【文章內容簡介】 性決定的，所以，收銀員工作是專賣店 的一項非常重要的實務性管理工作。 ㈠ 收 銀 員工作守則 ⒈ 營業(yè)前： ⑴ 開門營業(yè)前打掃收銀臺和責任區(qū)域； ⑵ 領備用金并清點確認； ⑶ 整理好營業(yè)用的收銀機和其他備用品； ⑷ 了解檔口的變價，商品和特價商品； ⑸ 檢查服飾、儀表、佩戴好員工牌； ⒉ 營業(yè)中： ⑴ 遵守收銀工作要點； ① 歡迎顧客光臨； ② 登打收銀機時讀出每件商品的金額； ③ 登打結束報出商品金額總數(shù)； ④ 收顧客錢款時要唱票“收您錢！”； ⑤ 找零時也要唱票“找您錢！ ”； ⑥ 送顧客“謝謝，歡迎再次光臨！”； ⑵ 對顧客保持親切友 善的笑容。 ⑶ 耐心地回答顧客的提問 ⑷ 發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結算有誤，顧客前來投訴交涉時，應立即與班長聯(lián)系。由班長將顧客帶旁邊接待處理，避免影響正常的收銀工作。 ⑸ 在非營業(yè)高峰期間，聽從班長安排其他的工作。 ⒊ 營業(yè)結束后 ⑴ 結清帳款，填制清單。 ⑵ 在其他人員的監(jiān)督下把貨款裝入錢袋交給班長，并辦理簽收手續(xù)。 ⑶ 引導顧客出店。 ㈡ 收 銀 員的作業(yè)流程管理 專賣店的收銀員，還兼有理貨、顧客應艱、協(xié)助營業(yè)工作，為使其操作規(guī)范，收銀員每日的工作作業(yè)流程如下： 收銀員每日的作業(yè)流程表 營 業(yè) 前 收銀臺： 服務臺： ⑴ 清潔、整理收銀臺作業(yè)區(qū)，包括：收銀機、收銀柜臺四周之地板、垃圾桶、收銀臺前頭柜。 ⑵ 整理、補充必備物品 ⑶ 集備放在收銀機內的定額零用金 ⑷ 檢驗收銀機，包括：發(fā)票存根聯(lián)、收銀聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同，日期是否正確，機內的程序和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正確或歸零。 ⑸ 收銀員服裝儀容檢查，包括：制服是否整潔且合乎規(guī)定，是否佩戴工牌、發(fā)型、儀容是否清爽、整潔。 ⑹ 熟悉并確認當日特價商品、變更售價商品、促銷活動，以及重要商品所在位置。 ⑺ 早會禮儀訓練。 ⑴ 清潔、整理服務臺、包括：服務臺、收銀臺、服務臺 四周的區(qū)域服務臺的商品柜。 ⑵ 整理、補充必備的物品 ⑶ 補充服務臺所銷售的商品。 ⑷ 集備放在收銀機內的零用金。 ⑸ 檢驗收銀機。 ⑹ 收銀員服務儀容的檢查。 ⑺ 熟記并確定當日特價商品、變更售價商品、促銷活動，以及重要商品所在位置 ⑻ 早會禮儀訓練 營 業(yè) 中 收銀臺： 服務臺： ⑴ 招呼顧客 ⑵ 為顧客做商品入袋服務 ⑶ 為顧客做結帳服務。 ⑷ 特殊收銀作業(yè)處理：贈品競換或贈送，現(xiàn)金抵用券或折價券折現(xiàn)，禮券或印花的贈送；折扣處理。 ⑸ 無顧客結帳時，整理及補充收銀臺各項 必備物品，兌換零錢，整理顧客的退貨；擦拭收銀臺 ，整理環(huán)境。 ⑹ 銀臺抽查作業(yè)： ⑺ 顧客作廢發(fā)票的處理 ⑻ 中間收款作業(yè)。 ⑼ 保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔。 ⑽ 協(xié)助、指導新人及兼職人員 ⑾ 顧客詢問及抱怨處理。 ⑿ 收銀員交班結算作業(yè)。 ⒀ 單日營業(yè)總額結帳作業(yè)。 ⑴ 招呼顧客 ⑵ 顧客做商品入袋服務 ⑶ 特殊收銀作業(yè)處理 ⑷ 服務臺抽查作業(yè)。 ⑸ 顧客作廢發(fā)票處理 ⑹ 保持服務臺周圍環(huán)境的清潔。 ⑺ 中間收款作業(yè)。 ⑻ 協(xié)助、指導新人及兼職人員 ⑼ 顧客詢問及抱怨處理 ⑽ 收銀員交班結算作業(yè) ⑾ 單日營業(yè)總額結帳作業(yè) ⑿ 退貨處理 ⒀ 換發(fā)廠商識證 ⒁ 接聽電話 ⒂ 引導 顧客購物 ⒃ 留意店內出入人員、注意收銀臺狀況 ⒄ 顧客遺忘寄物或未帶走物品處理。 ⒅ 發(fā)放店內的宣傳單、特價單。 ⒆ 商品包裝服務 營 業(yè) 后 收銀臺 服務臺 ⑴ 整理作廢處理以及各種禮券； ⑵ 結算營業(yè)總額； ⑶ 整理收銀臺及周圍環(huán)境； ⑷ 關閉收銀機電源并蓋上防塵罩； ⑸ 協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。 ⑴ 整理作廢發(fā)票，以及各種禮券； ⑵ 結算營業(yè)總額； ⑶ 整理收銀臺及周圍的環(huán)境； ⑷ 關閉收銀機電源并蓋上防潮塵罩； ⑸ 協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作； ⑹ 關閉服務臺各項電器的電源，如音響、麥 克風等。 ㈢ 收 銀 員的作業(yè)管理重點 ⒈ 收銀員的作業(yè)紀律： 作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守專賣店嚴明的作業(yè)紀律 ⑴ 收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的挪用公款的現(xiàn)象。 ⑵ 收銀員在收銀時，不可擅離收銀后，以免造成錢幣損失或引起等候結算的顧客的不滿和抱怨。 ⑶ 收銀中不可為自己的親朋好友結算貨款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生收銀員利用職務之便，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或不能產(chǎn)生內外勾結的“偷盜”。 ⑷ 收銀臺上不可放置其他任何其他私人物品。 ⑸ 收銀員 不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金，隨意打開抽屜既引人注目造成可能的不安全因素。 ⑹ 收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑，要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內的情況，以防止和避免不利與企業(yè)的異?，F(xiàn)象發(fā)生。 ⑺ 收銀員要熟悉商品的位置，變價商品和特價商品，以及有關的經(jīng)營狀況，以便顧客提問市隨時做出解答。 ⒉ 收銀員的結算作業(yè)管理： 貨款結算作業(yè)是收銀員的主要工作，其作業(yè)的基本要求是準確、快速和禮貌，對結算作業(yè)管理的重點是確定結算作業(yè)的具體程序，規(guī)定先做什么，后做什么，怎么做。 ⒊ 收銀員的結算工作作業(yè)程序： 清點現(xiàn)金與代金券 初點復核 （確認無誤后）填寫營業(yè)收入 核對銷售流水單 班長與收銀員在結算單簽字 存款或現(xiàn)金給指定收款人 ⒋ 營業(yè)結束后收銀機的管理 營業(yè)結束后收銀員應將收銀機里的所有現(xiàn)金，購物券，單據(jù)隨身攜帶，收銀機的抽屜必須開啟，直至次日營業(yè)開始，（收銀機抽屜打開不上鎖的理由是為了防止萬一竊賊進入店內時，竊賊為了竊取現(xiàn)金等敲壞收銀機抽屜，枉增修理費用）。 ⒌ 營業(yè)收入的作業(yè)管理 營業(yè)收入的作業(yè)管理重點是為了保證專賣店經(jīng)營管理的成果的安全。 ⑴ 收銀員的營業(yè)收入結算，除了在交接班和營業(yè)結束后要進行要進行外，每天要固定一個時間做單日營業(yè)的總結算，時間選擇在避開營業(yè)高峰，也可在銀行 營業(yè)結束之前進行，在每天這個結算時間里結出的營業(yè)總收入金額。在進行結算時應將所有的現(xiàn)金，購物券等一起進行結算，結算后由收銀員與班長在指定地點面對面點算清楚，并填寫每日營業(yè)收入結帳表，由收銀員和班長簽字，該結帳表是會計部門查核和作帳憑證。 ⑵ 收銀員的營業(yè)收入?yún)R總后，應由專人（最好是兩人）存入指定的銀行，最后對營業(yè)款入銀行的時間、路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外。 ⒍ 收銀出錯作業(yè)管理： ⑴ 結帳錯誤的糾正： 發(fā)現(xiàn)結帳錯誤，應現(xiàn)向顧客致歉并立即糾正。 如發(fā)生結帳價格多打是時應客氣地詢問顧客是否愿意再購買其他商品如 顧客不愿意，應將收銀結算單收回，請班長簽名作證。 ⑵ 顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨的處理 如顧客攜帶現(xiàn)金不夠，不足以支付所選商品時，可建議顧客辦理相當于不足部分的商品退貨，此時應將已打好的結算清單收回，重打減項的商品結算單給顧客。 如顧客愿意回去拿錢來補足時，必須保留與不足部分等值單交顧客與等值的商品一并先行拿回。 如顧客因現(xiàn)金不足，臨時決定不購買時，嚴禁出現(xiàn)不禮貌行為，甚至惡言相加。 作廢結算單的處理程序與上項相同。 ⑶ 結算作廢的處理。 此項作業(yè)管理的功能是控制收銀員不良行為發(fā)生的要點，專賣店店長應高度重視。 每發(fā)生一張作廢結算單，必須立即登記作廢結算單記錄本上，作廢結算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員與班長兩人的簽名。作廢記錄本起格式為一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨同作廢結算單轉會計部門，一聯(lián)有收銀部門留存，以考核收銀員的錯率等情況。 如作廢能結算記錄本遺失，就不能辦理結算單作廢，應視為收銀員收銀的短缺，由收銀員自己負責，以免收銀員以記錄本遺失為由徇私舞弊，如遇特殊情況可補辦征集手續(xù)，所以作廢結算單記錄本最好是在收銀員下班時交專人保管。 所有作廢結算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營業(yè)總結帳之前辦理，不可在總結帳之 后辦理，這是收銀員可以發(fā)生的不良行為的補漏手法，需予以重視。 ⑷ 營業(yè)收入收付錯誤的處理： 營業(yè)收入收付錯誤的發(fā)生對專賣店、對收銀員及對顧客都是不利的。 收銀員在下班之前，必須核對收銀機內的現(xiàn)金和購物券等的營業(yè)收入總數(shù)，再與收銀和結出的累計總帳款核對，若兩者不一致，其差額（不管是盈余或短缺）超出一定金額時，應由收銀員寫出報告，說明原因。 如果營業(yè)收入短缺，應根據(jù)收銀員工作經(jīng)驗，收銀機當日營業(yè)收入金額，分析出是認為或是自然因素造成的，決定該金額是由收銀員金額或賠償部分。 如果營業(yè)收入盈余，不管是什么原因，應由 收銀員支付同等的盈余金額，因為營業(yè)收入出現(xiàn)盈余款，說明收銀員多收了顧客的購物款，這是有損收銀員和專賣店形象的。應給收銀員一個嚴重的教訓。 