【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為中心的管理系統(tǒng)，但實(shí)際系統(tǒng)的運(yùn)行卻需要很多產(chǎn)品、用戶及解決方案方面的知識(shí)。因此 CRM 與知識(shí)管理系統(tǒng)有密不可分的聯(lián)系。 常見的 CRM 知識(shí)管理包括： ? 用戶檔案管理 ? 產(chǎn)品信息管理，包括產(chǎn)品自身描述及配置，產(chǎn)品相關(guān)信息，產(chǎn) 品解決方案等 ? 行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理 ? 市場(chǎng)信息管理，包括市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，價(jià)格變化，歷史數(shù)據(jù)等等 ? 解決方案管理，包括問題的搜集，答案的選擇，相關(guān)參考資料等等 (6)電子商務(wù) CRM 將與電子商務(wù)結(jié)合得越來越緊密?，F(xiàn)代的電子商務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)不同程度的 專科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 4 將 CRM 融入到整個(gè)系統(tǒng)之中了。 一些企業(yè)如 Amazon、 FedEx 已成功的使用了這種組合。 (7)系統(tǒng)化的開發(fā)與實(shí)施 目前 CRM 的開發(fā)和實(shí)施存在很多問題，其中一個(gè)主要問題是缺乏系統(tǒng)化的分析和設(shè)計(jì)。這樣很難保證開發(fā)與實(shí)施的質(zhì)量?，F(xiàn)在有很多工具可以提供幫助，如 UML、 ARIS、 IDEF3 和 RAD 等。 企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn) 企業(yè)在經(jīng)歷了前期發(fā)展階段并具備了一定規(guī)模后，都希望能夠擴(kuò)大市場(chǎng)份額、挖掘潛在市場(chǎng)、繼續(xù)提高銷售收入和利潤(rùn)率。隨著 IT 技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟，先進(jìn)生產(chǎn)手段進(jìn)入各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)已是大勢(shì)所趨，而且其價(jià)值也得到了愈來愈廣泛的認(rèn)同。 但是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中仍然會(huì)遇到眾多問題，例如：企業(yè)通過應(yīng)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，自動(dòng)化程度已經(jīng)得到顯著提高，但是為什么銷售額卻沒有顯著增長(zhǎng)？企業(yè)花了很大的力氣來了解客戶信息，但為什么內(nèi)部各個(gè)部門對(duì)客戶方面反饋來的信息仍會(huì)感到不夠準(zhǔn)確，而且不同部門會(huì)有不同的看 法？企業(yè)一向十分關(guān)注客戶的需求，但為什么還是有客戶對(duì)企業(yè)的工作不滿意？盡管企業(yè)已經(jīng)盡可能滿足每個(gè)客戶了，但為什么還是很難繼續(xù)擴(kuò)大銷售額？ 出現(xiàn)這些問題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來看，企業(yè)之所以會(huì)有這些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)生產(chǎn)和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，采用了更為先進(jìn)的技術(shù)；企業(yè)沒有贏得更大的市場(chǎng)和更多高質(zhì)量的客戶；在大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部，銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)之間缺乏溝通，前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)部門是分開的，這就使企業(yè)各環(huán)節(jié)之間很難以合作的姿態(tài)對(duì)待客戶，每個(gè)客戶都具有獨(dú) 立的思想，關(guān)注客戶不僅需要市場(chǎng)促銷，而且更要注重客戶之間的差異性，也就是要為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；市場(chǎng)每時(shí)每刻都在變化之中，客戶的需求也在不斷變化，企業(yè)需要完整地認(rèn)識(shí)客戶，發(fā)掘高質(zhì)量客戶，保證回頭客更多地光顧自己的產(chǎn)品。 CRM 的作用 CRM 是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。因此說 CRM 是眾 多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ?？粕厴I(yè)設(shè)計(jì)（論文） 5 (1)改善服務(wù) CRM 向客戶提供主動(dòng)的客戶 關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證 (2)提高效率 由于 CRM 建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)通過簡(jiǎn)單的方法就可以完成多項(xiàng)目業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的。 (3)降低成本 CRM 的運(yùn)作大大提高了團(tuán)隊(duì)銷售的效率和標(biāo)準(zhǔn)率，服務(wù)質(zhì)量的提高也大大降低了服務(wù)時(shí)間和工作量，這些都無形 中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。 (4)擴(kuò)大銷售 銷售成功率的增加和客戶滿意度的提高，使得銷售的擴(kuò)大成為必然。 第 2章 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)開發(fā)目標(biāo) CRM 產(chǎn)品專注于銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等方面， CRM 通過管理與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。實(shí)際上， CRM 的價(jià)值在于突出了銷售管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性。 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施在一定程度上改變了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)以及客戶的看法。通過對(duì)客戶交往的全面記錄與分析，不斷 加深對(duì)客戶需要的認(rèn)識(shí)，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購(gòu)買潛力，達(dá)到進(jìn)一步提高銷售額，降低成本，增加利潤(rùn)率，提高客戶滿意程度的目標(biāo)。 功能分析 系統(tǒng)信息源 按信息的來源，可將企業(yè) CRM 系統(tǒng)所需信息分為外部信息和內(nèi)部信息。 專科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 6 (1)外部信息 外部信息一般是指與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)無關(guān)但是與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的各種信息，如市場(chǎng)信息等等。這里就市場(chǎng)信息進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析。具體包括： 市場(chǎng)需求信息，主要有：與企業(yè)相關(guān)公眾的購(gòu)買力信息，它反映了社會(huì)購(gòu)買能力，如客戶的數(shù)量與收入情況，客戶的構(gòu)成，客戶的各種分布等信息，消費(fèi)動(dòng)機(jī)，包括各種偏好，潛在需求等信 息。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，主要反映了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本情況和市場(chǎng)分布信息。 客戶信息，包括企業(yè)客戶的基本情況和潛在客戶的分布狀況，客戶的主要特點(diǎn)以及對(duì)客戶支付能力，信用度等方面的測(cè)評(píng)信息。 合作伙伴，包括與企業(yè)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的其他企業(yè)等。 其它信息，如利用 WWW 方式為企業(yè)的服務(wù)管理分析提供的客戶調(diào)查，客戶愛好等各方面信息，通過Ｅ形式提供的客戶反饋信息等等。 (2)內(nèi)部信息 內(nèi)部信息是指企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種信息，包括業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)，人員等方面的信息。 系統(tǒng)功能分析 CRM 系統(tǒng)包括客戶信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、 銷售管理、服務(wù)管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、業(yè)務(wù)信息管理、系統(tǒng)管理等多個(gè)子系統(tǒng)。由于當(dāng)前各種條件的限制，我設(shè)計(jì)一套簡(jiǎn)單的適合中小型企業(yè)的客戶資源管理系統(tǒng)，本系統(tǒng)包括客戶管理、區(qū)域管理、業(yè)務(wù)管理、用戶管理、日志管理和數(shù)據(jù)備份六個(gè)模塊，全面系統(tǒng)地實(shí)現(xiàn)了 CRM 的功能。功能模塊如圖 所示： 圖 系統(tǒng)功能模塊 客戶管理 區(qū)域管理 業(yè)務(wù)管理 用戶管理 日志管理 數(shù)據(jù)備份 客戶資源管理信息系統(tǒng) ?？粕厴I(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 各模塊功能詳細(xì)分析如下： (1)客戶管理 客戶管理系統(tǒng)模塊是整個(gè) CRM 系統(tǒng)的重點(diǎn)和主干，該系統(tǒng)主要對(duì)客戶的信息進(jìn)行管理并將客戶信息作為連接其余各個(gè)系統(tǒng)模塊的主線。主要功能就是將企業(yè)掌握 的客戶信息 進(jìn)行詳細(xì)管理，并可以方便的對(duì)客戶信息進(jìn)行添加修改以及 查詢。 (2)區(qū)域管理 本系統(tǒng)使用樹狀結(jié)構(gòu)分級(jí)管理區(qū)域信息?？梢詫?shí)現(xiàn)大到 洲 、國(guó)家，小到市、縣、地區(qū)的全面系統(tǒng)的管理，清晰地體現(xiàn)各個(gè)區(qū)域之間的隸屬關(guān)系。方便地對(duì)企業(yè)在各地區(qū)的客戶的綜合管理，使本系統(tǒng)具有更廣泛的適用性。 (3)業(yè)務(wù)管理 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)模塊主要就是將企業(yè)與客戶之間發(fā)生的各種活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)管理，并可以方便地對(duì)活動(dòng)信息進(jìn)行添加、修改等操作。提供方便全面的活動(dòng)記錄參考。 (4)用戶管理 用戶管理系統(tǒng)模塊記錄了系統(tǒng)用戶的信息，包括用戶名、密碼等，在這個(gè)模塊 中可以對(duì)系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行 修改 、 刪除 以及添加新的用戶 。 (5)日志管理 主要是記錄 用戶登錄本系統(tǒng)的情況，如登錄用戶名、登錄 IP、登錄日期和操作系統(tǒng)等一些信息，這樣可以提高系統(tǒng)的安全性， 防止不同的用戶隨便更改系統(tǒng)數(shù)據(jù)。 (6)數(shù)據(jù)備份 當(dāng)對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行修改時(shí)，為了 確保 系統(tǒng)的安全，將數(shù)據(jù)庫進(jìn)行備份。 可行性分析 可行性分析的目的 可行性分析的目的是用最小的代價(jià)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，確定問題是否能夠解決，也就是說，它的目的不是解決問題，而是確定問題是否值得解決，它是今后工作的決定性環(huán)節(jié)。 可行性分析階段要回答的關(guān)鍵 問題是：“對(duì)于上一個(gè)階段所確定的問題有行得通的解決辦法過程，也就是在較抽象的高層次上進(jìn)行的分析和設(shè)計(jì)過程?？尚行匝芯繎?yīng)該比較簡(jiǎn)短，這個(gè)階段的任務(wù)不是具體解決問題，而是研究問題的范圍，探索這個(gè)問題是否值得去解，是否有可行的解決辦法。 ?？粕厴I(yè)設(shè)計(jì)（論文） 8 可行性研究的結(jié)果是使用軟件者作出是否繼續(xù)進(jìn)行這項(xiàng)工程的決定的重要依據(jù)。一般來說，只有投資可能取得的較大效益的那些工程項(xiàng)目才值得繼續(xù)進(jìn)行下去?？尚行匝芯恳院蟮哪切╇A段將要需要投入更多的人力物力。及時(shí)終止不值得投資的工程項(xiàng)目，可以避免更大的浪費(fèi)。 在這個(gè)階段首先要進(jìn)一步分析和澄清問題 定義。在問題定義階段初步確定的規(guī)模和目標(biāo)，要清楚的列舉出對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)的任何約束和限制。其次，在澄清了問題定義之后，分析員應(yīng)導(dǎo)出系統(tǒng)的邏輯模型，然后從系統(tǒng)的邏輯模型出發(fā)，探索若干可供選擇的解法（即系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方 案）主要從技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性和操作可行性三個(gè)方面研究每種解法的可行性。 當(dāng)然可行性研究的最根本的任務(wù)是對(duì)以后的行動(dòng)方針提出建議，以避免時(shí)間、資源、人力和金錢的浪費(fèi)。 可行性研究所需要的時(shí)間長(zhǎng)短取決于工程的規(guī)模，一般來說可行性研究的成本只是預(yù)期的工程總成本的５％ —— １０％。 技術(shù)可行性 技術(shù)可行性分析主要是 根據(jù)系統(tǒng)分析所得到的對(duì)待開發(fā)的軟件、支撐軟件、硬件環(huán)境和操作人員的要求以及有關(guān)的約束和限制，來分析現(xiàn)有的技術(shù)是否能實(shí)現(xiàn)待開發(fā)的軟件。它包括可得到的硬件和支撐軟件在功能和性能上是否滿足系統(tǒng)的要求，是否有滿足系統(tǒng)性能要求的算法，開發(fā)人員的技術(shù)水平能否勝任系統(tǒng)的開發(fā)等等。 從目前市場(chǎng)上比較流行的數(shù)據(jù)庫開發(fā)、管理軟件來看，對(duì)于比較簡(jiǎn)單的中小型數(shù)據(jù)庫， Microsoft Visual Basic 際應(yīng)用中較為成功的一種解決方案。但是由于我們所學(xué)的 知識(shí)有限，經(jīng)過權(quán)衡考慮我們可以采用另一種相當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，即采用 和 SQL server 2020 的結(jié)合方案。前者為用戶提供了所一貫堅(jiān)持的非常友好、操作簡(jiǎn)單的用戶界面、完善而強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫操作功能（通過結(jié)合 SQL 語句實(shí)現(xiàn)）和簡(jiǎn)潔明了的數(shù)據(jù)庫接口；后者則可對(duì)數(shù)據(jù)庫實(shí)施操作、維護(hù)和權(quán)限識(shí)別功能，也可通過 與 SQL語句的結(jié)合對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更復(fù)雜的操作。 