【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)時(shí)，哪一點(diǎn)您是不太滿意的？” 服務(wù)質(zhì)量自然是消費(fèi)者較關(guān)心的問(wèn)題之一，因?yàn)殛P(guān)系到一個(gè)消費(fèi)者平衡心理，服務(wù)人員這么一問(wèn)，無(wú)疑將引導(dǎo)對(duì)方逐步被尊重 ， 樹(shù)立服務(wù)品牌意識(shí) 。 在運(yùn) 用這一技巧時(shí)應(yīng)注意銷(xiāo)售人員所提問(wèn)題，應(yīng)是對(duì)方最關(guān)心的問(wèn)題，提問(wèn)題 必須明確具體，不可表達(dá)不清楚，模棱兩可，否則，很難引起顧客的注意。 八、著名的公司或人為例 顧客在購(gòu)買(mǎi)行為常常受到其它人的影 響，美容院的銷(xiāo)售人員如果能把握顧客這種心理狀況，好好溝通，一定能 創(chuàng)造想不到的效果。 舉著名的公司或人為例，可以壯自己的勢(shì)態(tài)，特別是，如果您舉的例子，正 17 如顧客所信仰或性質(zhì)相同的人時(shí)，效果更加顯著。 “高小姐， AMA 公司的羅小姐采納了我們的建議后，她的頭發(fā)通過(guò)負(fù)離子燙直處理后，容易梳理更不輕易脫發(fā)，更加自然飄逸動(dòng)人。 ” 九、有影響的第三人或朋友 這種方式是打著別人的旗號(hào)推銷(xiāo)自己的方法。雖然這種方法在現(xiàn)今美容院較普遍用，也很管用，但值得注意的是，一定要確有其人其事，絕對(duì)不能自己隨意編 造，要不然，顧客一旦了解起來(lái)，就會(huì)露出馬腳了，便是賠了自己又丟 財(cái)又失信譽(yù)。 為了贏得顧客，若能出示引言人的名片或消費(fèi)登記卡，效果更佳。如：“周先生，您的好友羅先生要我特別給您介紹這款發(fā)型，他認(rèn)為您可能對(duì)我們的這款發(fā)型感興趣。因?yàn)?，這款發(fā)型為他完整的展示其個(gè)性魅力和節(jié)省了打理所需時(shí)間。 十、利用贈(zèng)品 贈(zèng)品的利用是美容院常見(jiàn)的推銷(xiāo)方法，因?yàn)槊總€(gè)人都 有貪小便宜的心理，很少有人會(huì)拒絕免費(fèi)的東西，說(shuō)得直接的，便是多多益善了，用贈(zèng)品敲門(mén)磚，既新鮮，又實(shí)用。 總之，開(kāi)場(chǎng)白的好與壞，直接關(guān)系到你是否能與顧客進(jìn)行有效的溝通，推銷(xiāo)是一種目的和營(yíng)銷(xiāo)手段。但是，銷(xiāo)售人員在進(jìn)行溝通和說(shuō)服過(guò)程中，千萬(wàn)不要形成強(qiáng)制性的推銷(xiāo)，時(shí)時(shí)提醒心中有目標(biāo)，語(yǔ)中有意識(shí)，針對(duì)不同情況和不同性質(zhì)，針對(duì)不同時(shí)機(jī)，巧妙運(yùn)用開(kāi)場(chǎng)白。 當(dāng)代世界最富權(quán)威的推銷(xiāo)專家戈德曼博士強(qiáng)調(diào)，在面對(duì)面溝通進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)，說(shuō)好第一句話是十分重要的，顧客聽(tīng)完第一句話，許多顧客就自覺(jué)不自覺(jué)地決定是盡快拒絕銷(xiāo)售還是繼續(xù)談下去。 美容院銷(xiāo)售人員在進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)，一定要盡快引用打開(kāi)的話題抓住顧客的注意力，激起溝通欲望，才能保證推銷(xiāo)計(jì)劃有效的進(jìn)行，以達(dá)成目的。 相信成功，其實(shí)促銷(xiāo)并不困難。首先，我們不要害怕促銷(xiāo)，這是一個(gè)很普遍、很正常的工作，我們的顧客，是需要而且是從心里接受的。 因?yàn)槲覀兪且宰约核邆涞钠つw保養(yǎng)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、化妝品知識(shí)和護(hù)理知識(shí)等，為顧客提供一種咨詢服務(wù)。 