vip顧客系統(tǒng)化管理(編輯修改稿)
2025-02-14 03:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 教育”、“美麗妝容”等沙龍活動(dòng)。 ? VIP特定回饋活動(dòng)：如生日回饋 — 除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個(gè) VIP顧客生日當(dāng)天來店鋪消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式；節(jié)假日回饋 — 如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋 — 如消費(fèi)指定款號送禮品或折扣、消費(fèi)晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。 20 收集顧客資料信息的渠道 ? 可以通過貨品銷售收集顧客的各種資料 ? 如購買商品過程中顧客無意中留下的有關(guān) ? 購物習(xí)慣 ? 生活方式 ? 年齡 ? 收入和地址等個(gè)人信息 ? 也可以通過問卷調(diào)查 ? 填寫優(yōu)惠卷贈送小禮品登記等方式 ? 最后通過雙向溝通將消費(fèi)者的背景資料，以及意見和問題，進(jìn)行后期整理，建立顧客檔案管理系統(tǒng) 21 吸引不只一點(diǎn)點(diǎn) ? 最可取的積分方式： 消費(fèi)累計(jì)積分 —— 如每消費(fèi) 10元為 1分，追造出積分效果 轉(zhuǎn)介積分 —— 對介紹其他顧客消費(fèi)的會員，給予獎(jiǎng)勵(lì) 生日積分 —— 如給予顧客這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，顧客將得到意外感動(dòng)，從而使其產(chǎn)生好感 到訪積分 —— 如經(jīng)常訪的客人，哪怕沒有消費(fèi)，但因?yàn)殛P(guān)注給予一定積分 積分兌換 —— 有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券等 ? 最終用足夠的誘因留住貴客，達(dá)到循環(huán)消費(fèi)的目的 22 顧客資料卡的后期維護(hù) ? 電話回訪（傳達(dá) /收集有用信息） ? 傳達(dá)：根據(jù)購買頻率新貨到店通知特價(jià)消費(fèi)者促銷活動(dòng)信息 ? 收集：隨時(shí)保證顧客資料信息真實(shí)性，了解顧客穿著感受完善顧客資料 ? 特定節(jié)日小禮品贈送，郵寄賀卡，祝福短信 ? 積分回報(bào)（換商品，換折扣） ? 顧客投訴處理 23 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是顧客不抱怨了！ ?維護(hù) —— 提高新老顧客忠誠度 如果我們的生意逐漸下滑：那只說明一下問題，我們的老顧客正逐漸流失，平均一個(gè)老顧客流失的營業(yè)額／需要五個(gè)新顧客方能創(chuàng)造平衡 24 未來市場競爭的唯一因素 —— 服務(wù) ?而服務(wù)是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù) ?產(chǎn)品質(zhì)量，店鋪形象是基本要素 25 思考發(fā)生在我們身邊的事情 …… ?您為什么離開您常去的那家餐廳／理發(fā)店／超市 ?當(dāng)您買到不符合你期望值的東西時(shí)，怎么做 ?當(dāng)您討厭一家店時(shí)，是否有和你其它朋友說 ?如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣，煩惱 ?我們的員工是否知道如何處理顧客抱怨 26 顧客抱怨的種類及原因？ ?隱性質(zhì)量：貨品質(zhì)量 ?顯性質(zhì)量：包裝 ?操作規(guī)范：陳列、保管 ?服務(wù)態(tài)度：語氣、眼神、用詞、動(dòng)作、怠慢 ?購物環(huán)境：路程、燈光、音樂、溫度、陳列 ?記?。侯櫩蜕唐肥怯谐杀镜?—— 時(shí)間／交通 27 顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因 顧客享受到實(shí)際價(jià)值與期望產(chǎn)生的落差 —— 就是抱怨的根源 ?好事不出門，壞事傳千里 ?顧客是我們的衣食父母 ?顧客永遠(yuǎn)是對的 ?良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行 ?顧客抱怨是給了我們提升的機(jī)會 28 處理顧客抱怨過程中幾個(gè)容易犯的錯(cuò) ? 錯(cuò)把“抱怨”的顧客 —— 當(dāng)成是“找茬”的顧客 ? 把顧客的問題 —— 因不良溝通變成是問題顧客 ? 權(quán)限不清 —— 讓顧客反復(fù)陳述碰到的問題 ? 等到事情惡化后，才引起老板重視去處理 ? 缺乏實(shí)踐規(guī)劃，培訓(xùn) —— 兵來將擋，水來土掩的態(tài)度 ? 認(rèn)為處理顧客抱怨只是店長，老板，公司的事 29 處理顧客抱怨的基本認(rèn)識和態(tài)度
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