【文章內(nèi)容簡介】 冊） 更加全方位立體化的向客戶講解產(chǎn)品 向客戶說明來意后 3 行業(yè)市場現(xiàn)狀 讓店主對本行業(yè)現(xiàn)狀（困難、瓶頸、局限性）有一個(gè)清醒的與客戶交談過程中 認(rèn)識，提高他的行業(yè)危機(jī)感 4 行業(yè)市場展望 重點(diǎn)放到電子商務(wù)無處不在，消費(fèi)人群向年輕化發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物是未來購物的主要趨勢 與客戶交談過程中 5 搜家居的優(yōu)勢分析 突出搜家居獨(dú)有的特點(diǎn)，字里行間要凸顯出搜家居與其他電商交易網(wǎng)站的區(qū)別 在談到行業(yè)電子商務(wù)需要新的領(lǐng)航者時(shí) 6 搜家居給客戶帶來的好處 店鋪?zhàn)铌P(guān)心的是他能從搜家居獲得什么好處或利益，盡量細(xì)化利益點(diǎn)，讓商家覺得有甜頭可嘗 必須在客戶對搜家居形成基本概念的基礎(chǔ)上談 7 未來 12 年內(nèi)搜家居的發(fā)展規(guī)劃和方向 劃定時(shí)間界點(diǎn)可以加強(qiáng)客戶對搜家居的信心，以免讓客戶覺得獲利遙遙無期，可以鞏固之前的宣傳成果 與客戶交談過程中 8 相關(guān)合作商場、品牌案例（同行業(yè)） 用事實(shí)說話，盡量使用與客戶同賣場的店鋪舉例，使例子更有信服力 與客戶交談過程中 9 合作成功案例（同行業(yè)） 提高店鋪對搜家居的信任感，讓他們能看到回報(bào) 與客戶交談過程中 10 投資效益分析表 順著成功案例追根溯源，他們?yōu)槭裁磿谒鸭?居取得成功，給店主進(jìn)行投資效益分析 與客戶交談過程中 11 入駐搜家居收費(fèi)明細(xì) 涉及到投資很自然會說到投資數(shù)額，順著投資效益分析表說不會顯得談話很刻意 在與客戶談投資細(xì)則時(shí) 12 部分合作客戶清單（隨后遞上） 合作客戶清單的作用會使客戶不會感覺收費(fèi)偏貴，從眾心理會使客戶對收費(fèi)不抵觸 收費(fèi)細(xì)則說明后 13 已簽署的合同樣本 促成訂單達(dá)成 談判后期 14 簽署協(xié)議后網(wǎng)店后期維護(hù)說明 這個(gè)時(shí)候客戶已經(jīng)基本有意向是否合作 談判后期 15 價(jià)格優(yōu)惠 感覺客戶有合作意向 談判后期 16 同一商場 同行業(yè)客戶入駐情況詳細(xì)說明 感覺客戶沒有合作意向，最后在其競爭對手身上下文章 談判后期 第 二 節(jié) 招商業(yè)務(wù)技能 (一 ) 尋找目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶的基本定位及分析 ： 明確了解自己需要什么樣的客戶，需要什么樣的合作伙伴，是市場開發(fā)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，首先要對自己的客戶進(jìn)行界定與分類。 在商場開有自己的店鋪，并有意向開拓新銷售渠道的品牌商戶。 具備一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，可以有符合我們公司要求的經(jīng)濟(jì)投入。 思想進(jìn)取，比較容易接受新事物，對我司產(chǎn)品喜愛并能深刻理解產(chǎn)品內(nèi)涵。 具有一定的銷售理 念及經(jīng)營管理技能。 可以接受我公司提供的產(chǎn)品及合作條件。 在當(dāng)?shù)赜行Ш玫年P(guān)系網(wǎng)絡(luò)，與商場的關(guān)系良好，能與其他店鋪建立良好合作關(guān)系。 (二 )尋找及開發(fā)客戶的方法 通過人脈網(wǎng)絡(luò)的挖掘充分利用資源 掃街 1. 對所在城市主要建材家具商鋪進(jìn)行拜訪 2. 對建材、家具商場招商部的拜訪 3. 