【文章內(nèi)容簡介】 務時，哪一點您是不太滿意的？” 服務質量自然是消費者較關心的問題之一，因為關系到一個消費者平衡心理，服務人員這么一問，無疑將引導對方逐步被尊重 ， 樹立服務品牌意識 。 在運 用這一技巧時應注意銷售人員所提問題，應是對方最關心的問題，提問題 必須明確具體，不可表達不清楚，模棱兩可，否則，很難引起顧客的注意。 八、著名的公司或人為例 顧客在購買行為常常受到其它人的影 響，美容院的銷售人員如果能把握顧客這種心理狀況，好好溝通，一定能 創(chuàng)造想不到的效果。 舉著名的公司或人為例，可以壯自己的勢態(tài)，特別是，如果您舉的例子，正 17 如顧客所信仰或性質相同的人時，效果更加顯著。 “高小姐， AMA 公司的羅小姐采納了我們的建議后，她的頭發(fā)通過負離子燙直處理后，容易梳理更不輕易脫發(fā)，更加自然飄逸動人。 ” 九、有影響的第三人或朋友 這種方式是打著別人的旗號推銷自己的方法。雖然這種方法在現(xiàn)今美容院較普遍用，也很管用，但值得注意的是，一定要確有其人其事，絕對不能自己隨意編 造，要不然，顧客一旦了解起來，就會露出馬腳了，便是賠了自己又丟 財又失信譽。 為了贏得顧客，若能出示引言人的名片或消費登記卡，效果更佳。如：“周先生，您的好友羅先生要我特別給您介紹這款發(fā)型，他認為您可能對我們的這款發(fā)型感興趣。因為，這款發(fā)型為他完整的展示其個性魅力和節(jié)省了打理所需時間。 十、利用贈品 贈品的利用是美容院常見的推銷方法，因為每個人都 有貪小便宜的心理，很少有人會拒絕免費的東西，說得直接的，便是多多益善了，用贈品敲門磚，既新鮮，又實用。 總之，開場白的好與壞，直接關系到你是否能與顧客進行有效的溝通，推銷是一種目的和營銷手段。但是，銷售人員在進行溝通和說服過程中，千萬不要形成強制性的推銷，時時提醒心中有目標，語中有意識，針對不同情況和不同性質，針對不同時機，巧妙運用開場白。 當代世界最富權威的推銷專家戈德曼博士強調(diào)，在面對面溝通進行推銷時，說好第一句話是十分重要的，顧客聽完第一句話，許多顧客就自覺不自覺地決定是盡快拒絕銷售還是繼續(xù)談下去。 美容院銷售人員在進行推銷時，一定要盡快引用打開的話題抓住顧客的注意力，激起溝通欲望，才能保證推銷計劃有效的進行，以達成目的。 相信成功，其實促銷并不困難。首先，我們不要害怕促銷，這是一個很普遍、很正常的工作，我們的顧客，是需要而且是從心里接受的。 因為我們是以自己所具備的皮膚保養(yǎng)知識、產(chǎn)品知識、化妝品知識和護理知識等，為顧客提供一種咨詢服務。 很多顧客在購買產(chǎn)品和服務前，其實并不能準確知道什么才是最合適自己的，甚至有些顧客根本就不知道自己的皮膚是出了什么問題，更不知道應該如何辦。 18 面對顧客，我們必須充滿信心 ，相信自己能成功，找到成功的感覺，顧客是很相信充滿自信的促銷人員的。 要促進服務和產(chǎn)品的銷售 首先是推銷你自己，你的形象，就代表了你推薦的產(chǎn)品和服務的形象、 你所在的企業(yè)的形象。只有讓顧客先信任你，才能相信你的服務和產(chǎn)品。 所以，我們要將皮膚生理知識、化妝品知識、皮膚護理的技能、技巧成竹在胸，也要不斷地熟悉各類產(chǎn)品及其特點、特長、還要及時了解各類時尚流行 資訊，更要用心于如何將自己塑成為一個具有良好整體形象的專業(yè)美容師 。 專業(yè)知識的積累，不在今天的講述范圍，而專業(yè)美容師利用自身的裝扮與肢體語言，表現(xiàn)自己的風格，形 成鮮明的專業(yè)個性，對增強集客能力有著明顯的作用。