán)隊效率 獨有的業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng) 雇員長久的積極性和創(chuàng)造力 戰(zhàn)略目標(biāo) 2023年 1月 9日 50 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 指標(biāo)選擇 平衡記分卡制定步驟 步驟一 步驟二 步驟三 數(shù)據(jù)收集 /設(shè)定指標(biāo)值 權(quán)重設(shè)定 2023年 1月 9日 51 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 工作目標(biāo) (短期 /長期 ) 部門工作職責(zé) 流程 工作計劃 商業(yè)環(huán)境 步驟一、指標(biāo)選擇 考核指標(biāo)的確定是以工作目標(biāo)為依據(jù)的，工作目標(biāo)的設(shè)定有四個來源 2023年 1月 9日 52 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 省行下達(dá)指標(biāo) 部 門 個 人 長遠(yuǎn)計劃 煙臺工行年度目標(biāo) 計財部目標(biāo) 個人目標(biāo) 行動計劃 關(guān)鍵績效指標(biāo) 最高 低 目標(biāo)分解 ?依據(jù)職責(zé)，將目標(biāo)分解給每個職位 ?行動計劃/實施 …… 個金部目標(biāo) 個人目標(biāo) 個人目標(biāo) 行動計劃 行動計劃 來源一：工作計劃是考核指標(biāo)的重要來源，它會被層層分解，最終將轉(zhuǎn)化為行動計劃，關(guān)鍵績效指標(biāo)就是對這些行動計劃的考核 2023年 1月 9日 53 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 來源二：部門工作職責(zé)反應(yīng)了部門在組織內(nèi)存在的價值，同時也界定了部門的日常工作，部門的重點工作形成了部門的關(guān)鍵績效指標(biāo) 工行煙臺分行機(jī)構(gòu)改革實施方案 工行煙臺分行內(nèi)部管理制度 /業(yè)務(wù)管理辦法 部門的行動計劃 部門工作行為 部門重點工作 /關(guān)鍵績效指標(biāo) 各部門職責(zé)要求 各部門工作質(zhì)量要求 2023年 1月 9日 54 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 工作流程 工作程序 來源三：組織的盈利目標(biāo)是靠各部門的協(xié)作完成的，從工作流程中可以明確各部門應(yīng)承擔(dān)的工作 部門 /角色 部門 /角色 部門 /角色 部門 /角色 2023年 1月 9日 55 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 信貸工作流程 發(fā)現(xiàn)顧客貸款需求 拜訪客戶 比較我行現(xiàn)有 貸款產(chǎn)品 招聘和培訓(xùn)雇員 達(dá)成意向 填寫上報材料 報信貸 部門 審批 客戶 接受 信貸 產(chǎn)品 營銷 貸后管理 支行 /營業(yè)部 信貸部 公司等業(yè)務(wù)管理部門 下面是一個有關(guān)項目信貸的粗線條流程 初審 報省行 審批 2023年 1月 9日 56 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 部門 職責(zé) KPI指標(biāo)（舉例） 支行 尋找目標(biāo)客戶，提供潛在客戶資料 客戶拜訪次數(shù) 審批材料的數(shù)量和質(zhì)量（材料齊全、真實） 信貸部 審查目標(biāo)客戶的相關(guān)指標(biāo)（信用等級、財務(wù)報表等） 審核答復(fù)的效率（兩個工作日） 公司業(yè)務(wù)部 營銷支持、大客戶促銷 廣告投放次數(shù) 審批材料的數(shù)量和質(zhì)量（材料齊全、真實） 通過對上述流程的分析，我們可以對支行、信貸部、公司業(yè)務(wù)部的職責(zé)做出界定，并設(shè)立 KPI指標(biāo) 2023年 1月 9日 57 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 ? 外部因素 – 煙臺地區(qū)經(jīng)濟(jì)總體發(fā)展水平 – 煙臺地區(qū)經(jīng)濟(jì)政策政策（開發(fā)區(qū)、吸引外資、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整） – 煙臺地區(qū)收入水平 – 客戶 /其他金融機(jī)構(gòu)保險公司、證券公司等 ………… ? 