【文章內(nèi)容簡介】 資料詳盡準確 。 2. 所有客人必須收取押金 ， 或取得銀行的預(yù)授權(quán) 。 3. 前臺一旦發(fā)現(xiàn)有問題的證件和信用卡應(yīng)及時通知保安部 。 4. 非住店客人不予兌換外幣和零錢 。 操作程序： 1. 防止住店不法人員的詐騙 。 2. 凡是住店人員入店時，必須填寫住房登記卡，預(yù)交住房押金，前臺接待員嚴格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需 與護照、身份證相符，核對不符者不予登記，并及時報告保安部和前廳部經(jīng)理。 3. 對使用支票付賬的國內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現(xiàn)問題要機智的將持票人留住， 速報保安部，待保安人員趕到后一起處理。 4. 如住店賓客在酒店消費超過預(yù)付押金時，可要求其追加押金或直接結(jié)算。 5. 防止使用信用卡或假幣進行詐騙 6. 酒店各崗位收款員要同時保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，堅持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞。 7. 檢查貨幣的真?zhèn)危貏e是大面值的貨幣，發(fā)現(xiàn)假鈔要速報保安部，由保安部和財務(wù)部出面處理。 8. 發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者應(yīng)采取以下措施： 同發(fā)行銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認是假信用卡或假幣者，立即將其假信用卡、假幣、護照、證件扣留。 一分鐘內(nèi)通知保安人員到場，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害酒店安全的行為。 打電話先后報告當值行政值班經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、保安部經(jīng)理，經(jīng)保安部經(jīng)理初步審理，視情況請示當值行政值班經(jīng)理后報告公安機關(guān)。 將事件經(jīng)過詳細記錄在《保安部值班日志》中。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠洲 集團 酒店管理公司 編號 : GMD Pamp。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標 題 : 搶劫事件的處理程序 頁 : 第 1 頁 共 4 頁 目的 ： 確?？腿撕途频甑呢敭a(chǎn)安全 ， 保證人身安全 。 14 相關(guān)政策 ： 遇此類事件即刻通知保安部經(jīng)理和當值行政值班經(jīng)理到場處理 ， 并報案 。 操作程序： 1． 若有員工目擊搶劫 1． 1 立即通知 保安 部或總機： 1． 1． 1 告之你的姓名、部門； 1． 1． 2 告之事件發(fā)生的地點及你所在的地點； 1． 1． 3 盡可能地描述事件的情形、嫌疑犯的數(shù)量、所用武器、傷亡情況等； 1． 2 要顧全自身的安全，等待大堂副經(jīng)理和 保安 人員到達。盡量仔細觀察以便日后辨認。如果嫌疑犯逃離，則要留意他逃離的方向； 1． 3 等大堂副經(jīng)理和 保安 人員到達后 ，向他們簡要敘述并協(xié)助做好 保安調(diào)查 報告； 1． 4 應(yīng)盡量配合警方的協(xié)助調(diào)查。 2． 前臺員工 2． 1 總臺 2． 1． 1 如果總臺收銀處被搶劫，不要反抗并且保持冷靜； 2． 1． 2 在不危及你自身和同事的安全時，試著按下報警器以通知 保安 部；盡量仔細觀察以便以后辨認，并觀察他逃離的方向； 2． 1． 3 不要在搶劫犯面前打電話求助，在遠離搶劫者的時候打，例如到前廳辦公室； 2． 1． 4 如果事件發(fā)生在客房則立刻通知 保安 部，告知大堂副經(jīng)理和 保安 部此人的容貌特征； 2． 