在這介紹一下如何塑造專業(yè)美容師的整體形象。 服裝穿著要讓別人贊美 美容師的穿著往往是客人品頭論足的內(nèi)容之一，如果你穿的衣服從來就沒有人贊美的話，就不能算是一個優(yōu)秀的美容師。 得不到別人的贊美，一般有兩種可能，一是人緣太差，二是你對穿著太不用心。一位優(yōu)秀的美容師應要求自己的穿著有品位。試想，如果你的穿著連客人都覺得土的話，她是不會相信你有好的審美眼光的。 要穿得漂亮，未必就要花很多錢，有些美容師每個月盲目的花很多錢，買品牌服飾來裝飾自己。其實，這種做法未必有效， 盡管專業(yè)人員必須重視自己的造型，但還是強調(diào)平易近人的造型為最好。這樣不會給顧客帶來壓迫感，彼此間的關系就像是很好的朋友。 但如果是因為穿著不當，而影響到你在這個行業(yè)的發(fā)展，這也非?？上?。穿著不得體的情況有多種，比如穿著太露、太透明、顧客會覺得無法接受你。也有的美容師穿著很入時，但仔細一看，皮鞋沒有擦，衣領有污垢或是褲子皺巴巴，這些都會使顧客對你失去好感。 贏得好感的化妝術 在歐美或日本雜志中，常常會推出當月最受歡迎的化妝術或是最能贏得好感的化妝方法，這些內(nèi)容一直是雜志的熱點。因為很多人除了想知道最新的化妝術之外，往往還想知道可使人產(chǎn)生好感的化妝方法。 可以獲得好感的化妝，往往有一種視覺上的舒服感，看到這些色彩，內(nèi)心會產(chǎn)生由衷的喜悅。而化妝品公司之所以會設計各種各樣促銷重點，主要也是掌握 19 了人們內(nèi)心對色彩的感受。 某些化妝師為了表達本身的創(chuàng)意或表現(xiàn)化妝品科技的日新月異而為自己創(chuàng)造出許多前衛(wèi)的妝容妝彩。這樣做，如果配上美麗的模特兒通常不會有差錯，但如果是運用在一般人的臉上，往往就會產(chǎn)生嚇人一跳的感覺。所以，太過前衛(wèi)的色彩不見得適用，有時反而會造成距離感，沒有辦法吸引顧客。色彩上美容師應盡量采用讓人覺得舒服的顏色，不 要太標新立異，這樣才能擁有忠實的顧客。 服裝色彩不宜太醒目 成功的設計師大都偏愛黑色、白色、咖啡色。對于美容師來說，白色襯衫是最理想的，因為白襯衫有簡單、干凈的特點。 太過明亮的色彩通過鏡子反射會顯得太搶眼，有時搶去客人的風采，反而有喧賓奪主之感。任何顧客都不希望自己比美容師失色，而美容師也有義務讓顧客覺得舒服。所以，簡單的衣服最合適。一件簡單的白襯衫是永遠的必備品，因為，在服裝變化萬千的今天，要打扮入時，就少不得破費，與其如此，不如以最簡單的白襯衫作搭配。但是，一件簡單的白襯衫如何表現(xiàn)個人風格呢？這就有賴 配飾的運用了，如果懂得搭配，即使不花很多錢，也可光彩美麗。 如果要投資，不如投資在自己的工具上。其實，客人是很希望感受新產(chǎn)品的。要經(jīng)常改變你的化妝產(chǎn)品和工具，先用先贏，是商場上不變的道理。如果有一種新口紅剛上市，有人問你“你知道嗎”，如果你答“真的嗎”好像不太專業(yè)。如果你答：“我已用過了，效果┉┉”這樣就顯得你很專業(yè)。 就像很多美容師不惜花大錢購買國際著名美容雜志，他們就是希望把最新的產(chǎn)品信息、發(fā)型、化妝技術搶先學到手，然后展示在自己身上或是服務于自己的顧客，以贏得信任。 沒有“過分”的服務 沒有顧客會因服 務周到而提意見，細心周到的服務對業(yè)績的提升大有幫助，也會帶來愉快的工作氛圍。 