【文章內(nèi)容簡介】 財務(wù)收益與非財務(wù)收益之間的平衡。組織外部（客戶、供應(yīng)商）與組織內(nèi)部的平衡。 平衡計分卡的基本評價指標(biāo) “平衡計分卡 ”設(shè)計了四種基本業(yè)績評價指標(biāo)，分別為： 財務(wù)業(yè)績 組織內(nèi)部流程 客戶滿意 /忠誠度 學(xué)習(xí)能力財務(wù)業(yè)績 財務(wù)業(yè)績也是傳統(tǒng)績效評價的主要指標(biāo)， “平衡計分卡 ”把財務(wù)業(yè)績列為四種基本評價指標(biāo)的第一位。 財務(wù)指標(biāo)指組織的利潤、股票價格、品質(zhì)成本、營業(yè)額等，它直接反映出組織的收入、成本及生產(chǎn)力狀況，表現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營成果?？蛻魸M意 /忠誠度 客戶直接決定組織的收入、利潤和生存、發(fā)展。 客戶滿意 /忠誠度評價指標(biāo)為組織未來的財務(wù)業(yè)績提供了預(yù)警信息，如： 價格信息 服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì) 新的商業(yè)機會 可能出現(xiàn)的商業(yè)危機組織內(nèi)部流程 六西格瑪管理是一種聚焦于過程的管理方法，過程的表現(xiàn)決定了客戶對組織的看法。 所有重要動作過程都直接影響客戶滿意度，如： 設(shè)計開發(fā)過程 制造過程 營銷過程 客戶服務(wù)過程學(xué)習(xí)能力 要取得以上三種業(yè)績，組織及內(nèi)部人員必須具備必備的技能，大多數(shù)能通過不斷學(xué)習(xí)才可獲得。 組織的現(xiàn)有能力及學(xué)習(xí)能力決定了其運作過程改善的能力，組織現(xiàn)有能力包括：市場開拓能力、專業(yè)技術(shù)水平、管理能力和技巧等。 組織的學(xué)習(xí)能力表現(xiàn)了組織對客戶要求的敏感、對市場把握的能力、接受變化及挑戰(zhàn)的能力及創(chuàng)新能力，有人預(yù)言 “只有具備學(xué)習(xí)能力的組織在 21世紀才有生存和發(fā)展空間”。這道出了在日趨復(fù)雜的市場競爭環(huán)境對組織生存和發(fā)展提出的新要求。 通過對學(xué)習(xí)能力的績效評估可促進組織學(xué)習(xí)。平衡計分卡的績效評估模式四種績效評估指標(biāo)之間存在因果關(guān)系，表示如下圖。從上圖我們可看出：財務(wù)業(yè)績是最終的關(guān)注結(jié)果，因為公司最終的目標(biāo)是取得利益，所以財務(wù)業(yè)績是最終的衡量指標(biāo)?？蛻魸M意 /忠誠是達成財務(wù)業(yè)績的主要手段。所以客戶滿意 /忠誠度與組織財務(wù)業(yè)績之間存在因果關(guān)系。決定客戶滿意 /忠誠度的是組織內(nèi)部流程的外存表現(xiàn)，即組織內(nèi)部流程與客戶滿意 /忠誠度之間存在因果關(guān)系。組織內(nèi)部流程業(yè)績與組織成員的能力密不可分，因為客戶要求在發(fā)展變化，組織內(nèi)部流程必須不斷變化、提高以適應(yīng)這種變化。組織學(xué)習(xí)能力的高低也就決定了組織內(nèi)部學(xué)習(xí)能力組織內(nèi)部流程客戶滿意/忠誠度財務(wù)業(yè)績流程的水準。即組織內(nèi)部流程與學(xué)習(xí)能力之間存在因果關(guān)系。四種業(yè)績指標(biāo)之間的因果關(guān)系可用一顆樹形象地表示：地面學(xué)習(xí)能力財務(wù)結(jié)果客戶受益內(nèi)部流程其中： 學(xué)習(xí)能力是樹的根，使樹能源源不斷地吸收營養(yǎng)。 組織內(nèi)部流程是樹的主干，主干的結(jié)實支持了整 個大樹。 客戶滿意度是樹冠，在吸收到根和主干的營養(yǎng)后 樹冠自然枝繁業(yè)茂。 財務(wù)結(jié)果是樹的果實，是必須結(jié)果。平衡計分卡與組織經(jīng)營策略圖形分析 下圖展示了平衡計分卡的四種業(yè)績評價指標(biāo)在組織經(jīng)營策略達成過程各階段的作用。