vip顧客系統(tǒng)化管理(已改無錯字)
2023-02-15 03:48:03 本頁面
【正文】 ?處理抱怨的過程沒有輸家，贏家之分 ?有很多抱怨是在處理過程中產(chǎn)生的二次抱怨 ?抱怨是要靠常識和同理心，而非專業(yè)的知識 ?顧客抱怨是合作的開始，而非是沖突的爆發(fā) ?員工不要對顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨 ?顧客抱怨其實是顧客告訴我們?nèi)绾巫錾? 30 處理顧客抱怨的流程 —— 內(nèi)部流程 ?咨詢服務(wù) —— 熱心、耐心 ?換貨處理 —— 贈送小禮品 —— 折扣優(yōu)惠券 ?退款處理 —— 贈送貴賓卡 31 處理顧客抱怨的流程 —— 接待流程 ?聆聽記錄 —— 顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過 ?感謝顧客 —— 因為他給了我們二次服務(wù)的機(jī)會 ?真誠道謙 —— 為給顧客帶來不便表示誠意 ?予以確認(rèn) —— 事實的經(jīng)過和期望解決的方式 ?承諾解決 —— 時間、權(quán)限、方式、預(yù)計結(jié)果 ?了解滿意度，改善管理方式，內(nèi)部個案教育 ?重點：處理抱怨的基本原則和流程訂立 32 顧客抱怨，如何作好投訴記錄 ?顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客 ?發(fā)生了什么事 —— 工作人員，何時發(fā)生 ?什么產(chǎn)品，承諾何種服務(wù)，價格多少 ?顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決 ?處理結(jié)果，顧客的滿意度，后續(xù)聯(lián)系服務(wù) 33 思考： 每個顧客投訴都是員工教育案例 處理顧客抱怨比較不合適的做法 ?連聲說抱歉，希望客戶諒解 —— 客戶希望結(jié)果 ?突然改變話題或老是打斷對方的發(fā)言 ?裝傻 —— 對問題好像無動于衷或一無所知 ?轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，或從對方言語里挑細(xì)節(jié)錯誤 ?重點： 不要認(rèn)為自己懂得比顧客多得多 34 顧客抱怨處理建議之調(diào)換貨方式 ?如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題：我們給予直接，快速解決，減少損失 ?適當(dāng)補(bǔ)償抱怨的顧客：禮品、優(yōu)惠券、貴賓卡等 換貨的基本原則 ?同款換，不同款，不同類除非是質(zhì)量問題 ?等值換，高價換，注意留意促銷活動差異 35 顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理 ?希望對方給予重視或尊重 ?有權(quán)限的人能給予快速解決問題 ?能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧 36 顧客換貨與顧客退貨損失差異 ?給顧客換貨 —— 實際上是延續(xù)顧客感情的一種方式，同是又避免因退款造成即定銷售利潤的損失 ?處理顧客抱怨不當(dāng) —— 往往是“因小失大”“小不忍則亂大謀” 37 全世界通行的顧客服務(wù)法則 ?顧客永遠(yuǎn)不會犯錯 ?我們也許贏了爭執(zhí)，但可能永遠(yuǎn)失去顧客 38 永遠(yuǎn)牢記： ?我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責(zé)、本分。我們做一切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象！ 39 錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。 40 謝謝大家！ 41 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 23:08:1423:08:1423:082/13/2023 11:08:14 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :08:1423:08Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 23:08:1423:08:1423:08Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :08:142
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