要記住你的每一位顧客，對待顧客絕對不能抱著來不來無所謂的態(tài)度，你熱情的肢體語言、微笑和眼神顧客一定會感受得到。如果想象顧客是上帝，是給你送錢來了，你會發(fā)現(xiàn)凡事都可以忍耐了。 一位給英國女皇設計發(fā)型的發(fā)型師說，他個人成功的秘訣是，再忙他都會在顧客踏進店里第二步時微笑著和他打招呼，方法是和手邊正在服務的顧客說“對不起，失陪一分鐘，我去和客人打個招呼，馬上回來！” 20 這招往往很有效果，自然的微笑，使他贏得了許多顧客，并在英國擁用數(shù)十間很棒 的發(fā)型屋。同時也說明了專業(yè)人員除了重視技術外，身體語言的表達也很重要，必須關心顧客的感受并了解客人的需要。 從事美容或造型工作，如果一味熱衷于追求流行，久而久之會變得無法自撥！這時追求時髦就變成了自己的一個很大的負擔。所以， 一個聰明的美容師應該知道適當?shù)卦谧约荷砩媳憩F(xiàn)流行時尚，而不是單純模仿。 有個聰明的人說“在職業(yè)上要表現(xiàn)專業(yè)，休閑時要重視品味?！蔽┯羞m度的休閑才能讓內(nèi)心充滿創(chuàng)造靈感。 我們以好的心情，妝扮好自己，就可以上崗了。美容院終端專業(yè)美容師促銷售模式，一般可分為五步： 迎接顧客； 了解顧客需 求； 推薦服務或產(chǎn)品； 同步銷售與連帶銷售； 送別顧客。這是一個充分程序，即可能的最大化程序，而非必須程序。 第四章專業(yè)美容師促銷模式 第一節(jié)迎接顧客 一、 迎接準備 密切注意店門外的人流情況，對可能進入店內(nèi)的客人，均應從表情、穿著、打扮、化妝、行動、言語等顧客行為，察言觀色，進行分析、揣摩。記?。呵谟醚劬ω敻粊? 二、 接待顧客 顧客走進美容院，首先感受到的是里面的氣氛和環(huán)境。我們不能給客人一個冰冷的環(huán)境氛圍。但也不能熱情過度，嚇跑了客人。需要以親切、而自然的態(tài)度來迎接顧客。 有接待：顧客要進門時，主動拉開門， 熱情主動打招呼。 沒有接待：在顧客進門剛 跨第二步時，美容師熱情主動打招呼。 迎接態(tài)度： ①露齒而笑：不知你有否做過這種實驗，在深夜點燃蠟燭，露出一張怒沖沖的臉。這樣，你一定將會看到一張令無論心胸多么寬廣的人都會倉皇逃離的惡魔般的丑陋臉孔。 俗話說：“人笑福準到”、“巴掌不打笑臉人”。通常，人們總 被 愛笑的人所吸引，聚集在他周圍。這正如寒冷冬日里的熊熊烈火一樣，吸引著人們。在人們的 21 內(nèi)心深處，常有這樣一個冰凍的世界，隨時隨地都在尋求著能給予自己溫暖、關懷、庇護的人與事。 笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，更是使生意興隆 的妙方 ，在工作的空閑時間里，我們可以相互協(xié)助，自己進行微笑的自我訓練。 不要吝嗇施舍你的笑容，迎客的笑臉不是阿諛奉承的迎合，而是發(fā)自真心地微笑，要做出讓顧客如淋春風的笑容來，滿臉堆笑是絕對不行的。 ②使用敬語：無論在日常工作或生活中，我們都要養(yǎng)成使用敬語的習慣。這種習慣不單指對尊敬長者，對待顧客同樣也要多使用敬語，常言說：“禮多人不怪”。敬語和平時使用的語言要有所區(qū)別。比如： 顧客來了：歡迎大駕光臨！ 存放外套：我?guī)湍淹馓状嫔虾脝幔? 顧客結帳：您今天的消費是 180 元，這是您的帳單。 顧客告辭：非常感謝您的惠顧！敬請您再次光臨本店。 年輕的職員剛剛脫離學生時代，過著與敬語無關的生活，使用的言辭也就很隨便，和作為社會人使用的言辭大相徑庭。