很多顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)前，其實(shí)并不能準(zhǔn)確知道什么才是最合適自己的，甚至有些顧客根本就不知道自己的皮膚是出了什么問(wèn)題，更不知道應(yīng)該如何辦。 18 面對(duì)顧客，我們必須充滿信心 ，相信自己能成功，找到成功的感覺(jué)，顧客是很相信充滿自信的促銷(xiāo)人員的。 要促進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品的銷(xiāo)售 首先是推銷(xiāo)你自己，你的形象，就代表了你推薦的產(chǎn)品和服務(wù)的形象、 你所在的企業(yè)的形象。只有讓顧客先信任你，才能相信你的服務(wù)和產(chǎn)品。 所以，我們要將皮膚生理知識(shí)、化妝品知識(shí)、皮膚護(hù)理的技能、技巧成竹在胸，也要不斷地熟悉各類產(chǎn)品及其特點(diǎn)、特長(zhǎng)、還要及時(shí)了解各類時(shí)尚流行 資訊，更要用心于如何將自己塑成為一個(gè)具有良好整體形象的專業(yè)美容師 。 專業(yè)知識(shí)的積累，不在今天的講述范圍，而專業(yè)美容師利用自身的裝扮與肢體語(yǔ)言，表現(xiàn)自己的風(fēng)格，形 成鮮明的專業(yè)個(gè)性，對(duì)增強(qiáng)集客能力有著明顯的作用。在這介紹一下如何塑造專業(yè)美容師的整體形象。 服裝穿著要讓別人贊美 美容師的穿著往往是客人品頭論足的內(nèi)容之一，如果你穿的衣服從來(lái)就沒(méi)有人贊美的話，就不能算是一個(gè)優(yōu)秀的美容師。 得不到別人的贊美，一般有兩種可能，一是人緣太差，二是你對(duì)穿著太不用心。一位優(yōu)秀的美容師應(yīng)要求自己的穿著有品位。試想，如果你的穿著連客人都覺(jué)得土的話，她是不會(huì)相信你有好的審美眼光的。 要穿得漂亮，未必就要花很多錢(qián)，有些美容師每個(gè)月盲目的花很多錢(qián)，買(mǎi)品牌服飾來(lái)裝飾自己。其實(shí)，這種做法未必有效， 盡管專業(yè)人員必須重視自己的造型，但還是強(qiáng)調(diào)平易近人的造型為最好。這樣不會(huì)給顧客帶來(lái)壓迫感，彼此間的關(guān)系就像是很好的朋友。 但如果是因?yàn)榇┲划?dāng)，而影響到你在這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，這也非常可惜。穿著不得體的情況有多種，比如穿著太露、太透明、顧客會(huì)覺(jué)得無(wú)法接受你。也有的美容師穿著很入時(shí)，但仔細(xì)一看，皮鞋沒(méi)有擦，衣領(lǐng)有污垢或是褲子皺巴巴，這些都會(huì)使顧客對(duì)你失去好感。 贏得好感的化妝術(shù) 在歐美或日本雜志中，常常會(huì)推出當(dāng)月最受歡迎的化妝術(shù)或是最能贏得好感的化妝方法，這些內(nèi)容一直是雜志的熱點(diǎn)。因?yàn)楹芏嗳顺讼胫雷钚碌幕瘖y術(shù)之外，往往還想知道可使人產(chǎn)生好感的化妝方法。 可以獲得好感的化妝，往往有一種視覺(jué)上的舒服感，看到這些色彩，內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生由衷的喜悅。而化妝品公司之所以會(huì)設(shè)計(jì)各種各樣促銷(xiāo)重點(diǎn)，主要也是掌握 19 了人們內(nèi)心對(duì)色彩的感受。 某些化妝師為了表達(dá)本身的創(chuàng)意或表現(xiàn)化妝品科技的日新月異而為自己創(chuàng)造出許多前衛(wèi)的妝容妝彩。這樣做，如果配上美麗的模特兒通常不會(huì)有差錯(cuò)，但如果是運(yùn)用在一般人的臉上，往往就會(huì)產(chǎn)生嚇人一跳的感覺(jué)。所以，太過(guò)前衛(wèi)的色彩不見(jiàn)得適用，有時(shí)反而會(huì)造成距離感，沒(méi)有辦法吸引顧客。