【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行活動(dòng)安排時(shí) 務(wù)必 將彩排放在第一位，并確保彩排時(shí)所有相關(guān)部門(mén)和人員必須到場(chǎng)參與。 （八）后期跟進(jìn)、總結(jié) 后期跟進(jìn)是整個(gè)活動(dòng)中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，跟進(jìn)、總結(jié)工作可以給以后活動(dòng)的開(kāi)展提供參考意見(jiàn)和指導(dǎo)思想。 參考跟進(jìn)方式 ? 致電媒體或來(lái)賓，詢問(wèn)他們對(duì)活動(dòng)的意見(jiàn)或建議 ? 給來(lái)賓發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷，讓來(lái)賓回答一些制定問(wèn)題 ? 對(duì)于沒(méi)能參加活動(dòng)而又非常重要的來(lái)賓或媒體，可以在開(kāi)業(yè)活動(dòng)的第二天馬上聯(lián)系，除介紹活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容外，還應(yīng)向重要來(lái)賓郵寄紀(jì)念品，向媒體提供新聞資料和禮品 ? 安排專人收集媒體報(bào)道，如有必要，致 電媒體，委婉的詢問(wèn)新聞稿的登發(fā)情況并索取樣報(bào)（如果請(qǐng)專業(yè)公關(guān)公司，此項(xiàng)工作可由公關(guān)公司負(fù)責(zé)并提供報(bào)告） ? 統(tǒng)計(jì) 來(lái)賓和媒體的反饋意見(jiàn)，結(jié)合剪報(bào) 情況，衡量活動(dòng)成功與否并準(zhǔn)備項(xiàng)目報(bào)告 信息歸類、整理 將來(lái)賓的反饋整理成冊(cè)，分析有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，并整理來(lái)賓資料，充實(shí)經(jīng)銷商的客戶網(wǎng)絡(luò)。 最終報(bào)告 認(rèn)真分析反饋信息，整理出總結(jié)報(bào)告中應(yīng)包括： ? 活動(dòng)分析報(bào)告：描述活動(dòng)的目的、策略、流程等 ? 活動(dòng)流程 ? 出席來(lái)賓名單 ? 媒體名單 ? 新聞報(bào)道：對(duì)活動(dòng)進(jìn)行報(bào)道的文章 ? 圖片資料：活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的照片 ? 附件：新聞資料、主持人稿、講話稿、錄像資料等 專為活動(dòng)準(zhǔn)備的文件資料 （九）其他細(xì)節(jié)安排 組織活動(dòng)的同時(shí)，要準(zhǔn)備一下資料： ? 媒體資料：包括新聞稿、背景資料、講話稿、老總簡(jiǎn)歷、新聞?wù)掌? ? 領(lǐng)導(dǎo)講話稿 ? 主持人稿 ? 內(nèi)部分工明細(xì) ? 活動(dòng)進(jìn)程表（工作人員使用。基本從場(chǎng)地搭建的時(shí)間開(kāi)始寫(xiě)起，要求把所有細(xì)節(jié)按時(shí)間順序列清，標(biāo)明負(fù)責(zé)人，用于對(duì)工作效率和時(shí)間的控制） ? 各方工作人員 聯(lián)絡(luò)表 ? 來(lái)賓禮物 ? 媒體交通費(fèi) 活動(dòng)介紹 斯柯達(dá)品牌區(qū)域市場(chǎng)活動(dòng)指導(dǎo)手冊(cè) 第二部分：用戶俱樂(lè)部 用戶俱樂(lè)部 用戶俱樂(lè)部是經(jīng) 銷商建立、維護(hù)客戶關(guān)系，強(qiáng)化品牌形象，開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)的有效手段。本冊(cè)介紹了斯柯達(dá)用戶俱樂(lè)部的基本理念及運(yùn)作方式，旨在為經(jīng)銷商提供系統(tǒng)構(gòu)建俱樂(lè)部的基本模式。 