結(jié)合本項(xiàng)實(shí)際，業(yè)務(wù)部的業(yè)務(wù)量雖然很復(fù)雜，但是其經(jīng)營(yíng)管理的水平和復(fù)雜程度相對(duì)來說還是可以分析清楚的，經(jīng)系統(tǒng)分析（主要是分析業(yè)務(wù)部的邏輯模 型），可以設(shè)計(jì)出符合實(shí)際需求、易于理解、易于操作、易于維護(hù)的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)。對(duì)于 SQL Server 2020 而言，管理這種模式和復(fù)雜程度的數(shù)據(jù)庫是游刃有余的。同樣對(duì)于 來說，對(duì)數(shù)量較少的表和其間關(guān)系進(jìn)行比較簡(jiǎn)單的操作正是其擅長(zhǎng)的功能，無論是查詢、統(tǒng)計(jì)或利用數(shù)學(xué)公式進(jìn)行趨勢(shì)分析，都能順利完成。 ?？粕厴I(yè)設(shè)計(jì)（論文） 9 開發(fā)的軟件可行性 開發(fā)的硬件可行性 開發(fā)本系統(tǒng)所使用的軟件對(duì)于計(jì)算機(jī)硬件有一定的要求，尤其是要使系統(tǒng)能夠更加穩(wěn)定、運(yùn)用更加方便快捷，對(duì)計(jì)算機(jī)的主存、主頻、外頻、外存（主要是硬盤的容量）都有比較高 的要求，否則將影響到本系統(tǒng)的正常運(yùn)行，甚至導(dǎo)致數(shù)據(jù)計(jì)算的失誤等比較嚴(yán)重的錯(cuò)誤，基本要求是： Windows NT 0 或更高版本，或 Microsoft Windows 2020或更高版本。 Ⅲ 系列或更高的微處理器。 Windows 支持的 VGA 或更高分辨率的顯示器。 要求 32 MB RAM （依據(jù)具體的類型庫或應(yīng)用程序包括的動(dòng)態(tài)連接庫而變化）或以上。 目前計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)在成熟發(fā)展 ，為本系統(tǒng)的開發(fā)提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。本系統(tǒng)可以 在普通 計(jì)算機(jī)上 運(yùn)行，支 持目前 流行的操 作平臺(tái) ，例如 Windows2020/NT， WindowsXP 等，在其上可以開發(fā)和運(yùn)行。利用 SQL server2020作為本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫。 作為系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境保證了代碼的模塊化要求，非常有利于以后對(duì)新系統(tǒng)的擴(kuò)展和修改，本系統(tǒng)開發(fā)人員為電信系計(jì)算機(jī)專業(yè)學(xué)生，已完成本專業(yè)所有課程，熟悉開發(fā)環(huán)境有一定的軟件開發(fā)和編程能力。綜上所述，本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)在技術(shù)上的條件是滿足的，因而，從技術(shù)角度也是可行的。 經(jīng)濟(jì)可行性 經(jīng)濟(jì) 可行性的研究主要是對(duì)待開發(fā)軟件的成本估算和成本 /效益分析，以確定待開發(fā)軟件是否有開發(fā)的價(jià)值。 操作可行性 與計(jì)算機(jī)硬件的巨大進(jìn)步相比，應(yīng)用軟件的開發(fā)生產(chǎn)率已成為限制計(jì)算機(jī)應(yīng)用發(fā)展的瓶頸。 因?yàn)楸鞠到y(tǒng)采用客戶 /服務(wù)器模式，因而開發(fā)工具的選擇涉及到前臺(tái)和后臺(tái)開發(fā)工具的選擇問題。 前臺(tái)開發(fā)工具的選擇： 本系統(tǒng)的前臺(tái)開發(fā)工具采用當(dāng)前比較流行的 數(shù)據(jù)庫編程工具。 作為一種可視化的、面向?qū)ο蟮目焖賾?yīng)用開發(fā)工具，是專門用于數(shù)據(jù)庫軟件開發(fā)的，可以使開發(fā)人員的工作速度更快、成本更低、質(zhì)量更高、功能更 強(qiáng)。 專科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 10 它全面支持面向?qū)ο缶幊?，是集成?qiáng)大并易于使用的第四代編程語言。 內(nèi)置包括數(shù)據(jù)窗口在內(nèi)的多種對(duì)象類，可以方便的訪問數(shù)據(jù)庫，對(duì)數(shù)據(jù)處理、查詢、報(bào)表輸出等具有較強(qiáng)的功能， 的以上特性使它已被廣大數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)人員所使用，并獲得好評(píng)。 根據(jù)本系統(tǒng)的特點(diǎn)，參考 的以上特點(diǎn)，選用該軟件作為本系統(tǒng)的前臺(tái)開發(fā)工具是可行的。 后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的選擇： SQL Server 是一個(gè)功能強(qiáng)大、高性能的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件，滿足客戶 /服務(wù)器計(jì)算要求；它與 WINDOWS NT 的結(jié)合，使數(shù)據(jù)的傳輸量 更大，響應(yīng)時(shí)間更快；