色彩上美容師應(yīng)盡量采用讓人覺(jué)得舒服的顏色，不 要太標(biāo)新立異，這樣才能擁有忠實(shí)的顧客。 服裝色彩不宜太醒目 成功的設(shè)計(jì)師大都偏愛(ài)黑色、白色、咖啡色。對(duì)于美容師來(lái)說(shuō)，白色襯衫是最理想的，因?yàn)榘滓r衫有簡(jiǎn)單、干凈的特點(diǎn)。 太過(guò)明亮的色彩通過(guò)鏡子反射會(huì)顯得太搶眼，有時(shí)搶去客人的風(fēng)采，反而有喧賓奪主之感。任何顧客都不希望自己比美容師失色，而美容師也有義務(wù)讓顧客覺(jué)得舒服。所以，簡(jiǎn)單的衣服最合適。一件簡(jiǎn)單的白襯衫是永遠(yuǎn)的必備品，因?yàn)?，在服裝變化萬(wàn)千的今天，要打扮入時(shí)，就少不得破費(fèi)，與其如此，不如以最簡(jiǎn)單的白襯衫作搭配。但是，一件簡(jiǎn)單的白襯衫如何表現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格呢？這就有賴 配飾的運(yùn)用了，如果懂得搭配，即使不花很多錢(qián)，也可光彩美麗。 如果要投資，不如投資在自己的工具上。其實(shí)，客人是很希望感受新產(chǎn)品的。要經(jīng)常改變你的化妝產(chǎn)品和工具，先用先贏，是商場(chǎng)上不變的道理。如果有一種新口紅剛上市，有人問(wèn)你“你知道嗎”，如果你答“真的嗎”好像不太專業(yè)。如果你答：“我已用過(guò)了，效果┉┉”這樣就顯得你很專業(yè)。 就像很多美容師不惜花大錢(qián)購(gòu)買(mǎi)國(guó)際著名美容雜志，他們就是希望把最新的產(chǎn)品信息、發(fā)型、化妝技術(shù)搶先學(xué)到手，然后展示在自己身上或是服務(wù)于自己的顧客，以贏得信任。 沒(méi)有“過(guò)分”的服務(wù) 沒(méi)有顧客會(huì)因服 務(wù)周到而提意見(jiàn)，細(xì)心周到的服務(wù)對(duì)業(yè)績(jī)的提升大有幫助，也會(huì)帶來(lái)愉快的工作氛圍。 要記住你的每一位顧客，對(duì)待顧客絕對(duì)不能抱著來(lái)不來(lái)無(wú)所謂的態(tài)度，你熱情的肢體語(yǔ)言、微笑和眼神顧客一定會(huì)感受得到。如果想象顧客是上帝，是給你送錢(qián)來(lái)了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)凡事都可以忍耐了。 一位給英國(guó)女皇設(shè)計(jì)發(fā)型的發(fā)型師說(shuō)，他個(gè)人成功的秘訣是，再忙他都會(huì)在顧客踏進(jìn)店里第二步時(shí)微笑著和他打招呼，方法是和手邊正在服務(wù)的顧客說(shuō)“對(duì)不起，失陪一分鐘，我去和客人打個(gè)招呼，馬上回來(lái)！” 20 這招往往很有效果，自然的微笑，使他贏得了許多顧客，并在英國(guó)擁用數(shù)十間很棒 的發(fā)型屋。同時(shí)也說(shuō)明了專業(yè)人員除了重視技術(shù)外，身體語(yǔ)言的表達(dá)也很重要，必須關(guān)心顧客的感受并了解客人的需要。 從事美容或造型工作，如果一味熱衷于追求流行，久而久之會(huì)變得無(wú)法自撥！這時(shí)追求時(shí)髦就變成了自己的一個(gè)很大的負(fù)擔(dān)。所以， 一個(gè)聰明的美容師應(yīng)該知道適當(dāng)?shù)卦谧约荷砩媳憩F(xiàn)流行時(shí)尚，而不是單純模仿。 有個(gè)聰明的人說(shuō)“在職業(yè)上要表現(xiàn)專業(yè)，休閑時(shí)要重視品味。”惟有適度的休閑才能讓內(nèi)心充滿創(chuàng)造靈感。 我們以好的心情，妝扮好自己，就可以上崗了。美容院終端專業(yè)美容師促銷(xiāo)售模式，一般可分為五步： 迎接顧客； 了解顧客需 求； 推薦服務(wù)或產(chǎn)品； 同步銷(xiāo)售與連帶銷(xiāo)售； 送別顧客。這是一個(gè)充分程序，即可能的最大化程序，而非必須程序。 