經(jīng)銷商應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，因地制宜地創(chuàng)造或選擇一些特色活動(dòng)，使用戶俱樂(lè)部的運(yùn)作更富創(chuàng)造力。 一、 概述 二、 用戶俱樂(lè)部的運(yùn)作 三、 附件 一、概述 ? 用戶是一種有效資源，通過(guò)對(duì)這種資源的管理和溝 通，可以達(dá)到提升用戶滿意度并開(kāi)發(fā)潛在用戶資源的目的 ? 經(jīng)銷商通過(guò)提供專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，可以使用戶切身感受到斯柯達(dá) 品牌帶來(lái)的完美 享受 ? 俱樂(lè)部是車(chē)主之 間溝通的良好平臺(tái) ? 用戶俱樂(lè)部是經(jīng)銷商可采用的在客戶之間建立互動(dòng)關(guān)系的立體溝通模式 ? 用戶俱樂(lè)部是一種紐帶，是優(yōu)勢(shì)資源的結(jié)合體 ? 用戶俱樂(lè)部是一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，更側(cè)重于客戶關(guān)系的建立和長(zhǎng)期維護(hù) ? 用戶俱樂(lè)部不是簡(jiǎn)單提供管家式的服務(wù)，更應(yīng)讓客戶切實(shí)體會(huì)到相關(guān)服務(wù)的價(jià)值 樹(shù)立品牌形象 完善服務(wù) 建立溝通紐帶和平臺(tái) 用戶俱樂(lè)部 提高用戶滿意度 促進(jìn)銷售 開(kāi)發(fā)潛在用戶 二、用戶俱樂(lè)部的運(yùn)作 （一）運(yùn)作模式 模式一：獨(dú)立運(yùn)作模式 ? 由經(jīng)銷商獨(dú)立組織運(yùn)作并負(fù)責(zé)一切相關(guān)事物及費(fèi)用 ? 有助于集中精力為 客戶提供完善的服務(wù)，樹(shù)立品牌形象 ? 以實(shí)力為保障，保證品質(zhì) 模式二 ：戰(zhàn)略合作模式 ? 通過(guò)與其他跨行業(yè)品牌、公司的戰(zhàn)略性合作，對(duì)資源進(jìn)行整合利用，增加服務(wù)能力和效果，為用戶提供更多時(shí)尚生活選擇，保證俱樂(lè)部自身的持續(xù)發(fā)展 ? 相對(duì)靈活，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 （二） 會(huì)員劃分 現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)交車(chē)市場(chǎng)尚未形成對(duì)某一品牌的絕對(duì)忠誠(chéng)用戶群，因此建議經(jīng)銷商對(duì)用戶進(jìn)行評(píng)估及分別管理（如：高級(jí)會(huì)員、鉆石會(huì)員等）。 如果對(duì)所有斯柯達(dá)車(chē)主都以俱樂(lè)部會(huì)員身份進(jìn)行 同一管理，龐大的編制既無(wú)法體現(xiàn)特有的 人性化 服務(wù)，又不利于具體項(xiàng)目的開(kāi)展。而且在實(shí)踐工作中，限于客戶本身差別、經(jīng)銷商組織能力各異等因素，將俱樂(lè)部成員作具體分類是非常有必要的，從而保證俱樂(lè)部的正常運(yùn)行及各項(xiàng)活動(dòng)的有效開(kāi)展。 一級(jí)篩選 篩選出具備高級(jí)會(huì)員資格的用戶 建議按用戶對(duì)經(jīng)銷商的貢獻(xiàn)度劃分，如：維 修額度大、對(duì)經(jīng)銷商開(kāi)發(fā)潛在用戶貢獻(xiàn)率大的用戶優(yōu)先 給予高級(jí)會(huì)員資格。也可以根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r、用戶的特點(diǎn)進(jìn)行篩選。 一級(jí)篩選 二級(jí)篩選 三級(jí)篩選 確認(rèn)高級(jí)會(huì)員 關(guān)注基礎(chǔ)會(huì)員 現(xiàn)有會(huì)員分類 為分類后客戶提供針對(duì)性服務(wù) 優(yōu)勢(shì) ? 