對同類建材家具品牌經(jīng)銷商的拜訪 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng) 在當(dāng) 地的較熱門的相關(guān)網(wǎng)站中發(fā)布招商信息，留下聯(lián)系方式 招商會、創(chuàng)業(yè)說明會、網(wǎng)站新平臺發(fā)布會 （三）客戶拜訪分析管理及跟蹤 篩選有開店需求的目標(biāo)客戶群。從所掌握的客戶群當(dāng)中，篩選需要開店的目標(biāo)客戶。篩選的方法通?？刹扇煞N：感知法和科學(xué)評價(jià)法。感知法是招商專員在拜訪經(jīng)銷商時(shí)，通過與客戶的交流對其進(jìn)行觀察，感知該客戶的需求。科學(xué)評價(jià)法是渠道人員設(shè)計(jì)一個(gè)《客戶綜合評價(jià)表》，包括客戶類別、合作需求、客戶分析等內(nèi)容，每項(xiàng)內(nèi)容根據(jù)輕重設(shè)定分值，然后通過對客戶調(diào)查實(shí)際對應(yīng)打分。經(jīng)過分析后，找到目標(biāo)客戶。 開發(fā)新的客 戶就好比談戀愛，要雙方走到一起來，還得雙方都中意。不管是用感知法還是科學(xué)評價(jià)法篩選目標(biāo)客戶，最終要考慮二點(diǎn)：一是客戶是否有可能入駐搜家居網(wǎng) 。二是客戶入駐搜家家居網(wǎng)經(jīng)營公司品牌后他將把我司的品牌放在一個(gè)什么位置，產(chǎn)生什么樣的收益。并且在這兩點(diǎn)原則的基礎(chǔ)上，對目標(biāo)客戶進(jìn)行 ABC分類，按 ABC的次序開發(fā)新客戶。 客戶類別 合作需求 實(shí)體店年銷售額 是否可二次開發(fā) A 類 B 類 C 類 根據(jù)對潛在客戶的分析，對客戶進(jìn)行管理跟蹤： 按意向客戶等級進(jìn)行電話聯(lián)系，作到重 點(diǎn)客戶重點(diǎn)跟蹤，并制定相應(yīng)的跟蹤進(jìn)度表 。 利用招商會的機(jī)會發(fā)出邀請函，借此達(dá)成合作意向 。 定期的寄送公司的企業(yè)宣傳資料給重點(diǎn)客戶，強(qiáng)化平臺印象，傳達(dá)平臺信息 。 直接發(fā)出邀請強(qiáng)烈意向客戶到公司來參觀，了解公司實(shí)力 。 客戶跟進(jìn) 并非所有愉快的談判都可以轉(zhuǎn)化成最后的合作，因?yàn)橐恍┰?，雖然雙方都有合作的意向但是卻往往在短期內(nèi)無法合作。在這種情況下，不能因?yàn)闀簳r(shí)的沒有合作就中斷了彼此的聯(lián)系，越是在這樣的條件下，就越要保持一種關(guān)系，雙方可以以某些形式建立起一種交流。如果具備了合作的條件 ，那么就可以進(jìn)行實(shí)際的操作。跟進(jìn)的過程往往使雙方更加的了解更加的熟悉，這樣在以后的合作當(dāng)中就可以比較順利的交流，完成客戶開發(fā)工作 ! (四 ) 商務(wù)談判 談判時(shí)注意事項(xiàng)： (1)談判要努力創(chuàng)造一種和諧的交流氣氛。 雙方都想通過溝通交流，實(shí)現(xiàn)自己一方的某種意圖。所以是一種對立統(tǒng)一的關(guān)系。因此，往往就需要一個(gè)寬松祥和，輕松愉快的談判氣氛。因?yàn)槿嗽谳p松和諧的氣氛中，多能耐心地聽取不同意見，給人以更多的說話機(jī)會。高明的談判者往往都是從中心議題之外開始，逐步引入正題。正是所謂的 “ 功夫在詩外 ” 。什么天文地 理，軼聞趣事，個(gè)人嗜好，輕松笑料等等，可視對方的喜惡選擇談?wù)摰念}目，談酒可以成酒友，談煙可以成煙友，談網(wǎng)可以成網(wǎng)友，談戲可以成票友。某一方面喜惡和見識都可能成為 “ 知音 ” 。如果能使對方有一種相見恨晚之感，就為談判打下了很好的基礎(chǔ)。輕松和諧的談判氣氛，能夠拉近了雙方的距離。切入正題之后就容易找到共同的語言，化解雙方的分歧或矛盾。 (2)談判中要善于傾聽、分析和判斷。 因?yàn)檎勁兄幸幸话胱笥业臅r(shí)間要聽對方說話。常言說 “ 鑼鼓聽聲，聽話聽音 ” 。會不會傾聽 ?能不能聽出對方的 “ 音 ”? 聽了能不能做出正確地分析和判斷 ?能不能找出對方的 “ 軟筋 ” 或 “ 破綻 ”? 從而拿出應(yīng)對的策略，這些都是能不能實(shí)現(xiàn)談判目的的關(guān)鍵。所以，高明談判者不僅善于傾聽，還善于在不顯山露水的情形下，啟發(fā)對方多多地說。詳細(xì)地說。最好把他們要說的話、想說的話盡量地都說出來。在對方說的時(shí)候，不要打斷對方，不要怕 “ 冷場 ” 。在對方有一種 “ 言多有失 ” 的警覺時(shí)，要盡力地 “ 諄諄善誘 ” 。在傾聽了對方的意見后，要從對方說話的神情、講話的速度、聲音的高低，說話的思維邏輯等方面，判斷出對方是一個(gè)什么類型的談判者。還要盡量判斷出對方真實(shí)意圖和水分。然后根據(jù)自己方面的原則立場，拿出 一套應(yīng)對的謀略。同時(shí)，還要隨著對方策略的轉(zhuǎn)換而轉(zhuǎn)換，或者是設(shè)法把對方思路引向自己的策略中來。這樣才能談笑風(fēng)生之中，掌握談判的主動權(quán)。 (3)談判時(shí)思維一定要縝密和清晰。 說話要瞻前顧后，不能顧此失彼，更不可前后矛盾。對說出的關(guān)鍵詞、關(guān)鍵數(shù)字和關(guān)鍵性問題要牢記不忘。在討論其他問題甚至閑聊時(shí)，也要避免說出和這些關(guān)鍵問題相矛盾的語言。否則將會引起對方的猜疑而導(dǎo)致被動。同時(shí)，盡量不要按照對方的思路走。要千方百計(jì)把對方的思維方式引導(dǎo)到你的思維方式上來。要學(xué)會舉重若輕或舉輕若重的利用。所謂舉重若輕，就是在討論重 大問題，難點(diǎn)問題或雙方分歧較大的問題時(shí)，可以用輕松的語言去交流。這樣就不至于把談判雙方的神經(jīng)搞得過于緊張，甚至引發(fā)談判的僵局。所謂舉輕若重，就是對雙方分歧不大，甚至一些無關(guān)緊要的小事，倒可以用嚴(yán)肅認(rèn)真的神態(tài)去洽談。一是表明認(rèn)真負(fù)責(zé)的談判態(tài)度，二是可以利用這些小事沖淡或化解關(guān)鍵的分歧。如果在關(guān)鍵問題上談不去的時(shí)候，也可以采取迂回戰(zhàn)術(shù)。 (4)掌握談判的主動權(quán)。 商業(yè)談判要盡可能地掌握對方的情況，站在對方的立場上，真誠地幫助對方分析利弊得失。讓對方感到和你交易或合作是一次機(jī)不可失、失不再來的難得機(jī)會。這 樣更容易說服對方，打動對方。 (5)要掌握商業(yè)談判中讓步和堅(jiān)持的火候。 商業(yè)談判的成功，某種程度上是雙方妥協(xié)的結(jié)果。妥協(xié)就是讓步。讓步也要雙方的情況和談判形勢靈活決定。有時(shí)候需要一步到位，有時(shí)候需要分段讓步?？傊?，采取的方式要使對方感到你的妥協(xié)是通情達(dá)理的，對談判是誠心誠意的。不能讓對方感到突然或不合邏輯。同時(shí)，要有一定的忍耐力，要學(xué)會巧妙地堅(jiān)持和等待。許多談判的成功都是有最后一分鐘取得的。最后的一分鐘往往也是智力的較量，毅力的較量，意志和信心的較量。 (6)商業(yè)談判要厚道。 要讓對方有一定 的成就感。人都是需要虛榮心和成就感。在商業(yè)談判中，如果你一直在氣勢上、利益上壓倒對方，這就把交易變成了交底，把談判變成了審判。表面看你是完全徹底地勝利了，實(shí)際上你在某種程度上已經(jīng)失敗了。因?yàn)?“ 得理不讓人 ” 式的談判是商場大忌。即使對方被迫無奈地和你簽約了，但是，內(nèi)心會認(rèn)為你是一個(gè)辦事刻薄、對人缺乏厚道對手。而不是一個(gè)理想的合作伙伴。一旦有了市場變化，你就會永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶或合作者。