某地產(chǎn)物業(yè)管理就是服務(wù)講義ppt35頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-14 04:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 范禮 儀 禮 節(jié)整體 姿 態(tài) 端正及自然大方，工作中做到：走路 輕 、 說(shuō)話 慢、操作 穩(wěn) ，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿 以立姿工作的 員 工， 應(yīng)時(shí) 刻保持 標(biāo) 準(zhǔn)的站立姿 勢(shì) ：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同 寬 ，兩眼平 視 前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪 頭駝 背、依壁靠 墻 、 東 倒西歪等不良行 為 。坐姿 應(yīng)時(shí) 刻保持端正的姿 勢(shì) ：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成 70至 90度，兩腿自然并 攏 。不 盤(pán) 腿、不脫鞋、 頭 不上 揚(yáng) 下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿 在工作中行走的正確姿 勢(shì) ：平衡、 協(xié)調(diào) 、精神，忌低 頭 、手臂不 擺 或 擺幅 過(guò) 大、手腳不 協(xié)調(diào) 、步子 過(guò) 大、 過(guò) 小或聲響 過(guò) 大。行走 須 靠右行，勿走中 間 ，與客人相遇 時(shí) 要稍稍停步 側(cè)身立于右 側(cè) ，點(diǎn) 頭 微笑，主 動(dòng)讓 路。 時(shí)進(jìn) 出 門 （ 廳 、樓梯、 電 梯） 時(shí) ， 應(yīng) 注意禮 讓 客 戶 先行，不與客人 搶 道并行，有急事要超越客人， 應(yīng) 先在口 頭 致歉 “ 對(duì) 不起 ” 、 “ 請(qǐng)借光 ” ，然后再加 緊 步伐超越。萬(wàn)科物業(yè)通用行為規(guī)范客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務(wù) 使客戶滿意 以客戶為導(dǎo)向 馬斯洛需要層次理論生理需要自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí) 高層次需要低層次需要美國(guó)心理學(xué)家客戶的心理需要與服務(wù)1. 受歡迎的需要2. 及時(shí)服務(wù)的需要3. 感覺(jué)舒適的需要4. 有序服務(wù)的需要5. 被理解的需要6. 被幫助的需要7. 受重視的需要8. 被稱贊的需要9. 被識(shí)別或記住的需要10. 受尊重的需要11. 被信任的需要12. 安全及隱私要需要l 清潔衛(wèi)生的服務(wù)l 安靜舒適的服務(wù)l 熱情親切的服務(wù)l 主動(dòng)周到的服務(wù)l 靈活機(jī)智的服務(wù)l 尊重得體的服務(wù)客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務(wù) 使客戶滿意 以客戶為導(dǎo)向 客戶服務(wù)公式l 以往的經(jīng)驗(yàn)＋親友的口碑＋服務(wù)承諾＋客戶需要＝客戶期望l 高品質(zhì)的服務(wù)＋服務(wù)承諾＋規(guī)范化作業(yè)＝實(shí)際服務(wù)l 實(shí)際提供的服務(wù) 客戶的期望 —— 客戶不滿意l 實(shí)際提供的服務(wù)＝客戶的期望 —— 客戶基本滿意l 實(shí)際提供的服務(wù) 客戶的期望 —— 客戶很滿意客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（上）客戶類型 特點(diǎn) 服務(wù)策略膽汁質(zhì)客戶 對(duì)服務(wù)人員或其他客戶熱情，話語(yǔ)較多且講話直率；喜歡與他人爭(zhēng)論問(wèn)題，而且力求爭(zhēng)贏，因此容易發(fā)怒；在需要服務(wù)時(shí)不愿意久等；喜歡對(duì)物業(yè)設(shè)施、管理等提出意見(jiàn)、常發(fā)表自己的見(jiàn)解或向服務(wù)人員提出新問(wèn)題；在發(fā)生異議或投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立即承認(rèn)和道歉。 應(yīng)及時(shí)、快捷地滿足膽汁質(zhì)客戶的合理要求；當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，要避其鋒芒，盡量在言語(yǔ)、情緒方面不激怒客戶；在客戶離開(kāi)時(shí)要提醒他不要遺留物品，注意隨身攜帶的東西；對(duì)客戶的過(guò)激言語(yǔ)和欠友好態(tài)度不計(jì)較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務(wù)。多血質(zhì)客戶 常主動(dòng)與服務(wù)人員交談；性情開(kāi)朗樂(lè)觀，笑聲不絕；對(duì)各種場(chǎng)所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評(píng)價(jià)；善于交際，與其他客人相熟較快；內(nèi)心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。 應(yīng)禮貌回答客戶的提問(wèn)，滿足其愛(ài)交際、喜歡講話的特點(diǎn)；在推薦服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，多介紹新、特、奇品種；遇上客戶情感多變時(shí)，熱情耐心做好解釋工作。客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（下）客戶類型 特點(diǎn) 服務(wù)策略黏液質(zhì)客戶 很少與服務(wù)人員或其他客人交談；喜安靜獨(dú)處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對(duì)服務(wù)工作一般不發(fā)表意見(jiàn)，生活起居極有規(guī)律。 一般不要過(guò)多地與這樣的客戶交談，更應(yīng)避免長(zhǎng)篇大論，也不能因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)工作不提意見(jiàn)而冷落客戶、怠慢客戶。抑郁型客戶
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