能 為經(jīng)銷商帶來(lái)潛在收益，符 合投資回報(bào)的一般商業(yè)規(guī)則，趨于良 性 發(fā)展 ? 目標(biāo)對(duì)象明確，保證服務(wù)效果 ? 便于俱樂(lè)部管理，防止因規(guī)模過(guò)大導(dǎo)致管理失控 【注意 事項(xiàng) 】 ? 以真情感動(dòng)客戶，將個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)微之處，對(duì)有潛在重大貢獻(xiàn)的用戶需高度重視 ? 未通過(guò)一級(jí)篩選的斯柯達(dá)車(chē)主可被列為俱樂(lè)部的基礎(chǔ)會(huì)員 ? 可以考慮針對(duì)明銳車(chē)主設(shè) 立 俱樂(lè)部，以便針對(duì)車(chē)主的不同特點(diǎn)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù) 二級(jí)篩選 在正式會(huì)員中按不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，區(qū)分出不同組別 ? 按客戶的行業(yè)劃分：可按客戶所處行業(yè)的集中成都進(jìn)行劃分，比如貿(mào)易、食品、制造業(yè)等 ? 按客戶的興趣 劃分：客戶的喜好各有不同，如攝影、古 玩、高爾夫等 ? 按客戶的年齡劃分：不同年齡段的客戶在興趣愛(ài)好方面存在著顯著的差異 ? 按其他經(jīng)銷商關(guān)注的標(biāo)準(zhǔn)劃分 優(yōu)勢(shì) ? 目標(biāo)群體相對(duì)集中，明確的劃分可使俱樂(lè)部的服務(wù)更加有的放矢 ? 具有某些類似特征的客戶在交流中更容易找到共同語(yǔ)言 三級(jí)篩選 針對(duì)不同組別的會(huì)員組織相應(yīng)的活動(dòng) 比如 ? 紅酒 品嘗論壇－紅酒愛(ài)好者，無(wú)明顯年齡區(qū)劃 ? 其他相關(guān)活動(dòng)－比如針對(duì) 明銳 車(chē)主的 活動(dòng) 優(yōu)勢(shì) ? 因人而異，有的放矢，容易在參與者中產(chǎn)生共鳴 （三） 數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建 建議 經(jīng)銷商充分利用用戶信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，從而開(kāi)發(fā)出有價(jià)值的信息以配合俱樂(lè)部服務(wù)和活動(dòng)的開(kāi)展。 對(duì) 經(jīng)銷商的建議 ? 建議經(jīng)銷商設(shè)專人負(fù)責(zé)用戶數(shù)據(jù)的搜集、整理、更新 ? 整理現(xiàn)有資料 庫(kù) ? 以調(diào)查問(wèn)卷等形式獲取進(jìn)一步的用戶信息 ? 整合所有信息，做到對(duì)用戶的充分了解，保證俱樂(lè)部服務(wù)有的放矢 ? 制定專門(mén)的規(guī)章制度，確保俱樂(lè)部在與會(huì)員溝通前掌握所有相關(guān)信息 【注意 事項(xiàng) 】 ? 相關(guān)調(diào)查要避免用戶產(chǎn)生警惕、抵觸等心理。要說(shuō)明調(diào)查目的是為了更好的為用戶服務(wù)，不要涉及過(guò)于隱私的問(wèn)題，了解用戶興趣所在即可 ? 調(diào)查方式不建議選擇直郵，建議通過(guò)電話或者用戶來(lái)訪時(shí)當(dāng)面填寫(xiě) ? 問(wèn)卷本身要制作精美并注意斯柯達(dá)標(biāo)志的規(guī)范使用 ? 建議在調(diào)查結(jié)束后用戶寄送小禮品 或感謝信 （四） 常規(guī)維護(hù) 俱樂(lè)部為會(huì)員提供交流溝通的平臺(tái)，使用戶在新的社交圈內(nèi)實(shí)現(xiàn)結(jié)交朋友、開(kāi)發(fā)商機(jī)的愿望。俱樂(lè)部可以通過(guò)與其他公司、品牌的合作為用戶提供多種優(yōu)惠服務(wù)，充分體現(xiàn)會(huì)員的尊貴服務(wù)。 