財務(wù)收益投資回報收益策略 生產(chǎn)力策略客戶滿意 /忠誠度價格 品質(zhì)品牌形象客戶關(guān)系交付 功能銷售增長 成本降低、效率提升內(nèi)部動作流程產(chǎn)品交付準時過程能力高 服務(wù)完善學(xué)習(xí)能力技術(shù)結(jié)構(gòu)員工能力 文化氛圍+ +客戶價值實現(xiàn)是財務(wù)收益之源核心流程能力為客戶滿意 /忠誠之源降低成本以提高財務(wù)收益之源績效改善、創(chuàng)新之源六西格瑪項目的業(yè)績評估 六西格瑪?shù)哪繕?biāo)是提高客戶滿意度和降低資源成本，最終達到財務(wù)收益的提高。它描準的是組織內(nèi)部流程，通過流程改善，達到的目標(biāo)如下圖所示： 從上圖可以看出，六西格瑪改善項目的幾個基本目標(biāo)為： 資源成本減少 客戶滿意度提高 組織學(xué)習(xí)能力提高組織收益和競爭力提高組織學(xué)習(xí)能力提高 客戶滿意度提高 資源成本減少六西格瑪項目（組織內(nèi)部流程改善） 從前面的分析我們知道了六西格瑪改善項目的收益分為財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)兩種，其中： “資源成本減少 ”可以直接量化，為財務(wù)指標(biāo)。 “客戶滿意度提高 ”須仔細分析，預(yù)測由于客戶滿意度提高可能帶來的訂單增加，成本降低等?？芍苯恿炕牟糠肿鳛樨攧?wù)指標(biāo)來對待，不可量化的部分用數(shù)據(jù)來表示。 “組織學(xué)習(xí)能力提高 ”是非財務(wù)指標(biāo)，但可作為項目收益的一部分進行評估，因為它會帶來有利于組織的結(jié)果。項目凈收益的計算：（ 1）項目凈收益是實施六西格瑪項目的最終有形純收益，是衡量項目成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)。（ 2）項目凈收益的計算方法如下： 項目凈收益 =有形收益（財務(wù)收益） 實施項目的成本 項目成本包括實施項目所需投入的新設(shè)備、新工具、專職人員工資預(yù)算及培訓(xùn)費用分攤等。六西格瑪項目收益預(yù)算例 A公司某六西格瑪改善小組受命對關(guān)鍵工序波峰爐焊接工序的焊接品質(zhì)進行改善，衡量焊接品質(zhì)的指標(biāo)為 DPMO（百萬個機會中的缺陷數(shù)），改善前該過程的焊點 DPMO為5000PPM，換算為 σ值是 ，改善后的預(yù)期 DPMO為400PPM，換算為 σ值是 。達到改善目標(biāo)后焊接工序修理人員將由現(xiàn)在的 8人減少至 1人，由于重復(fù)作業(yè)所報廢的電路板組件將由現(xiàn)在的 80塊 /月減至 2塊 /月，波峰爐的產(chǎn)出率將由目前的 800pcs/班提升至 1150pcs/班。 對本六西格瑪項目收益計算如下：項目成本預(yù)算成本項目 預(yù)算投入人員培訓(xùn)設(shè)備改造試驗費用專職人員新資合計8000元50000元20230元30000元108000元項目有形收益（改善后半年內(nèi)的收益）修理人員工資，按每人每月 800元計算 半年節(jié)約費用 =800（ 81） 6=33600（元）報廢減少節(jié)約費用，以每塊板 300元計 半年節(jié)約費用 =300（ 802） 6=140400（元）生產(chǎn)效率提高所增加的收益 按每塊板純利 30元計半年增加收益 =30（ 1150800） 6226=3276000（元）節(jié)約費用合計 合計節(jié)約費用 =3276000+140400+33600=3450000（元）項目凈收益 項目凈收益 =項目有形收益 項目成本 =3450000 108000 =3342023（元）項目無形收益的估算客戶滿意度方面 由于焊接品質(zhì)和效率改善將導(dǎo)致： （ 1）出貨周期縮短 30% （ 2）由于焊接品質(zhì)差導(dǎo)致的客戶生產(chǎn)線品質(zhì)問題減少 80%。 以上結(jié)果將使該公司的客戶滿意度上升 6個百分點，從而給公司帶來更多的業(yè)務(wù)機會。學(xué)習(xí)能力方面 在六西格瑪項目推行時的跨部門合作及時性交流會提升組員的學(xué)習(xí)興趣和知識范圍，并使部門之間的合作更加良好。制作項目計劃書 定義階段的一個重要任務(wù)是制作六西格瑪貢獻計劃書，項目計劃書是六西格瑪項目的一份藍圖，對項目進展起關(guān)鍵的規(guī)劃和指導(dǎo)作用。是實施六西格瑪項目的必備要件之一。項目計劃書一般包括以下內(nèi)容： 問題綜述 改善目標(biāo) 項目規(guī)劃和日程安排 收益評估 項目范圍