【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 資料詳盡準(zhǔn)確 。 2. 所有客人必須收取押金 ， 或取得銀行的預(yù)授權(quán) 。 3. 前臺(tái)一旦發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的證件和信用卡應(yīng)及時(shí)通知保安部 。 4. 非住店客人不予兌換外幣和零錢(qián) 。 操作程序： 1. 防止住店不法人員的詐騙 。 2. 凡是住店人員入店時(shí)，必須填寫(xiě)住房登記卡，預(yù)交住房押金，前臺(tái)接待員嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需 與護(hù)照、身份證相符，核對(duì)不符者不予登記，并及時(shí)報(bào)告保安部和前廳部經(jīng)理。 3. 對(duì)使用支票付賬的國(guó)內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要機(jī)智的將持票人留住， 速報(bào)保安部，待保安人員趕到后一起處理。 4. 如住店賓客在酒店消費(fèi)超過(guò)預(yù)付押金時(shí)，可要求其追加押金或直接結(jié)算。 5. 防止使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙 6. 酒店各崗位收款員要同時(shí)保持高度警惕，熟悉銀行通報(bào)終止付款的“黑名單”，堅(jiān)持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞。 7. 檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣，發(fā)現(xiàn)假鈔要速報(bào)保安部，由保安部和財(cái)務(wù)部出面處理。 8. 發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者應(yīng)采取以下措施： 同發(fā)行銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)危唤?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣者，立即將其假信用卡、假幣、護(hù)照、證件扣留。 一分鐘內(nèi)通知保安人員到場(chǎng)，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害酒店安全的行為。 打電話先后報(bào)告當(dāng)值行政值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、保安部經(jīng)理，經(jīng)保安部經(jīng)理初步審理，視情況請(qǐng)示當(dāng)值行政值班經(jīng)理后報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 將事件經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在《保安部值班日志》中。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱(chēng) : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 搶劫事件的處理程序 頁(yè) : 第 1 頁(yè) 共 4 頁(yè) 目的 ： 確?？腿撕途频甑呢?cái)產(chǎn)安全 ， 保證人身安全 。 14 相關(guān)政策 ： 遇此類(lèi)事件即刻通知保安部經(jīng)理和當(dāng)值行政值班經(jīng)理到場(chǎng)處理 ， 并報(bào)案 。 操作程序： 1． 若有員工目擊搶劫 1． 1 立即通知 保安 部或總機(jī)： 1． 1． 1 告之你的姓名、部門(mén)； 1． 1． 2 告之事件發(fā)生的地點(diǎn)及你所在的地點(diǎn)； 1． 1． 3 盡可能地描述事件的情形、嫌疑犯的數(shù)量、所用武器、傷亡情況等； 1． 2 要顧全自身的安全，等待大堂副經(jīng)理和 保安 人員到達(dá)。盡量仔細(xì)觀察以便日后辨認(rèn)。如果嫌疑犯逃離，則要留意他逃離的方向； 1． 3 等大堂副經(jīng)理和 保安 人員到達(dá)后 ，向他們簡(jiǎn)要敘述并協(xié)助做好 保安調(diào)查 報(bào)告； 1． 4 應(yīng)盡量配合警方的協(xié)助調(diào)查。 2． 前臺(tái)員工 2． 1 總臺(tái) 2． 1． 1 如果總臺(tái)收銀處被搶劫，不要反抗并且保持冷靜； 2． 1． 2 在不危及你自身和同事的安全時(shí)，試著按下報(bào)警器以通知 保安 部；盡量仔細(xì)觀察以便以后辨認(rèn)，并觀察他逃離的方向； 2． 1． 3 不要在搶劫犯面前打電話求助，在遠(yuǎn)離搶劫者的時(shí)候打，例如到前廳辦公室； 2． 1． 4 如果事件發(fā)生在客房則立刻通知 保安 部，告知大堂副經(jīng)理和 保安 部此人的容貌特征； 2． 1． 