面向基礎(chǔ)會(huì)員 問(wèn)候溝通 建議利用節(jié)日、慶典會(huì)員生日等機(jī)會(huì)向會(huì)員發(fā)出問(wèn)候?？梢钥紤]郵遞賀卡、鮮花、禮品等。 直郵溝通 建議定期向會(huì)員郵寄斯柯達(dá)雜志，產(chǎn)品信息等內(nèi)容。 【注意 事項(xiàng) 】 ? 經(jīng)銷商可根據(jù)自身情況靈活制定 針對(duì)基礎(chǔ)會(huì)員的服務(wù) ? 所有面向基礎(chǔ)會(huì)員的常規(guī)維護(hù)同時(shí)服務(wù)于高級(jí)會(huì)員 面向高級(jí)會(huì)員 常規(guī) 直郵溝通 定期為用戶郵寄關(guān)于俱樂(lè)部 活動(dòng)、服務(wù)項(xiàng)目的介紹，可選擇與斯柯達(dá)雜志同步寄出，與用戶建立穩(wěn)定的聯(lián)系渠道，這事俱樂(lè)部與用戶溝通不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。 會(huì)員專線 俱樂(lè)部應(yīng)為高級(jí)會(huì)員設(shè)立專線，創(chuàng)建一條快 速便捷的雙向溝通渠道。 【對(duì)經(jīng)銷商的建議 】 ? 車(chē)輛故障排除 ? 臨時(shí)備用車(chē)服務(wù) ? 駕駛技巧指導(dǎo) ? 各類服務(wù)演出票務(wù)的優(yōu)先預(yù)定 ? 客戶要求的個(gè)性化解決方案 ? 其他 汽車(chē)相關(guān)服務(wù) 與當(dāng)?shù)丶佑驼?、汽車(chē)裝飾等單位建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，為斯柯達(dá)車(chē)主提供特殊化服務(wù)。 代理服務(wù) 為客戶代理駕照年審 、驗(yàn)車(chē)、事故理賠等相關(guān)手續(xù)。充分利用經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐母鞣N資源，使會(huì)員享受 貴賓級(jí)待遇。 品牌聯(lián)合宣傳 俱樂(lè)部可聯(lián)同一些國(guó)際知名品牌，與斯柯達(dá)產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)合宣傳。通過(guò)與名牌服飾、皮具、手表等高檔消費(fèi)品的聯(lián)合豐富俱樂(lè)部的服務(wù)內(nèi)容。 【注意 事項(xiàng) 】 ? 對(duì)合作品牌的甄別一定 要慎重。品牌本身要有悠久的歷史及品牌文化，能夠體現(xiàn)消費(fèi)者的 地位 ? 不建議介入香煙、白酒等領(lǐng)域 ? 對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員關(guān)于各類商品信息的傳遞一定要有俱樂(lè)部做出，負(fù)責(zé)就成了商家的廣告發(fā)布，將引起消費(fèi)者的感冒。 其他相關(guān)服務(wù) 建議經(jīng)銷商結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r靈活開(kāi)展，注意全面質(zhì)量監(jiān)控 （五）主題活動(dòng) 面向基礎(chǔ)會(huì)員 展廳休閑娛樂(lè)活動(dòng) 邀請(qǐng)基礎(chǔ)會(huì)員參觀 奧運(yùn)會(huì) 比賽活動(dòng)，參加小型時(shí)裝發(fā)布會(huì)、展廳音樂(lè)會(huì)等活動(dòng)，并提供餐飲外賣(mài)服務(wù)。 節(jié)日慶典聚會(huì) 建議邀請(qǐng)基礎(chǔ)會(huì)員出席以節(jié)日、慶典為主題的聚會(huì)。 〔注意事項(xiàng)〕 ? 經(jīng)銷商可根據(jù)自身情況靈活制定針對(duì)基礎(chǔ)會(huì)員的服務(wù) ? 所有面向基礎(chǔ)會(huì)員的常規(guī)維護(hù)同時(shí)服務(wù)與高級(jí)會(huì)員 面向 高級(jí)會(huì)員 時(shí)尚生活篇 通過(guò)時(shí)尚元素的聚合創(chuàng)造視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)沖擊，使用戶獲得尊貴享受。 ? 葡萄酒鑒賞 會(huì) ? 時(shí)尚風(fēng)格講座 ? 經(jīng)典電影討論會(huì) ? 攝影講座 ? 油畫(huà)、古典家具、古董鑒賞會(huì) ? 其他 動(dòng)感運(yùn)動(dòng)篇 通過(guò)與 運(yùn)動(dòng)相關(guān)的活動(dòng)，向用戶傳遞上海大眾斯柯達(dá)品牌的動(dòng)感元素。 ? 高爾夫球 ? 滑雪 ? 潛水 ? 馬術(shù) ? 其他 溫馨關(guān)懷篇 通過(guò)一些列與用戶家庭生活相關(guān)的活動(dòng)，使用戶切身感受上海大眾斯柯達(dá)品牌的人性化服務(wù)，感受到作為斯柯達(dá)用戶的尊貴地位。 ? 兒童電瓶車(chē)駕駛及交通常識(shí)培訓(xùn) ? 家庭醫(yī)生計(jì)劃 ? 用戶聚會(huì) ? 家庭生活專輯拍攝 ? 其他 三、附件：活動(dòng)介紹 （一）葡萄酒鑒賞會(huì) ? 活動(dòng)主題：葡萄酒鑒賞會(huì)－品味美好生活 ? 理念 ：品味精致生活，感受激情斯柯達(dá) ? 形式：與著名的葡萄酒進(jìn)口商或五星級(jí)酒店聯(lián)合舉辦。合作方應(yīng)該提供國(guó)際品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)葡萄酒并配備具有高水準(zhǔn)的講解 場(chǎng)地及裝飾建議 ? 在經(jīng)銷商展廳舉辦該活動(dòng)是擴(kuò)大品牌影 響，展示斯柯達(dá)各款車(chē)型的絕好機(jī)會(huì) ? 如果展廳比較偏遠(yuǎn)，應(yīng)安排車(chē)輛接送來(lái)賓，并安置指示牌 ? 在裝飾方面，具有生活化和專業(yè)性的擺臺(tái)和葡萄酒品嘗安排非常重要而且應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)確定餐臺(tái)數(shù)量。建議安排與外賣(mài)酒店或與葡萄酒進(jìn)口商 合作，以便安排得更得體和專業(yè) 建議活動(dòng)內(nèi)容 葡萄酒鑒賞會(huì) ? 邀請(qǐng)葡萄酒專業(yè)或高檔酒店具有豐富品酒經(jīng)驗(yàn)的調(diào)酒師講解葡萄酒文化、釀酒歷史、正確的儲(chǔ)存方法、品酒技巧以及餐點(diǎn)的搭配等 ? 葡萄酒的選擇：應(yīng)選擇具有高知名度的上等佳釀 ? 活動(dòng)執(zhí)行：在精心裝飾的酒桌上陳列葡萄酒，并配有相應(yīng)文字說(shuō)明。專家進(jìn)行整體介紹，講解 員將與客人進(jìn)行一對(duì)一的溝通和交流 斯柯達(dá)產(chǎn)品展示 ? 斯柯達(dá)產(chǎn)品應(yīng)被安排在展廳最顯著的位置 ? 銷售人員應(yīng)主動(dòng)介紹各款車(chē)型 ? 產(chǎn)品宣傳資料擺放位置應(yīng)顯著 ? 安排試駕登記 餐飲 ? 為所有來(lái)賓準(zhǔn)備歡迎香檳 ? 活動(dòng)期間，酒店服務(wù)員提供特殊定制的餐飲 ? 優(yōu)質(zhì)的奶酪與葡萄酒搭配提供 ? 建議：提供帶有斯柯達(dá)字樣或是斯柯達(dá)標(biāo)志形狀的特質(zhì)甜點(diǎn)（也可作為開(kāi)胃品提供） 建議活動(dòng)日程（周末下午） 3: 30pm 來(lái)賓到達(dá)、簽到 －經(jīng)銷商在入口處歡迎來(lái)賓 －經(jīng)銷商工作人員介紹車(chē)型，回答來(lái)賓問(wèn)題 －提供歡迎 香檳酒 －餐點(diǎn)、飲料擺放 －背景音樂(lè) 4： 00pm 主持人歡迎來(lái)賓，介紹活動(dòng)和貴賓，并邀請(qǐng)經(jīng)銷商代表致歡迎辭 4: 05pm 經(jīng)銷商代表致歡迎辭 4： 15pm 專家的整體介紹并與來(lái)賓的互動(dòng) 4： 17pm 支持人邀請(qǐng)聚集 －來(lái)賓品酒，由講解員一對(duì)一講解 －提供餐點(diǎn)和奶酪 －試駕登記 －展廳試車(chē)活動(dòng) －背景音樂(lè) 5: 30pm 主持人宣布活動(dòng)結(jié)束