進入社會后，如果不改變這種意氣風發(fā)的學生語言，不養(yǎng)成正確使用敬語的習慣，那么將難以立足于社會，更談不上創(chuàng)造效益了。 培養(yǎng)年輕職員學會 正確使用敬語，這是主管的職責。應該首先找到恰當?shù)慕浑H用語、工作對待不同的顧客要用不同的方式，但在使用敬語這一點上，則一定要做到一視同仁。 ③吐字清晰 從“歡迎光臨”到 “謝謝你的惠顧”的美容院營業(yè)用語，若字句發(fā)音不晰，那么很難博 得 好感，也就達不到我們的預期效果。確實，如果顧客聽不清你說的話，每次都得重復一遍，那么將使雙方失去交流對話的興趣。 現(xiàn)今仍有許多人不懂得正確的說話藝術：“說話時沒有停頓，語音語調(diào)也缺乏抑揚頓挫的美感”。沒有接受過正規(guī)的語言訓練不是理由，良好的交談技巧在我們的日常生活中，完全可以靠朗讀訓練與平常說話時注意糾正來逐步養(yǎng)成。 比如作為一名美容美發(fā)廳的主管人員，首先要從自己做起，進行正確、優(yōu)美、動聽的講話訓練。否則，在員工會議上發(fā)言，闡述自己的意見時，會由于表達不善而收不到預期的效果。現(xiàn)在錄音機十分普及，可以利用錄 音機進行講話訓練。 迎接要點： 22 ①從禮貌而尊敬的稱 呼、打招呼、問好開始。如是熟客， 要叫出顧客的名來，如：某太太、某小姐、某女士、某經(jīng)理。同時迎上前去，跟顧客寒喧一番，即使是第一次光臨的顧客，也要象熟客一樣引領進來。 ②在這過程中，用眼睛將進門顧客掃視一遍，進一步揣摩，并迅速盯住顧客的眼睛，并跟顧客的目光移動，憑著對自己美容院的熟悉，根據(jù)顧客目光對某處的關注程度、停滯時間來判斷顧客對服務和產(chǎn)品的興趣、由此揣摩顧客內(nèi)心的需求指向。 ③如顧客有較為明確的關注點，如樣品柜等，即可以將顧客引領去她關注的地 方，與她 進一步溝通，如沒有明確的關注點，可以 引顧客到客座處，請顧客上坐，送上消毒熱毛巾或茶水，詢問顧客是否有指定的美容師，如有則迅速叫來接待或參與接待。 ④在整個過程中，接待員或美容師均應與顧客保持 五十公分左右的距離，這樣靠近說話更有說服力，更重要的是這樣可以從 近距離更 好仔細地觀察顧客，包括顧客的穿著打扮、隨身攜帶物品、特別是面部皮 膚。 強化融洽 甜言蜜語人人愛聽，通過這短距離接觸，我們必須找出可以贊美顧客的事物來。通過對顧客的適當贊美，進一步融洽關系，讓顧客聽得眉開眼笑，身心輕松。那么，應該從 哪些方面來尋找贊美呢？ ①了解背景，拍對馬屁 適當?shù)馁澝朗侨穗H關系的潤滑劑，若想讓顧客覺得你說的“句句屬實”，就要對她的背景有所了解，才不會“馬屁拍到馬腿”上，反而造成反效果。想了解顧客的背景，必須在自然的情況下進行，絕對不能象在“逼供”一樣。特別是對第一次上門的顧客，最好先試探性地了解他的工作背景和家庭狀況。 如果顧客不愿談論，千萬不要“打破砂鍋問到底”，也許她 會 有什么難言之隱，也許她非常注重個人的隱私權。總之，從事服務工作凡事要以客人為“尊”，尊重她選擇。 ②顧客有喜，及時道賀 從事服務工作一定要懂得“ 人情世故”，在顧客方面有喜的時候，一方面要以“言語”道賀，另一方面也可考慮以一些“實際行動”來表達祝福之意。比方：街頭的王媽嫁女兒，喜氣洋洋的來做頭發(fā)，你應該親切地祝賀她：“王媽媽真是好福氣，這么年輕就做丈母娘！” 23 即使她沒有下貼子給我，也可以主動去喝喜酒送紅 包，順便帶著化妝箱在喜宴上幫她做免費的服務，整理頭發(fā)補妝等，這樣會令顧客覺得感動，說不定對方還會包個大紅包給你當回禮。 做生意絕對不要短視