所以，商業(yè)談判中 “ 得理也要讓人 ” 。對于談判對手真真假假，虛虛實(shí)實(shí)的表演不要計(jì)較，更不要揭露。 談判技巧： (1)在這個(gè)過程 中，對產(chǎn)品的熟悉，對市場的了解，對客戶心理及行為的掌握是基礎(chǔ)，談判的流程是貫穿全過程的一個(gè)主線，在整個(gè)的過程中，一定要讓客戶感覺到你的條理清楚，符合邏輯。根據(jù)合作的不同條件有側(cè)重點(diǎn)的與客戶進(jìn)行溝通。 (2)為客戶量身訂制《商鋪投資搜家居效益分析表》 。同時(shí)要善于利用已經(jīng)成功的案例以及相關(guān)的數(shù)據(jù)分析來進(jìn)行與客戶的對話，可以用不同地區(qū)的不同或者相近產(chǎn)品來對客戶的未來經(jīng)營前景進(jìn)行分析與預(yù)測。 (3)在談判中要注意一些要點(diǎn)，比如盡量以溝通的態(tài)度去面對客戶，不能以居高臨下的態(tài)度去以品牌壓迫對方，當(dāng)然也不能因?yàn)閷?方是大經(jīng)銷商就感覺到底氣不足，以至于在心理上處于劣勢，至少我們要認(rèn)為，我們是為店鋪帶來機(jī)會的，是可以提供長期穩(wěn)定利潤的網(wǎng)絡(luò)平臺。 （五）客戶異議處理基本方法 流程： 常見異議處理事務(wù)（詳見第六章第一節(jié)招商常見問題） （六）簽約 簽約流程： 準(zhǔn)備合同：能夠確定的條款先填上；自已的名字先簽上； 溝通有異議的問題并達(dá)成一致； 主動向客戶遞接； 交代合同執(zhí)行的進(jìn)行和注意事項(xiàng)； 在進(jìn)一步增加經(jīng)銷商信心的時(shí)候，降低客戶的期望值； 進(jìn)一步跟蹤款項(xiàng)，并組織合同實(shí)施； 在客戶意向、資金情況、 市場需求、經(jīng)營觀念都具備的條件下就可以進(jìn)行真正意義上的合作。這個(gè)階段的過程相對簡單，要點(diǎn)在于在快速，因?yàn)槭袌龅臋C(jī)會總是在變化的，而且潛在競爭對手也往往同時(shí)在關(guān)注我們的動向，所以要盡快的簽訂合約，按照條約規(guī)定的日程表，在最短的時(shí)間內(nèi)完成開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 第四章 開店篇 第一節(jié) 開店步驟 類目 明細(xì) 相關(guān)部門 附件 合同管理 招商部 培訓(xùn)通知 客服部 培訓(xùn)準(zhǔn)備 資料，賬號，電腦等 客服部 搜淘商城—人員培訓(xùn) 新手入駐 準(zhǔn)備工作 入駐申請 完善資料 編輯部 新手入駐 拍攝常識 道具準(zhǔn)備 拍攝注意事項(xiàng) 拍攝步驟 攝影部 拍攝常識 圖片處理 道具準(zhǔn)備 圖片處理注意事項(xiàng) 圖片處理步驟 編輯部 圖片處理技巧 商品管理 分類管理 發(fā)布商品 商品管理 編輯部 商品管理 店鋪裝修 模板的選擇及設(shè)置 編輯部 商鋪裝修 自定義區(qū)的編輯操作 站內(nèi)推廣 營銷工具 促銷活動 推客 廣告 編輯部 營銷工具 促銷活動 推客 站外推廣 SEO優(yōu)化 微博推廣 博客推廣 線下活動 逛家居城—人員培訓(xùn) 新手入駐 準(zhǔn)備工作 入駐申請 簽訂協(xié)議 賬戶安全 編輯部 逛家居培訓(xùn)課程 商場裝修 完善商場基本資料 樓層商鋪管理 企業(yè)信息管理 編輯部 名廠名店— 人員培訓(xùn) 新手入駐 準(zhǔn)備工作 入駐申請 簽訂協(xié)議 編輯部 名廠名店培訓(xùn)課程 店鋪裝修 入駐后臺 完善資料 錄入商品 商品管理 編輯部 第 二 節(jié) 客戶維護(hù) (一 ) 客戶分級管理 分站加盟 級別劃分標(biāo)準(zhǔn)及級別調(diào)整原則： 級別劃分 (以中華人民共和國行政劃分為標(biāo)準(zhǔn) )：