1． 5 保持冷靜的態(tài)度來安撫客人，并用標準回答客人：“大 堂副經(jīng)理和 保安 部經(jīng)理正在調(diào)查此事件，我們會盡可能地將情況告知你們，為了你們自身的安全，請?zhí)岣呔琛保? 3．保安部 3． 1 保安領(lǐng)班 3． 1． 1 如果搶劫犯發(fā)生在收銀處，利用閉路電視對現(xiàn)場進行監(jiān)控，并拍攝下來； 3． 1． 2 如果發(fā)生在監(jiān)控不能拍攝的地方，當班保安領(lǐng)班盡量確定； 3． 1． 2． 1 搶劫犯的身份； 3． 1． 2． 2 事件發(fā)生的地點，以及搶劫犯的地點； 3． 1． 2． 3 現(xiàn)場的情形、嫌疑犯的數(shù)量、傷亡情況、使用的武器等； 3． 1． 2． 4 如果可能，在指定地點與大堂副經(jīng)理和保安部經(jīng)理會合。 3． 1． 3 大堂 副理和保安部經(jīng)理通過無線電話隨時保持聯(lián)系，交流信息； 3． 1． 4 通知其他保安人員到現(xiàn)場，以備大堂副經(jīng)理和保安部經(jīng)理要求協(xié)助時可以接受他們的指示； POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠洲 集團 酒店管理公司 編號 : GMD Pamp。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標 題 : 搶劫事件的處理程序 頁 : 第 2 頁 共 4 頁 3． 1． 5 通知總機并且提供給總機所有的信息； 3． 1． 6 通知當班的醫(yī)務(wù)人員，并準備備用救護車； 3． 1． 7 如果確定是搶劫案，則報公安機關(guān)告知案情的大概情況，通知門衛(wèi)和大堂人員準備接應(yīng)警察的到來； 15 3． 1． 8 繼續(xù)監(jiān)控直至結(jié)束； 3． 1． 9 做好事件的記錄，所有的信息必須保密，只有酒店高級管理人員才能查看此記錄； 3． 1． 10 如果電視、電臺或者報紙要報導，大堂副經(jīng)理和公關(guān)部負責人做好必要的安排。 3． 2保安部經(jīng)理 3． 2． 1 當接收到搶劫信息后，馬上趕到現(xiàn)場或指定地點； 3． 2． 2 協(xié)助大堂副經(jīng)理詢問和確定案情； 3． 2． 3 建議大堂副經(jīng)理提高警惕； 3． 2． 4 如果有人質(zhì)抵押，則按照處理恐怖活動 的程序進行； 3． 2． 5 如果搶劫犯逃走了，則跟蹤他們的路線追蹤，設(shè)法使正在途中的警察知道； 3． 2． 6 如果大堂副經(jīng)理不在，則代為履行他的職責； 3． 2． 7 警察到達后，協(xié)助他們進行調(diào)查； 3． 2． 8 協(xié)助大堂副經(jīng)理明確案件發(fā)生的年月日發(fā)次序時間； 3． 2． 9 事件過后，和大堂副經(jīng)理一起完成事件報告。 3． 3保安部人員 3． 3． 1 當接收到搶劫信息后，馬上趕到現(xiàn)場或指定地點； 3． 3． 2 不要嘗試干涉案件，在現(xiàn)場要小心謹慎； 3． 3． 3 如果搶劫事件發(fā)生在收銀處，大堂當班保安員必須盡量使自己藏在安全的地方 ，并通過對講機向消防監(jiān)控中心報告，不要試圖干涉且要仔細觀察整個過程以備調(diào)查； 3． 3． 4 所有的保安人員待命以備需要時協(xié)助； 3． 3． 5 如果搶劫犯要逃跑，則跟蹤他們的路線追捕，設(shè)法使在路上的警察知道； 3． 3． 6 門口和大堂的保安人員要堅守自己的陣地，除非已受影響。如果接到警察要求，門口的保安人員會立刻聯(lián)絡(luò)酒店的司機和泊車員騰空停車處以等待警察的到來； 3． 3． 7 關(guān)注現(xiàn)場有關(guān)在電視、電臺和報紙上的報導，并通知消防監(jiān)控中心。 4． 大堂副經(jīng)理 4． 1 接收到搶劫信息后，馬上趕到現(xiàn)場或指定地點； 4． 2 親自 向報案的人了解 案情，如果需要，則通知保安人員仔細觀察，一有情況并馬上匯報； 4． 3 如果案情碰到有人質(zhì)抵押，則按照處理恐怖活動的程序進行； 4． 