內(nèi)部因素 – 財務(wù)管理 – 現(xiàn)有資源 – 品牌 – 設(shè)備 – 知識產(chǎn)權(quán) – 激勵機(jī)制 ………… 來源四：組織的運營都是在一定的環(huán)境下進(jìn)行的，內(nèi)外部的因素都會影響組織的最終運營效果 煙臺工行 2023年 1月 9日 58 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 工行經(jīng)營內(nèi)部環(huán)境 其他行的網(wǎng)點、產(chǎn)品 煙臺地區(qū)經(jīng)濟(jì)總量 煙臺地區(qū)外資企業(yè)數(shù)量 煙臺地區(qū)消費偏好 ………… 我行的產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 我行的服務(wù)硬件 我行的基礎(chǔ)規(guī)模 我行目前的資源分配 ………… 完成任務(wù)的難易程度 指標(biāo)的權(quán)重設(shè)定 經(jīng) 營 環(huán) 境 步驟二、權(quán)重設(shè)定 通過對我行目前經(jīng)營環(huán)境的分析可以界定各部室 /支行的工作性質(zhì)和難度，以便確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的權(quán)重 工行經(jīng)營外部環(huán)境 2023年 1月 9日 59 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 部門業(yè)務(wù)重 點目標(biāo) 崗位職責(zé) 業(yè)務(wù)流程的 目標(biāo) ……… 績效目標(biāo)： 結(jié)果目標(biāo) 行為目標(biāo) SMART原則 SMTABC原則 5W2H原則 SUMMIT原則 績效目標(biāo)來源 績效目標(biāo)種類 績效指標(biāo) 設(shè)定原則 管理者 /員工 /部門共同參與 做好績效目標(biāo)意味著績效管理成功了 50%，績效目標(biāo)的選擇過程是一個管理者與被考核者共同參與的過程 2023年 1月 9日 60 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 步驟三、數(shù)據(jù)的收集 關(guān)鍵性的幾個目標(biāo)的衡量指標(biāo) 數(shù)據(jù)收集方式 抽樣技術(shù) 頻率 負(fù)責(zé)人 客戶服務(wù) 問卷得分 與計劃的差距 表揚信的數(shù)量 調(diào)查報告 報告 日志檢查 隨機(jī)抽樣 10% 持續(xù)的流程 持續(xù)的流程 每月 每月 每月 人力資源部 計劃財務(wù)部 人力資源部 內(nèi)部流程 －營銷活動組織的次數(shù) －客戶信息的提供（頻率、質(zhì)量） －工作流程、規(guī)章制度的建設(shè) 日志檢查 制度閱讀 隨機(jī)抽樣 持續(xù)的流程 隨時 隨機(jī) 隨時 業(yè)務(wù)部門 支行 /營業(yè)部 人力資源部 數(shù)據(jù)收集有問卷法、訪談法、記錄法和觀察法 2023年 1月 9日 61 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 方法一、問卷調(diào)查法 設(shè)計有效問卷，通過問卷收集分析找到有效信息 2023年 1月 9日 62 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 方法二、訪談法 訪問工作人員本人或其主管人員，以了解工作說明中原來填寫的 各項目的正確性，或?qū)υ顚懯马椨兴蓡枺悦嬲劮绞郊右猿吻宓姆椒? 2023年 1月 9日 63 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 目前我行共設(shè)有 22個一級部室，按照其職能可以劃分為營銷、營銷支持、黨政建設(shè)、職能管理四大類，每類的指標(biāo)權(quán)重各有側(cè)重 行長 /副行長 保衛(wèi)部 黨務(wù)工作部 工會 稽核部 信貸管理部 法律事務(wù)部 計劃財務(wù)部 資金營運部 人力資源部 科技信息部 會計結(jié)算部 公司業(yè)務(wù)部 個人金融業(yè)務(wù)部 住房信貸部 國際業(yè)務(wù)部 銀行卡業(yè)務(wù)部 風(fēng)險資產(chǎn)處置中心 (財務(wù)中心) (票據(jù)中心) 清算中心 現(xiàn)金中心 電子銀行中心 (消費信貸中心) (住房按揭貸款中心) 辦公室 監(jiān)察室 營業(yè)部/支行 2023年 1月 9日 64 保密文件、版權(quán)所有 營銷和人力資源咨詢項目報告 電子銀行中心主任的考核指標(biāo)設(shè)計 關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)計算公式或定義 權(quán)重建議 財務(wù) 方面 費用預(yù)算達(dá)成率 電子銀行交易額 業(yè)務(wù)收入 收益成本比 （實際支出的費用 /計劃費用） *1