5 保持冷靜的態(tài)度來(lái)安撫客人，并用標(biāo)準(zhǔn)回答客人：“大 堂副經(jīng)理和 保安 部經(jīng)理正在調(diào)查此事件，我們會(huì)盡可能地將情況告知你們，為了你們自身的安全，請(qǐng)?zhí)岣呔琛保? 3．保安部 3． 1 保安領(lǐng)班 3． 1． 1 如果搶劫犯發(fā)生在收銀處，利用閉路電視對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，并拍攝下來(lái)； 3． 1． 2 如果發(fā)生在監(jiān)控不能拍攝的地方，當(dāng)班保安領(lǐng)班盡量確定； 3． 1． 2． 1 搶劫犯的身份； 3． 1． 2． 2 事件發(fā)生的地點(diǎn)，以及搶劫犯的地點(diǎn)； 3． 1． 2． 3 現(xiàn)場(chǎng)的情形、嫌疑犯的數(shù)量、傷亡情況、使用的武器等； 3． 1． 2． 4 如果可能，在指定地點(diǎn)與大堂副經(jīng)理和保安部經(jīng)理會(huì)合。 3． 1． 3 大堂 副理和保安部經(jīng)理通過(guò)無(wú)線電話隨時(shí)保持聯(lián)系，交流信息； 3． 1． 4 通知其他保安人員到現(xiàn)場(chǎng)，以備大堂副經(jīng)理和保安部經(jīng)理要求協(xié)助時(shí)可以接受他們的指示； POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱(chēng) : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 搶劫事件的處理程序 頁(yè) : 第 2 頁(yè) 共 4 頁(yè) 3． 1． 5 通知總機(jī)并且提供給總機(jī)所有的信息； 3． 1． 6 通知當(dāng)班的醫(yī)務(wù)人員，并準(zhǔn)備備用救護(hù)車(chē)； 3． 1． 7 如果確定是搶劫案，則報(bào)公安機(jī)關(guān)告知案情的大概情況，通知門(mén)衛(wèi)和大堂人員準(zhǔn)備接應(yīng)警察的到來(lái)； 15 3． 1． 8 繼續(xù)監(jiān)控直至結(jié)束； 3． 1． 9 做好事件的記錄，所有的信息必須保密，只有酒店高級(jí)管理人員才能查看此記錄； 3． 1． 10 如果電視、電臺(tái)或者報(bào)紙要報(bào)導(dǎo)，大堂副經(jīng)理和公關(guān)部負(fù)責(zé)人做好必要的安排。 3． 2保安部經(jīng)理 3． 2． 1 當(dāng)接收到搶劫信息后，馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)或指定地點(diǎn)； 3． 2． 2 協(xié)助大堂副經(jīng)理詢(xún)問(wèn)和確定案情； 3． 2． 3 建議大堂副經(jīng)理提高警惕； 3． 2． 4 如果有人質(zhì)抵押，則按照處理恐怖活動(dòng) 的程序進(jìn)行； 3． 2． 5 如果搶劫犯逃走了，則跟蹤他們的路線追蹤，設(shè)法使正在途中的警察知道； 3． 2． 6 如果大堂副經(jīng)理不在，則代為履行他的職責(zé)； 3． 2． 7 警察到達(dá)后，協(xié)助他們進(jìn)行調(diào)查； 3． 2． 8 協(xié)助大堂副經(jīng)理明確案件發(fā)生的年月日發(fā)次序時(shí)間； 3． 2． 9 事件過(guò)后，和大堂副經(jīng)理一起完成事件報(bào)告。 3． 3保安部人員 3． 3． 1 當(dāng)接收到搶劫信息后，馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)或指定地點(diǎn)； 3． 3． 2 不要嘗試干涉案件，在現(xiàn)場(chǎng)要小心謹(jǐn)慎； 3． 3． 3 如果搶劫事件發(fā)生在收銀處，大堂當(dāng)班保安員必須盡量使自己藏在安全的地方 ，并通過(guò)對(duì)講機(jī)向消防監(jiān)控中心報(bào)告，不要試圖干涉且要仔細(xì)觀察整個(gè)過(guò)程以備調(diào)查； 3． 3． 4 所有的保安人員待命以備需要時(shí)協(xié)助； 3． 3． 5 如果搶劫犯要逃跑，則跟蹤他們的路線追捕，設(shè)法使在路上的警察知道； 3． 3． 6 門(mén)口和大堂的保安人員要堅(jiān)守自己的陣地，除非已受影響。如果接到警察要求，門(mén)口的保安人員會(huì)立刻聯(lián)絡(luò)酒店的司機(jī)和泊車(chē)員騰空停車(chē)處以等待警察的到來(lái)； 3． 3． 7 關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)在電視、電臺(tái)和報(bào)紙上的報(bào)導(dǎo)，并通知消防監(jiān)控中心。 4． 大堂副經(jīng)理 4． 1 接收到搶劫信息后，馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)或指定地點(diǎn)； 4． 2 親自 向報(bào)案的人了解 案情，如果需要，則通知保安人員仔細(xì)觀察，一有情況并馬上匯報(bào)； 4． 