4 協(xié)助警方，將有關(guān)的信息傳遞到消防監(jiān)控中心和當值保安人員，通知總機提高警惕； 4． 5 如果搶劫犯逃離了現(xiàn)場，通知保安領(lǐng)班保護所有的目擊證人和證物，用警戒線保護現(xiàn)場等待警察的到來； 4． 6 警察到達后將現(xiàn)場移交給他們，讓他們了解案情及周圍情況； POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠洲 集團 酒店管理公司 編號 : GMD Pamp。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標 題 : 搶劫事件的處理程序 頁 : 第 3 頁 共 4 頁 4． 7 協(xié)同保安領(lǐng)班給警方提供幫助； 4． 8 保持現(xiàn)場并通知公關(guān)部負責人； 4． 9 做好記錄以備協(xié)查； 4． 10 設(shè)立一個接待媒體的接待室，新聞稿的出版只能由總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意； 4． 11 事件結(jié)束后協(xié)同保安部寫一份詳細的報告； 16 4． 12 如果有物品損壞，請參照火災(zāi)程序章節(jié)來進行保險索賠； 4． 13 當警方交回事發(fā)地點，立即動員有關(guān)部門恢復(fù)原樣。 5． 公關(guān)部負 責人 5． 1 一竟確定發(fā)案，立刻到消防監(jiān)控中心； 5． 2 從保安部借用一個對講機，監(jiān)控案情的發(fā)展； 5． 3 與總經(jīng)理或副總經(jīng)理取得聯(lián)系，并幫他們準備新聞搞稿，與媒體見面并通知大堂副經(jīng)理； 5． 4 定一個會議室，最好是遠離事發(fā)現(xiàn)場及消防監(jiān)控中心是地點； 5． 5 起草一份總機和前臺員工回答客人的外界的稿子； 5． 6 然后需要，當案情結(jié)束后，得到總經(jīng)理 /副總經(jīng)理的允許后起草一份正式的新聞稿： 包括：現(xiàn)場的情形、嫌疑犯的數(shù)量、傷亡情況、使用過的武器等； 5． 7 立刻打電話給保安部并提供現(xiàn)場情形的信息； 5． 8 將向 總機領(lǐng)班簡要地匯報情況； 5． 9 總機領(lǐng)班通過對講機，將檢查消防監(jiān)控中心的電話并繼續(xù)監(jiān)控； 5． 10 將事件按年月日的順序記入事件記錄本； 5． 11 按照以下的順序通知高級管理人員； 保安部經(jīng)理、公關(guān)部負責人、當值行政值班經(jīng)理、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、部門經(jīng)理和相關(guān)區(qū)域的領(lǐng)班。 5． 12 所有的信息必須保密，有權(quán)使用此信息的是高級管理人員以及公關(guān)部負責人； 5． 13 從公關(guān)部負責人處獲得回答客人和外界疑問的標準稿件，如果在獲得標準稿件之前回答問題的話，請盡量遵循以下要求： “在（地點）處發(fā)生的一起事件 ，我們的保安人員已經(jīng)著手調(diào)查并且我們建議您盡量遠離地點，為了您自己的安全，謝謝您的協(xié)助”。 5． 14 將客人來電的內(nèi)容做好記錄； 5． 15 做好記錄以備調(diào)查。 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠洲 集團 酒店管理公司 編號 : GMD Pamp。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標 題 : 搶劫事件的處理程序 頁 : 第 4 頁 共 4 頁 6． 總機話務(wù)員 6． 1 當?shù)玫綋尳偈录?，總機話務(wù)員必須知道； 6． 1． 1 被 調(diào)查人的身份； 6． 1． 2 事件發(fā)生的地點，以及被調(diào)查人的地點。 17 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 :