九、顧客管理 在一項“顧客為什么不上門”的調查結果顯示， 3%因為搬家； 5%因為顧客的購買習慣； 9%因為價格過高； 14%因為商品的品質不佳； 68%則由于人為因素，例如服務不周等。 有以上可以看出，我們要想使專賣店的經(jīng)營達到滿意的目標，我們必須“關懷顧客”并使其滿意，因此，“顧客管理”亦應是我們不可忽視的基本管理。 專賣店的顧客管理概念和工作如下： ⒈ 服務品質視為企業(yè)經(jīng)營的 首要目標： ⒉ 把顧客視為企業(yè)永遠的合伙人； ⒊ 了解顧客的購買動作，并滿足顧客的要求； ⒋ 嚴格做好崗位培訓工作，努力提高服務品質； ⒌ 訂立服務品質的目標和水準，并嚴格考核； ⒍ 顧客抱怨立即處理； ⒎ 顧客資料建檔、管理、分析并運用。 ⒏ 制定完備的售后服務制度。 第二章 專賣店服務管理 一、 服務系統(tǒng) ㈠ 服 務 承諾（內部自控目標） ⒈ 對外開放服務承諾 ⑴ 商品實施三包：即包退、包換、包修。三包時間為：專賣店銷售發(fā)票日期起三個月（保修期為半年） ⑵ 凡購買商品者，可到任何一間專賣店修理本公司的產(chǎn)品 ； ⑶ 市區(qū)內購買 10 件（套）以上者免費送貨上門； ⑷ 承接訂做業(yè)務：加大號衣服的定做（自登記日起月內做好，顧客憑預定單取貨） ⒉ 內控規(guī)范： ⑴ 對外服務規(guī)范承諾：專賣店所有人員都必須嚴格執(zhí)行； ⑵ 對超出承諾范圍的顧客要求，營業(yè)員無權擅自應允，須轉至班長接待； ⑶ 對可能造成專賣店重大經(jīng)濟損失（標準）的顧客要求，須轉至店長處理； ⑷ 第⑵、⑶條如有違反，超出對外承若部分損失有由當事人按 倍承擔； ⑸ 如未征得顧客同意簽字認可，私自降低承諾標準的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由當事人向顧客作出書面道歉，并由本人向顧客賠 付差額的 倍； ⑹ 對無法立即答復的顧客要求，接待人員作詳細筆錄并記下顧客聯(lián)系電話，并于即日 起 48 小時內將答復通知顧客。如延誤，每 24 小時扣罰當事人涉及金額的 3%作為賠償準備金。 ⒊ 注： ⑴ 凡是等外品、特價品、處理品或非質量問題造成的損壞均不屬“三包“范圍； ⑵ 凡退（換、修）憑專賣店銷售小票； ⑶ 質量認定如有爭議，以當?shù)卣|檢部門認定為準。 ㈡ 服 務 流程、職責界定： ⒈ 服務流程： ⑴ 退貨服務流程： 營業(yè)員確認→上報班長 /店長→鑒定→登記→顧客簽領退款。 ⑵ 換貨服務流程： 營業(yè)員確認→上報 班長 /店長→鑒定→登記→顧客簽領換貨。 ⑶ 修理服務流程： 營業(yè)員確認→上報班長 /店長→鑒定→登記→顧客簽修好之商品。 ⑷ 大宗團體購買送貨服務流程： 顧客確認送貨單→送貨上門→顧客簽認送貨單→交回送貨單。 ⑸ 定做服務流程： 登記→店長上報總公司→貨到通知顧客→確認→顧客簽領定做商品。 ⑹ 銷售成交服務流程： 確認是否購買→收取貨款→將商品包裝好→給顧客小票并找零錢→送客。 ⒉ 職責界定： ⑴ 營業(yè)員： ① 保持店面、店內的整齊整潔； ② 顧客導入及相關咨詢服務、促成購買； ③ 確認退、換貨顧客的銷售小票是否屬本店； ④ 需修理商品者的小票是否屬“公司”專賣系統(tǒng)； ⑤ 將權限外的顧客抱怨迅速上報班長、店長。 ⑵ 收銀員： ② 迅速核對，為顧客作帳服務和商品入袋服務； ③ 保持收銀臺區(qū)域整齊、整潔。 ⑶ 班長： ① 顧客導入及相關咨詢服務，促成購買； ② 巡視賣場及補貨； ③ 對退（換、修）貨的處理； ④ 處理顧客抱怨。 ⑷ 店長： ① 跟蹤市場動態(tài)、搜集信息； ② 掌握專賣店服務的推廣； ③ 掌握專賣店銷售動態(tài)；