3 如果案情碰到有人質(zhì)抵押，則按照處理恐怖活動(dòng)的程序進(jìn)行； 4． 4 協(xié)助警方，將有關(guān)的信息傳遞到消防監(jiān)控中心和當(dāng)值保安人員，通知總機(jī)提高警惕； 4． 5 如果搶劫犯逃離了現(xiàn)場(chǎng)，通知保安領(lǐng)班保護(hù)所有的目擊證人和證物，用警戒線保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等待警察的到來(lái)； 4． 6 警察到達(dá)后將現(xiàn)場(chǎng)移交給他們，讓他們了解案情及周?chē)闆r； POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱(chēng) : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 搶劫事件的處理程序 頁(yè) : 第 3 頁(yè) 共 4 頁(yè) 4． 7 協(xié)同保安領(lǐng)班給警方提供幫助； 4． 8 保持現(xiàn)場(chǎng)并通知公關(guān)部負(fù)責(zé)人； 4． 9 做好記錄以備協(xié)查； 4． 10 設(shè)立一個(gè)接待媒體的接待室，新聞稿的出版只能由總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意； 4． 11 事件結(jié)束后協(xié)同保安部寫(xiě)一份詳細(xì)的報(bào)告； 16 4． 12 如果有物品損壞，請(qǐng)參照火災(zāi)程序章節(jié)來(lái)進(jìn)行保險(xiǎn)索賠； 4． 13 當(dāng)警方交回事發(fā)地點(diǎn)，立即動(dòng)員有關(guān)部門(mén)恢復(fù)原樣。 5． 公關(guān)部負(fù) 責(zé)人 5． 1 一竟確定發(fā)案，立刻到消防監(jiān)控中心； 5． 2 從保安部借用一個(gè)對(duì)講機(jī)，監(jiān)控案情的發(fā)展； 5． 3 與總經(jīng)理或副總經(jīng)理取得聯(lián)系，并幫他們準(zhǔn)備新聞搞稿，與媒體見(jiàn)面并通知大堂副經(jīng)理； 5． 4 定一個(gè)會(huì)議室，最好是遠(yuǎn)離事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)及消防監(jiān)控中心是地點(diǎn)； 5． 5 起草一份總機(jī)和前臺(tái)員工回答客人的外界的稿子； 5． 6 然后需要，當(dāng)案情結(jié)束后，得到總經(jīng)理 /副總經(jīng)理的允許后起草一份正式的新聞稿： 包括：現(xiàn)場(chǎng)的情形、嫌疑犯的數(shù)量、傷亡情況、使用過(guò)的武器等； 5． 7 立刻打電話給保安部并提供現(xiàn)場(chǎng)情形的信息； 5． 8 將向 總機(jī)領(lǐng)班簡(jiǎn)要地匯報(bào)情況； 5． 9 總機(jī)領(lǐng)班通過(guò)對(duì)講機(jī)，將檢查消防監(jiān)控中心的電話并繼續(xù)監(jiān)控； 5． 10 將事件按年月日的順序記入事件記錄本； 5． 11 按照以下的順序通知高級(jí)管理人員； 保安部經(jīng)理、公關(guān)部負(fù)責(zé)人、當(dāng)值行政值班經(jīng)理、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理和相關(guān)區(qū)域的領(lǐng)班。 5． 12 所有的信息必須保密，有權(quán)使用此信息的是高級(jí)管理人員以及公關(guān)部負(fù)責(zé)人； 5． 13 從公關(guān)部負(fù)責(zé)人處獲得回答客人和外界疑問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)稿件，如果在獲得標(biāo)準(zhǔn)稿件之前回答問(wèn)題的話，請(qǐng)盡量遵循以下要求： “在（地點(diǎn)）處發(fā)生的一起事件 ，我們的保安人員已經(jīng)著手調(diào)查并且我們建議您盡量遠(yuǎn)離地點(diǎn)，為了您自己的安全，謝謝您的協(xié)助”。 5． 14 將客人來(lái)電的內(nèi)容做好記錄； 5． 15 做好記錄以備調(diào)查。 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱(chēng) : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 搶劫事件的處理程序 頁(yè) : 第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè) 6． 總機(jī)話務(wù)員 6． 1 當(dāng)?shù)玫綋尳偈录螅倷C(jī)話務(wù)員必須知道； 6． 1． 1 被 調(diào)查人的身份； 6． 1． 2 事件發(fā)生的地點(diǎn)，以及被調(diào)查人的地點(diǎn)。 17 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 :