第四章專業(yè)美容師促銷(xiāo)模式 第一節(jié)迎接顧客 一、 迎接準(zhǔn)備 密切注意店門(mén)外的人流情況，對(duì)可能進(jìn)入店內(nèi)的客人，均應(yīng)從表情、穿著、打扮、化妝、行動(dòng)、言語(yǔ)等顧客行為，察言觀色，進(jìn)行分析、揣摩。記?。呵谟醚劬ω?cái)富來(lái) 二、 接待顧客 顧客走進(jìn)美容院，首先感受到的是里面的氣氛和環(huán)境。我們不能給客人一個(gè)冰冷的環(huán)境氛圍。但也不能熱情過(guò)度，嚇跑了客人。需要以親切、而自然的態(tài)度來(lái)迎接顧客。 有接待：顧客要進(jìn)門(mén)時(shí)，主動(dòng)拉開(kāi)門(mén)， 熱情主動(dòng)打招呼。 沒(méi)有接待：在顧客進(jìn)門(mén)剛 跨第二步時(shí)，美容師熱情主動(dòng)打招呼。 迎接態(tài)度： ①露齒而笑：不知你有否做過(guò)這種實(shí)驗(yàn)，在深夜點(diǎn)燃蠟燭，露出一張怒沖沖的臉。這樣，你一定將會(huì)看到一張令無(wú)論心胸多么寬廣的人都會(huì)倉(cāng)皇逃離的惡魔般的丑陋臉孔。 俗話說(shuō)：“人笑福準(zhǔn)到”、“巴掌不打笑臉人”。通常，人們總 被 愛(ài)笑的人所吸引，聚集在他周?chē)?。這正如寒冷冬日里的熊熊烈火一樣，吸引著人們。在人們的 21 內(nèi)心深處，常有這樣一個(gè)冰凍的世界，隨時(shí)隨地都在尋求著能給予自己溫暖、關(guān)懷、庇護(hù)的人與事。 笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，更是使生意興隆 的妙方 ，在工作的空閑時(shí)間里，我們可以相互協(xié)助，自己進(jìn)行微笑的自我訓(xùn)練。 不要吝嗇施舍你的笑容，迎客的笑臉不是阿諛?lè)畛械挠?，而是發(fā)自真心地微笑，要做出讓顧客如淋春風(fēng)的笑容來(lái)，滿臉堆笑是絕對(duì)不行的。 ②使用敬語(yǔ)：無(wú)論在日常工作或生活中，我們都要養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣。這種習(xí)慣不單指對(duì)尊敬長(zhǎng)者，對(duì)待顧客同樣也要多使用敬語(yǔ)，常言說(shuō)：“禮多人不怪”。敬語(yǔ)和平時(shí)使用的語(yǔ)言要有所區(qū)別。比如： 顧客來(lái)了：歡迎大駕光臨！ 存放外套：我?guī)湍淹馓状嫔虾脝幔? 顧客結(jié)帳：您今天的消費(fèi)是 180 元，這是您的帳單。 顧客告辭：非常感謝您的惠顧！敬請(qǐng)您再次光臨本店。 年輕的職員剛剛脫離學(xué)生時(shí)代，過(guò)著與敬語(yǔ)無(wú)關(guān)的生活，使用的言辭也就很隨便，和作為社會(huì)人使用的言辭大相徑庭。進(jìn)入社會(huì)后，如果不改變這種意氣風(fēng)發(fā)的學(xué)生語(yǔ)言，不養(yǎng)成正確使用敬語(yǔ)的習(xí)慣，那么將難以立足于社會(huì)，更談不上創(chuàng)造效益了。 培養(yǎng)年輕職員學(xué)會(huì) 正確使用敬語(yǔ)，這是主管的職責(zé)。應(yīng)該首先找到恰當(dāng)?shù)慕浑H用語(yǔ)、工作對(duì)待不同的顧客要用不同的方式，但在使用敬語(yǔ)這一點(diǎn)上，則一定要做到一視同仁。 ③吐字清晰 從“歡迎光臨”到 “謝謝你的惠顧”的美容院營(yíng)業(yè)用語(yǔ)，若字句發(fā)音不晰，那么很難博 得 好感，也就達(dá)不到我們的預(yù)期效果。確實(shí)，如果顧客聽(tīng)不清你說(shuō)的話，每次都得重復(fù)一遍，那么將使雙方失去交流對(duì)話的興趣。 現(xiàn)今仍有許多人不懂得正確的說(shuō)話藝術(shù)：“說(shuō)話時(shí)沒(méi)有停頓，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)也缺乏抑揚(yáng)頓挫的美感”。