服務(wù)供應(yīng)中的員工特色(編輯修改稿)
2025-02-17 16:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 式會(huì)消極影響服務(wù)體驗(yàn) （抽煙、看電影） 2）滿足過分要求的顧客會(huì)延誤其他顧客服務(wù) 3）過度擁擠或過度使用一種服務(wù)（如坐火車、旅游景點(diǎn)） 4）同時(shí)接受服務(wù)但不兼容的顧客彼此產(chǎn)生消極影響（其他顧客的冷淡、不友好） 增加對服務(wù)質(zhì)量的感知 1）其他顧客增加同伴的服務(wù)體驗(yàn)（卡拉 OK） 2）為服務(wù)體驗(yàn)提供積極的空間（酒吧、俱樂部） 3）顧客彼此互相幫助（學(xué)校） 二、顧客的角色 ? 1．顧客作為生產(chǎn)資源 ? 顧客投入和由此產(chǎn)生的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量，會(huì)影響到組織的生產(chǎn)力。 (咨詢業(yè)） ? 2．顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者 ? 有效的顧客參與會(huì)提高滿足顧客需要的可能性。 ? 如學(xué)生積極參與互動(dòng) ? 3．顧客作為競爭者 ? 顧客在某些情況下可以部分或全部為自己提供服務(wù)，不需要供應(yīng)商。（家務(wù)、維修住宅） 三、自我服務(wù)的技術(shù)：顧客參與的極限形式 ? 1．自我服務(wù)新技術(shù)的擴(kuò)散 ? 2．顧客使用自我服務(wù)技術(shù) ? 3．成功的自我服務(wù)技術(shù) １．自我服務(wù)新技術(shù)的擴(kuò)散 能夠帶來 ? 成本節(jié)約、效率提高、銷售額增加、顧客滿意度提高 ２．顧客使用自我服務(wù)技術(shù) 顧客是否使用自我服務(wù)新技術(shù)，取決于顧客“是否準(zhǔn)備就緒”： ? 個(gè)人動(dòng)機(jī) —— 它對我意味著什么？ ? 能力 —— 我有能力來使用自我服務(wù)技術(shù)？ ? 角色清晰 —— 我是否理解我該做些什么？ 如圖書館網(wǎng)上預(yù)約、考試報(bào)名 ３．成功的自我服務(wù)技術(shù) ? 提供了易于理解的、合適的利益 ? 其技術(shù)是簡便的、可靠的 ? 顧客理解其角色 ? 顧客有能力采用這些技術(shù) 如網(wǎng)絡(luò)購物 四、增加顧客參與的戰(zhàn)略 ? 1．定義顧客的工作 ? 2．吸引、教育和獎(jiǎng)勵(lì)顧客 ? 3．管理顧客組合 1．定義顧客的工作 ? 幫助自己 ：通過實(shí)現(xiàn)自己的角色必須完成的任務(wù)，提高公司生產(chǎn)力 /價(jià)值、質(zhì)量和顧客滿意度 ? 幫助他人 ：為組織實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)功能，提高顧客滿意度和保留率。（如迎新生活動(dòng)） ? 為公司促銷：向朋友、親戚、同事或熟人推薦，創(chuàng)造積極體驗(yàn)。（如夜總會(huì)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)） ? 個(gè)體差異性 ：不是每個(gè)顧客都想?yún)⑴c，要為不同的市場提供選擇。 (銀行取款 ) 2．吸引、教
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1