沒(méi)有接受過(guò)正規(guī)的語(yǔ)言訓(xùn)練不是理由，良好的交談技巧在我們的日常生活中，完全可以靠朗讀訓(xùn)練與平常說(shuō)話時(shí)注意糾正來(lái)逐步養(yǎng)成。 比如作為一名美容美發(fā)廳的主管人員，首先要從自己做起，進(jìn)行正確、優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)的講話訓(xùn)練。否則，在員工會(huì)議上發(fā)言，闡述自己的意見(jiàn)時(shí)，會(huì)由于表達(dá)不善而收不到預(yù)期的效果?，F(xiàn)在錄音機(jī)十分普及，可以利用錄 音機(jī)進(jìn)行講話訓(xùn)練。 迎接要點(diǎn)： 22 ①?gòu)亩Y貌而尊敬的稱 呼、打招呼、問(wèn)好開(kāi)始。如是熟客， 要叫出顧客的名來(lái)，如：某太太、某小姐、某女士、某經(jīng)理。同時(shí)迎上前去，跟顧客寒喧一番，即使是第一次光臨的顧客，也要象熟客一樣引領(lǐng)進(jìn)來(lái)。 ②在這過(guò)程中，用眼睛將進(jìn)門(mén)顧客掃視一遍，進(jìn)一步揣摩，并迅速盯住顧客的眼睛，并跟顧客的目光移動(dòng)，憑著對(duì)自己美容院的熟悉，根據(jù)顧客目光對(duì)某處的關(guān)注程度、停滯時(shí)間來(lái)判斷顧客對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的興趣、由此揣摩顧客內(nèi)心的需求指向。 ③如顧客有較為明確的關(guān)注點(diǎn)，如樣品柜等，即可以將顧客引領(lǐng)去她關(guān)注的地 方，與她 進(jìn)一步溝通，如沒(méi)有明確的關(guān)注點(diǎn)，可以 引顧客到客座處，請(qǐng)顧客上坐，送上消毒熱毛巾或茶水，詢問(wèn)顧客是否有指定的美容師，如有則迅速叫來(lái)接待或參與接待。 ④在整個(gè)過(guò)程中，接待員或美容師均應(yīng)與顧客保持 五十公分左右的距離，這樣靠近說(shuō)話更有說(shuō)服力，更重要的是這樣可以從 近距離更 好仔細(xì)地觀察顧客，包括顧客的穿著打扮、隨身攜帶物品、特別是面部皮 膚。 強(qiáng)化融洽 甜言蜜語(yǔ)人人愛(ài)聽(tīng)，通過(guò)這短距離接觸，我們必須找出可以贊美顧客的事物來(lái)。通過(guò)對(duì)顧客的適當(dāng)贊美，進(jìn)一步融洽關(guān)系，讓顧客聽(tīng)得眉開(kāi)眼笑，身心輕松。那么，應(yīng)該從 哪些方面來(lái)尋找贊美呢？ ①了解背景，拍對(duì)馬屁 適當(dāng)?shù)馁澝朗侨穗H關(guān)系的潤(rùn)滑劑，若想讓顧客覺(jué)得你說(shuō)的“句句屬實(shí)”，就要對(duì)她的背景有所了解，才不會(huì)“馬屁拍到馬腿”上，反而造成反效果。想了解顧客的背景，必須在自然的情況下進(jìn)行，絕對(duì)不能象在“逼供”一樣。特別是對(duì)第一次上門(mén)的顧客，最好先試探性地了解他的工作背景和家庭狀況。 如果顧客不愿談?wù)?，千萬(wàn)不要“打破砂鍋問(wèn)到底”，也許她 會(huì) 有什么難言之隱，也許她非常注重個(gè)人的隱私權(quán)?？傊?，從事服務(wù)工作凡事要以客人為“尊”，尊重她選擇。 ②顧客有喜，及時(shí)道賀 從事服務(wù)工作一定要懂得“ 人情世故”，在顧客方面有喜的時(shí)候，一方面要以“言語(yǔ)”道賀，另一方面也可考慮以一些“實(shí)際行動(dòng)”來(lái)表達(dá)祝福之意。比方：街頭的王媽嫁女兒，喜氣洋洋的來(lái)做頭發(fā)，你應(yīng)該親切地祝賀她：“王媽媽真是好福氣，這么年輕就做丈母娘！” 23 即使她沒(méi)有下貼子給我，也可以主動(dòng)去喝喜酒送紅 包，順便帶著化妝箱在喜宴上幫她做免費(fèi)的服務(wù)，整理頭發(fā)補(bǔ)妝等，這樣會(huì)令顧客覺(jué)得感動(dòng)，說(shuō)不定對(duì)方還會(huì)包個(gè)大紅包給你當(dāng)回禮。 做生意絕對(duì)不要短視